姚曉黎

(山東警察學院，山東 濟南 250200)

自2015年頒布《關于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》后，全國開展完善矛盾糾紛多元化化解機制的探討，人民調(diào)解則是矛盾糾紛多元化化解機制的重要基礎環(huán)節(jié)。自古以來，人民調(diào)解是我國區(qū)別于其他國家的一種矛盾糾紛解決方式的創(chuàng)新，能夠?qū)馍鐣堋⒔ㄔ旆€(wěn)定和諧的社會環(huán)境起到重要的作用。與私力救濟的運行成本相比，公力救濟的運行成本處于較高的水平，行政或司法調(diào)解不能完全替代人民調(diào)解解決矛盾糾紛。矛盾糾紛既不可能完全通過私力救濟也不可能完全通過行政和司法救濟進行解決，這就給人民調(diào)解提供了存在的空間[1]。到2017年底，我們國家現(xiàn)有人民調(diào)解員為362.9萬名，人民調(diào)解組織數(shù)量為75.9萬個，調(diào)解的民間糾紛數(shù)量約為880萬件。新的歷史時期，社會結構不斷變化，人民調(diào)解制度面臨很多挑戰(zhàn)，人民調(diào)解工作也需要根據(jù)社會形勢，不斷創(chuàng)新發(fā)展。

一、人民調(diào)解的公共品性質(zhì)和供給模式分析

(一)人民調(diào)解的公共品性質(zhì)

我國的多項法律法規(guī)對人民調(diào)解進行了規(guī)定，由此說明人民調(diào)解工作的重要地位。從1954年發(fā)布《人民調(diào)解委員會暫行組織通則》，以后又相繼頒布了《憲法》(1982)、《人民調(diào)解委員會組織條例》(1989)和《人民調(diào)解法》(2011)等一系列法律法規(guī)，以上的法律法規(guī)體現(xiàn)了人民調(diào)解工作的三個特點：群眾性；民間性；自治性。何永軍[2]認為，現(xiàn)在的實際情況是人民調(diào)解的群眾性等性質(zhì)與現(xiàn)實情況有很大區(qū)別，在新的時期應當從公共品的角度來考慮人民調(diào)解的各項制度。在經(jīng)濟學中一般從兩個特征判定公共品，第一個特征是受益的非排他性，第二個特征是消費的非競爭性[3]。與公共品相對的概念是私人品，私人品的特征與公共品相反，一是受益的排他性，二是消費的競爭性。介于公共品和私人品之間的是準公共品，具備部分的排他性或競爭性。

根據(jù)經(jīng)濟學上的定義，受益的非排他性是指依靠目前的技術，無法在消費者之間建立有效的間隔，若有不愿意支付消費費用的消費者，很難將這類消費者排除在受益范圍之外，即無法避免“搭便車”行為，或者即使有排他的可能性，但是排他成本特別高昂。人民調(diào)解作為一種公共服務，面向的是所有群眾，人民調(diào)解組織很難將某個矛盾糾紛排除在服務范圍以外，群眾中出現(xiàn)了矛盾糾紛后，需要向相應的人民調(diào)解組織尋求幫助，以期能夠解決矛盾糾紛，人民調(diào)解組織接到申請后就要馬上開展調(diào)解工作。目前，人民調(diào)解組織在調(diào)解民間糾紛時，免費為群眾提供調(diào)解服務，不會收取任何費用。因此，群眾通過人民調(diào)解組織解決矛盾糾紛不需要付費，沒有成本支出，人民調(diào)解具備受益的非排他性。

