王 誼

一、引言

隨著物業(yè)管理行業(yè)日趨成熟和市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，上海物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展都面臨著新的困難和挑戰(zhàn)。但機(jī)遇總與挑戰(zhàn)并存，上海的物業(yè)管理企業(yè)只要根據(jù)自身的實(shí)際制定發(fā)展策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，就一定能夠克服各種困難，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

二、上海物業(yè)管理企業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境分析

（一）宏觀環(huán)境分析

1．經(jīng)濟(jì)環(huán)境

作為國(guó)際大都市，上海的經(jīng)濟(jì)在“四個(gè)中心”建設(shè)相關(guān)政策扶植下，會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)保持較快速度的增長(zhǎng)，而作為優(yōu)先發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比重也會(huì)越來(lái)越大。物業(yè)管理行業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)中直接關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的一個(gè)重要行業(yè)，它在“建設(shè)美麗中國(guó)”、創(chuàng)建和諧社會(huì)中起著不可替代的作用，它必定會(huì)隨著上海經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而得到快速發(fā)展。因此，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境將給上海的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展帶來(lái)很大的機(jī)遇、提供更加廣闊的舞臺(tái)。

2．社會(huì)環(huán)境

物業(yè)管理在上海剛起步時(shí)，主要涉足居住物業(yè)的管理。隨著人們對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)的加深和專業(yè)化物業(yè)服務(wù)需求的擴(kuò)大，政府機(jī)關(guān)、商務(wù)辦公樓、大型商場(chǎng)、文化場(chǎng)館、學(xué)校、醫(yī)院等公眾物業(yè)也引入了物業(yè)管理公司進(jìn)行專業(yè)管理，物業(yè)管理公司的市場(chǎng)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大。越來(lái)越多的業(yè)主在“花錢買服務(wù)”的同時(shí)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和水平提出了更高的要求。這對(duì)于滬上物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。

（二）微觀環(huán)境分析

1．本土物業(yè)管理企業(yè)總體不強(qiáng)

目前上海2600多家物業(yè)管理企業(yè)中，具有國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的只有70家、二級(jí)資質(zhì)的不到300家，其余2200多家均為三級(jí)資質(zhì)或未定資質(zhì)的企業(yè)，一、二級(jí)資質(zhì)企業(yè)只占全市物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)的13%左右。其中，部分企業(yè)缺乏現(xiàn)代物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、缺乏資金和人才，而綜合實(shí)力較強(qiáng)、管理較有特色、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)的只有數(shù)十家。

2．外資物業(yè)企業(yè)進(jìn)入帶來(lái)威脅

以仲量聯(lián)行、戴德梁行等“五大行”為代表的一些國(guó)際著名物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入上海，帶來(lái)了先進(jìn)的物業(yè)管理理念，同時(shí)它們雄厚的實(shí)力和品牌優(yōu)勢(shì)給本土物業(yè)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了威脅。目前它們主要的市場(chǎng)定位為智能化寫字樓、高級(jí)公寓別墅和高檔酒店等。

3．專業(yè)分包商不夠?qū)I(yè)

按照發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，物業(yè)管理最終要走專業(yè)化的道路，即物業(yè)公司只負(fù)責(zé)總體管理，保潔、保安、綠化、設(shè)備維修等日常營(yíng)運(yùn)通過(guò)分包，由各相應(yīng)的專業(yè)公司承擔(dān)。目前上海有部分物業(yè)公司已經(jīng)在作這方面的嘗試，但效果不理想，主要原因是專業(yè)市場(chǎng)不成熟，專業(yè)公司不專業(yè)。不少保安公司派出的人員缺乏應(yīng)有的素質(zhì)、流動(dòng)性大；保潔公司員工中老弱病殘者居多，專業(yè)技能不能滿足諸如高級(jí)潔具、石材、地毯、金屬構(gòu)件的保養(yǎng)，清潔設(shè)備的操作等要求。

4．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不夠規(guī)范

經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，上海物業(yè)市場(chǎng)正逐步走向規(guī)范，但在業(yè)務(wù)招投標(biāo)過(guò)程中，因利益或人情關(guān)系等因素所致，長(zhǎng)官（開發(fā)商）意志、暗箱操作、串標(biāo)等情況屢有發(fā)生，破壞了公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，影響了行業(yè)的健康發(fā)展。少部分業(yè)主（包括居住物業(yè)小區(qū)個(gè)體業(yè)主、公眾物業(yè)單位業(yè)主）對(duì)物業(yè)公司及其從業(yè)人員存在偏見，遇事往往一味指責(zé)、居高臨下，只要權(quán)力、不盡義務(wù)，不按合同約定辦事等。

