□ 師俊強(qiáng) 王孟璋

近年來(lái)，我國(guó)鐵路建設(shè)發(fā)生了翻天覆地的變化，截至2019年底，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程超過(guò)13.9萬(wàn)公里，其中，高速鐵路里程達(dá)3.5萬(wàn)公里，中國(guó)成為世界上唯一高鐵成網(wǎng)運(yùn)行的國(guó)家，中國(guó)高鐵也成為一張向世界彰顯“中國(guó)智造”的閃亮名片?！皬?fù)興號(hào)”動(dòng)車組裝備制造、基建設(shè)計(jì)及施工、鐵路運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)等技術(shù)及全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模式也伴隨著中國(guó)高鐵和“一帶一路”走出國(guó)門，這些軟、硬技術(shù)體現(xiàn)的不僅僅是中國(guó)制造、中國(guó)智慧，更體現(xiàn)了一種中國(guó)精神——“勤勞、精益求精、勇于創(chuàng)新、追求卓越”的“工匠精神”，而這種工匠精神正是新時(shí)代“德智體美全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人”所必須具備的一種特質(zhì)。新時(shí)代中國(guó)高鐵“安全高可靠、運(yùn)行高速度、服務(wù)高品質(zhì)”不僅需要大量具有這種工匠精神的技術(shù)人才，還需要大量具有這種工匠精神的服務(wù)管理人才，加強(qiáng)高鐵乘務(wù)專業(yè)人才工匠精神培養(yǎng)，提升服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)品質(zhì)，將更加閃亮中國(guó)高鐵這張世界名片。

一、新時(shí)代高鐵乘務(wù)人才“工匠精神”的內(nèi)涵

“工匠”一詞最早出現(xiàn)在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，主要是對(duì)木匠群體的統(tǒng)稱，東漢時(shí)期代指全體手工業(yè)者，進(jìn)入工業(yè)化時(shí)代后泛指生產(chǎn)制造等領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)業(yè)工人。工匠精神原指匠人對(duì)自己本職工作的無(wú)限忠誠(chéng)和對(duì)自身手藝的極致打磨。不同國(guó)家對(duì)工匠精神內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)不盡相同，德國(guó)認(rèn)為工匠精神的內(nèi)涵主要包括嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、專注、完美與秩序；日本認(rèn)為工匠精神是認(rèn)真、執(zhí)著、敬業(yè)、負(fù)責(zé)、忠誠(chéng)、極致等。我國(guó)學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)代工匠精神的內(nèi)涵大致包括尊師重道、愛(ài)國(guó)為民、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、甘于奉獻(xiàn)、精益求精、耐心專注、持之以恒、持續(xù)創(chuàng)新等內(nèi)容，對(duì)工匠精神作了更深層次的詮釋，對(duì)其賦予了新的使命，新時(shí)代社會(huì)主義建設(shè)各行各業(yè)都應(yīng)具備工匠精神。

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)是現(xiàn)代交通服務(wù)業(yè)重要組成部分，客運(yùn)乘務(wù)人員工匠精神內(nèi)涵具有交通行業(yè)的特色，既適應(yīng)了我國(guó)交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)需要，又是勞動(dòng)精神在新時(shí)代的一種新的實(shí)現(xiàn)形式，體現(xiàn)了新時(shí)代高鐵客運(yùn)服務(wù)行業(yè)的特色，其內(nèi)涵可以概括為“守、專、精”等3個(gè)層面。

1.忠于職守、持之以恒

守，即堅(jiān)守，忠于職守、持之以恒，反映乘務(wù)人員的道德品質(zhì)。主要表現(xiàn)為愛(ài)國(guó)為民、敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)信友善、無(wú)私奉獻(xiàn)等。這是高鐵乘務(wù)人才工匠精神最基本的內(nèi)涵，也是乘務(wù)人才優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值導(dǎo)向。

2.專心致志，堅(jiān)韌不拔

專，即專注、專心致志，反映乘務(wù)人員的行事作風(fēng)。主要表現(xiàn)為熱情主動(dòng)、耐心周到、機(jī)智靈活、探索創(chuàng)新、協(xié)作共贏等。這是高鐵乘務(wù)人才工匠精神的要義和標(biāo)準(zhǔn)，也是乘務(wù)人才優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行事準(zhǔn)則。

3.精益求精、追求極致

精，即精益求精、追求極致，反映乘務(wù)人員的目標(biāo)境界?！熬笔歉哞F乘務(wù)人員對(duì)卓越服務(wù)、完美服務(wù)的一種追求，是乘務(wù)人才工匠精神的核心，也是乘務(wù)人才優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界。

