■崔 敏 馬欣璐

（山西農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

1 疫情影響下酒店業(yè)的情況

2020年初，突如其來的疫情，使酒店業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。疫情期間各酒店損失巨大，有些單體酒店直接破產(chǎn)，各大酒店集團(tuán)也紛紛陷入困境。大部分人選擇居家隔離，原本提上日程的旅游計(jì)劃紛紛取消。酒店業(yè)作為旅游的六大要素之一，本身具有脆弱性，此次疫情對酒店業(yè)的影響，在酒店業(yè)發(fā)展史上都極少見到。發(fā)生這樣的事情，大部分人們都會(huì)長期保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，未來將會(huì)對酒店的許多方面提出更高的要求。

2 酒店業(yè)存在的問題

2.1 酒店業(yè)供需存在一定問題

我國的酒店供給龐大，但是大部分小、散、弱。酒店提供的產(chǎn)品參差不齊，連鎖酒店市場占有率低，低價(jià)競爭現(xiàn)象普遍存在，投入廣告的費(fèi)用占比過高。

2.2 酒店衛(wèi)生安全有待提高

很多人在選擇酒店時(shí)，會(huì)根據(jù)這個(gè)酒店的星級和評價(jià)作為自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)，即使是星級酒店，也存在許多的衛(wèi)生問題。中國的酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)和國外并不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)酒店本身對衛(wèi)生問題不夠重視，存在衛(wèi)生問題，大多都是當(dāng)作公關(guān)危機(jī)來處理，而沒有真正反思并解決問題。

2.3 酒店管理經(jīng)驗(yàn)不足

我國許多酒店處于中級發(fā)展階段，對于酒店的管理缺乏相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)。由于經(jīng)驗(yàn)不足，存在許多制約酒店發(fā)展的“瓶頸”。

2.4 酒店間競爭激烈

近年來，我國酒店數(shù)量增加迅速，各酒店之間以及各酒店集團(tuán)之間競爭激烈。

3 酒店業(yè)的發(fā)展對策

3.1 實(shí)施酒店集團(tuán)化

酒店集團(tuán)化的實(shí)施有利于規(guī)模經(jīng)營，降低成本；有利于資本運(yùn)作；有利于多角化經(jīng)營，分散風(fēng)險(xiǎn)增加收益；有利于統(tǒng)一營銷，增強(qiáng)市場影響力。

3.2 開展預(yù)售活動(dòng)

預(yù)售作為一種高效的營銷策略，可以緩解現(xiàn)金流緊張，快速回籠資金，幫助酒店渡過難關(guān)；同時(shí)，預(yù)售可以提高品牌知名度，增大產(chǎn)品曝光率。

3.3 采用“收益管理法”

通過對市場的細(xì)分,對不同目的的顧客在不同時(shí)刻的需求進(jìn)行定量預(yù)測，然后通過優(yōu)化方法來確定動(dòng)態(tài)的控制，最終使得總收益達(dá)到最大化，并保持公司的持續(xù)增長。由于收益管理系統(tǒng)需要大量的投入，因此，酒店業(yè)收益管理不可一哄而上，應(yīng)從酒店集團(tuán)以及四星、五星等高星級、大規(guī)模酒店開始，以后逐步推廣到中小型酒店。但這并不意味著中小型以及中低檔酒店與收益管理無緣。對于單體中小型及中低檔酒店而言，雖然采用計(jì)算機(jī)收益管理系統(tǒng)的條件還不成熟，但利用收益管理理念，通過人工的方法進(jìn)行酒店收益管理還是可行的，也是必要的。

3.4 提高酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)

疫情過后，人們將會(huì)更加注重酒店的衛(wèi)生程度，對酒店衛(wèi)生情況也會(huì)更苛刻，酒店業(yè)也應(yīng)該制定嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并且完善監(jiān)督體制。酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該更加透明化，更加方便客人監(jiān)督。把后廚、倉庫等展示給客人，讓客人安心消費(fèi)。對屢教不改的酒店需要進(jìn)行降低星級標(biāo)準(zhǔn)以及罰款的處罰。另外旅游發(fā)展委員會(huì)應(yīng)對有問題的酒店進(jìn)行約談。酒店出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因，一部分原因是監(jiān)管機(jī)制缺失，另一部分原因是酒店內(nèi)部管理存在弊病。相關(guān)部門一定要對酒店的衛(wèi)生進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管；對違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)格處罰; 派出第三方評估。酒店內(nèi)部要端正自己的經(jīng)營管理理念，不能一味地為節(jié)省成本，侵害消費(fèi)者利益。對于酒店服務(wù)人員要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)；完善酒店的用戶監(jiān)督反饋體制。各個(gè)酒店要提升自己的“潔凈度競爭力”，在細(xì)節(jié)上下功夫，細(xì)節(jié)決定成敗，例如：布草洗滌、用具消毒、房間清掃等。對酒店的衛(wèi)生進(jìn)行嚴(yán)格要求。社會(huì)各界應(yīng)加大對酒店業(yè)的監(jiān)督力度，消費(fèi)者對于侵犯自己權(quán)益的行為，要勇于維護(hù)。

3.5 提供無接觸服務(wù)

