趙智煒

作者系上海白玉蘭酒店總經(jīng)理

黨的十九大宣告，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代，其全部?jī)?nèi)涵體現(xiàn) “創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”五大發(fā)展理念，本文以上海白玉蘭酒店為例，從其綠色發(fā)展、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)管理、以人為本視角，探討新時(shí)代下，如何做好酒店經(jīng)營(yíng)管理。

一、創(chuàng)建綠色酒店，綠在“四個(gè)一致”

白玉蘭創(chuàng)建掛牌“銀葉級(jí)綠色飯店”已九年，將其放到深刻領(lǐng)會(huì)習(xí)總書(shū)記關(guān)于“綠水青山就是金山銀山”的辯證思維上來(lái)認(rèn)識(shí)和總結(jié)，具有成果創(chuàng)新和理論提升的意義。具體表體現(xiàn)為從認(rèn)識(shí)到行動(dòng)的“四個(gè)一致”：

1、要綠在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與品牌特色相一致。酒店所有設(shè)施設(shè)備、材料原料，都遵循綠色環(huán)保的替代、減量，再使用、能循環(huán)的生態(tài)原則，當(dāng)滲透于其經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)接待的全過(guò)程。白玉蘭綠色酒店的市場(chǎng)定位和產(chǎn)品特點(diǎn)，突出了“健康、安全、舒適、專(zhuān)業(yè)”的品牌特色，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)環(huán)境的有機(jī)統(tǒng)一。

2、要綠在硬件環(huán)保與節(jié)能減排相一致。酒店如何實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排，對(duì)老化燃油鍋爐的改造，需解決老鍋爐碳排放量過(guò)大、冷凍機(jī)效率下降等缺陷。酒店攜手寶鋼工程檢測(cè)公司，通過(guò)采用風(fēng)冷熱泵替代燃油鍋爐、利用夜間低谷電價(jià)蓄熱技術(shù)及熱回收技術(shù)等方式，采用 “太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)”、“中水回收系統(tǒng)”和“智能節(jié)水系統(tǒng)”，年節(jié)省費(fèi)用逾70萬(wàn)元。

3、要綠在經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品與綠色環(huán)保相一致。酒店通過(guò)“綠色菜肴”和“綠色客房”的供應(yīng)和服務(wù)，做到食材調(diào)料可追溯；烹飪操作有流程；明廚亮灶可監(jiān)督； “綠色客房有標(biāo)配”（包括：環(huán)保型變頻空調(diào)，空氣凈化器，循環(huán)通風(fēng)系統(tǒng)，無(wú)煙客房樓層，節(jié)能型柔光照明，一次性客房衛(wèi)生小件用品“一客一用”、按需供應(yīng)等）；倡導(dǎo)“適量用餐，剩余打包”、“分餐制及公筷公勺”，不使用木制一次性筷子、一次性（濕）毛巾和難以降解的一次性餐具等。

4、要綠在活動(dòng)推進(jìn)與制度規(guī)范相一致。營(yíng)造綠色氛圍，利用有限空間種綠、放綠、養(yǎng)綠，讓崇尚自然、熱愛(ài)自然的賓客感到春意盎然。酒店把創(chuàng)綠色飯店和創(chuàng)文明單位結(jié)合起來(lái)，一年一個(gè)主題，開(kāi)展“創(chuàng)綠色、筑文明”系列活動(dòng)。形成“活動(dòng)推進(jìn)、制度規(guī)范，黨政搭臺(tái)、工團(tuán)唱戲，納入預(yù)算、融入管理”的運(yùn)作機(jī)制。比如：“你心我心綠色同心，你行我行文明同行”；“白玉蘭下你我他，文明綠色靠大家”；“創(chuàng)綠色餐廳，塑文明窗口”；“綠色餐飲讓客稱(chēng)心，文明賓館使客溫馨”主題創(chuàng)建活動(dòng)等，并在財(cái)務(wù)預(yù)算制、在操作上的制度化，形成常態(tài)化的數(shù)據(jù)可查、工作可考的良性循環(huán)。

二、推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)管理，具體做法“五抓”

