◎王婧銘

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)與城鎮(zhèn)化深入進(jìn)程，電力能源的需求量逐年增加，電費(fèi)的回收工作在實(shí)施過(guò)程中容易受到眾多因素的影響，導(dǎo)致電費(fèi)未能及時(shí)足額回收而帶來(lái)一些不利影響與風(fēng)險(xiǎn)，如電費(fèi)不能足額回收可能會(huì)嚴(yán)重影響供電企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)，進(jìn)而不利于企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。一般而言，風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生究其因分為兩點(diǎn)：一是供電企業(yè)自身管理內(nèi)部體制不夠健全完善；二是社會(huì)外部未知的因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。所以供電企業(yè)要結(jié)合當(dāng)?shù)仉娰M(fèi)回收時(shí)所存在的風(fēng)險(xiǎn)原因進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)采取并制定行之有效的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，維持企業(yè)正當(dāng)權(quán)益，確保企業(yè)能夠持續(xù)健康發(fā)展。下面筆者結(jié)合多年從事經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐，對(duì)新形勢(shì)下如何規(guī)避電費(fèi)回收工作風(fēng)險(xiǎn)防范一些舉措，談?wù)剛€(gè)人的見解與建議。

一、制度的建立與完善

要想規(guī)避電費(fèi)的回收管理的風(fēng)險(xiǎn)并做好防范工作，就需要建立健全完善的相關(guān)制度，方能為工作順利開展提供有力的保障與依據(jù)。

1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警制度。為了確保有效提升供電企業(yè)電費(fèi)回收的工作效率，在開展電費(fèi)回收期間，必須全面全方位地對(duì)用戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集、建檔歸類，并結(jié)合所有用戶以往的繳費(fèi)情況和用電水平進(jìn)行詳細(xì)記錄，深入了解用戶當(dāng)下個(gè)人的償付能力、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況等信息，同時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集、保存、動(dòng)態(tài)與及時(shí)更新。這樣便可以準(zhǔn)確地篩選出存在拖欠、違法竊電等風(fēng)險(xiǎn)行為的信用不良類型的用電用戶，對(duì)該類型的用戶進(jìn)行信用等級(jí)分組管理，確認(rèn)用戶風(fēng)險(xiǎn)的類型及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審量化標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值。另外，需要制定風(fēng)險(xiǎn)防控體系，倘若用戶接近或觸碰風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審量化標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值的時(shí)候，要及時(shí)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)警預(yù)案，對(duì)該用戶進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，注意風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)的變化，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)督，一旦發(fā)覺(jué)存在反?，F(xiàn)象應(yīng)馬上采取相應(yīng)防控舉措。

2.建立高效工作管理制度。供電企業(yè)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷建立與優(yōu)化工作管理制度，其中關(guān)鍵點(diǎn)是電費(fèi)回收過(guò)程當(dāng)中的前期管理以及后期管理。電費(fèi)回收的前期工作，重點(diǎn)要把各個(gè)區(qū)域電費(fèi)回收工作進(jìn)行分配，把責(zé)任落實(shí)到各員工身上，并且在業(yè)績(jī)考核時(shí)可以將電費(fèi)回收事項(xiàng)納入當(dāng)中，從而影響其薪酬績(jī)效收入以及個(gè)人發(fā)展職位的提升空間。這樣便可以對(duì)工作人員的工作態(tài)度進(jìn)行有效規(guī)范與約束，規(guī)避因?yàn)槿藛T疏忽而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)因素。電費(fèi)回收的后期工作，這一階段最為重要的工作就是追繳催收欠費(fèi)用戶。這時(shí)應(yīng)該派專人對(duì)每個(gè)欠費(fèi)用戶進(jìn)行跟蹤、及時(shí)回收欠費(fèi)款項(xiàng)，對(duì)于催繳能力水平比較強(qiáng)的工作人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。針對(duì)惡意拒絕繳納電費(fèi)、大額拖欠的用戶，可以進(jìn)行重度曝光，嚴(yán)重者可以通過(guò)民事調(diào)解或者法律申訴等方法催繳欠費(fèi)，這樣可以大大提高電費(fèi)回收的執(zhí)行力度。