三、上海物業(yè)管理企業(yè)目前普遍面臨的問(wèn)題

（一）服務(wù)和收費(fèi)矛盾凸顯

物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)行的定價(jià)模式是政府指導(dǎo)價(jià)與市場(chǎng)價(jià)格相結(jié)合。近幾年，隨著人工成本和物料成本持續(xù)大幅度上漲、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)需求和標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，收取的費(fèi)用與提供的服務(wù)嚴(yán)重不匹配。物業(yè)企業(yè)提高物業(yè)管理費(fèi)困難重重，有的項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)甚至不升反降，不少企業(yè)入不敷出，導(dǎo)致一些公司或通過(guò)減員、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)壓縮成本，或采用以新項(xiàng)目盈利貼補(bǔ)老項(xiàng)目虧損的下策來(lái)維持。

（二）品牌意識(shí)普遍缺乏

近幾年來(lái)，盡管有三、四十家企業(yè)獲得了“上海市名牌”企業(yè)、上海市中小企業(yè)“品牌企業(yè)”、“品牌服務(wù)”稱號(hào)，但真正有市場(chǎng)知名度的僅東湖、上實(shí)、陸家嘴等。究其原因，主要是不少物業(yè)企業(yè)忙于應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)，缺少戰(zhàn)略眼光、缺乏雄心壯志，導(dǎo)致大部分企業(yè)的物業(yè)管理在低水平上徘徊，隨著外資物業(yè)管理企業(yè)的不斷涌入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加殘酷，本土物業(yè)企業(yè)要提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，品牌建設(shè)尤顯重要。

（三）盲目追求規(guī)模、忽視特色

大部分企業(yè)在制定發(fā)展規(guī)劃時(shí)，往往把擴(kuò)大規(guī)模作為首選。認(rèn)為把企業(yè)規(guī)模做大了似乎競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)了，其實(shí) “做大”只是手段，“做強(qiáng)”才是目的，而要“做強(qiáng)”必須做出自己特色。從近幾年的實(shí)踐來(lái)看，上海有些物業(yè)企業(yè)已經(jīng)形成了自己的業(yè)務(wù)特色，如東湖公司在金融物業(yè)管理、仁恒公司在居住物業(yè)管理、明華公司在展覽場(chǎng)館等公眾物業(yè)管理、新世紀(jì)公司在政法系統(tǒng)物業(yè)管理等方面體現(xiàn)了獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為在這些物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊?？傮w來(lái)說(shuō)，這類企業(yè)在上海物業(yè)行業(yè)中還是較少。

（四）管理人員、專業(yè)技工和操作人員緊缺

1．管理人員層面

目前物業(yè)企業(yè)的管理人員大都是“半途出家”，基本上來(lái)源于其他行業(yè)的行政管理人員及政工干部。他們具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和工作熱情，但普遍缺乏物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)。盡管物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展了相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他們自身也在實(shí)踐中不斷探索，但物業(yè)管理是一門專門的學(xué)問(wèn)，需要一定的專業(yè)功底。目前，高等院校中鮮有開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)，因此，物業(yè)管理人才面臨后繼乏人的局面。

2．專業(yè)技工層面

現(xiàn)有的技工大部分由原破產(chǎn)、轉(zhuǎn)制的國(guó)有企業(yè)里轉(zhuǎn)崗而來(lái)。他們?cè)谠w制下經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期嚴(yán)格的培訓(xùn)、實(shí)踐，大部分人職業(yè)意識(shí)強(qiáng)、技能水平高，在暖通、強(qiáng)弱電、給排水等物業(yè)管理工程領(lǐng)域中駕輕就熟，發(fā)揮了主力軍的作用。但這批人年齡偏大，未來(lái)十年內(nèi)都將陸續(xù)退休。而現(xiàn)在一些年輕人普遍覺(jué)得物業(yè)行業(yè)社會(huì)地位低、技術(shù)工作又臟又累，不愿意入行當(dāng)技工；從職校招聘來(lái)的學(xué)生雖然懷揣多張高級(jí)工證書，但其中不少人連最簡(jiǎn)單的活兒也干不了。這種情況若不改變，物業(yè)管理專業(yè)技工將面臨青黃不接的局面。

