任定瑤

（貴州省都勻市黔南州人民醫(yī)院門(mén)診部，貴州 黔南 558000）

門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)的重要窗口，接診患者數(shù)量多疾病類(lèi)型復(fù)雜，護(hù)理人員接診時(shí)與患者接觸時(shí)間較短，易因溝通不暢引發(fā)護(hù)患糾紛[1]。因此，在給予患者專(zhuān)業(yè)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通意識(shí)，保證患者得到充分的尊重、理解與關(guān)愛(ài)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理＋護(hù)患溝通強(qiáng)調(diào)以患者為中心，為其提供個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，并加強(qiáng)與患者溝通交流，明確患者需求，提供身心安慰[2]。基于此，本研究將探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理＋護(hù)患溝通在門(mén)診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果，內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年10月～2019年11月于我院就診的患者60例，按隨機(jī)數(shù)字表法分為兩組，各30例。觀察組男18例，女12例；年齡28～77歲，平均年齡（53.48±4.69）歲；疾病類(lèi)型：腦血管疾病8例，糖尿病8例，消化系統(tǒng)疾病9例，肺部疾病5例。對(duì)照組男17例，女13例；年齡29～78歲，平均年齡（53.46±4.73）歲；疾病類(lèi)型：腦血管疾病9例，糖尿病10例，消化系統(tǒng)疾病7例，肺部疾病4例。比較兩組一般資料，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)門(mén)診護(hù)理，為患者提供門(mén)診問(wèn)詢(xún)服務(wù)。觀察組在此基礎(chǔ)上應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理＋護(hù)患溝通：（1）護(hù)理培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、禮儀及人文關(guān)懷理念的培訓(xùn)，以親切的語(yǔ)氣接待患者，耐心回答患者問(wèn)題；規(guī)范護(hù)理人員外貌、服裝，規(guī)范常用語(yǔ)言，要求其在接待患者時(shí)符合院內(nèi)禮儀規(guī)范；告知護(hù)理人員人文關(guān)懷的重要性與必要性，進(jìn)行檢查工作時(shí)，保護(hù)患者個(gè)人隱私，并充分告知操作內(nèi)容，獲得患者理解與配合。（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)護(hù)理人員窗口與服務(wù)意識(shí)，完善和健全門(mén)診護(hù)理制度，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（3）加強(qiáng)護(hù)患溝通：主動(dòng)與候診患者溝通，耐心了解病情，給予充分的尊重與理解，使其感受溫暖，減少護(hù)患糾紛。同時(shí)可應(yīng)用微笑、眼神關(guān)懷等非語(yǔ)言的溝通方式，拉近護(hù)患距離。以誠(chéng)懇的態(tài)度、關(guān)懷的語(yǔ)言與患者交流，護(hù)理過(guò)程中避免傲慢的態(tài)度，保持同情心，減輕患者心理刺激。（4）便民服務(wù)：建立門(mén)診網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，告知患者可提前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行門(mén)診預(yù)約、報(bào)告查詢(xún)等服務(wù)；同時(shí)設(shè)置電子系統(tǒng)，引導(dǎo)患者結(jié)合自身需求，合理安排就診時(shí)間，減少排隊(duì)壓力，提升院內(nèi)服務(wù)水平。

1.3 觀察指標(biāo)

就診等候時(shí)間：對(duì)比兩組掛號(hào)等候時(shí)間及相關(guān)檢查等候時(shí)間。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以百分比表示，用x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用（）表示，以t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組掛號(hào)等候、相關(guān)檢查等候時(shí)間分別為（12.63±2.46）min、（20.26±4.18）min，對(duì)照組掛號(hào)等候、相關(guān)檢查等候時(shí)間分別為（18.49±2.68）min、（27.15±4.66）min，觀察組掛號(hào)等候、相關(guān)檢查等候時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t＝8.823、6.028，P＝0.000、0.000）。

3 討 論

由于環(huán)境、人流量等因素影響，門(mén)診護(hù)理存在就診秩序混亂、溝通不暢等情況，易導(dǎo)致患者在就診過(guò)程中出現(xiàn)情緒煩躁，增加護(hù)理與溝通難度[3]。因此，為減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，應(yīng)改變傳統(tǒng)護(hù)理觀念，堅(jiān)持以患者為中心的護(hù)理理念，優(yōu)化護(hù)理措施，提高護(hù)理質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理＋護(hù)患溝通是在門(mén)診就診過(guò)程中給予全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化護(hù)患交流，給予患者充分的尊重與理解，從而有效減少護(hù)患糾紛。本研究中，觀察組就診等候時(shí)間均短于對(duì)照組，提示優(yōu)質(zhì)護(hù)理＋護(hù)患溝通在門(mén)診護(hù)理工作中具有較好的應(yīng)用效果，利于縮短患者就診等待及檢查等待時(shí)間。優(yōu)質(zhì)護(hù)理通過(guò)強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)理念，組織開(kāi)展護(hù)理人員的培訓(xùn)干預(yù)，有效增強(qiáng)其溝通能力與素質(zhì)水平，增強(qiáng)其責(zé)任意識(shí)，利于改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，為護(hù)患有效溝通做好基礎(chǔ)。采用語(yǔ)言與非語(yǔ)言的方式與患者進(jìn)行溝通，將對(duì)患者的關(guān)心表現(xiàn)在語(yǔ)言與行動(dòng)中，并為其提供必要的幫助，從而拉近護(hù)患關(guān)系，利于提高護(hù)理滿(mǎn)意度。通過(guò)為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)，重視患者內(nèi)心感受，并提供全程導(dǎo)診及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)，有效縮短患者等待就診及等待檢查時(shí)間。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理＋護(hù)患溝通在門(mén)診護(hù)理工作中具有較好的應(yīng)用效果，能夠有效縮短患者等待就診時(shí)間，利于提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度，值得臨床推廣。