胡青竹

(天津市安定醫(yī)院 天津 30022)

一、新時期醫(yī)院信訪工作的形勢與特點

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及信息技術(shù)的進步，醫(yī)院經(jīng)營模式日新月異，人民的對醫(yī)療衛(wèi)生的需求逐漸變得多元化和個性化。醫(yī)院現(xiàn)有的服務(wù)模式與醫(yī)療資源已經(jīng)不能夠很好的滿足人民的需求，人民群眾與各級醫(yī)療機構(gòu)的矛盾日益顯著。新時期下，醫(yī)院的信訪工作主要呈現(xiàn)了以下幾個方面的趨勢：一是信訪的渠道逐漸變得多元化。以天津市為例，針對醫(yī)院的信訪渠道主要有8890天津市便民服務(wù)專線、醫(yī)院投訴中心、天津市智慧信訪平臺、天津市衛(wèi)生健康委信訪辦公室接訪等。二是信訪的涉及的范圍越來越廣，涉及的內(nèi)容越來越復(fù)雜。三是信訪處理變得越來越難。隨著人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生的需求變得越來越多元化，有的信訪因素與矛盾極易轉(zhuǎn)化，處理信訪的難度和成本變得越來越高。

新時期醫(yī)院信訪工作主要有以下幾個方面的特點：一是形式廣泛化。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，在醫(yī)院信訪事件的處理過程中，信訪者不僅通過電話、走訪等形式，同時還通過醫(yī)院的上級部門、政府機關(guān)以及新聞輿論等形式反應(yīng)對醫(yī)院的投訴以及自身的訴求。二是投訴反復(fù)化。醫(yī)院信訪事件中，投訴反復(fù)化主要是指一方面投訴者在沒有得到滿意答復(fù)時，向同一個部門或者上級部門再次上訪。另外一方面就是投訴者當(dāng)時對信訪處理結(jié)果較為滿意，但是經(jīng)過一段時間又反悔造成的再次上訪。三是投訴協(xié)調(diào)處理困難化。由于國家對醫(yī)療事故損害的賠償數(shù)額有明文規(guī)定，病人家屬在與醫(yī)院協(xié)調(diào)賠償問題時，很難達(dá)成一致性意見，矛盾日益突出。四是投訴問題社會化。現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛已經(jīng)不再局限于技術(shù)性的問題，隨著醫(yī)療信息技術(shù)的不對稱與人民群眾維權(quán)意識的提高，醫(yī)療糾紛更多的是體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的過程上，服務(wù)態(tài)度與人文關(guān)懷逐漸成為了醫(yī)院信訪工作內(nèi)容的焦點。

二、新時期醫(yī)院信訪問題的原因探索

新時期醫(yī)院信訪問題的產(chǎn)生根據(jù)責(zé)任主體的不同，主要可以從以下幾個方面的因素進行分析：

(一)醫(yī)院自身因素。隨著人民生活水平的提高，醫(yī)院面對的醫(yī)療服務(wù)逐漸多元化。在就醫(yī)診療的過程中，醫(yī)務(wù)工作者與病人的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)工作者具備的職業(yè)道德與職業(yè)修養(yǎng)等直接關(guān)系著醫(yī)患關(guān)系是否和諧。部分醫(yī)務(wù)人員在進行醫(yī)療服務(wù)時，可能存在態(tài)度生硬或者不按照醫(yī)療操作規(guī)范進行醫(yī)療服務(wù)，由此也就為信訪工作埋下了隱患。不僅對患者以及患者家屬造成了傷害，同時也給社會產(chǎn)生了一些不良的影響。

(二)患者因素?；颊吲c醫(yī)院信訪事件的產(chǎn)生，其實是人民群眾的期望與現(xiàn)實不對稱造成的。醫(yī)患關(guān)系不是簡單的消費關(guān)系，患者作為醫(yī)療服務(wù)的消費者，通過醫(yī)療服務(wù)不一定會產(chǎn)生滿意的效果?；颊哂捎谌狈︶t(yī)學(xué)知識，片面認(rèn)為醫(yī)院可以治療一切，過高的期望往往與現(xiàn)實存在一些差距。醫(yī)學(xué)科學(xué)高度發(fā)展的今天，還有很多疾病和領(lǐng)域是醫(yī)療機構(gòu)無法認(rèn)知的，有的疾病的發(fā)生、轉(zhuǎn)化是醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員無法掌控的，比如猝死、并發(fā)癥和一些疑難雜癥，人類對自身的認(rèn)識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