新時(shí)代凸顯新的“民本經(jīng)濟(jì)”特點(diǎn)，在住宿和餐飲消費(fèi)上，產(chǎn)生80、90后為主體的新的消費(fèi)行為，依賴(lài)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，智能手機(jī)的消費(fèi)行為，消費(fèi)具有明顯的娛樂(lè)性，吸引眼球、集聚粉絲……其消費(fèi)行為對(duì)整個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)走向形成趨勢(shì)性推動(dòng)：公款消費(fèi)的比例在明顯下降，私人消費(fèi)的比例在明顯上升；畸形消費(fèi)的比例在明顯下降，理性消費(fèi)的比例在明顯上升；中老年人消費(fèi)的比例在明顯下降，年輕一代的消費(fèi)比例在明顯上升……從而形成住宿和餐飲消費(fèi)的新常態(tài)。由此，啟示白玉蘭酒店務(wù)必推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)管理，具體做法“五抓”。

1、抓硬件，建立酒店信息系統(tǒng)。包括：運(yùn)用EPON（新興寬帶接入技術(shù)），統(tǒng)一與錦江酒店集團(tuán)的SaaS系統(tǒng)（云系統(tǒng)）連接；建立酒店P(guān)MS系統(tǒng)軟件，把酒店客房和運(yùn)營(yíng)管理起來(lái)；在酒店內(nèi)，把酒店公眾號(hào)、微信小程序、部門(mén)微信群等通過(guò)代碼，與酒店P(guān)MS系統(tǒng)連接。整個(gè)酒店信息系統(tǒng)涵蓋經(jīng)營(yíng)管理、銷(xiāo)售及服務(wù)、人力資源及培訓(xùn)等各方面內(nèi)容。

2、抓培訓(xùn)，強(qiáng)化隊(duì)伍網(wǎng)絡(luò)思維。酒店通過(guò)集中辦班、請(qǐng)專(zhuān)家上課等方式，講移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)形成新的餐飲銷(xiāo)售平臺(tái)并正在改變住宿餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局；講消費(fèi)者指尖消費(fèi)、舌尖享受，團(tuán)購(gòu)價(jià)格、超值感受對(duì)酒店的影響；講酒店對(duì)數(shù)字化運(yùn)用的勢(shì)頭必須加緊加快，二維碼、快思維、智能化經(jīng)營(yíng)和服務(wù)勢(shì)在必然。

3、抓客戶(hù)，建立網(wǎng)上客戶(hù)檔案。大數(shù)據(jù)時(shí)代，正在縮短餐飲經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的距離，消費(fèi)者的個(gè)性化需求和定制化需求，可以迅速成為酒店的消費(fèi)檔案，包括顧客生日、興趣、愛(ài)好在內(nèi)的完整檔案信息，從而在滿(mǎn)足需求中贏得顧客忠誠(chéng)度。酒店不僅建立網(wǎng)上客戶(hù)檔案，每個(gè)部門(mén)都能夠按照制度和流程實(shí)施和落地，使酒店和客戶(hù)能實(shí)施信息共享，使酒店站在“客戶(hù)思維”的角度，做好服務(wù)，使客戶(hù)獲得其所需要的住宿和餐飲體驗(yàn)。

4、抓大數(shù)據(jù)，進(jìn)行同行數(shù)據(jù)對(duì)比。由于能共享經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析和模擬，分層獲得相關(guān)的衍伸信息。如：當(dāng)前和未來(lái)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和動(dòng)態(tài)；各酒店?duì)I收的走勢(shì)和預(yù)算相比之間的差額；動(dòng)用房?jī)r(jià)策略會(huì)對(duì)營(yíng)收產(chǎn)生的正向或負(fù)向的影響以及這種影響的彈性系數(shù)等。從而能夠使自己的酒店通過(guò)分析：找到影響酒店?duì)I收的因素；如何調(diào)整并促進(jìn)營(yíng)收的增長(zhǎng)；以及客房收入RVP之房?jī)r(jià)調(diào)整對(duì)出租率的影響；房型調(diào)整對(duì)營(yíng)收影響最大對(duì)出租率（負(fù)面）影響較小等。

5、抓IT整合，改設(shè)信息專(zhuān)管員。由于數(shù)據(jù)平臺(tái)的建立，酒店撤銷(xiāo)IT管理部，在質(zhì)量管理辦設(shè)IT技術(shù)工程師，并以部門(mén)為單位設(shè)置信息專(zhuān)管員，降低了經(jīng)營(yíng)成本。

三、堅(jiān)持品質(zhì)管理，體現(xiàn)“三個(gè)注重”