人民調(diào)解消費的非競爭性是指一個人對人民調(diào)解服務的使用不影響他人同時使用，即增加一個人的調(diào)解工作不會帶來人民調(diào)解服務成本的增加，邊際成本為零。需要注意的是，消費的非競爭性背后包含著對消費數(shù)量的要求，部分公共品在消費人數(shù)比較少的時候，邊際成本為零，但是當消費人數(shù)逐步增加到非常擁擠的狀態(tài)時，增加一個消費者帶來的邊際成本就會大于零，比如公園、高速公路等。目前需要進行調(diào)解的群眾矛盾糾紛的數(shù)量處于數(shù)量相對較少的階段，還沒有擁擠的問題。因此，人民調(diào)解具備消費的非競爭性。目前矛盾化解的方式也是多種多樣，既有線下通過人民調(diào)解員進行的調(diào)解，也有通過媒體進行的調(diào)解，如2011年開始在江西衛(wèi)視播出的《金牌調(diào)解》，這個調(diào)解欄目使調(diào)解對象跨越了地域的限制，具備很大廣泛性。

(二)人民調(diào)解供給模式分析

通常情況下，政府來進行公共品的提供，從而實現(xiàn)有效供給公共品，有效供給即供給和需求在數(shù)量和質(zhì)量上達到均衡狀態(tài)。公共品如果由私人部門來進行提供，往往會出現(xiàn)供給成本大于收益的情況，因此私人部門盡量避免供給公共品，而政府可以通過征稅的方式解決成本支出的問題。公共品的提供方式主要有三種：政府提供、私人提供和志愿提供。以政府為主體供給，并不意味著以政府為主體生產(chǎn)，既可以選擇由政府生產(chǎn)，同樣也可以選擇由私人部門生產(chǎn)，既可以是政府直接生產(chǎn)后進行提供，也可以由私人部門代替政府生產(chǎn)，政府間接提供。政府直接提供的產(chǎn)品主要是純公共產(chǎn)品或是具有很強壟斷性質(zhì)的準公共產(chǎn)品，這類產(chǎn)品具有很強的外部性，如國防、教育、電力產(chǎn)品等。政府間接提供產(chǎn)品的方式有很多選擇，主要是通過授予專利經(jīng)營權、政府與企業(yè)雙方簽訂生產(chǎn)合同、經(jīng)濟資助、政府參股等方式來進行。

借鑒薩瓦斯的思想，公共服務的提供者、生產(chǎn)者、消費者之間可以劃分成十種不同的形式，根據(jù)實際情況，目前人民調(diào)解的供給模式主要有三種類型，如表1所示，將人民調(diào)解的供給模式從提供者、生產(chǎn)者、成本支付的角度進行說明。

表1 人民調(diào)解供給模式

1.政府服務模式

政府服務模式即人民調(diào)解服務是由政府直接提供，如政府來提供場地、解決經(jīng)費保障等問題，是目前范圍最廣的供給模式。根據(jù)實際需要，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道等設立人民調(diào)解委員會調(diào)解群眾矛盾糾紛，目前全國各地已經(jīng)形成了多級人民調(diào)解網(wǎng)絡。人民調(diào)解工作運行所需經(jīng)費，主要是依靠由縣級以上地方人民政府來提供。政府服務模式面臨的問題是如何保證人民調(diào)解經(jīng)費的充足。上海市人民調(diào)解的經(jīng)費保障水平較高，主要從三個方面保證人民調(diào)解經(jīng)費，保障調(diào)解工作的正常運轉(zhuǎn)：一是由市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)層面提供的人民調(diào)解指導經(jīng)費，二是區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(居)調(diào)委會提供補助經(jīng)費，三是人民調(diào)解員補貼[4]。奉化市全面實行“以獎代補”政策。2010年，出臺由奉化市司法局負責實施、財政局負責監(jiān)督的《奉化市人民調(diào)解工作考核獎勵辦法》及《實施細則》，保障專項資金33萬元，由司法局每年分兩次核撥，對開展簡易糾紛、一般糾紛、疑難復雜糾紛等各類難易程度不同的各類調(diào)解分別給予20元至200每件的獎勵。2013年起，提高獎勵標準，針對調(diào)解糾紛的難易程度分別劃定獎勵檔次，獎勵金額最低30元，最高至300每件，各鎮(zhèn)(街道)按11給予相應配套獎勵。以獎代補制度實行，有力保障人民調(diào)解工作的有序開展，獎勵機制的設置有利于激發(fā)人民調(diào)解員工作熱情，提高工作積極性。需要注意，政府并不是全能政府，會出現(xiàn)政府失靈的情況，政府服務模式可能存在政府由于處于壟斷地位而效率低下的問題，同時也可能會出現(xiàn)調(diào)解人員素質(zhì)不高、經(jīng)費保障不到位等問題。政府提供和政府生產(chǎn)分開是可行的解決途徑，即采用合同承包模式來提供人民調(diào)解服務。

