■ 庹 勇

（國網(wǎng)湖北省電力有限公司十堰供電公司）

引 言

近年來，隨著我國電力體制的持續(xù)深化革新，社會各項生產(chǎn)運作的電力運用量不斷激增，電力用戶的數(shù)量每年也在持續(xù)上漲，這種種的發(fā)展背景都讓電力供應(yīng)企業(yè)的客戶服務(wù)工作開展迎來艱巨的挑戰(zhàn)。特別是針對于如今的專業(yè)市場而言，其內(nèi)部所呈現(xiàn)出來的競爭性也將變得越來越突出，要想使得內(nèi)部競爭性能夠趨于一種良性化的發(fā)展模式，那么也就需要注重客戶的質(zhì)量的選取，即提升現(xiàn)有客戶的質(zhì)量水平，此種方式來吸引更多的大客戶，如此使得電力營銷的客戶儲量能夠相對穩(wěn)定。但是根據(jù)實際的運行情況研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)電力營銷工作在開展過程當中，并沒有做好相關(guān)服務(wù)工作，從而導(dǎo)致了廣大客戶的體驗度較差，對于電力營銷的服務(wù)缺乏應(yīng)有的好感。所以要想使得電力營銷企業(yè)這方面的工作能力得到強化，那么也就需要注重采取全新的大客戶管理策略，只有這樣才能切實的實現(xiàn)電力企業(yè)的應(yīng)有效益。

1 從整體角度展開電力營銷大客戶管理的策略綜述

1.1 電力大客戶定義與特征解析

大客戶在供電企業(yè)營銷管控的理論當中，具體所指的是相關(guān)電力產(chǎn)品具備較高消費頻次與較大消費體量，或者是具有非常優(yōu)異的用戶運用率，以及對電力供應(yīng)企業(yè)擁有較大經(jīng)濟收益貢獻的客戶。針對于電力供應(yīng)企業(yè)而言，其大客戶需要在企業(yè)所給予的電力服務(wù)范疇之中，同時用電量需求較高且電壓等級較大的用電性質(zhì)客戶。以下是電力大客戶所具備的基礎(chǔ)特征：

第一， 擁有相對較高的電壓等級、較大的電力運作負荷以及有特殊要求的設(shè)施容量，直接關(guān)聯(lián)電力供應(yīng)企業(yè)的電力系統(tǒng)與其自身的電力運用系統(tǒng)，倘若有安全問題產(chǎn)生在運作過程中，不僅會為大客戶帶來極大的影響，同時更是會對電網(wǎng)運作的平穩(wěn)性與安全性帶來極大的傷害。

第二， 電力大客戶對電力的需求體量相對較大，這無疑引發(fā)其相關(guān)的用電費用的增進，而這恰好是電力供應(yīng)企業(yè)日常經(jīng)濟收益的核心構(gòu)成環(huán)節(jié)，因此電力費用收取的及時性則更是直接關(guān)乎著電力企業(yè)的整體經(jīng)濟效益。

第三， 本區(qū)域的大型企業(yè)占據(jù)了電力供應(yīng)企業(yè)的大客戶中的絕大部分，其是輔助區(qū)域經(jīng)濟極速化發(fā)展的關(guān)鍵企業(yè)，將平穩(wěn)且安全的電力資源提供給電力大客戶，可以在很大程度上提升企業(yè)本身經(jīng)濟收益，與此同時也與本地區(qū)的整體經(jīng)濟發(fā)展起到了輔助的推進作用。

1.2 關(guān)于大客戶管理的綜合探究

對于電力企業(yè)的實際經(jīng)濟運行過程來講，大客戶管理主要指的是與電力企業(yè)有著長時間合作關(guān)系，且對于電力企業(yè)發(fā)展有著顯著戰(zhàn)略意義的群體。其核心往往集中表現(xiàn)在，使得客戶運用電量以及需求量，與實際的電費形成科學正比關(guān)系，這樣能夠使得電力企業(yè)實現(xiàn)自身的經(jīng)濟效益。電力企業(yè)在實際工作開展過程中，需要深入到具體電力劃分環(huán)節(jié)中，根據(jù)劃分所得到的數(shù)據(jù)，科學有效的提供相應(yīng)服務(wù)。大客戶同普通客戶之間的差別也是非常明顯的，因為大客戶有著較為成熟的組織體系、工作流程，所以各個環(huán)節(jié)呈現(xiàn)出來的復(fù)雜性都是極為突出的，電力企業(yè)需要制定出同大客戶緊密相連的服務(wù)模式。