(三)社會因素。近年來，醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)加快發(fā)展，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革穩(wěn)步推進，全民基本醫(yī)保制度、基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化制度初步建立，公立醫(yī)院改革試點積極探索經(jīng)驗，老百姓“看病難、看病貴”的問題有了緩解。但是，發(fā)展步入平臺區(qū)，醫(yī)改邁入深水區(qū)，難點問題集中顯現(xiàn)。公共財政投入的不足、體制機制上的一些弊端制約束縛了醫(yī)院的進一步發(fā)展，老百姓仍然面臨“看病難、看病貴”的問題。這些深層次的問題不可避免地反映到具體的就醫(yī)診療活動中，成為誘發(fā)信訪行為的一個動因。

三、新時期加強和改善醫(yī)院信訪工作的對策與建議

(一)強化宗旨意識和服務(wù)的認(rèn)知理念。黨的十九大報告明確指出:堅持以人民為中心，把群眾路線貫徹到治國理政全部活動之中，增強群眾工作本領(lǐng)。我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十九大精神和中央關(guān)于信訪工作的決策部署，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，結(jié)合“不忘初心、牢記使命“主題教育的要求，每位醫(yī)務(wù)人員要從自身做起，提高政治站位，加強道德修養(yǎng)，積極與患者溝通，主動為患者服務(wù)。

(二)提高信訪工作者的素質(zhì)，加強投訴引導(dǎo)處理的培訓(xùn)。醫(yī)院的信訪工作者關(guān)系到醫(yī)院信訪工作能否做的好和做的徹底。因此，在加強和改善醫(yī)院信訪工作的過程中，要注重提升醫(yī)院信訪工作者的素質(zhì)。一方面，信訪工作者不僅要具備基本的醫(yī)學(xué)知識，同時對于相關(guān)法律法規(guī)也要熟悉，認(rèn)真學(xué)習(xí)《天津市信訪條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等，提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

(三)重視社會輿論導(dǎo)向。大多數(shù)醫(yī)院雖然建立了“新聞發(fā)言人”制度，往往在應(yīng)對醫(yī)院危機事件時，醫(yī)院才會注重新聞媒體的作用，關(guān)注新聞輿論對醫(yī)院的導(dǎo)向。在醫(yī)院日常工作的開展過程中，醫(yī)院應(yīng)該重視新媒體的作用，充分利用“兩微一端”，采取線上和線下的形式，在微博、微信以及電視、網(wǎng)站等媒介平臺發(fā)布醫(yī)院的重要信息，向社會展現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的良好形象，營造有利于醫(yī)院發(fā)展的輿論氛圍。

(四)建立健全規(guī)章制度與服務(wù)管理流程。要堅持“首訴負(fù)責(zé)制”，由醫(yī)院信訪部門統(tǒng)一接受投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人。同時，醫(yī)院要出臺明確的規(guī)章制度與服務(wù)管理流程，并深入貫徹到涉及醫(yī)院信訪的相關(guān)部門。信訪工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程的統(tǒng)一有利于各相關(guān)部門在處理信訪事件時能夠以相同的標(biāo)準(zhǔn)進行處理，維護醫(yī)院和信訪者的切身利益。

(五)開拓多元化的信訪投訴渠道。暢通信訪渠道的重中之重是要讓信訪者明確醫(yī)院信訪接待的部門和信訪服務(wù)的流程。因此，醫(yī)院要在顯而易見的地方擺放張貼投訴指引信息，同時在門診大廳、食堂等地方擺放信訪信箱。每個月要定期舉辦“院長接待日”，由院領(lǐng)導(dǎo)接待來訪者，切實保障和解決來訪者自身利益與困難。

信訪工作是了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，加強和改善信訪工作，對于解決人民群眾的實際問題，保護人民群眾的利益，擴大黨的群眾基礎(chǔ)，維護社會穩(wěn)定，促進改革的深入和經(jīng)濟的發(fā)展，加強黨的執(zhí)政能力，鞏固黨的執(zhí)政地位，具有重要意義。醫(yī)院的信訪工作是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)工作，認(rèn)真做好信訪工作，充分發(fā)揮信訪信息在醫(yī)院管理發(fā)展中的作用，必會有利于促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展。