高鐵乘務(wù)人才只有堅(jiān)守、專注、精益求精，才能實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)，才能成就卓越的服務(wù)品牌。如京滬高鐵曲阜東站將儒家文化“仁義禮智信”精髓與設(shè)施好、環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)的高鐵文化相融合，形成了我國(guó)鐵路行業(yè)內(nèi)首個(gè)以儒家文化為內(nèi)涵的“高鐵儒行”服務(wù)品牌；武漢客運(yùn)段通過(guò)動(dòng)車“楚天舒”、城際“我來(lái)幫”、直達(dá)“漫旅式”等系列服務(wù)子品牌打造了“鳳舞楚天”高鐵客運(yùn)服務(wù)品牌。

二、新時(shí)代高鐵乘務(wù)人才工匠精神培養(yǎng)實(shí)踐

十九大報(bào)告和《交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》中提出要弘揚(yáng)勞模精神和工匠精神，造就一支素質(zhì)優(yōu)良的知識(shí)型、技能型、創(chuàng)新型的勞動(dòng)者大軍；李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中也多次提到要大力弘揚(yáng)工匠精神，厚植工匠文化，培育眾多“中國(guó)工匠”，推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入質(zhì)量時(shí)代。為此，在高鐵乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)過(guò)程中，山東交通職業(yè)學(xué)院將工匠精神貫穿人才培養(yǎng)教育的全過(guò)程，從培養(yǎng)目標(biāo)、人才培養(yǎng)方案的確立和制定，到專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)及實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、師資隊(duì)伍建設(shè)等，校企合作精心設(shè)計(jì)，創(chuàng)新實(shí)踐，共育匠才。

1.優(yōu)化人才培養(yǎng)整體設(shè)計(jì)，將工匠精神嵌入到乘務(wù)人才培育全過(guò)程中

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)獨(dú)具特色，產(chǎn)品無(wú)形，其質(zhì)量高低取決于乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)藝術(shù)。因此，山東交通職業(yè)學(xué)院在制定乘務(wù)人才培養(yǎng)方案時(shí)，校企合作精心設(shè)計(jì)，合理把握教學(xué)目標(biāo)與乘務(wù)人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，做好工匠精神與乘務(wù)專業(yè)教學(xué)的有機(jī)融合。具體包括以下方面。

（1）制定了科學(xué)合理的人才培養(yǎng)方案。充分考慮行業(yè)需求，以工匠精神為導(dǎo)向，以客運(yùn)服務(wù)崗位能力培養(yǎng)為核心，明確乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)，將工匠精神與客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范等貫穿于教學(xué)全過(guò)程。

（2）課程體系設(shè)置突出了客運(yùn)服務(wù)行業(yè)特色。以學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力為主線，課程及內(nèi)容與職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，構(gòu)建基于職業(yè)崗位的“素質(zhì)+實(shí)訓(xùn)+頂崗實(shí)習(xí)”模塊化課程體系，確保工匠精神與課程內(nèi)容的有效融合。

（3）加強(qiáng)了課程教學(xué)體系設(shè)計(jì)與工匠精神的有機(jī)融合。進(jìn)一步明確鐵路客運(yùn)企業(yè)對(duì)乘務(wù)人才的崗位需求，教學(xué)過(guò)程與崗位工作過(guò)程對(duì)接，將工匠精神融入到教學(xué)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，形成“分段培養(yǎng)、能力漸進(jìn)”的理論和實(shí)踐教學(xué)體系。

（4）將職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范與學(xué)生評(píng)價(jià)體系充分融合。將鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位規(guī)范引入學(xué)生評(píng)價(jià)體系，實(shí)施多元化評(píng)價(jià)，注重對(duì)學(xué)生“工匠精神”的考察，考察學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)的品德，主動(dòng)熱情、吃苦耐勞的工作作風(fēng)以及精益求精、追求卓越的品質(zhì)精神。

2.融合校企文化，將工匠精神植入廣大師生心中

良好的專業(yè)文化氛圍是培育學(xué)生“工匠精神”的有效載體，是學(xué)生“匠心”形成的內(nèi)在動(dòng)力。山東交通職業(yè)學(xué)院在乘務(wù)專業(yè)文化建設(shè)中，加強(qiáng)了校企文化的融合，充分發(fā)揮了文化育人的作用。具體體現(xiàn)在以下方面。

（1）獨(dú)具特色的學(xué)院“大道”文化熏染?！昂竦隆⑹卣?、精技、創(chuàng)新”的校訓(xùn)、“誠(chéng)毅知行、卓爾不凡”的校風(fēng)、“施仁愛(ài)、育匠才”的教風(fēng)、“志于道、精于業(yè)”的學(xué)風(fēng)等，這些校園文化理念、價(jià)值觀在潛移默化中培養(yǎng)和塑造了廣大師生的“工匠精神”。