服務(wù)品質(zhì)是吸引賓客和留住賓客的基石，沒(méi)有品質(zhì)，就沒(méi)有酒店的今天和明天！回顧酒店歷史，企業(yè)領(lǐng)域的品質(zhì)管理已從ISO到TSl 6949；從QCC(品管圈)到TQM(全面質(zhì)量管理)；從六西格瑪?shù)骄媪鞲瘳敾蚴蔷嫔a(chǎn)；從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到SCM（供應(yīng)鏈管理）……

白玉蘭酒店的品質(zhì)管理借助科技手段，提升酒店品質(zhì)管理體系的科技內(nèi)涵，建立起了一套較完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系。

1、引入“六西格瑪質(zhì)量管理”理念，注重細(xì)節(jié)管理

在酒店原實(shí)施客房“5S現(xiàn)場(chǎng)管理法”（整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)管理）和餐飲“6T規(guī)范化管理”（天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)）基礎(chǔ)上，引入“六西格瑪質(zhì)量管理”理念，提升酒店管理水平。

所謂六西格瑪管理，是現(xiàn)代企業(yè)管理潮流中以數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者產(chǎn)品及服務(wù)需求為中心，追求幾乎完美的質(zhì)量管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的要求是：產(chǎn)品及服務(wù)在每百萬(wàn)次運(yùn)作中，只能允許少于3.5次的失誤，即一百萬(wàn)只產(chǎn)品中只能出3.4個(gè)次品，一百萬(wàn)次服務(wù)中只能出3.4次差錯(cuò)。如此高要求的質(zhì)量管理肯定是完美無(wú)缺的了。依據(jù)這樣的理念，酒店提出“白玉蘭酒店品牌：品質(zhì)至上！產(chǎn)品零次品，服務(wù)零出錯(cuò)，安全零事故”的品質(zhì)管理要求，在由總經(jīng)理負(fù)責(zé)的“酒店全面質(zhì)量管理委員會(huì)”的運(yùn)作下，特別要求在提供產(chǎn)品及服務(wù)上要“注重細(xì)節(jié)管理”。

所謂注重細(xì)節(jié)的管理特點(diǎn)，就是在品質(zhì)管理的每一過(guò)程和每一環(huán)節(jié)，都不能有缺陷。酒店的經(jīng)常性工作，看似都是瑣碎、細(xì)微的小事情，往往也最容易被忽略或最容易被錯(cuò)漏。然而如果有一點(diǎn)小的疏忽或錯(cuò)漏，就會(huì)致使酒店的品質(zhì)受到負(fù)面影響。由此，酒店的細(xì)節(jié)管理，要求把每一過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都連接上，把每一個(gè)細(xì)節(jié)處理都實(shí)做好做到位，“大處著眼，小處著手”，才能達(dá)到酒店品質(zhì)管理的高境界。比如：酒店經(jīng)常碰到的菜肴質(zhì)量問(wèn)題和衛(wèi)生環(huán)境等問(wèn)題，其根源就在于細(xì)節(jié)管理上的忽視。為此，酒店提出產(chǎn)品及服務(wù)的細(xì)節(jié)管理要做到“四個(gè)再一點(diǎn)”，即：責(zé)任心再?gòu)?qiáng)化一點(diǎn)，操作再細(xì)心一點(diǎn)，理念再超前一點(diǎn)，思路再開(kāi)闊一點(diǎn)，那核心的“一點(diǎn)”，其實(shí)就是賓館品質(zhì)管理中的細(xì)節(jié)把握。

2、引入“個(gè)性?xún)r(jià)值的品牌理論”理念，注重打造特色

個(gè)性?xún)r(jià)值的品牌理論的基本觀(guān)點(diǎn)：一是強(qiáng)調(diào)當(dāng)代消費(fèi)者將被過(guò)多的信息所淹沒(méi)，要采用一種新的品牌創(chuàng)建方式，來(lái)提高創(chuàng)建品牌形象的信息資料質(zhì)量，而不是單純?cè)黾有畔?shù)量；二是強(qiáng)調(diào)當(dāng)代消費(fèi)者需要更多的令人愉快興奮的模仿榜樣，而不是沒(méi)有吸引力的現(xiàn)實(shí)寫(xiě)照，所以打造品牌要抓住有效傳播品牌的關(guān)鍵特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)加工塑造來(lái)創(chuàng)造非常強(qiáng)大的聯(lián)想。

