◎張麗

一、形體語言概念及分類

（一）概念

形體語言也叫非語言交際，主要是指通過面部表情和手勢以及身體的姿態(tài)來表達思想感情的一種方式，它像一種無聲的語言一樣展示著一個人的氣質(zhì)、愛好和文化修養(yǎng)，在旅游服務(wù)中形體語言得體，勢必會一定程度上提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）分類

形體語言有很多種分類方法，本文主要從形體語言的概念上進行分類和分析。按照形體語言的概念可分為以下幾類：

1.表情語。

表情語是指通過面部表情來表達思想感情的方式，通過眉毛、口鼻的動作引發(fā)感情的變化，是人思想感情外部表現(xiàn)的一種主要方式之一，在旅游服務(wù)中主要涉及目光語和微笑語兩種表情語。在旅游服務(wù)中要注意觀察游客的一顰一笑、神色變化，從神態(tài)、表情等非語言行為中了解對方的弦外之音。

2.姿態(tài)語。

姿態(tài)語是指你身體呈現(xiàn)出的樣子，通過身體來傳遞信息和感情的一種語言形式，在旅游服務(wù)中主要涉及站姿、坐姿兩種姿態(tài)語，用優(yōu)美的儀態(tài)來表達禮儀，比用語言讓游客感到真實，美好和生動。

3.動作語。

動作語是指通過身體的某一部位的動作來傳遞感情和信息的一種體態(tài)語言，在旅游服務(wù)中主要涉及首語、手勢語兩種動作語，用優(yōu)雅的動作體現(xiàn)旅游服務(wù)人員的高素質(zhì)。

二、形體語言在旅游服務(wù)的作用

形體語言是一種無聲的名片，它在無聲的世界里向游客展示你的個人氣質(zhì)、才干、閱歷和精神面貌。他在旅游服務(wù)中同樣起到不可忽視的重要作用，直接關(guān)系這旅游者的滿意程度和旅游事業(yè)的繁榮與發(fā)展。

1.帶給旅游者更多美的感受。

形體語言屬于儀態(tài)美學(xué)的范疇，恰當?shù)厥褂眯误w語言，可以展示一個人良好的儀態(tài)，帶給旅游者視覺上的美感。不僅能給游客留下良好第一印象，而且會產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，一定程度上影響旅游者對旅游從業(yè)人員的觀點看法和后續(xù)的旅游服務(wù)工作，同時從側(cè)面反映出所代表的旅游服務(wù)公司的形象和服務(wù)水平，因此，在旅游服工作中一定要重視形體語言并正確地使用形體語言，例如：試想一下一個穿著整潔、大方的導(dǎo)游員和一個衣衫不整、不修邊幅的導(dǎo)游員，旅游者會更喜歡哪一個呢？答案是肯定的：都會喜歡干凈、整潔、利落的旅游服務(wù)者。

2.營造和諧的旅游氛圍。

在旅游服務(wù)中要盡量創(chuàng)造一種賓至如家的氛圍，除了周到的服務(wù)工作，還要營造一種熱情、和諧的氛圍。主要是通過面部表情，比如微笑來營造這種氛圍。微笑是唯一一種全世界范圍內(nèi)通用的語言，面帶微笑，真誠的微笑能讓游客在短時間內(nèi)迅速消除陌生感，拉近旅游者和旅游服務(wù)人員的心理距離。在旅游服務(wù)工作中，微笑的表情不僅使游客感到親切自然，引發(fā)旅游者內(nèi)心的好感，而且微笑也給服務(wù)人員自身帶來工作熱情，旅游服務(wù)人員自然而然的向旅游者提供誠懇、熱情的服務(wù)，營造出和諧的旅游氛圍。

3.表現(xiàn)旅游服務(wù)人員高雅的氣質(zhì)。

良好的儀態(tài)像一種無聲的語言展示一個人的氣質(zhì)和精神面貌。旅游服務(wù)人員的一言一行不僅是個人形象的代表，還是一個地區(qū)、一個民族甚是一個國家的代表；站、立、行、一顰一笑皆是語言，在服務(wù)過程中都在無聲的傳達某種信息和感情。旅游服務(wù)人有優(yōu)美的形體語言，不僅能表現(xiàn)出落落大方、和藹可親，給旅游者帶來美感更重要是無聲地傳遞一種文化和修養(yǎng)，作為旅游服務(wù)人員對它不能不有所重視。

三、形體語言在旅游服務(wù)中正確使用

1.注意服務(wù)姿態(tài)、提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)姿態(tài)是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，主要體現(xiàn)在站姿、坐姿、走姿等儀態(tài)美學(xué)中的動態(tài)美上，中國人講究站如松，站立時體現(xiàn)像松樹一樣挺拔的美感；坐如鐘，坐得像鐘一樣端莊，講究“左進左出”，動作輕而緩，坐在椅子的三分之二或二分之一處，女士雙膝并攏，體現(xiàn)女士的矜持與端莊；行如風(fēng)，行走時像風(fēng)一樣輕盈。雙臂自然擺動，擺幅適中，矯健大方。特別需要指出的是在服務(wù)過程中禁忌突然無理由的奔跑，會給旅游者帶來不必要恐慌。

2.正確使用面部表情和眼神的變化，營造和諧的工作氛圍。

首先，在服務(wù)過程中我們提倡的微笑服務(wù)，微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好和熱情，微笑可以產(chǎn)生你意想不到的效果，具有無窮的魅力。其次，表情語在傳遞細微感情方面有著不可替代的作用，尤其是眼睛是心靈的窗口，人類87%的信息來自于視覺，巧妙運用目光語不僅能傳達千變?nèi)f化的感情，更能起到調(diào)節(jié)氣氛，加強溝通交流的作用。人際交往中，需要微笑，但要有收有放，在職場上，應(yīng)根據(jù)與他人交流情況和個人特點、隨機地展現(xiàn)微笑，而且微笑要誠懇和發(fā)自內(nèi)心，才能讓游客產(chǎn)生溫暖、共鳴。

3.旅游服務(wù)人員運用端莊而富有民族特的服飾，給旅游者帶來一場別樣的視覺盛宴。

服飾一種文化，得體的服飾會起到畫龍點睛的作用。旅游服務(wù)人員的服飾不必像禮服那樣奢華昂貴，但是一定要端莊、大方，符合個人的形象和氣質(zhì)，更要符合自身的身份和所事的工作，當然可以根據(jù)具體的服務(wù)工作內(nèi)容選擇莊而富有民族特色的服飾，不僅向旅游者傳遞民族文化而且會給帶來一場別樣的視覺盛宴。

結(jié)束語：形體語言既代表了旅游服務(wù)人員的個人形象又代表了企業(yè)現(xiàn)象。需要特別指出的是在服務(wù)過程中，形體語言一定要職業(yè)化、個性化而且要隨著服務(wù)的具體內(nèi)容有所調(diào)整，實時化，特別針對國家歷史、文化傳承等方面一定要體現(xiàn)出嚴肅的態(tài)度。

強化旅游活動過程中服務(wù)活動的細節(jié)，恰當使用形體語言，提升旅游服務(wù)人員素質(zhì)是一個只有起點沒有終點的系統(tǒng)工程，每一位旅游服務(wù)人員都應(yīng)該自覺規(guī)范自己的形體語言，遵守禮儀規(guī)范，才能贏得游客的信賴和掌聲。