文| 鄭嬋珊

現(xiàn)代社會(huì)，人們?cè)谏?、工作、學(xué)習(xí)、交流等方方面面都能看見互聯(lián)網(wǎng)的影子，受互聯(lián)網(wǎng)的影響甚大，如網(wǎng)上購物、網(wǎng)上辦公軟件、學(xué)習(xí)軟件、社交軟件等等，充斥著人們的整個(gè)生活。因?yàn)闊o可比擬的便利和高效，互聯(lián)網(wǎng)逐漸被應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，而主要業(yè)務(wù)為存款和貸款的銀行業(yè)也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而發(fā)生變化，例如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行APP等等新型服務(wù)模式的推出?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，促使了互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)的形成，銀行業(yè)在這樣的環(huán)境下既面臨著重重困難，又有著諸多機(jī)遇。作為傳統(tǒng)銀行業(yè)最主要的平臺(tái)，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊巨大。

互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展下商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的問題

在大城市中，錯(cuò)落有致的分布著各式各樣的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，越是繁華的城市，分布的網(wǎng)點(diǎn)越多。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為了城市構(gòu)成的重要部分，商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也是其中一道靚麗的風(fēng)景線。商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)包含了存取款、發(fā)放貸款以及辦理其他的有關(guān)金融業(yè)務(wù)。在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理過業(yè)務(wù)時(shí)，最令人印象深刻的便是等待的長隊(duì)和忙碌卻又秩序井然的柜臺(tái)窗口，存款、取款、開卡，業(yè)務(wù)類型眾多。忙碌是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最常見的現(xiàn)象。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展并逐漸應(yīng)用于銀行業(yè)務(wù)中后，各家銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都面臨著同樣的問題，那就是銀行線上服務(wù)渠道的開通后對(duì)線下業(yè)務(wù)的搶奪，短信開通、轉(zhuǎn)賬甚至貸款等業(yè)務(wù)都可以通過網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行自助辦理。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最突出的問題就是線下網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量的銳減以及業(yè)務(wù)量的降低。造成的原因有兩點(diǎn)，一方面是同行業(yè)的線上競爭，如建行手機(jī)銀行、中國銀行手機(jī)銀行等等，另一方面則是互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，如支付寶花唄、唯品會(huì)唯品花等等超前消費(fèi)的功能取代了許多用戶對(duì)信用卡的需求。從2015年到2018年期間，中國建設(shè)銀行2015年柜臺(tái)賬務(wù)性交易量達(dá)10.9億次，2018年柜臺(tái)賬務(wù)性交易量達(dá)3.5億次，對(duì)比發(fā)現(xiàn)，從2015年到2018年間，柜臺(tái)交易量縮小了70%左右，同時(shí)期線上交易渠道的業(yè)務(wù)量，2015年為111億次，2018年為422億次，且2018年末核算線上交易量占總交易量的99%以上。從中國建設(shè)銀行的數(shù)據(jù)可以清楚的看到看到互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)揮在那對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的影響，這同時(shí)也是商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所面臨的問題。

商業(yè)銀行線上服務(wù)和線下服務(wù)的協(xié)同路徑

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來的巨大改變，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是必須的，業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品銷售、客戶體驗(yàn)等都需要向著更深入、更高端的方向轉(zhuǎn)變。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)的問題同時(shí)也是其發(fā)展的機(jī)遇。在這種情勢下，只有順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，充分運(yùn)用好銀行的互聯(lián)網(wǎng)科技，開創(chuàng)跨界合作，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)和線下服務(wù)的融合，才能真正的提高自身的競爭力。

商業(yè)銀行如何提升受理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的能力

1.交易流程實(shí)現(xiàn)線上加線下融合模式。銀行受理的業(yè)務(wù)中有不少是無法僅通過線上自助辦理的，所以仍然需要客戶親臨銀行網(wǎng)點(diǎn)。針對(duì)這類情況，商業(yè)銀行對(duì)交易流程進(jìn)行了調(diào)整，將線上服務(wù)和線下服務(wù)相結(jié)合，即線上預(yù)約線下處理，盡可能節(jié)約客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。比如，客戶可以通過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等一些業(yè)務(wù)的預(yù)處理，包括就近銀行網(wǎng)點(diǎn)的查詢、開戶資料填寫、紀(jì)念幣兌換預(yù)約登記等。這樣，對(duì)于部分必須提供身份證明才能辦理的業(yè)務(wù)，客戶可通過線上提前登記信息，減少到店登記信息時(shí)間，提高到店客戶業(yè)務(wù)處理效率，減少等候時(shí)間，提高銀行客戶的體驗(yàn)感。

2.為不同客戶群提供個(gè)性化服務(wù)。不同的客戶群體對(duì)金融需求層面不同，例如，簡單的代收費(fèi)業(yè)務(wù)，客戶對(duì)此的需求主要是高效快速的處理，基于此，銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置自主繳費(fèi)設(shè)備，同時(shí)在手機(jī)銀行APP上線自助繳費(fèi)功能。對(duì)于個(gè)人中高端客戶、商戶、公司、企業(yè)等VIP客戶，可能對(duì)投資理財(cái)或融資等方面有著更多的需求，基于此，銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常設(shè)置貴賓接待室，并有專人為這類客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，部分網(wǎng)點(diǎn)還提供上門專業(yè)化服務(wù)。

