曹 凱

（瀘州職業(yè)技術學院，四川 瀘州 646000）

圖書館服務禮儀的建設，不僅可提高圖書館館員的自身修養(yǎng)；圖書館的窗口形象。同時也對學生讀者禮儀意識的形成和禮儀修養(yǎng)的提高產(chǎn)生直接影響；對相關的服務管理專業(yè)起到了更好的教學示范作用。充分發(fā)揮了圖書館知識服務與專業(yè)知識教學教育等功能。

1 高職院校圖書館服務禮儀在圖書館中的意義

1）提升圖書館整體形象。一個圖書館在讀者的印象中“好不好、行不行”主要是看圖書館是否能給讀者留下美好的印象。除了豐富的館藏資源和優(yōu)美舒適的閱讀環(huán)境外，稱心如意、善解人意、工作人員文明舉止的服務也是重要的組成部分。每一個館員在為讀者服務時，能做到談吐得體、熱情主動、態(tài)度和藹，使讀者感到心情愉悅，便能獲取較高的贊譽，從而提高了圖書館整體形象。

2）提高工作效率和服務質量。荀子曰：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。禮儀是雙贏的，尊重了別人，別人才會尊重你。圖書館也是如此。員工之間、領導與員工之間相互尊重，以禮相待，愉悅相處，就能很好地提高工作效率；在與讀者處理事務中互相體諒、換位思考，就能贏的學生的尊重和敬仰。從而減少處理事務的復雜性和重復性，提高工作效率和質量。

3）提升圖書館員工綜合素質。大部分高校圖書館，尤其是高職高專圖書館，在人們的社會認知中，圖書館的工作上就是就是簡單機械重復的借還、上架、整理圖書。不需要高層次、高素質的人才，因此在人事安排中，人才引進上多少也在這種認識誤區(qū)。要扭轉這種現(xiàn)象，圖書館員就必須提高自己的自身修養(yǎng)，除了文化知識的學習外，還需要提高自身文明禮儀修養(yǎng)。在工作中養(yǎng)成良好的文明禮儀習慣，做到熱情主動，舉止文明，穿著得體，用語規(guī)范，提升自己的綜合素質。

4）推進文明校園文化活動建設。圖書館除了是知識傳播中心外，也是校園文化建設的陣地，高校圖書館文明校園文化建設，主要是創(chuàng)造和形成文明禮儀校園文化氣氛，強化高校校園文明禮儀風貌建設，這是圖書館應有責任。圖書館服務禮儀是通過情感交融、平等互助、共享文獻為平臺，使血氣方剛、年輕有為的大學生讀者樹立起高尚人格、遠大理想和正確的價值觀、道德觀和人生觀。

2 高職院校圖書館服務禮儀現(xiàn)狀

1）領導重視不夠，員工心態(tài)失衡。因為圖書館服務禮儀沒有一個硬性可操作的標準，也不能要求員工們在實際工作中機械性的操作，久而久之領導失去了重視。員工們上班的態(tài)度也就變得比較任性，上班不穿工作裝，梳妝打扮隨意，說話語氣粗暴，對讀者愛理不理、表情漠然，對咨詢問題多的讀者不耐煩，對身上有體味的讀者，顯出鄙視的態(tài)度等，這些都無形中嚴重影響了讀者使用圖書館的心情。

2）文化水平普遍不高、缺少統(tǒng)一培訓。圖書館流通一線面對讀者服務的員工，大部分為安置人員或臨聘人員，文化水平普遍不高，歲數(shù)基本在40-50左右，其以女性為主，平時很少注重個人修養(yǎng)，缺少系統(tǒng)的禮儀培訓，有種教師的優(yōu)越感。對學生抱著施舍的態(tài)度居高臨下。一點小小的錯誤，就態(tài)度生硬，用語不文明，或是對學生的詢問態(tài)度愛理不理，不耐煩。