2.合同承包模式

人民調(diào)解的合同承包模式是指政府與私人機構之間通過訂立合同的方式提供相應人民調(diào)解服務。合同承包模式可以在很大程度上打破政府在人民調(diào)解工作上的壟斷，借由將市場競爭機制導入人民調(diào)解工作，降低政府的壟斷程度，有效提高人民調(diào)解服務的效率，為廣大群眾提供更優(yōu)質(zhì)的人民調(diào)解服務，塑造政府良好形象?！度嗣裾{(diào)解法》也對社會團體和其他組織的加入進行了認可，可以通過相關規(guī)定設立人民調(diào)解委員會，以此調(diào)解民間糾紛。比如“李琴人民調(diào)解工作室”，是我國第一家以個人命名專業(yè)調(diào)解民間糾紛的機構，政府在2003年與工作室簽訂合同，每年給付12萬元的費用，以政府購買服務的方式購買調(diào)解工作室的調(diào)解服務，政府為調(diào)解工作室選擇合適的辦公場所和提供辦公相關設施。合同承包模式，將人民調(diào)解工作的生產(chǎn)方交由市場提供，根據(jù)市場競爭法則，優(yōu)秀的私人人民調(diào)解機構從中脫穎而出，通過高效的經(jīng)營管理，滿足群眾的不同調(diào)解需求，不斷提高調(diào)解工作效率。

3.志愿服務模式

志愿服務模式是指志愿服務組織或個人通過無償服務，調(diào)解群眾矛盾糾紛。志愿服務組織提供的服務是多種多樣的，涵蓋很多領域，比如美國海岸的救生艇服務、醫(yī)療研究、交響樂團等都是靠捐贈維持的。美國在20世紀60年代末期出現(xiàn)社區(qū)調(diào)解制度就是屬于志愿服務模式，這種制度主要由社區(qū)內(nèi)的志愿服務者參與，它是一種非司法的糾紛解決方式，主要解決婚姻日常生活中的家庭糾紛和社區(qū)內(nèi)社會交往中的鄰里糾紛等[5]。目前，部分人民調(diào)解組織的成員都是由國家工作人員兼職，包括法院、司法局工作人員等，同時還有部分熱心群眾參與人民調(diào)解。海南省?？谑协偵絽^(qū)建立了專職人民調(diào)解志愿服務團隊，開展相應志愿服務活動。