3.線上銷售線下展示。銀行的業(yè)務(wù)中包含有一些實(shí)物的銷售，如黃金等。借鑒網(wǎng)購的模式，可以將實(shí)物進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，展示給更多的用戶。同時(shí)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的展示柜中擺放實(shí)物，讓有興趣的客戶能夠更直觀的看到商品的模樣。通過線上線下的合作，共同提升商品銷售的成功率。

商業(yè)銀行如何創(chuàng)新線上服務(wù)與線下服務(wù)的互動(dòng)

1.加強(qiáng)與第三方機(jī)構(gòu)的合作，強(qiáng)化向線上引流。針對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間較長的情況，可與第三方機(jī)構(gòu)合作，在網(wǎng)點(diǎn)引進(jìn)第三方商戶提供的自助充電寶、自助販賣機(jī)等設(shè)備，當(dāng)客戶使用銀行線上支付功能的時(shí)候能夠享受到一定的優(yōu)惠服務(wù)，不僅可以讓客戶的等待時(shí)間變得更加舒適，還能推廣銀行線上產(chǎn)品。

2.開放輸出線上線下渠道資源，搭建更廣泛的用戶應(yīng)用場景。應(yīng)用開放共享的理念，可將銀行的電子銀行服務(wù)功能共享給第三方機(jī)構(gòu)，如學(xué)校、政府等，擴(kuò)大使用該服務(wù)功能的人群，人們可以使用該服務(wù)區(qū)的功能模塊登錄第三方網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)的查詢和辦理，共同構(gòu)建智慧型城市。另外在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，除了金融業(yè)務(wù)的辦理以外，還增加了非金融性的、便民生活服務(wù)方面的業(yè)務(wù)，例如公交卡等的支付、充值以及寫卡的全過程。

3.加強(qiáng)和電商的合作，提高獲客、活客、粘客的能力。銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最大的優(yōu)勢是分布地區(qū)廣并且網(wǎng)點(diǎn)較多，將這一優(yōu)勢和電商相結(jié)合，有利于O2O營銷模式的構(gòu)建。對(duì)于電商來說，銀行網(wǎng)點(diǎn)長期分布在某一地區(qū)，能夠更好的掌握本地客戶群的喜好，提供符合其需求的優(yōu)質(zhì)商品，同時(shí)也熟知當(dāng)?shù)厥袌龅膬?yōu)勢產(chǎn)業(yè)和優(yōu)勢產(chǎn)品。對(duì)于銀行而言，O2O營銷模式的建立，客戶在線上下訂單后，需要到線下也就是銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行提貨，這一流程增加了客戶與銀行網(wǎng)點(diǎn)的接觸，更有利于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的開展。例如廣州農(nóng)商銀行與京東的戰(zhàn)略合作，廣州農(nóng)商銀行的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對(duì)于采購當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品有著天然的優(yōu)勢，而京東的冷鏈物流又是產(chǎn)品及時(shí)、新鮮到達(dá)客戶手中最好的保障，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷對(duì)接、商流物流互通、用戶共生共贏。又比如，銀行銷售的金條、金幣等貴重金屬，可通過電商平臺(tái)，利用電商的影響力進(jìn)行銷售，客戶下單后到當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)點(diǎn)提取實(shí)物。

4.開展線上線下互動(dòng)營銷活動(dòng)，提升產(chǎn)品銷售達(dá)成率。充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)的電子銀行服務(wù)設(shè)備，針對(duì)某一營銷目標(biāo)，設(shè)定程序，引導(dǎo)用戶在成功辦理業(yè)務(wù)后主動(dòng)參與抽獎(jiǎng)、有獎(jiǎng)問答等活動(dòng)。通過這些小游戲，獎(jiǎng)品等來刺激客戶對(duì)銀行推出產(chǎn)品的興趣，達(dá)到成功銷售產(chǎn)品的目的。

商業(yè)銀行如何打造營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊金融生態(tài)圈

將金融服務(wù)融入人們生活的方方面面。以銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為核心拓展渠道、構(gòu)建平臺(tái)，尋找長期、優(yōu)質(zhì)的合作機(jī)構(gòu)，最終形成金融生態(tài)圈。例如超市、餐飲企業(yè)推出的移動(dòng)支付或者電影院的線上購票，用戶可以通過使用銀行提供的線上支付功能得到一定的優(yōu)惠。這樣使得銀行、商戶和用戶之間的關(guān)系更加緊密，既為銀行推廣了線上支付業(yè)務(wù)、并以此作為切入點(diǎn)相對(duì)固定綁定用戶賬戶余額理財(cái)、消費(fèi)分期等其他金融需求，又為商戶通過與銀行合作廣泛的宣傳廣告效應(yīng)吸引更多客戶，還為用戶提供了便捷支付方式和實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)優(yōu)惠，最終實(shí)現(xiàn)三方共贏，使網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圈得以良性健康發(fā)展。

總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來，商業(yè)銀行探求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線上與線下共同發(fā)展的路徑是其提高競爭力的重要手段。對(duì)于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的諸多問題，商業(yè)銀行從提高網(wǎng)點(diǎn)受理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)能力、創(chuàng)新線上線下互動(dòng)、打造營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊金融生態(tài)圈這幾個(gè)方面入手，找到網(wǎng)點(diǎn)線上線下協(xié)同發(fā)展的路徑，既能順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展、滿足客戶需求，又能實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)營目標(biāo)、走上健康可持續(xù)發(fā)展的康莊大道。