疫情的傳染性較強(qiáng)，稍有不慎就會(huì)被感染，所以人員之間應(yīng)該避免接觸，此時(shí)，可以充分利用智能機(jī)器人，從而減少人員之間的接觸，避免交叉感染。在疫情爆發(fā)以前，阿里就推出過無人酒店。藝龍也實(shí)現(xiàn)了刷臉入住。從客人預(yù)定到客人入住直到最后客人離店，完全不需要有人員接觸。智能機(jī)器人可以幫助客人送物，代替工作人員為客人提供服務(wù)。一部手機(jī)即可完成所有的事情。智能機(jī)器人在滿足客人要求的同時(shí)，又保障了客人和員工的安全?！盁o人酒店”將會(huì)被越來越廣泛地被投入市場。5G技術(shù)的推廣將會(huì)帶來更多種可能，無接觸服務(wù)背后的科技發(fā)展迅速，未來將是一個(gè)全新的時(shí)代。相關(guān)人員預(yù)測酒店業(yè)未來三到五年或許會(huì)全面實(shí)現(xiàn)無接觸服務(wù)。像酒店這種勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，有很大的改造空間。員工將不必再完成簡單重復(fù)的工作。過去酒店業(yè)人工成本在總成本支出中可以達(dá)到將近一半，智慧酒店可以大大縮減人力成本，并且更好的實(shí)現(xiàn)管理。人工智能也可以捕捉到客人的喜好，更好地提供定制化服務(wù)，從而提高客人的滿意程度。無接觸酒店并不是讓員工失業(yè)，而是減少員工的工作量，讓員工完成更有意義的工作。此次疫情將會(huì)是無接觸智能酒店發(fā)展的良好契機(jī)。華住集團(tuán)旗下5700多家酒店，率先開始實(shí)施無接觸服務(wù)。酒店業(yè)不同于其他許多行業(yè)，假期反而會(huì)達(dá)到工作高峰，此時(shí)特別容易出現(xiàn)人員不足問題，智能機(jī)器人可以極大地提高效率，從而更好地為客人服務(wù)。許多人認(rèn)為智能機(jī)器人沒有“人情味”，其實(shí)萌萌噠的機(jī)器人，同樣可以很好地服務(wù)客人，它們甚至可以做得更好，這些機(jī)器人可以說是前途無量。

3.6 運(yùn)營管理在線化

此次疫情，網(wǎng)上辦公學(xué)習(xí)得到大規(guī)模普及，這不僅僅實(shí)現(xiàn)了“零接觸”工作學(xué)習(xí)，也為疫情過后的復(fù)工打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。酒店業(yè)也通過網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等召開多次會(huì)議，不耽誤工作進(jìn)程。在線化平臺(tái)工具是時(shí)代的產(chǎn)物，對疫情防控具有重要的作用。同時(shí)，更方便地為客人辦理無接觸入住。網(wǎng)上辦公更加透明化、公開化。酒店業(yè)在線運(yùn)營將會(huì)是大勢所趨。微信小程序、酒店開飯的APP、美團(tuán)等充分發(fā)揮了其作用。這個(gè)時(shí)代是一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，許多酒店如果不順應(yīng)時(shí)代的潮流終將會(huì)被淘汰。酒店管理者、店長和員工只有通過不斷學(xué)習(xí)才能乘風(fēng)破浪，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。數(shù)字運(yùn)營平臺(tái)使數(shù)據(jù)的獲取十分便捷，更好地進(jìn)行市場調(diào)查與預(yù)測，從而對自身的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。直觀的數(shù)據(jù)更有利于酒店決策者做好經(jīng)營管理工作。

3.7 共建“酒店命運(yùn)共同體”

眾志成城，共克時(shí)艱。只有利益相關(guān)者相互合作，才能更好地實(shí)現(xiàn)互利共贏。酒店集團(tuán)應(yīng)與加盟商以及上下游供應(yīng)商共同構(gòu)建“酒店命運(yùn)共同體”。在這個(gè)“共同體”中共同實(shí)現(xiàn)利益，尋求共鳴，一同成長。攜手去看更大的世界，走向更遠(yuǎn)的未來。圍繞共同的使命、企業(yè)文化和理想信念，各個(gè)酒店將在命運(yùn)共同體內(nèi)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值并取得成功。利益共同體、情感共同體、成長共同體共同構(gòu)成“酒店命運(yùn)共同體”。疫情加速酒店業(yè)的變革，疫情后的酒店復(fù)蘇創(chuàng)新，轉(zhuǎn)型發(fā)展。

4 結(jié) 語

疫情的爆發(fā)，使整個(gè)酒店業(yè)受到?jīng)_擊和影響，許多酒店企業(yè)面臨諸多困難與挑戰(zhàn)。疫情對酒店業(yè)的影響嚴(yán)重，由于之前的紅利變小，疫情對酒店業(yè)的影響要比非典嚴(yán)重，酒店業(yè)收入在第一、二季度嚴(yán)重下滑。然而，我國疫情防疫工作成效明顯，各個(gè)酒店也在陸續(xù)復(fù)蘇。但是，依然要有持續(xù)防疫的準(zhǔn)備，抓住新的發(fā)展機(jī)遇。一朝被蛇咬，十年怕井繩。疫情過后，人們對酒店衛(wèi)生也會(huì)有更加嚴(yán)苛的要求，酒店必須不斷對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，勇于創(chuàng)新。政府要支持酒店業(yè)的發(fā)展，酒店企業(yè)也要不斷進(jìn)行自救。從疫情中尋找希望，酒店業(yè)終將輝煌。