二、人民調(diào)解供給現(xiàn)狀分析

(一)人民調(diào)解的供求曲線

人民調(diào)解的需求是指在一定時期內(nèi)，在一定的價格下，群眾愿意并能夠通過調(diào)解解決糾紛的數(shù)量。愿意是指群眾愿意通過人民調(diào)解的方式解決民間糾紛，能夠解決是指矛盾糾紛在人民調(diào)解的工作范圍內(nèi)。人民調(diào)解的供給是指在一定時期內(nèi)，在一定的價格下，人民調(diào)解組織愿意并且能夠提供的人民調(diào)解服務的數(shù)量。根據(jù)人民調(diào)解服務的特征，如圖1繪制人民調(diào)解的供求曲線。D曲線為人民調(diào)解需求曲線，S曲線為人民調(diào)解供給曲線，Q代表人民調(diào)解數(shù)量，P代表人民調(diào)解的價格。根據(jù)《人民調(diào)解法》規(guī)定，群眾尋求人民調(diào)解組織進行糾紛調(diào)解，雖然不需要支付費用，但是群眾有間接成本支出，如所花費的來往人民調(diào)解組織的交通成本、處理糾紛的心理成本、個人精力支出等。政府進行人民調(diào)解供給的經(jīng)費來源主要是稅收，成本支出主要來自于場地的租賃、日常行政支出、人員費用、獎勵費用等。人民調(diào)解對群眾來說是必需品，必需品意味著群眾對人民調(diào)解的價格不敏感，曲線較為陡峭，人民調(diào)解數(shù)量不會因為人民調(diào)解的價格的變化發(fā)生較大變化，因此人民調(diào)解的需求曲線是缺乏彈性的。人民調(diào)解的供給曲線同樣缺乏彈性，曲線較為陡峭，即人民調(diào)解的供給方對人民調(diào)解的價格不敏感，不會因為人民調(diào)解的價格(成本)發(fā)生變化而改變供給量。人民調(diào)解的需求曲線D和人民調(diào)解的供給曲線S相交的點為人民調(diào)解的均衡點E，在這個均衡點E上，人民調(diào)解的需求和供給達到平衡。平衡包含兩個方面含義，一個是數(shù)量均衡，一個是質(zhì)量均衡。目前人民調(diào)解工作是否在均衡點上，還需要進一步分析。從現(xiàn)實來看，目前人民調(diào)解服務的供給大于需求，人民調(diào)解服務的供給包括人民調(diào)解組織的數(shù)量，人民調(diào)解員的數(shù)量，調(diào)解糾紛的效能(下一部分會具體分析)，目前在數(shù)量上能夠滿足需求。如果現(xiàn)有的制度可以滿足本地區(qū)人民調(diào)解工作的需要，則不需要作任何調(diào)整。若本地區(qū)的人民調(diào)解的需求大于人民調(diào)解的供給，則需要加大供給滿足需求，實現(xiàn)平衡。

圖1 人民調(diào)解的供求曲線

(二)人民調(diào)解的效能分析

效能即效果和效率，人民調(diào)解的效能為全國調(diào)解民間糾紛件數(shù)除以調(diào)解人員數(shù)量。根據(jù)國家統(tǒng)計局網(wǎng)站2018年《中國統(tǒng)計年鑒》的相關數(shù)據(jù)，得到下列結果，下同。

表2 人民調(diào)解糾紛效能

從表2中可以看到，人民調(diào)解的能效比在不斷發(fā)生變化，2002年達到過最低點，后來又處在逐年遞增的態(tài)勢。同時期，人民調(diào)解糾紛數(shù)也達到了相對較低的水平，很多學者也對于人民調(diào)解數(shù)量的變化作出了多種解釋。史長青[6]認為隨著經(jīng)濟發(fā)展，由于人口流動速度不斷加快，熟人社會的狀態(tài)不斷受到?jīng)_擊，在這個變動的狀態(tài)下，傳統(tǒng)的調(diào)解方法不再奏效，人民調(diào)解工作出現(xiàn)了運作障礙。近年來，人民調(diào)解效能的逐步提高，主要有以下原因：第一，政府法律法規(guī)提供了制度保證。第二，多種供給模式出現(xiàn)，提高了人民調(diào)解的調(diào)解效率。第三，群眾對人民調(diào)解工作的認可。

三、人民調(diào)解糾紛數(shù)實證分析

矛盾糾紛的排查和化解工作歷來是我國社會治理的基礎工作，隨著人民調(diào)解工作的不斷開展，群眾對人民調(diào)解工作越來越認可，人民調(diào)解數(shù)量也每年隨之改變。為了更好地提高社會治理的有效性，通過對人民調(diào)解糾紛數(shù)進行預測可以更好地了解調(diào)解糾紛數(shù)的發(fā)展趨勢，提前做好相應工作準備，及時有效化解矛盾糾紛。為進行調(diào)解糾紛數(shù)的時間序列分析，選取全國1984-2017年的調(diào)解糾紛的數(shù)據(jù)，使用計量經(jīng)濟學軟件Eviews8.0，建立了ARIMA模型，并對2019、2020、2021年調(diào)解糾紛的數(shù)據(jù)進行了預測。ARIMA模型是差分自回歸移動平均模型，在20世紀70年代初由Box 和Jenkins兩位學者提出，因此這個模型又被稱為B-J模型，可以劃分為三種基本類型：一是自回歸移動平均模型；二是移動平均模型；三是自回歸模型。需要注意的是，ARIMA模型在預測短期時間序列時能夠取得相對較好的結果，準確度高于其他預測方法，當出現(xiàn)非平穩(wěn)時間序列時，適合使用此模型進行建模解決問題[7]。