3．操作工層面

從事保潔、保安、綠化、客服的物業(yè)一線人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜：有農(nóng)民工，有下崗、協(xié)保人員，有退休返聘人員包括暫時(shí)沒(méi)找到工作的年輕人。從業(yè)人員中的文化、技能素質(zhì)不高，職業(yè)意識(shí)不強(qiáng)。另外，由于物業(yè)管理行業(yè)屬微利行業(yè)，大部分人的收入普遍較底，再加上工作辛苦、晉升機(jī)會(huì)少，因此流動(dòng)性很大。盡管物業(yè)企業(yè)想法設(shè)法實(shí)施人性化管理、給他們提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、努力提高他們的福利，但“招人難、留人更難”的局面依然難以改變。

四、上海物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展策略

上海物業(yè)管理企業(yè)目前面臨的市場(chǎng)環(huán)境既有積極的一面、又有消極的一面，但是，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，上海物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)形成了自己一定的優(yōu)勢(shì)，為自身的進(jìn)一步發(fā)展奠定了較好的基礎(chǔ)。因此，上海物業(yè)管理企業(yè)既要正視困難和問(wèn)題，又要滿懷信心地制定并實(shí)施好切合實(shí)際的發(fā)展策略，在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，不斷提升整個(gè)行業(yè)的管理服務(wù)水平。

（一）苦練內(nèi)功，積極創(chuàng)建品牌

1．強(qiáng)化內(nèi)部管理

物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，首先必須要在企業(yè)內(nèi)部建立一整套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理制度，并要有健全的執(zhí)行機(jī)制。行業(yè)中，有些企業(yè)運(yùn)用全面質(zhì)量管理的方法，對(duì)管理的全過(guò)程實(shí)施全面控制；有些企業(yè)引入了質(zhì)量管理體系，更加科學(xué)、規(guī)范地對(duì)內(nèi)部的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理。

項(xiàng)目管理的好壞直接影響到企業(yè)的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。目前，上海物業(yè)管理企業(yè)所管理的項(xiàng)目少則十幾個(gè)，多則五、六十個(gè)甚至上百個(gè)，項(xiàng)目對(duì)企業(yè)制度的執(zhí)行情況可以通過(guò)樓檢、夜查和突擊抽查的方式來(lái)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以通過(guò)督導(dǎo)的方式予以及時(shí)糾正并幫助改進(jìn)和提高。內(nèi)部管理質(zhì)量提高了，企業(yè)的發(fā)展才會(huì)有基本的保證。

2．實(shí)施品牌戰(zhàn)略

隨著外資物業(yè)管理企業(yè)的不斷涌入，可以預(yù)見未來(lái)上海物業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)就是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，品牌是企業(yè)發(fā)展的基石。上海物業(yè)管理企業(yè)在品牌建設(shè)方面已經(jīng)作了有效的嘗試，也取得了初步的成果，但作為身為國(guó)際大都市的物業(yè)企業(yè)，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們的物業(yè)企業(yè)敢為人先，在創(chuàng)建行業(yè)品牌中要有所突破。當(dāng)然，品牌戰(zhàn)略要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)自身特點(diǎn)制定。如可以將這個(gè)企業(yè)培育成為一個(gè)品牌，也可以按所管理的物業(yè)形態(tài)創(chuàng)建居住物業(yè)管理品牌、商務(wù)樓管理品牌、政府辦公樓管理品牌、商場(chǎng)管理品牌、展會(huì)場(chǎng)館品牌等等。明確定位，形成優(yōu)勢(shì)特色

物業(yè)管理企業(yè)要摒棄那種不顧自身實(shí)際，高、中、低端物業(yè)一把抓，居住物業(yè)、公眾物業(yè)、行政商務(wù)樓一口吃的“大而全”、“小而全”傳統(tǒng)做法，要在對(duì)自己的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)全面細(xì)致分析，明確市場(chǎng)定位。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致市場(chǎng)細(xì)分，無(wú)論哪種物業(yè)形態(tài)、不管其檔次高低，適合自己的才是最好的。上海有不少物業(yè)管理企業(yè)專攻某些市場(chǎng)領(lǐng)域，目前取得的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)已十分明顯，值得同行們好好借鑒。行業(yè)中的中小企業(yè)作市場(chǎng)定位時(shí)要揚(yáng)長(zhǎng)避短，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)，集中有限的資源擊破市場(chǎng)的某一點(diǎn)，切忌因四面出擊而導(dǎo)致在激烈競(jìng)爭(zhēng)中頭破血流；規(guī)模較大的企業(yè)可以選擇多元化或綜合化經(jīng)營(yíng)，但不宜盲目涉足不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。

