□ 張 婷

一、研究背景及意義

（一）新媒體時代下的情感傳播

新媒體的迅速興起對傳播條件的限制逐漸降低，生活中的任何事件都有可能通過媒介廣泛傳播，網(wǎng)絡情感分析成為近年來的研究熱點，在線社交網(wǎng)站的興起，使得情感信息的傳播與交流空前活躍①?；ヂ?lián)網(wǎng)繁榮發(fā)展，使得網(wǎng)絡中參與者的情感傳播得到空前放大，正確地把握信息傳播必須要重視互聯(lián)網(wǎng)事件中的情感傳播，這對于網(wǎng)絡輿情的引導和監(jiān)管十分重要。目前，國內(nèi)的學者對情感傳播的研究大多偏向其傳播特征，對輿論導向結(jié)合網(wǎng)民情感傳播的研究較少。

（二）網(wǎng)絡輿情的發(fā)展

網(wǎng)絡輿論是指公眾（指網(wǎng)民）以網(wǎng)絡為平臺，通過網(wǎng)絡語言或其他方式，對某些公共事務或焦點問題所表現(xiàn)出的意見的總和②。網(wǎng)絡環(huán)境中，人們對熱點話題事件的關(guān)注和參與，不僅僅局限于各種媒體的安排與投放，更多的往往是在受眾的認知和情感的傳播。當網(wǎng)絡熱點話題事件掀起輿論風波，而對所造成的輿情信息或?qū)蝈e誤處理，就將造成網(wǎng)絡群體極化現(xiàn)象，增加社會負能量，損害政府部門的公信力。

二、熱點話題事件中的情感傳播

網(wǎng)絡熱點話題事件是網(wǎng)絡信息中的一部分，新媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡熱點話題事件形成后，參與者之間往往傾向于彼此表達相同的情感。網(wǎng)絡熱點話題事件是基于新媒介情境的一種新型互動儀式，它是指在一定的社會背景和社會環(huán)境下，事件主體圍繞某一爭議性話題展開會話的過程③。公眾在事件傳播中往往會根據(jù)個人認知和意識產(chǎn)生結(jié)果預測，網(wǎng)絡熱點話題事件也正因此可以通過傳播者與網(wǎng)絡媒介二者間的聯(lián)系，讓情感傳播使普通事件發(fā)酵成為具有普遍意義的廣泛事實。

三、網(wǎng)絡輿情發(fā)展

（一）事件發(fā)展

2019年2月25日，一名女子在西安“利之星”汽車有限公司通過分期付款，購入全新進口得奔馳CLS300汽車；3月27日，女子提車后發(fā)現(xiàn)新車發(fā)動機漏油，于是要求退換車輛但并未成功。盡管多次溝通，最后被告知既不能退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動機，女子于是在4S 店哭訴維權(quán)。其哭訴視頻在多個平臺熱傳，引起巨大的輿論風波，媒體爭相報道。西安市場監(jiān)管部門成立專案組調(diào)查該事件，同時稅務機關(guān)對“金融服務費”展開調(diào)查。5月27日，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門通報此事件的調(diào)查處理結(jié)果，隨后西安利之星發(fā)表聲明，接受處罰并誠懇致歉，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司被處予100 萬元罰款，維權(quán)風波平息。

（二）網(wǎng)絡輿論的形成

事件一經(jīng)媒體報道，輿論信息的發(fā)展態(tài)勢迅速匯聚爆發(fā)，事件輿論的形成分為初始期、爆發(fā)期及回落期。事件初始，“哭訴視頻”在網(wǎng)絡上瘋狂傳播，迅速形成輿論場，達到第一次輿論高峰，個人維權(quán)轉(zhuǎn)變成全民維權(quán)，公眾在關(guān)注事件的過程中因個人憤慨情緒，主動轉(zhuǎn)發(fā)、評論、傳播，使事件在極短的時間內(nèi)匯聚發(fā)酵。事件輿論的爆發(fā)期在車主反映被收取金融服務費一事，并曝光其與奔馳4S 店高管對話錄音時，公眾熱議達到高潮，形成事件輿論的第二次高峰。收取金融服務費一事持續(xù)發(fā)酵，女車主表示手機號被泄露、收到陌生人恐嚇信息，輿論達到高潮，公眾紛紛同仇敵愾，相關(guān)部門和主流媒體也分分發(fā)聲。