3.制定違約金制度。對(duì)那些逾期未交費(fèi)的用戶加大收取違約金收取力度，促進(jìn)用戶如期繳費(fèi)。為了讓用戶能夠自動(dòng)自覺(jué)按時(shí)交費(fèi)，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)違約金制度宣傳力度，違約金具有一定的法定性質(zhì)，必須堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行。這樣一來(lái)欠費(fèi)用戶在受到違約金處罰的壓力之下能夠正視繳費(fèi)的態(tài)度，按時(shí)進(jìn)行繳費(fèi)，從而在一定程度上降低欠費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提升電費(fèi)回收率。

二、強(qiáng)化抄核管理工作

電力企業(yè)嚴(yán)格要求營(yíng)銷部門在平時(shí)的營(yíng)銷工作中需規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，因此，相關(guān)抄核收管理辦法以及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一執(zhí)行并落實(shí)到位。首先，成立抄表中心部門，充分利用自動(dòng)化抄表，遠(yuǎn)程自動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行抄記，這樣可以很大程度上提升數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，大大地減小人為錯(cuò)抄、漏抄、估抄的風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)一些無(wú)法自動(dòng)抄記的電表數(shù)據(jù)，可以安排專人到現(xiàn)場(chǎng)排查問(wèn)題原因并抄取數(shù)據(jù)，進(jìn)而能夠掌握線損的真實(shí)性。其次，核算工作可以通過(guò)自動(dòng)化核算，對(duì)于異常工單（如電量突增突減）再進(jìn)行人工復(fù)核，促進(jìn)準(zhǔn)確率的提高，為企業(yè)電費(fèi)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，有效減少投訴幾率，促進(jìn)電力企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象。

三、拓展便民的繳費(fèi)方式

以用戶為主體，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)及用戶具體情況進(jìn)行優(yōu)化繳費(fèi)便民方式，通過(guò)完善實(shí)體繳費(fèi)渠道之外，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”拓展多層次、多元化繳費(fèi)方式，例如低壓用戶可以通過(guò)微信、支付寶、銀行劃扣、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)app等繳費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)，力求最大程度地便民利民、提供更快更方便的服務(wù)；而高壓用戶可以采用分期結(jié)算的形式，這樣可以有效規(guī)避用戶因?yàn)槠飘a(chǎn)或者是經(jīng)營(yíng)不善逃跑而出現(xiàn)壞賬情況，從而降低電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。

四、提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建良好的電費(fèi)回收環(huán)境

通過(guò)電視廣播、微信公眾號(hào)、微博、APP等方式對(duì)電力相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行更加廣泛地宣傳，深入研究探索更加有效的電費(fèi)回收辦法以加以使用，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣可以降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。還有就是要加強(qiáng)多方溝通交流工作，即供電企業(yè)可以通過(guò)政府部門與用戶之間的溝通交流，促進(jìn)電費(fèi)回收工作的開展得到應(yīng)有的保證，這樣也可以有效避免欠費(fèi)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。另外，營(yíng)銷人員應(yīng)有一個(gè)正確的服務(wù)理念，以用戶的需求為服務(wù)主要內(nèi)容，深入了解用戶當(dāng)前的需求并用心給予解決。再者，供電企業(yè)需提高營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)，確保能夠更加方便快捷地為用戶提供服務(wù)，構(gòu)建良好和諧的環(huán)境，這樣會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

五、提高營(yíng)銷人員整體素質(zhì)

供電企業(yè)作為社會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)型企業(yè)，用戶眾多、區(qū)域影響力較大，企業(yè)一定要高度重視用戶的消費(fèi)體會(huì)。所以在進(jìn)行電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范措施的制定期間，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)教育，使得負(fù)責(zé)電費(fèi)回收的營(yíng)銷人員有一個(gè)端正的工作態(tài)度，言語(yǔ)得體，有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。通過(guò)這樣的方式可以拉近用戶和電費(fèi)回收人員的情感距離，有效降低因?yàn)橛脩羟榫w化而拒繳費(fèi)行為的發(fā)生率。同時(shí)，也有利于供電企業(yè)在用戶以及社會(huì)樹立良好的服務(wù)形象，從而取得大眾的認(rèn)可與良好的口碑。

六、結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)在開展電費(fèi)回收工作時(shí)，要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，對(duì)所遇到的具體問(wèn)題進(jìn)行透徹探索分析，并針對(duì)性地找出相應(yīng)的處理方法及手段，有效規(guī)避電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。我們可以通過(guò)建立完善的電費(fèi)回收制度、強(qiáng)化抄核管理工作、拓展便民的繳費(fèi)方式、提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建良好的電費(fèi)回收環(huán)境等方式，力求將電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，保證電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。