（二）積極探索，推進(jìn)專業(yè)化管理

物業(yè)管理的專業(yè)化是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，要推動(dòng)專業(yè)化的發(fā)展。發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)香港、臺(tái)灣地區(qū)的物業(yè)管理采用“管作分離”模式，即物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理，專業(yè)公司負(fù)責(zé)保潔、保安、設(shè)備維修等作業(yè)。專業(yè)化可有效地降低成本，提高物業(yè)管理質(zhì)量，通過(guò)專業(yè)化來(lái)拓展業(yè)務(wù)規(guī)模并形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)管理企業(yè)要實(shí)現(xiàn)由“服務(wù)提供者”向“服務(wù)組織者”的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理的專業(yè)化可以有多種途徑：一直接委托社會(huì)上的保安、保潔、綠化、工程設(shè)備維護(hù)專業(yè)公司從事作業(yè)；二是物業(yè)管理公司與社會(huì)上的專業(yè)公司共同出資成立新的專業(yè)公司從事作業(yè)；三是物業(yè)管理公司將下屬各項(xiàng)目原有的保安、保潔、綠化、工程設(shè)備維護(hù)資源整合起來(lái)成立專業(yè)公司從事作業(yè)。

（四）發(fā)展延伸服務(wù)，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入

在物業(yè)管理企業(yè)人工成本上升、利潤(rùn)空間縮水的情況下，有必要突破基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域，利用管理區(qū)域內(nèi)的各種資源開展延伸服務(wù)，以增加企業(yè)的收入。業(yè)主對(duì)合同外的服務(wù)需求多樣化、個(gè)性化，為物業(yè)管理企業(yè)開展延伸服務(wù)提供了巨大的發(fā)展空間。一是可以和延伸服務(wù)專業(yè)供應(yīng)商合作，物業(yè)公司作為組織者、供應(yīng)商負(fù)責(zé)具體實(shí)施，利潤(rùn)雙方分成；二是物業(yè)管理公司利用自己的技術(shù)和勞動(dòng)力直接開展延伸服務(wù)，內(nèi)容可以包括會(huì)務(wù)接待禮儀服務(wù)、會(huì)場(chǎng)花卉擺放、玻璃幕墻清洗等等。通過(guò)延伸服務(wù)，幫助業(yè)主解決合同外的服務(wù)需求，增加業(yè)主的滿意度，企業(yè)也增加了收入。

（五）多管齊下，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展，要在企業(yè)內(nèi)部建立良好的選人、用人機(jī)制，打造適合各類人才成長(zhǎng)的人才內(nèi)生機(jī)制，為企業(yè)發(fā)展提供人才保障，為員工提供發(fā)展空間；建立員工培訓(xùn)機(jī)制，開展適合各種崗位、各類員工的各種形式的培訓(xùn)，使員工能夠有提高自己業(yè)務(wù)技能和管理能力的平臺(tái)，使企業(yè)能擁有一支高技能、懂管理、品德優(yōu)、善打硬仗的員工隊(duì)伍，增強(qiáng)員工的戰(zhàn)斗力；重視企業(yè)文化建設(shè)，堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，尊重員工、愛(ài)護(hù)員工、關(guān)心員工，多為員工辦實(shí)事、做好事，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的凝聚力；建立良好的激勵(lì)機(jī)制，使能者上、平者讓、庸者下，營(yíng)造員工想干事、能干事、干成事的氛圍，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力；與各類學(xué)校、職業(yè)介紹所建立廣泛的聯(lián)系，多種渠道吸收企業(yè)發(fā)展所需要的人才。通過(guò)上述各項(xiàng)措施，力爭(zhēng)使物業(yè)管理企業(yè)招得到人、留得住人，從而確保企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有人力資源優(yōu)勢(shì)。