個(gè)性?xún)r(jià)值的品牌理論對(duì)酒店的產(chǎn)品及服務(wù)提出新的要求：不僅是傳統(tǒng)消費(fèi)以上的功能性需要（如住宿需要和就餐需要）；也不僅是一般意義上的象征性需要（如進(jìn)入星級(jí)酒店、奢華酒店等）；當(dāng)代消費(fèi)者更注重體驗(yàn)性需要，以此來(lái)認(rèn)知對(duì)酒店品牌的偏好和青睞。而所謂體驗(yàn)性的需要指消費(fèi)者需要（消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)）是為了追求感官上的愉悅。

由此，對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)等特色，可用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、定制化、主題化來(lái)進(jìn)行描述或界定，來(lái)予以集合或串聯(lián)。如果說(shuō)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化是品質(zhì)管理的基準(zhǔn)，那么個(gè)性化和定制化就是品質(zhì)管理的境界。

白玉蘭酒店品牌歸屬于錦江酒店集團(tuán)，在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，及“標(biāo)準(zhǔn)和流程”的操作上已相當(dāng)成熟。在提升酒店品質(zhì)的重心上，是如何打造更多的體驗(yàn)性需求。如：

——打造跨界酒店生活。這是基于目前年輕消費(fèi)群體的興趣點(diǎn)，白玉蘭酒店還與愛(ài)奇藝、夢(mèng)百合、熊本熊、汪裕泰、多特瑞等流量IP合作，推出各類(lèi)主題房與極具白玉蘭酒店特色的“蘭選集”文創(chuàng)生活產(chǎn)品，將之作為自身品牌符號(hào)的重要組成部分，為賓客提供豐富的入住體驗(yàn)。

——變身為城市會(huì)客廳。打造酒店靈動(dòng)空間，由為住客服務(wù)延伸至為社區(qū)服務(wù)，以精彩紛呈的活動(dòng)，如：健康沙龍、職場(chǎng)解壓香氛主題沙龍、親子美食DIY活動(dòng)…… 吸引大量客人和酒店周邊人群融入其中，成功地把酒店變成連接著人文藝術(shù)空間、輕社交空間、健康餐飲、以及生活美學(xué)等各個(gè)方面的潮流生活圈。

3、用“新發(fā)展”理論指導(dǎo)品質(zhì)提升，注重“三個(gè)牢固確立”

正如習(xí)總書(shū)記揭示：在由高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的新征程上，必須堅(jiān)定不移貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，以高質(zhì)量發(fā)展更好滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活的需要。高質(zhì)量發(fā)展對(duì)白玉蘭酒店而言，就是用高品質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客的需求，做到“三個(gè)牢固確立”：

一要牢固確立按照“供給側(cè)需求理論”，來(lái)選擇市場(chǎng)定位和打造品牌特色。因?yàn)椤肮┙o側(cè)需求理論”要求酒店產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的提升，是被消費(fèi)者認(rèn)可、有享用價(jià)值、并能帶來(lái)效益的。

二要牢固確立按照“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”的發(fā)展理念，來(lái)保障酒店的基業(yè)長(zhǎng)青。因?yàn)椤皠?chuàng)新驅(qū)動(dòng)”的本質(zhì)內(nèi)涵是為了適應(yīng)變化的形勢(shì)對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)要素的重新組合，包括觀(guān)念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、人才創(chuàng)新。這些，都是現(xiàn)代酒店離不開(kāi)的創(chuàng)新體系支撐。

三要牢固確立站在“賓客思維”視角，來(lái)提升酒店產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)。以酒店餐飲經(jīng)營(yíng)為例，當(dāng)代消費(fèi)者對(duì)餐飲需求更加表現(xiàn)為：

——對(duì)菜肴的出品品位更加注重。注重菜肴的原料等級(jí)、新鮮程度、烹飪方式、色澤品相、及餐具器皿等。

——對(duì)就餐的環(huán)境氛圍更加看重?？粗夭蛷d環(huán)境的裝修布置、接人待客的服務(wù)方式、餐飲特色的主題營(yíng)造。

——對(duì)菜肴的消費(fèi)價(jià)格更加敏感。餐飲市場(chǎng)的消費(fèi)行為趨于理性，物有所值成為剛性，盈利空間愈加合理。

——對(duì)就餐的營(yíng)養(yǎng)需求更加認(rèn)知。消費(fèi)者愈加關(guān)心營(yíng)養(yǎng)成分搭配，追求國(guó)際飲食潮流，偏好低油低糖低鹽。