(一)人民調(diào)解糾紛數(shù)ARIMA模型建模

1.獲得觀察值序列

根據(jù)國家統(tǒng)計局網(wǎng)站2018年《中國統(tǒng)計年鑒》，得到1984年至2017年共34個調(diào)解糾紛的數(shù)據(jù)，建立觀察值序列{TJJF}。

2.判斷序列的平穩(wěn)性

圖2 1984-2017年調(diào)解糾紛數(shù)序列時序圖

通過圖2調(diào)解糾紛數(shù)的時序圖中可以明顯看到，調(diào)解糾紛數(shù)序列{TJJF}呈明顯先下降后上升趨勢，則說明序列{TJJF}不平穩(wěn)。對序列{TJJF}采用ADF單位根檢驗方法，檢驗結果顯示在1%、5%和 10%水平下均不能拒絕“有截距和趨勢”的假設，因此證明調(diào)解糾紛數(shù)序列{TJJF}是非平穩(wěn)的。

3.對原序列進行平穩(wěn)化處理

分析調(diào)解糾紛數(shù)的時序圖可以發(fā)現(xiàn)，該序列存在明顯的指數(shù)型的變動趨勢。為了對調(diào)解糾紛數(shù)序列{TJJF}進一步進行分析，需要對原數(shù)據(jù)序列進行處理，一般采用對原序列對數(shù)化的方式進行，在對數(shù)化處理后可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)仍然存在較為明顯的線性趨勢，這說明模型中仍然包含著還未提取出的規(guī)律性信息。為解決這個問題，一般采用的做法是將處理后的數(shù)據(jù)再進行一階差分處理，以此來消除序列中含有的非平穩(wěn)趨勢，經(jīng)處理發(fā)現(xiàn)，一階差分后數(shù)據(jù)平穩(wěn)性較好，新序列{D(LOG(TJJF))}見圖3。

圖3 平穩(wěn)化處理后的調(diào)解糾紛數(shù)序列時序圖

對處理后的數(shù)據(jù)進行ADF單位根檢驗，經(jīng)檢驗發(fā)現(xiàn)經(jīng)過對數(shù)、一階差分兩步處理后的調(diào)解糾紛數(shù)據(jù)可以通過ADF單位根檢驗。檢驗t統(tǒng)計量的值為-3.780622，檢驗結果顯示在1%、5%和 10%水平下t統(tǒng)計量的值小于各顯著性水平的臨界值，可以拒絕“有截距和趨勢”的假設，即拒絕原假設，認為序列平穩(wěn)。序列經(jīng)過一階差分后達到平穩(wěn)狀態(tài)，因此d=1。

4.模型識別和模型定階

經(jīng)過以上檢驗可知，調(diào)解糾紛數(shù)經(jīng)處理后是平穩(wěn)的且非隨機序列，根據(jù)經(jīng)驗構建模型。模型識別是確定進行時序分析時使用 ARIMA(p，q)，ARIMA(p，q)模型的識別與定階主要是通過對自相關系數(shù)(AC)和偏自相關系數(shù)(PAC)兩個方面綜合考慮來確定。不同模型的自相關系數(shù)和偏自相關系數(shù)各有不同的變動特征和規(guī)律，根據(jù)這些規(guī)律可以確定模型階數(shù)。為了進一步識別序列的穩(wěn)定性，考察處理后序列{D(LOG(TJJF))}的自相關系數(shù)和偏自相關系數(shù)。