3）缺少禮儀服務的考評機制。一個制度沒有好的考評機制，就相當于沒有制度，當前廣大高職高專院校沒有良好的服務禮儀，最主要的就是對服務禮儀沒有好的科學考評機制。如果圖書館文明服務禮儀的考評制度可以影響到員工的經(jīng)濟收入，崗位調動甚至工作得失的話，圖書館的服務禮儀才能正在的建立起來。

3 高職院校圖書館服務禮儀建設對策

1）提升館員服務禮儀個人素養(yǎng)。心理學上有個“七秒鐘理論”，就是說人與人在見面的時候，產(chǎn)生的好惡決定于見面的頭七秒鐘。而在這七秒鐘中，你的儀容儀表占到60%聲音語言表達占到40%[4]。有良好的儀容儀表不僅會使自己信心十足，而且能讓讀者更加認可你自己和你的服務。圖書館館員儀容、儀表禮儀具體表現(xiàn)：在著裝上，要干凈、整潔統(tǒng)一，佩戴工作牌。頭發(fā)男不留長發(fā)，女不染過于鮮艷的顏色。儀態(tài)禮儀上，坐如鐘，坐相穩(wěn)重、端正、優(yōu)雅。立如松，站相挺拔舒展精神抖擻。行如風，輕松矯健朝氣蓬勃。語言上要溫柔甜蜜，細潤動聽，文明用語。

2）實行館員禮儀素養(yǎng)培訓常態(tài)化。形成必要的制度和慣例，采取多種途徑培訓圖書館員服務禮儀。通過在崗培訓、開設講座、外出進修、實地參觀、在線微視頻教學等方式，要求在工作中充分實踐并且持之以恒，為館員講授有關服務禮儀理念和服務禮儀知識。特別要重視對流通閱覽等服務窗口人員的禮儀培訓。學習溝通交流的技巧、藝術方法，主動接近讀者，了解讀者所需，養(yǎng)成主動“為書找人”的悟性。學習館員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務姿勢等，使圖書館員養(yǎng)成知禮、重禮、守禮的良好工作習慣；圖書館員服務禮儀知識培訓與進修制度化、經(jīng)?；?，對圖書館工作人員進行系統(tǒng)的培訓，使圖書館館員禮儀培訓常態(tài)化。

3）建立館員禮儀規(guī)范監(jiān)督機制。（1）建立監(jiān)督評價機制。圖書館服務禮儀做的好不好，需要一個監(jiān)督評價機制。在監(jiān)督人員上不僅是我們圖書館的領導、廣大的讀者和員工，最重的還是圖書館員工自己。服務禮儀做得怎樣，是不是真心在服務、真心尊重讀者，自己最清楚，因此在工作服務禮儀上要做到二個滿意。第一個就是自己滿意，在自己認同的情況下以最好的心情去服務，在服務中同時做到讀者滿意自己滿意。第二就是讀者滿意，圖書館員工要始終堅持讀者就是上帝的理念。把讀者滿意做為最終目標。在以兩個“滿意”的基礎上，可構建一個員工滿意、讀者滿意，并接受讀者監(jiān)督與評價的服務體系。（2）構建規(guī)范獎懲機制?！百p罰不明，百事不成；賞罰若明，四方可行”為確保服務禮儀能在圖書館員工中得以實現(xiàn)。因此需要構建一套切實可行的獎懲辦法和運行機制。對違背服務禮儀的行為加以懲處，對館員中服務禮儀模范要廣泛宣傳及褒獎。通過獎懲機制，可使圖書館員工養(yǎng)成良好的服務禮儀習慣。而對個別不“自律”的員工形成一種外在約束力。

4 結束語

圖書館服務禮儀的建設是一個長遠而緩慢的過程，完善的制度和監(jiān)督只是使服務禮儀建設更加規(guī)范，而館員自身的服務禮儀認識和綜合素質的提高卻是一個長期積累的過程。在文明禮儀服務中員工與讀者間相互理解、相互尊重才是文明服務禮儀建設的根基。