酒店堅(jiān)持把這“三個(gè)牢固確立”作為學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的內(nèi)容，并運(yùn)用于工作實(shí)踐，體現(xiàn)于營(yíng)運(yùn)管理過(guò)程，為酒店贏得效益和品牌效應(yīng)。

四、酒店凝心聚力，堅(jiān)持“三個(gè)深信”

酒店在市場(chǎng)中的運(yùn)作，就是酒店人、財(cái)、物等資源，以經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、文化、服務(wù)等方式，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展的運(yùn)作。其中，人是酒店資源中的核心，是決定酒店其它諸種資源運(yùn)作的活的資源和活力所在。這就是酒店以人為本的內(nèi)核，有了酒店內(nèi)核的凝心聚力，才有酒店為客經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展軌跡。由此，簡(jiǎn)述酒店凝心聚力，堅(jiān)持“三個(gè)深信”觀(guān)點(diǎn)如下：

1、深信人才資源決定著酒店的生存和發(fā)展。在新時(shí)代背景下，酒店資源運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)和趨勢(shì)愈加表現(xiàn)為：知識(shí)資源重于自然資源，無(wú)形資源重于有形資源，信息資源重于技術(shù)資源，智力資源重于體力資源。由此論定：酒店中擁有知識(shí)、智力和技能，能夠駕馭有形和無(wú)形、技術(shù)和信息等資源的人才資源，決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，決定著酒店的命運(yùn)和前途。而這一理念一直是總經(jīng)理室任用酒店業(yè)務(wù)干部指導(dǎo)原則。

2、深信品牌文化的生命力源于酒店員工的合力。雖然，白玉蘭酒店是錦江酒店品牌系列中的一個(gè)成員，擁有自上而下的“錦江文化”的管理支撐。但就酒店本身而言，其品牌文化底蘊(yùn)的沉淀同樣需要?dú)v史積累。品牌產(chǎn)品、服務(wù)、及其氛圍的生命力歸根到底就在于它那種歷史的、深厚的文化內(nèi)涵。所以，自始至終要認(rèn)識(shí)到品牌文化底蘊(yùn)是滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的各個(gè)層面和各個(gè)環(huán)節(jié)，從而在酒店全體員工中形成一種工作合力，使目標(biāo)一致、效率提高、效能加大、效果更好，進(jìn)而使效益提升。酒店員工的合力（1+1＞2）就是酒店品牌的生命力。因?yàn)?，沒(méi)有員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，就沒(méi)有賓客對(duì)酒店的認(rèn)知、滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。

3、深信酒店的活力與員工群體的凝心聚力不可分。酒店的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層面對(duì)的不僅僅是一個(gè)個(gè)的人，而且是有組織的群體，是班組、部門(mén)、科室等。酒店的活力與員工群體的合力不可分，組織行為中的群體激勵(lì)理論，就是把由多個(gè)人組成的群體看作是行為整體和主體進(jìn)行研究，研究的重點(diǎn)是作為行為整體和主體的行為機(jī)制，方向及強(qiáng)度的變化，從而力求深入探尋和準(zhǔn)確把握一個(gè)群體產(chǎn)生一定行為的內(nèi)在的和外在的原因及規(guī)律，以便找到促進(jìn)群體行為合理化和提高群體績(jī)效的途徑和具體辦法。

如此而言，酒店的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層對(duì)員工群體或個(gè)體進(jìn)行用心溝通、乃至由衷關(guān)愛(ài)，是非常必須的制度機(jī)制。長(zhǎng)年來(lái)，白玉蘭酒店貫徹落實(shí)錦江集團(tuán)“用理想和信念教育員工，用愿景和目標(biāo)激勵(lì)員工，用流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范員工，用典型和榜樣引領(lǐng)員工，用技藝和知識(shí)培育員工，用關(guān)愛(ài)和幫助凝聚員工”的管理文化，在與本酒店結(jié)合的實(shí)踐中，堅(jiān)持中國(guó)特色的政治優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)在經(jīng)營(yíng)管理中的思想保證、智力支持和精神動(dòng)力作用，從而形成自己的白玉蘭酒店經(jīng)營(yíng)文化和管理生態(tài)，獲得并一直保持著國(guó)家綠色飯店和市文明單位的榮譽(yù)。創(chuàng)效獲譽(yù)的事例舉不勝舉。