由圖4發(fā)現(xiàn)，序列D(LOG(TJJF))存在自相關，同時其自相關系數(shù)和偏自相關系數(shù)表現(xiàn)為拖尾狀態(tài)，圖像呈現(xiàn)出衰減正弦波逐步趨向于零?；诖?，可以嘗試做如下幾個模型 ARIMA(1，1，0)、ARIMA(0，1，1)、ARIMA(1，1，1)，將以上組合進行分析篩選，同時考察AIC準則和SC準則，根據(jù)這兩個值最小的原則擬合模型最佳階數(shù)。根據(jù)分析結果發(fā)現(xiàn)，當(p，q)取(1，1)時，AIC值為-2.169617和SC為-2.032204，這兩者的值最小，所以最終選用ARIMA(1，1，1)模型，

圖4 平穩(wěn)化處理后的調(diào)解糾紛數(shù)序列的

通過觀察平穩(wěn)化處理后的調(diào)解糾紛數(shù)序列殘差的自相關圖和偏自相關圖，檢驗殘差性質(zhì)，接受原假設，可以認為殘差是白噪聲，不存在序列相關，從而說明擬合模型ARIMA(1，1，1)是顯著有效的。

(二)調(diào)解糾紛數(shù)的預測

通過ARIMA(1，1，1)模型對調(diào)解糾紛數(shù)進行擬合得到序列{TJJFF}，并與序列{TJJF}進行對比，見圖5。

將部分調(diào)解糾紛預測的數(shù)據(jù)和原始調(diào)解糾紛數(shù)相對比，具體如表3可知，模型預測結果的相對誤差不大，說明ARIMA(1，1，1)模型的選擇是合理的，可以對未來進行預測。

圖5 調(diào)解糾紛預測的數(shù)據(jù)和原始調(diào)解糾紛數(shù)對比

表3 調(diào)解糾紛ARIMA模型2015-2017預測結果(1)相對誤差=(預測值—實際值)/實際值*100%

根據(jù)模型對2019至2011年全國調(diào)解糾紛數(shù)進行預測，預測值分別為：2019年8950040件；2010年9024639件；2021年9110329件。說明我國調(diào)解糾紛的數(shù)量相對穩(wěn)定，近幾年會集中在900萬件左右。根據(jù)目前人民調(diào)解組織的數(shù)量和人民調(diào)解員的人數(shù)，結合調(diào)解糾紛數(shù)的預測數(shù)據(jù)，人民調(diào)解的供給是相對充分的。

四、人民調(diào)解工作的可行性方案

(一)選擇契合群眾需求的人民調(diào)解供給模式

人民調(diào)解產(chǎn)生于群眾的需求，做好人民調(diào)解工作的關鍵是要契合群眾需求，選擇適合人民調(diào)解的供給模式。群眾的訴求不同，解決的途徑也可以多樣化。人民調(diào)解有三種供給模式：政府服務模式、合同承包模式和志愿服務模式。這三種模式中，政府服務模式是目前人民調(diào)解組織的主要存在形式，合同承包模式已經(jīng)在某些地區(qū)開展。每種模式都有各自特點和優(yōu)勢。在公共服務供給時，有時是單一模式，有時是多種模式的組合。為了實現(xiàn)人民調(diào)解的高質(zhì)量供給，不管采用哪種供給模式，都需要對從事人民調(diào)解的人員進行培訓，從而使人民調(diào)解員掌握調(diào)解技巧、群眾心理和相關法律法規(guī)。人民調(diào)解供給模式的選擇受以下幾個因素的影響。第一，熱心群眾的參與程度；第二，專業(yè)人員的加入；第三，當前供給模式的運行順暢程度；第四，人民調(diào)解服務成本的高低。

