■庹 勇

（國網(wǎng)湖北省電力有限公司十堰供電公司）

引 言

目前，新能源運用正在發(fā)展階段，綠色能源發(fā)展道路慢慢達成共識，云、物、大、移等新技術發(fā)展逐步走向成熟階段。社會市場與經濟、以及技術形態(tài)出現(xiàn)了很大的變化。積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時代所帶來的社會經濟形態(tài)變化，創(chuàng)建智能化的用電服務體系，不僅是充分適應客戶需求變化與促進新的服務模式開拓的基本要求，而且也是電力企業(yè)認識和適應新常態(tài)，構建智能電網(wǎng)的動力。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”與電力營銷概述

1.1 互聯(lián)網(wǎng)+

“互聯(lián)網(wǎng)+”這一基本概念是在2012年所提出來的，并且經過幾年時間的發(fā)展，在2015年由馬化騰再一次提出得到升華，獲得了政府部門的支持，進而開始發(fā)布明文規(guī)定指導意見。“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)技術和多項新的發(fā)展理念結合在一起，進而創(chuàng)造出適合各大企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，擁有創(chuàng)新思維，開放性以及融合性均很強的企業(yè)發(fā)展模式。

1.2 電力營銷

電力營銷就是電力企業(yè)向外推銷電力有關的產品，把消費人員當成主要服務對象，進而得到一定經濟效益與社會效益的經營方式與手段。電力營銷經營的核心內容就是電力市場風險評估與電力運行過程中的電荷負載預判、單位耗電價值管理與控制、電力企業(yè)外部形象與用電客戶消費等。

2 傳統(tǒng)電力營銷模式中的問題

2.1 服務意識較弱

電力企業(yè)發(fā)展階段，自身意識可以對企業(yè)發(fā)展帶來很大的影響，而因為受到以往服務意識所影響，造成電力營銷模式無法充分滿足人們的需求，進而嚴重拉低了電力企業(yè)發(fā)展的速度?，F(xiàn)階段，還存在諸多電力企業(yè)服務意識停滯于電力壟斷上，與此同時無法進一步認識到當前互聯(lián)網(wǎng)技術的關鍵性，對于互聯(lián)網(wǎng)技術方法的運用匱乏，在某種程度上變成了電力營銷可持續(xù)發(fā)展的阻礙。并且，現(xiàn)代人的各種需求也伴隨社會的進步與發(fā)展而有所增加，傳統(tǒng)電力營銷模式已經無法滿足當代人的需求了。再者說，受到傳統(tǒng)意識及其觀念所影響，時常會造成客戶和部門間溝通不暢，對電力企業(yè)發(fā)展毫無益處，更加無法在第一時間滿足客戶各種要求，長此以往下去，必然會將電力營銷工作困難程度增加。

2.2 創(chuàng)新意識不強

電力企業(yè)開展電力營銷的過程中，最好的保障當屬于主動且端正的工作態(tài)度和一定的創(chuàng)新意識。但是，在現(xiàn)代電力營銷工作環(huán)節(jié)中，因為過去受過去的營銷觀念所影響，導致現(xiàn)實電力營銷工作進行得并不順利，電力營銷總體意識均較為落后，有關人員缺乏創(chuàng)新意識，如此就大大妨礙了電力營銷工作進行的效率。而且，一些電力企業(yè)電力營銷工作的過程中，相關人員并未主動提升自己的創(chuàng)新意識，如此便造成了相關工作人員工作能力始終得不到良好的提升。與此同時，專業(yè)技能與管理理念等，均因為受以往觀念所影響，電力企業(yè)有關部門也無法給予電力營銷工作網(wǎng)絡技術支持，繼而阻礙了電力營銷工作水平的提升，電力企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展還需要走很長一段路。