（2）將鐵路客運(yùn)企業(yè)的特色文化和工匠精神元素與專業(yè)文化充分融合，使企業(yè)精神植入學(xué)生日常學(xué)習(xí)生活中。如在教室、宿舍、實(shí)驗(yàn)室等布局和美化設(shè)計(jì)中，張貼全國(guó)鐵路客運(yùn)勞模王威、劉明亮、李素萍、王莉萍等畫像，宣揚(yáng)他們的優(yōu)秀事跡，學(xué)習(xí)他們“始于旅客需求，終于旅客滿意”的服務(wù)理念和“七心（耐心、愛(ài)心、關(guān)心、細(xì)心、真心、兒女心、父母心）”服務(wù)法，發(fā)揚(yáng)“素萍服務(wù)組”精神，將“重安全、守紀(jì)律、服務(wù)佳、技能精、后勁足”的具有客運(yùn)服務(wù)特質(zhì)的行業(yè)文化理念植入學(xué)生心中，培養(yǎng)學(xué)生的“匠心”。

3.創(chuàng)新專業(yè)教學(xué)和實(shí)踐，將工匠精神融入學(xué)生行為中

專業(yè)教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生工匠精神的重要渠道，不僅要培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神和獨(dú)立處理問(wèn)題的能力，而且要培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通協(xié)調(diào)的能力以及吃苦耐勞、合作共贏的職業(yè)品質(zhì)。

（1）專業(yè)課程教學(xué)強(qiáng)化工匠精神對(duì)學(xué)生的職業(yè)感染力。以專業(yè)課為載體，將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，崗位紀(jì)律、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理等融入到課程教學(xué)中。在素養(yǎng)課程（識(shí)崗實(shí)習(xí)+基本能力）、專業(yè)課程（仿崗實(shí)訓(xùn)+專業(yè)能力）、提升課程（頂崗見(jiàn)習(xí)+綜合能力）“分段培養(yǎng)、能力漸進(jìn)”的教學(xué)過(guò)程中，充分利用工匠精神的典型案例，進(jìn)行剖析與深度挖掘，做到精神培育與專業(yè)技能培養(yǎng)并行。

（2）專業(yè)實(shí)訓(xùn)引導(dǎo)學(xué)生樹立吃苦耐勞、踏實(shí)肯干的學(xué)習(xí)態(tài)度和精益求精的工作精神。一方面利用高鐵仿真客艙模擬實(shí)訓(xùn)室和高鐵仿真車站綜合模擬實(shí)訓(xùn)室，讓學(xué)生在虛擬的真實(shí)服務(wù)環(huán)境中掌握勞動(dòng)紀(jì)律、作業(yè)要求、服務(wù)規(guī)范；另一方面通過(guò)工學(xué)交替和頂崗實(shí)習(xí)（包括鐵路春運(yùn)）進(jìn)行綜合職業(yè)技能訓(xùn)練，使學(xué)生在真正的崗位上養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極上進(jìn)的工作態(tài)度，真正體會(huì)到奉獻(xiàn)、擔(dān)當(dāng)、敬業(yè)的“工匠精神”，真正樹立“安全高于一切，責(zé)任重于泰山、服從統(tǒng)一指揮、真誠(chéng)服務(wù)社會(huì)”的職業(yè)信念。

（3）第二課堂助推學(xué)生工匠精神養(yǎng)成。通過(guò)開展“匠心筑夢(mèng)”、“弘揚(yáng)大國(guó)工匠精神，做新時(shí)代服務(wù)標(biāo)兵”等多種形式的主題教育活動(dòng)和主題班會(huì)，邀請(qǐng)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)能手（如乘務(wù)長(zhǎng)）走進(jìn)課堂，將企業(yè)的價(jià)值理念、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)宗旨、企業(yè)精神等傳授給學(xué)生，使學(xué)生不斷提高敬業(yè)愛(ài)崗、無(wú)私奉獻(xiàn)、吃苦耐勞、服從指揮、安全生產(chǎn)等職業(yè)素養(yǎng)，逐步養(yǎng)成“工匠精神”。

（4）日常行為管理融入行業(yè)規(guī)范。乘務(wù)專業(yè)學(xué)生入校就實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，早操晨練、課間禮儀操、著職業(yè)正裝列隊(duì)上課、坐立行走、文明宿舍創(chuàng)建、勞動(dòng)實(shí)踐等各環(huán)節(jié)都納入一日生活規(guī)范，按照客運(yùn)服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)加以考核，考核結(jié)果計(jì)入學(xué)生綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)與學(xué)生檔案，并與學(xué)生評(píng)先評(píng)優(yōu)、推薦就業(yè)相結(jié)合，激勵(lì)學(xué)生以能工巧匠為榜樣嚴(yán)格要求自己，以此培養(yǎng)學(xué)生自我管理、文明禮貌的良好素養(yǎng)。