2 目前電力企業(yè)大客戶管理工作存在的問題

2.1 服務(wù)理念亟待革新

伴隨著國內(nèi)經(jīng)濟的極速化發(fā)展，我國企業(yè)革新的力度也有著顯著化提升，特別是針對于電力市場而言，其整體的運作模式也產(chǎn)生了明顯的變化。其中較為明顯的表現(xiàn)是，電力企業(yè)在運營模式、服務(wù)水平等多個方面，都受到了直接的變化影響。落實到實際的服務(wù)管控工作中，因為電力企業(yè)缺乏較為明顯的競爭意識，所以很難確保大客戶的實際需求得到滿足。更為嚴重的表現(xiàn)則是，部分電力企業(yè)在大客戶管控工作開展過程當中，仍然存在明顯的創(chuàng)新性，因為他們所采取的理念都是較為傳統(tǒng)的，很難為廣大電力大客戶定制化服務(wù)的需求，不助于電力供應(yīng)企業(yè)的長遠發(fā)展。

2.2 服務(wù)業(yè)務(wù)有待進一步健全

現(xiàn)階段，諸多電力供應(yīng)企業(yè)對于大客戶匱乏健全的需求，服務(wù)業(yè)務(wù)也存在著同質(zhì)性、服務(wù)內(nèi)容不完善的問題，不能有效達到大客戶對電力供應(yīng)的實際要求。另外某些電力企業(yè)，將工作的重點還集中在了銷售運營環(huán)節(jié)，卻并沒有在后續(xù)的維護優(yōu)化上投入較多的精力，從而讓整體供電營銷服務(wù)體系存在著顯著的漏洞，這也在一定程度上影響著大客戶對電力供應(yīng)企業(yè)的信賴度。

2.3 服務(wù)水準亟待提高

電力供應(yīng)企業(yè)內(nèi)部的工作人員，需要具有較強的素質(zhì)能力，因為他們直接決定了整項工作開展的質(zhì)量水平。就現(xiàn)階段的整體狀況來解析，某些電力供應(yīng)企業(yè)的服務(wù)人員極度匱乏專業(yè)的素養(yǎng)，特別是在服務(wù)工作開展中匱乏責任心，這無疑對大客戶服務(wù)工作的開展帶來了一定的負面影響。電力營銷工作涉及的目標相對復(fù)雜，某些電力供應(yīng)企業(yè)的客戶服務(wù)人員的數(shù)量相對有限，特別是針對于大客戶而言，更是匱乏有針對性的服務(wù)工作人員。同時，從電力供應(yīng)企業(yè)服務(wù)的技術(shù)水準來解析，很多電力供應(yīng)企業(yè)在具體工作開展流程當中，并沒有使得全新的信息技術(shù)得到較好的應(yīng)用，所以使得各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用水平，都具有提升的空間。

3 供電企業(yè)大客戶營銷服務(wù)管控舉措介紹

3.1 對大客戶開展精準劃分

對供電企業(yè)大客戶開展精準的劃分，需要從以下幾個環(huán)節(jié)來進行深入著手：

第一，依據(jù)所有電力營銷指標的實際完成狀況來進行深入的用戶解析。借助解析電力費用基本狀況以及大客戶的相對電力銷售量等關(guān)鍵指標，對于業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域內(nèi)的實際銷售電量的改變開展精準把控。

第二，創(chuàng)建大客戶的電力費用明細表與用電量。在對大客戶每個月的電力費用展開精準核定之后，相關(guān)的工作人員需要全面匯集大客戶月度的所有用電指標，從而讓電力費用明細表制成，此項舉措可以讓大客戶對電力均價的影響由企業(yè)開展掌握。以此為基礎(chǔ)，建立有效提高供電均價的方案，進而達到提高供電企業(yè)經(jīng)濟效益的效果。

第三，針對于不同的大客戶所處的行業(yè)展開分類性指導(dǎo)。而借助解析客戶，可以對不同領(lǐng)域的發(fā)展趨勢做到第一時間的探知，進而讓某些實質(zhì)性問題可以得到有效解決，進而達到雙贏的效果。

