叢靜雅

（山東大學(xué)圖書館，山東 濟南 250000）

1 高校圖書館讀者需求特點

1.1 多樣化

高校圖書館讀者文獻(xiàn)信息需求多樣化主要表現(xiàn)為：學(xué)科范圍廣泛化，受專業(yè)背景、學(xué)歷層次、年齡大小等因素影響，高校圖書館讀者文獻(xiàn)信息需求學(xué)科種類繁多，資源層次分級明顯，高層次的研究人員需要比較專業(yè)、精深的專業(yè)文獻(xiàn)，普通管理人員及學(xué)生需要一些大眾的學(xué)科文獻(xiàn)。文獻(xiàn)類型多樣化，用戶不僅需要傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源，還需要各類型的電子資源，包括綜合類數(shù)據(jù)庫、學(xué)科專業(yè)數(shù)據(jù)庫、電子圖書、特色數(shù)據(jù)庫、國外數(shù)據(jù)庫等。文獻(xiàn)需求專業(yè)化，隨著高校人才競爭加劇，高校研究人員科研壓力越來越大，為了把更多精力投到科研當(dāng)中，其對文獻(xiàn)信息越來越專業(yè)化，這就對高校圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)提出了更高的要求。

1.2 智能化

在信息化背景下，高校圖書館讀者要求越來越圖書館智能化，越來越多的高校讀者不再局限于傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱、到館接受服務(wù)，他們需要圖書館借助現(xiàn)代信息技術(shù)打造自動服務(wù)、智能推薦、高效借閱等一體的服務(wù)體系。期待能有更便捷的借閱服務(wù)模式、咨詢模式、聯(lián)盟服務(wù)、個性化服務(wù)等更加智能化的服務(wù)。

1.3 高效化

讀者在利用高校圖書館時，總是希望能夠及時、準(zhǔn)確、全面地獲取到自己所需的特定信息及資源，期望以最少的投入獲取到最大的產(chǎn)出。要求圖書館有一個界面簡單但功能強大的檢索系統(tǒng)，能夠?qū)⒋蟊娀木W(wǎng)絡(luò)信息資源及專業(yè)化的文獻(xiàn)信息資源整合到一起，用戶只需要從一個平臺進(jìn)入，就能檢索發(fā)到自己所需的各種文獻(xiàn)信息資源。同時還希望圖書館提供一些已經(jīng)加工、整合好的高質(zhì)量文獻(xiàn)信息資源，最大限度地節(jié)省讀者查詢資料的時間，此外，還期待圖書館在服務(wù)時響應(yīng)速度高效，及時解答讀者的各種難題。

2 以讀者需求為導(dǎo)向提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的意義

2.1 為高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升提供方向

作為高校辦學(xué)支柱之一的圖書館，每年會花費學(xué)校大量經(jīng)費，但隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，高校師生獲取文獻(xiàn)信息的手段越來越多樣化，高校圖書館對大學(xué)師生的吸引力越來越低，其功能發(fā)揮面臨越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。面對如此艱難的外部環(huán)境，高校圖書館要提升自己的競爭優(yōu)勢就必須要提升自身的服務(wù)質(zhì)量才能吸引讀者，發(fā)揮出高校圖書館真正的功能，而圖書館要提升服務(wù)質(zhì)量首先要關(guān)注的就是讀者需求。

2.2 提高讀者對高校圖書館服務(wù)的滿意度

讀者滿意度是指讀者滿意的程度，是讀者在購買和消費特定的產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的不同程度的滿足狀態(tài)，在讀者滿意度管理中，要想進(jìn)行科學(xué)管理，必須首先了解讀者需求，以便制定相應(yīng)的營銷及服務(wù)策略。在高校圖書館工作中、讀者滿意度是衡量圖書館工作優(yōu)劣的重要依據(jù)，也關(guān)系到圖書館在高校中的地位，圖書館提高讀者滿意度的前提是了解用戶需求，其需求包括物質(zhì)需求及精神需求，物質(zhì)需求包括紙質(zhì)文獻(xiàn)的提供是否能滿足需求、文獻(xiàn)質(zhì)量是否達(dá)到讀者心理預(yù)期、電子資源種類是否齊全、電子資源是否能遠(yuǎn)程使用、閱覽環(huán)境是否舒適、借閱設(shè)備是否自動化等，精神需求包括是否了解讀者的相關(guān)閱讀需求、服務(wù)態(tài)度是否令人滿意、管理是否人性化等。