在信息不明朗的情況下，公眾易被輿論場中最顯著的意見所影響，在未經(jīng)考證的情況下產(chǎn)生誤判④。當公眾輿論的力量幫助女車主獲得大量的關(guān)注，但逐漸失去可以深挖表達自己激憤的點，這個時候奔馳女車主故意炒作的各種臆想就開始出現(xiàn)，各輿論戰(zhàn)場開始表達自己不同的情感觀點。西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門發(fā)布調(diào)查表明奔馳車確實存在質(zhì)量問題，而“利之星”4S 店也存在違法行為，被依法處以罰款，至此該事件逐漸回落。此事件之所以能引爆輿論成為新聞爆款，緣于公眾對生活中真實存在的社會問題產(chǎn)生情感互動和傳播。

四、事件的情感分析與話題演變

結(jié)合事件發(fā)酵的時序特征，梳理熱門事件的發(fā)展脈絡，發(fā)現(xiàn)此網(wǎng)絡熱門事件情感強度在時間上的變化和網(wǎng)絡信息擴散趨勢是一樣的。

第一，網(wǎng)友的情緒波動自發(fā)跟進網(wǎng)絡媒體對此新聞價值的縱向挖掘，推動事件輿情話題的變化。事件從輿論爆發(fā)到消亡，話題圍繞#奔馳女車主哭訴維權(quán)#向縱深方向發(fā)展，輿論關(guān)注點集中在奔馳發(fā)動機漏油、“利之星”4S 店不予退換、女車主坐引擎蓋哭訴維權(quán)等與事件直接相關(guān)的信息上。隨著事件的深度報道和事件相關(guān)信息逐步公開，#奔馳女車主提出八點訴求#、#奔馳維權(quán)女車主談金融服務費#等話題相繼出現(xiàn)；與此同時，一些與此次事件非直接相關(guān)的負面消息相繼曝光，牽扯出汽車銷售行業(yè)收取各項服務費用而引發(fā)了網(wǎng)友更大范圍的聲討。受害者不斷涌現(xiàn)，輿情話題開始橫向擴散，圍繞#奔馳女車主哭訴維權(quán)#話題引發(fā)出#金融服務費揭秘#、#金融服務費或扯出行業(yè)內(nèi)幕#等新的輿情話題，話題間相互耦合，輿情環(huán)境更加復雜。

第二，輿情話題總是伴隨波峰出現(xiàn)，新的波峰也會帶來新的輿情話題。網(wǎng)絡熱門事件曝光后網(wǎng)友和網(wǎng)絡媒體相繼推送轉(zhuǎn)發(fā)，隨著事件調(diào)查進公眾情緒到達高峰，互聯(lián)網(wǎng)上圍繞危機事件持續(xù)展開討論，此時的輿情話題主要圍繞危機事件的縱深發(fā)展。危機進入冷卻期，線上輿論逐漸收穩(wěn)，網(wǎng)友爆出事件發(fā)生相關(guān)的各種話題，如“奔馳女車主所涉上海競集公司被查”“奔馳女車主母親被限制高消費”等，使得輿論更加復雜，隨時引發(fā)次網(wǎng)絡事件的輿論危機。

第三，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門作為此次事件的核心攸關(guān)方，在事件的應對中并未起到修復組織聲譽、平息輿情的積極作用，反而因介入不及時，使公眾對輿論的質(zhì)疑進一步加深。#奔馳漏油#、#汽車銷售行業(yè)亂象#等話題不僅未起到消減負面情緒的作用，甚至讓輿論擴散到事件的危機應對本身，對當?shù)卣帕υ斐蓢乐赜绊憽?/p>