2.3 安全監(jiān)管機制還需提升

信息技術乃各大領域中的重要方法與手段，在當代電力營銷工作環(huán)節(jié)中，雖對互聯(lián)網(wǎng)技術的了解與認識較淺，不過也不妨礙電力企業(yè)對于互聯(lián)網(wǎng)技術的運用，而如此做旨在提高電力營銷工作水平與工作效率?？墒牵捎诨ヂ?lián)網(wǎng)技術有著一定的開放性，故此在某種程度上也存在著某些安全隱患，而一些電力企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)安全監(jiān)督管理的關注程度較弱，進而給電力企業(yè)電力信息帶來了潛在風險隱患，很容易出現(xiàn)信息泄露的問題。而且，還因為不具備有效的安全監(jiān)管機制，易于導致電力企業(yè)信息系統(tǒng)產生紕漏，如此就會促使電力營銷風險增加，對電力企業(yè)發(fā)展是極其不利的。

2.4 管理制度不完善

優(yōu)秀的電力營銷模式應當具有較好的管理制度，可是在現(xiàn)實工作中，電力企業(yè)并不具備完整的管理制度，造成電力企業(yè)的電力營銷工作過程紊亂，甚而還出現(xiàn)了違法違規(guī)的操作行為，導致電力營銷市場環(huán)境嘈雜且秩序混亂。管理制度完整性匱乏，就會造成這一類現(xiàn)象時常發(fā)生，如此一來不單單會對電力營銷模式互聯(lián)網(wǎng)建設帶來負面影響，而且也會變成電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的絆腳石。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代電力營銷體系創(chuàng)新舉措

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下開展電力營銷體系創(chuàng)新，必須要先對其創(chuàng)新結構進行全方位思考，而此次電力營銷體系創(chuàng)新結構實則是一種數(shù)據(jù)驅動型的電力產品運營管理制度，采用互聯(lián)網(wǎng)思維，科學利用各種新技術與新方法，比如大數(shù)據(jù)技術、物聯(lián)網(wǎng)技術等，同時把客戶當成重點，將市場當成重要導向，將大數(shù)據(jù)合理采用當作核心驅動，把客戶是否滿意當成關鍵目標，實現(xiàn)服務渠道、前端后臺等相互之間的銜接，達到電力企業(yè)電力營銷體系創(chuàng)新目的。

而體系創(chuàng)新結構可以劃分為四層：①運營管理層，該層涵蓋了企業(yè)運營、數(shù)據(jù)運營、營銷與IT運營的協(xié)同化管理。其中，營銷運營涵蓋了渠道與市場運營、客戶與產品運營。②業(yè)務管理層，該層涵蓋了服務協(xié)同管理、渠道協(xié)同與客戶畫像管理。③數(shù)據(jù)支撐層，該層涵蓋了營銷數(shù)據(jù)集成管理、第三方數(shù)據(jù)合作與非營銷數(shù)據(jù)集成管理。④資源保障層，關鍵是為體系運行提供資金與技術、人才與制度等保障。

將來“互聯(lián)網(wǎng)+”時代電力營銷模式可采用多種渠道構建電力企業(yè)和客戶之間的動態(tài)連接，從而實現(xiàn)任何時間任何地點的服務響應。按照客戶實際需求與對客戶的隱性特點的數(shù)據(jù)挖掘，給客戶提供多種產品選擇。

（1）電力營銷體系創(chuàng)新建設目標。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，電力營銷體系創(chuàng)新可以從智能互動服務創(chuàng)新體系著手，通過構建電力營銷智能化互動創(chuàng)新體系，可以大大提高創(chuàng)新能力，快速轉變傳統(tǒng)電力營銷模式，積極構建安全綠色的電力服務品牌，借此推動電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。在這之中，提升創(chuàng)新能力中的能力主要是指數(shù)據(jù)及其客戶管理能力、服務提供和渠道運營能力等。而轉變實際上是將傳的電力供應商變成電力服務商，從專業(yè)管理變成專業(yè)運營機制。

采用“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念與大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技等新技術，構建協(xié)同運營制度與服務模式。將客戶作為中心，達到對能量與信息流、資金與業(yè)務流結合方式改造的目的。通過數(shù)據(jù)驅動優(yōu)化調節(jié)電力企業(yè)制度與理念、流程與崗位等。

（2）電力營銷體系創(chuàng)新建設內容。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，電力營銷體系創(chuàng)新關鍵是經過以下幾個方面的工作順利進行完成體系建設：