（5）社團(tuán)和社會(huì)服務(wù)實(shí)踐促進(jìn)學(xué)生工匠精神的養(yǎng)成。學(xué)校開展了形式多樣的社團(tuán)和社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，如自媒體、專題報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)板報(bào)、文化藝術(shù)節(jié)、技能大賽等；與泰安高鐵站合作在旅客候車廳設(shè)置了以學(xué)生王佳琦命名的志愿者服務(wù)崗；組建泰山義工志愿者分會(huì)，走進(jìn)敬老院、兒童福利院送溫暖；積極參加泰山國(guó)際登山節(jié)、泰山T60大徒步、泰山國(guó)際馬拉松、全國(guó)職業(yè)技能大賽、大學(xué)生暑期三下鄉(xiāng)社會(huì)實(shí)踐等志愿服務(wù)活動(dòng)。學(xué)生在這些社團(tuán)和社會(huì)實(shí)踐中學(xué)會(huì)愛(ài)、學(xué)會(huì)包容、學(xué)會(huì)合作，提升了社會(huì)責(zé)任感和使命感，促進(jìn)了“工匠精神”的養(yǎng)成。

4.打造高水平師資隊(duì)伍，將工匠精神助力傳承

經(jīng)驗(yàn)豐富、職業(yè)素養(yǎng)高和技能高超的教師團(tuán)隊(duì)是培養(yǎng)學(xué)生工匠精神的有力保障，學(xué)校注重培養(yǎng)具有豐富企業(yè)經(jīng)歷、深刻理解并能夠彰顯“工匠精神”的師資隊(duì)伍。教師只有具有工匠精神——執(zhí)著、專注、創(chuàng)新的匠心，扎實(shí)、嫻熟、與時(shí)俱進(jìn)的匠技，才能承擔(dān)起培養(yǎng)具有“工匠精神”人才的重任，才能通過(guò)教學(xué)、指導(dǎo)傳遞“工匠精神”。

（1）多途徑開展職業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化專職教師專業(yè)技術(shù)。通過(guò)校企合作共同培訓(xùn)教師，尋求“工匠精神”與乘務(wù)專業(yè)教育融合的途徑。具體體現(xiàn)在：①專業(yè)教師除積極參與國(guó)培、省培外，還需定期進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和職業(yè)能力培訓(xùn)或到企業(yè)掛職鍛煉，深入生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐學(xué)習(xí)，鍛煉實(shí)踐能力，促使其有效地將專業(yè)理論知識(shí)與具體實(shí)踐工作相結(jié)合。②專業(yè)教師結(jié)合高速鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)實(shí)際，有效實(shí)施實(shí)踐教學(xué)，開發(fā)了一系列具有實(shí)用性、實(shí)效性、針對(duì)性的實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目，融入“工匠精神”的內(nèi)涵要素，營(yíng)造逼真的崗位服務(wù)環(huán)境，在學(xué)習(xí)、實(shí)訓(xùn)過(guò)程中不斷積淀，提升將專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐技能完美融合的能力。

（2）加強(qiáng)校企合作，發(fā)揮傳承、示范作用，建設(shè)兼職教師隊(duì)伍。深化與鐵路客運(yùn)企業(yè)合作，通過(guò)聘請(qǐng)企業(yè)專家能手打造兼職教師隊(duì)伍，共同培育學(xué)生“工匠精神”。兼職教師以來(lái)自鐵路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)一線的高級(jí)服務(wù)管理人才為主，是學(xué)校、學(xué)生及企業(yè)之間的強(qiáng)力紐帶，通過(guò)言傳身教、有效班級(jí)管理、思想指導(dǎo)、企業(yè)文化熏陶及就業(yè)指導(dǎo)，傳承、示范職業(yè)精神、職業(yè)素養(yǎng)，有效促進(jìn)學(xué)生“知識(shí)、技能、精神”相互滲透，培育高品質(zhì)匠心精神，為學(xué)生后續(xù)順利成長(zhǎng)為企業(yè)合格員工打下良好基礎(chǔ)。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型和高速鐵路客運(yùn)發(fā)展產(chǎn)生的新需求，高鐵客運(yùn)服務(wù)在服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)、適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)要求、滿足人民群眾需求等方面，對(duì)客運(yùn)乘務(wù)人員提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。因此，在乘務(wù)人才培養(yǎng)過(guò)程中，通過(guò)深入校企合作、優(yōu)化人才培養(yǎng)方案、創(chuàng)新教學(xué)改革、加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)等手段和措施，把“守、專、精”的工匠精神融入到乘務(wù)專業(yè)教學(xué)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，更好地培養(yǎng)學(xué)生的工匠精神，不斷滿足新時(shí)代客運(yùn)服務(wù)對(duì)高素質(zhì)復(fù)合型客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)人才的迫切需求。