五、情感傳播對網(wǎng)絡輿論導向的影響

（一）積極影響

公眾參與網(wǎng)絡熱題事件時，會通過情感互動對事件產(chǎn)生持續(xù)關(guān)注，將事件推入輿論高峰。在新媒體環(huán)境下，由于網(wǎng)絡參與門檻低，傳播迅速、廣泛，受眾層次多樣等特點，情感傳播將獲得更好的發(fā)展環(huán)境及契機，推動事件發(fā)展。從社會效應來看，新媒體下的網(wǎng)絡輿論群體事件不只是監(jiān)管部門或官方調(diào)節(jié)劑，同時也帶有社會情緒的發(fā)泄作用。一旦公眾的情感傳播推動事件形成輿論磁場，事件的關(guān)注度和影響力都將達到最大化。

（二）消極影響

網(wǎng)絡熱點事件一般在短時間內(nèi)就可以造成巨大的影響，對社會的安定和諧存在一定的隱患，事件中的各種信息都可能會在公眾的情緒沖動中被歪曲，也可能會被刻意利用，形成謠言。參與熱題討論的公眾年齡、職業(yè)、受教育程度、對于輿論的把控和判斷能力等不盡相同，很難保證輿論的發(fā)展趨向和所造成的后果，這就需要監(jiān)管部門和媒體及時對事件進行跟蹤調(diào)查，公布事件真相，維護社會穩(wěn)定。

六、情感對于輿情的重要價值

公眾情感是測度輿情危機的有效手段，網(wǎng)絡熱門事件中輿情話題的發(fā)生與傳播，都反映了事件輿情訴求的變化過程。網(wǎng)絡熱點事件傳播過程中，網(wǎng)友會將事件進行放大，事件的觀點會更容易被輿論場中最突出的那些行為或言論所引導，從而忽視事件本身的真實性和客觀規(guī)律性。由于奔馳汽車屬于高消費商品，在熱門事件中是一個更加敏感的話題點，與此相關(guān)的輿情歷史會很容易被挖掘出來重新評論或者形成引導，從而引發(fā)群體的“放大效應”，所形成的影響會擴散到整個行業(yè)市場中去。

政府在應對危機事件時如果稍有不當，更加容易使“應對行為”自身變成新的危機點，損壞事件相關(guān)的政府公信力。事件引發(fā)的輿情話題在縱、橫兩種演化中傳播，并衍生出新的話題，新的輿情話題伴隨著公眾情緒的起伏而出現(xiàn)。在熱門話題事件生命周期的不同階段，輿情話題的衍生發(fā)展的傾向也不盡相同，容易喚起公眾對此類事件的重新思考和審視，輿論場便會自發(fā)與此次事件相關(guān)聯(lián)，并且認為如果此行業(yè)存在亂象，說明其他管理方面同樣存在問題，由此引發(fā)新的輿情話題。

七、結(jié)語

網(wǎng)絡熱點事件處于公眾情感共鳴階段時，為了使輿情在傳播平臺上避免被惡性傳播，當網(wǎng)絡熱點事件的輿情發(fā)展進入到高峰期后，應該及時引導意見領(lǐng)袖對其進行正確的二次傳播，把握住事件輿論的傳播方向，并及時提出對此問題解決的相關(guān)措施，公布調(diào)查真相，打破謠言，確保公眾的情感對輿論導向的積極促進；待事件的輿論逐漸回落，更要對此事件所產(chǎn)生的社會影響進行積極引導，確保社會安定和諧。

注釋：

①MILLER V.New media，networking and phatic culture [J].Convergence: the International Journal of Research into New Media Technologies，2008，14 ( 4):387-400.

②金兼斌.網(wǎng)絡輿論的演變機制[J].傳媒，2008(04):11-13.

③蔣曉麗，何飛.互動儀式理論視域下網(wǎng)絡話題事件的情感傳播研究[J].湘潭大學學報(哲學社會科學版)，2016(02):120-123+153.

④毛太田，蔣冠文，李勇，趙蓉，高凱.新媒體時代下網(wǎng)絡熱點事件情感傳播特征研究 [J].情報科學，2019(04):29-35+96.