3.2 樹立全方位的服務(wù)意識

在我國經(jīng)濟極速化發(fā)展的整體運作形式下，電力供應(yīng)企業(yè)需要將服務(wù)意識作為主要的提升內(nèi)容之一，運用科學全面化的措施，來使得國內(nèi)電力企業(yè)與客戶實現(xiàn)雙贏發(fā)展。電力供應(yīng)企業(yè)需要從以往壟斷性經(jīng)營的理念中進行充分轉(zhuǎn)變，秉持以服務(wù)客戶為基本理念，使得大客戶都能夠獲得較為滿意的服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)還需要注重強化內(nèi)部的宣傳力量，其目的在于使得工作人員能夠切實了解到，大客戶管理的核心機制，從而有效在企業(yè)內(nèi)部形成優(yōu)異的電力營銷氛圍，為大客戶提供良好的電力咨詢環(huán)境，這對于相關(guān)電力供應(yīng)企業(yè)的品牌認可度提升有著重要的促進作用。

3.3 營造全進程的服務(wù)樣式

其一，要特別注重售前服務(wù)工作，相關(guān)電力企業(yè)應(yīng)當在銷售工作開展之前，對于前來咨詢的大客戶群體，展開充分的介紹，并且根據(jù)他們所提供的信息，給出最適合他們工作開展的服務(wù)，以供工作人員展開選擇；其二，做好銷售中期的服務(wù)工作，當大客戶在運用電力服務(wù)的時候，應(yīng)當要切實的注重構(gòu)建信息交流平臺，其目的在于方便客戶與銷售人員之間的交流，并且也能夠優(yōu)化電力客戶的費用繳納以及電力供應(yīng)狀態(tài)的精準監(jiān)管等；其三，注重后期的服務(wù)工作，應(yīng)當切實全面的收集分析電力客戶的數(shù)據(jù)，針對客戶所提供的信息來對電力供應(yīng)服務(wù)開展有針對性的調(diào)控，進而有效提升電力供應(yīng)企業(yè)的客戶服務(wù)品質(zhì)。

3.4 創(chuàng)建電力供應(yīng)服務(wù)指揮平臺

注重配電搶修工作的開展，對于電力企業(yè)的發(fā)展也將會產(chǎn)生重要的意義，因為出現(xiàn)電力故障，會使得較長時間的電力供應(yīng)停滯，則往往會讓大客戶蒙受據(jù)的損失。所以，電力供應(yīng)企業(yè)需要充分運用信息化技術(shù)科學構(gòu)建信息化平臺，如此能夠使得信息化建設(shè)平臺的質(zhì)量水平得到提升，對于存在的問題也能夠采取有針對性的解決措施。在供電企業(yè)內(nèi)部當中應(yīng)當設(shè)立專業(yè)化程度更高的服務(wù)建設(shè)平臺，同時使得內(nèi)部建設(shè)的質(zhì)量更加具有體系，這樣才能使得有關(guān)客戶存在的問題，能夠在第一時間得到實現(xiàn)。

3.5 創(chuàng)建專業(yè)的大客戶服務(wù)隊伍

大客戶的服務(wù)工作的開展與相關(guān)的服務(wù)隊伍有著非常緊密的關(guān)聯(lián)，倘若想要全面提升大客戶的服務(wù)品質(zhì)，供電企業(yè)則需要創(chuàng)建一支專業(yè)性較強的客戶服務(wù)隊伍。大客戶服務(wù)隊伍需要第一時間做好相應(yīng)的客戶管理工作，運用定期回訪的工作模式探知大客戶的電力運用狀況，針對大客戶存在的疑問需要在一天時間內(nèi)妥善解決，從而更好提升大客戶的滿意度。大客戶的服務(wù)隊伍需要具有更加專業(yè)的科學水準，運用科學化工作模式來滿足大客戶的實際要求，積極實行優(yōu)勝劣汰的人員管控機制，進而真正意義上打造一支高素質(zhì)的大客戶服務(wù)隊伍。

4 結(jié) 語

通過以上內(nèi)容的詳細探究可知，應(yīng)當在實際工作開展過程中，采取科學化的措施來重視電力大客戶的管理工作，運用科學有效的管理策略，來使得大客戶實際的質(zhì)量水平能夠得到最大化的提升，這樣才能使得電力企業(yè)的經(jīng)濟效益得到全面化的實現(xiàn)，結(jié)合更加先進的信息技術(shù)來增進線上服務(wù)于搶修指揮平臺的創(chuàng)建，有效實現(xiàn)對大客戶電力供應(yīng)服務(wù)的革新，保障電力供應(yīng)企業(yè)的經(jīng)濟收益，也可以更好增進國內(nèi)電力領(lǐng)域運作的安全性與平穩(wěn)性，真正意義上起到全面助力我國經(jīng)濟發(fā)展的深層次作用。