2.3 發(fā)揮出圖書館在高校的功能

高校圖書館在學(xué)校人才培養(yǎng)、學(xué)科建設(shè)、教育可持續(xù)發(fā)展等方面具有基礎(chǔ)保障作用，其具體功能總體可以概括為：自主教育中心、知識服務(wù)中心、學(xué)術(shù)交流中心及閱讀推廣中心。過去，圖書館是高校師生獲取文獻(xiàn)信息資源、學(xué)習(xí)及科研最重要的保障，隨著在線資源的快速增長，高校師生對圖書館的認(rèn)同感逐漸降低，失去讀者依賴的圖書館在越來越無法發(fā)揮出自己的功能。面對這種艱難的局面，高校圖書館必須要保持住對讀者的吸引力才能真正實現(xiàn)自己的功能，而要保持對讀者的吸引力就必須了解讀者的需求，在自主教育、知識服務(wù)、學(xué)術(shù)交流及閱讀推廣中提供讀者需要的服務(wù)，抓住讀者眼球，發(fā)揮出自己的功能。

3 基于讀者需求的高校服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1 優(yōu)化館藏文獻(xiàn)資源

館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)工作是高校圖書館最基礎(chǔ)、最重要的工作，只有構(gòu)建出令讀者滿意的文獻(xiàn)資源體系才能吸引讀者，提高讀者的到館率及借閱率，發(fā)揮出圖書館功能。在進(jìn)行文獻(xiàn)資源建設(shè)時，首先，控制好文獻(xiàn)資源的選擇與采購，以期調(diào)整文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)，打破常規(guī)采買方式，確保連續(xù)性強的文獻(xiàn)資源的完整性。采訪人員選擇文獻(xiàn)時，在根據(jù)本校學(xué)科專業(yè)進(jìn)行文獻(xiàn)選擇的基礎(chǔ)上，也要充分掌握讀者的閱讀偏好，將讀者閱讀偏好作為采選標(biāo)準(zhǔn)之一。其次，定期剔除本館老舊、破損及借閱率較低的圖書，保持館藏圖書活力，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，提高圖書的利用率。最后，及時掌握本校教學(xué)科研的最新動態(tài)，讓圖書館成為教學(xué)與資源的紐帶，使本館資源更具學(xué)術(shù)價值，從而促進(jìn)館藏資源高效利用。

3.2 營造舒適、智能、便捷的館舍環(huán)境

在一個干凈、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境中時，人的心情會非常愉悅，學(xué)習(xí)效率隨之提升。反之，當(dāng)人們處在一個混亂、無序的環(huán)境中時，心情會煩躁不安、學(xué)習(xí)效率會大大降低，所以，一個好的館舍環(huán)境對高校圖書館來說舉足輕重，擁有一個舒適、智能、便捷的館舍環(huán)境更能贏得讀者的青睞。要打造一個舒適的館舍環(huán)境，高校圖書館需要投入大量精力保持館舍衛(wèi)生、圖書館的裝修與布置要體現(xiàn)高校的文化底蘊和內(nèi)涵，同時做到舒適、溫馨。無論是指示標(biāo)牌、溫馨提示、名言佳句、字畫等的選擇，還是花草、植被的擺放都要獨具匠心，恰到好處，給讀者美的享受和文化的熏陶。

3.3 提供個性化服務(wù)

雖然這些個性化服務(wù)能在一定程度上滿足讀者的部分需求，但是總體上依然存在重視程度不夠、服務(wù)形式單一、讀者信息數(shù)據(jù)有待進(jìn)一步挖掘、專職館員缺乏等困境。針對存在的這些困境，高校圖書館要改善其個性化服務(wù)。首先，在思想層面要重視個性化服務(wù)，特別是領(lǐng)導(dǎo)層面的重視，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，才會有資金、人員、設(shè)備的投入，個性化服務(wù)才有改善的可能。其次，加強人才隊伍建設(shè)，人才是高校圖書館個性化服務(wù)得以開展起來的基礎(chǔ)，任何一項工作要有所成績，都必須要有人才才能最終落到實處。圖書館個性化服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣取決于參與個性化服務(wù)的館員的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力，圖書館可以通過定期地組織相關(guān)專業(yè)能力培訓(xùn)，建立一套行之有效的個性化服務(wù)人才培訓(xùn)培訓(xùn)機制，組建一支業(yè)務(wù)能力過硬、服務(wù)水平優(yōu)秀的個性化人才隊伍。最后，加強新技術(shù)在個性化服務(wù)中的應(yīng)用，個性化服務(wù)要想取得理想的效果就需要強大的技術(shù)作為支撐，開展個性化服務(wù)的前提是了解讀者的需求，而了解讀者需求則需要相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，這些系統(tǒng)通過對讀者歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，使圖書館充分掌握讀者的閱讀偏好、興趣愛好等。

4 結(jié)語

高校圖書館服務(wù)的對象是本校讀者，其服務(wù)只要得到本校讀者認(rèn)可，就能發(fā)揮出自己的功能，體現(xiàn)自己在學(xué)校的價值。綜上所述，高校圖書館在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升時，以讀者需求為導(dǎo)向，既明確了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量時各項工作的奮斗目標(biāo)，又減少了不必要的人力、物力浪費，在各項具體工作中可以少走彎路，達(dá)到事半功倍的效果。