(二)新媒體環(huán)境下拓寬人民調(diào)解途徑

新媒體最早在1967年美國哥倫比亞廣告電視網(wǎng)的一份商品開發(fā)計劃中第一次被使用。傳統(tǒng)媒體的傳播包括多種形式，如報紙、書籍、期刊等紙質(zhì)媒介和廣播電視等。相對于傳統(tǒng)媒體而言，新媒體的傳播主要是依靠互聯(lián)網(wǎng)和手機媒體，具有互動性更強、海量信息傳輸、傳播的即時性、傳播成本較低、媒體相互融合等特點，新媒體的形式多種多樣，如微博、微信、網(wǎng)站、APP、QQ等，隨著科技發(fā)展，媒體形式將會不斷創(chuàng)新。新媒體的出現(xiàn)，打破了社會各階層的溝通交流的障礙，即時實現(xiàn)信息共享、反饋。在新媒體環(huán)境下，可以通過新媒體渠道不斷加大對人民調(diào)解工作的宣傳，創(chuàng)新宣傳方式，廣大群眾對人民調(diào)解工作能夠有更鮮明的全方位的認識。新媒體環(huán)境下，調(diào)解途徑可以更加多樣化。在線矛盾糾紛解決模式(ODR, Online Dispute Resolution)是在選擇性矛盾糾紛解決模式基礎上發(fā)展起來的(ADR, Alternative Dispute Resolution)。通過ODR進行在線調(diào)解，調(diào)解成本更低，調(diào)解效率更高。2016年8月，人民調(diào)解移動應用APP“巴渝和事佬”由重慶廣播電視集團研發(fā)成功上線?！鞍陀搴褪吕小盇PP 上線后，到2018年前，用戶使用量已超過15萬人，最高峰時超過5000人次以上上線[8]。人民調(diào)解移動應用APP的應用，使當事人可以根據(jù)需求選擇調(diào)解員，如果不滿意，可以隨時更換，調(diào)解工作機動性更強。

(三)調(diào)解隊伍“專業(yè)化”和“非專業(yè)化”的平衡

根據(jù)法律規(guī)定，人民調(diào)解委員會作為群眾性自治組織在方法選擇上主要對當事人進行感情疏導、合理說服等方法，在調(diào)解的過程中也需要適當?shù)厥褂梅芍R進行勸說，目前“專業(yè)化”調(diào)解隊伍和“非專業(yè)化”調(diào)解隊伍同時存在，如何做好這兩類隊伍的平衡是需要考慮的問題。承擔人民調(diào)解工作的工作人員要具備如下特點：一是要能夠熱愛人民調(diào)解工作，愿意做群眾矛盾的解鈴人；二是處理人民調(diào)解工作時要能夠?qū)θ罕娒茈p方公平、公正，不偏不倚，作風正派，雙方都能夠認可；三是人民調(diào)解員要具備一定的文化水平，能夠及時學習、關注和掌握人民調(diào)解工作相關的法律法規(guī)和國家政策。

調(diào)解是多元化解社會矛盾機制的重要方式，除由人民調(diào)解員處理的民間調(diào)解外，還包括行政調(diào)解和司法調(diào)解。其中治安調(diào)解是行政調(diào)解重要的組成部分，治安調(diào)解是指公安機關依法對因民間糾紛引起的違反治安管理行為的調(diào)解處理；司法調(diào)解主要由司法機關作為主體對權益問題進行的調(diào)解。目前，越來越多法律專業(yè)人士加入人民調(diào)解隊伍，為人民調(diào)解增加了專業(yè)力量?，F(xiàn)實工作中，既要培養(yǎng)群眾參與社會治理的觀念，調(diào)動群眾積極性，也需要弱化調(diào)解的司法化偏向，避免過度滲透，因為司法化的偏向會增加調(diào)解成本和復雜性。如何明確調(diào)解的地位、職能和作用，做好不同調(diào)解之間的銜接，是目前需要重點考慮的問題。在公安實戰(zhàn)工作中，為破解各類社會矛盾糾紛，大力踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，各地分別探索出將治安調(diào)解與民間調(diào)解銜接的新模式，完善多樣化社會治理體系的構建。