渠道協(xié)同化管理。進行渠道全接入，建立一體化渠道協(xié)同運營平臺，把全部的95598網(wǎng)站與手機微信、短信與現(xiàn)場移動等線上與線下渠道進行統(tǒng)一接入，實時監(jiān)督與控制渠道運行狀態(tài)。接下來，需要積極開展渠道一體化運營模式，于客戶服務中心組積極組建一個專業(yè)的企業(yè)運營團隊，與此同時進行電力營銷互動、內容和服務等一體化的運營。采用一步一個腳印，且又不太慢的方式將客戶實際體驗感提高。按照客戶渠道喜好，進行產品個性化推廣，同時確保渠道間服務體驗一致性。再者，應當合理細化用電客戶觸電管理工作，并且使用移動方式或者互動方法，為用戶客戶提供個性化服務的時候積極開展營銷活動，做好對客戶行為軌跡與實際需求的收集工作。

數(shù)據(jù)協(xié)同管理。數(shù)據(jù)是電力企業(yè)的主要戰(zhàn)略資源之一，在電力企業(yè)數(shù)據(jù)資產規(guī)劃方面，達到數(shù)據(jù)標準統(tǒng)一化、數(shù)據(jù)質量與安全管控、數(shù)據(jù)挖掘支持。于數(shù)據(jù)集成方面，按照數(shù)據(jù)規(guī)劃構建統(tǒng)一的基礎數(shù)據(jù)平臺，對電力企業(yè)內部數(shù)據(jù)加以整理。數(shù)據(jù)動態(tài)更新方面，開展客戶數(shù)據(jù)與營配調數(shù)據(jù)同源管理，構建多崗維護制度，按照業(yè)務運用需求進行市場信息與客戶數(shù)據(jù)采集，將數(shù)據(jù)可靠性提高。

開展客戶畫像管理。此乃將客戶個性化服務實現(xiàn)進行優(yōu)質營銷的重點，構建客戶標簽庫，按照營銷策劃主體構建標簽目錄，比方說：客戶渠道喜好、內容與產品需求、社會關系與信用等。仔細分析收集到的客戶數(shù)據(jù)并提煉構成標簽，把標簽映射至客戶，從而構成客戶畫像。

服務協(xié)同化管理。對以往的業(yè)務加以提升，充分適應移動互聯(lián)網(wǎng)下客戶對于服務渠道與方法等的需求改變。近段時間關鍵是要實現(xiàn)O2O業(yè)擴辦電與優(yōu)化電費業(yè)務等。與此同時，為達到前端和后臺的無縫銜接，必須要在服務前端和后臺間設置服務調度，其是信息傳輸中樞，滿足服務需求的快速響應。

進行精益化運營協(xié)同管理。首先，就從電力營銷運營層面而言，需要創(chuàng)建良好的市場信息采集制度，科學采用大數(shù)據(jù)計算方式，將售電量以及負荷預估的精準程度有效提升，以此為電力企業(yè)正常運營提供重要依據(jù)。進行細分市場營銷規(guī)劃，按照細分市場客戶需求，融合客戶畫像與渠道進行數(shù)據(jù)分析，設計個性化服務產品。于運營協(xié)同管理層面，需要相關人員嚴格依照市場預測，采取配網(wǎng)網(wǎng)格化管理這一基本思路，合理制定配網(wǎng)規(guī)劃方案以及運行閉環(huán)運營制度，創(chuàng)建一體化協(xié)同運營模式。

4 結 語

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下進行電力營銷體系創(chuàng)新，將有效變革電網(wǎng)業(yè)態(tài)，促進電力企業(yè)管理方法改變，創(chuàng)新客戶服務模式。電力企業(yè)在開展電力營銷體系創(chuàng)新的時候，可以積極構建智能用電互動創(chuàng)新體系，如此一來可以快速促進“互聯(lián)網(wǎng)+”時代電力營銷服務構成，進而將各種關系進行妥善處理，比如規(guī)范和效率、安全和集約關系等，在突破固定管理思維的同時積極創(chuàng)建以客戶為主的市場思維模式，全面配合協(xié)同機制，借此提高電力企業(yè)經濟效益與社會效益。