(四)“干中學”和先進經(jīng)驗學習相結合

調(diào)解工作對調(diào)解員的整體素質(zhì)要求較高。調(diào)解員除了要具備相應的法律知識儲備外，還要具備良好的溝通能力、調(diào)解技巧等。實踐出真知，20世紀60年代，阿羅創(chuàng)立了“干中學”(learning by doing)理論，該理論認為人們的知識是通過學習獲得的，學習又來自于經(jīng)驗的不斷總結，通過不斷實踐，知識不斷累積[9]。每個社區(qū)的風俗文化、經(jīng)濟背景、人員構成各不相同，群眾的矛盾糾紛有共性問題也有特殊問題，調(diào)解員需要在工作中不斷總結調(diào)解工作中的經(jīng)驗、積累調(diào)解工作的各類知識，做好調(diào)解工作的“干中學”，同時學習全國優(yōu)秀調(diào)解員的先進經(jīng)驗。2019年6月17日，重慶警察學院馬善祥群眾工作研究中心正式成立，研究中心的成立有利于對馬善祥群眾工作方法進行深度研究，挖掘先進人民調(diào)解工作經(jīng)驗，探索人民調(diào)解的科學方法。

(五)探索人民調(diào)解績效管理工作

績效管理有助于對人民調(diào)解工作的順暢運行。人民調(diào)解的績效管理可以分為四個方面，第一是人民調(diào)解績效計劃，第二是人民調(diào)解績效跟進，第三是人民調(diào)解績效考核，第四是人民調(diào)解績效反饋。人民調(diào)解績效計劃是人民調(diào)解績效管理的第一個步驟，確定人民調(diào)解績效考核目標和績效考核周期。人民調(diào)解績效考核目標要滿足SMART原則，即人民調(diào)解績效考核目標要明確具體便于理解、目標能夠量化利于衡量、目標在績效周期內(nèi)可以實現(xiàn)、目標與工作內(nèi)容密切相關和目標完成有時間限制，根據(jù)績效考核目標，確定人民調(diào)解工作的具體績效指標。人民調(diào)解績效跟進是指在績效管理的時間期限內(nèi)，對人民調(diào)解工作過程進行跟進。人民調(diào)解績效考核是人民調(diào)解績效管理的重要環(huán)節(jié)，是指根據(jù)人民調(diào)解績效計劃中設計的績效考核目標和績效考核周期內(nèi)的人民調(diào)解工作績效完成情況進行評價的過程。人民調(diào)解績效考核的主體可考慮采用“360度”全方位考核，即所有和人民調(diào)解工作流程相關的人員都可以作為考核主體，主要有人民調(diào)解組織的負責人、人民調(diào)解組織工作人員、參加人民調(diào)解的群眾等?？冃Х答伿侵笢贤冃Э己私Y果，確定下一步工作重點。

在人民調(diào)解的績效管理過程中，有兩個方面需要重點考慮。第一是人民調(diào)解績效指標的確定。根據(jù)《人民調(diào)解法》的相關規(guī)定，初步考慮績效指標可以有工作態(tài)度(調(diào)解員面對調(diào)解工作是否積極熱情) 、工作滿意度(群眾是否對調(diào)解流程滿意)、工作能力(調(diào)解工作人員在調(diào)解過程中是否能夠勝任調(diào)解的工作，包括調(diào)解程序的掌握程度、調(diào)解件數(shù)等)、知識(人民調(diào)解相關的國家方針、政策和法律法規(guī)等知識的熟練運用情況)。第二是人民調(diào)解績效考核方法的選擇。根據(jù)確定的人民調(diào)解績效指標，選擇合適的績效考核方法，可以考慮人物比較法、量表法、工作描述法等。人物比較法是確定工作人員之間工作表現(xiàn)的排序，不體現(xiàn)人與人之間的差距，比較法相對于量表法容易操作，可以作為相對寬泛的評優(yōu)的依據(jù)，但不適合對具體業(yè)績、能力和態(tài)度進行考核。量表法是指將考核指標進行量化，得到具體每個調(diào)解員的分值，從而可以確定調(diào)解員的相對差距。描述法是指敘述性的文字來描述人民調(diào)解員在工作中的能力、工作成效和態(tài)度方面的表現(xiàn)，以及需要加以指導的能夠?qū)ぷ髌鸬街匾饔玫闹匾录?，由此得到對調(diào)解員的綜合考核。通過對人民調(diào)解工作進行績效考核，發(fā)現(xiàn)調(diào)解工作需要改進的地方，從而制定培訓計劃，對調(diào)解員進行培訓，更好地完成人民調(diào)解工作。