周井玉

（大同區(qū)商務(wù)糧食服務(wù)中心，黑龍江 大慶 163515）

從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的人力資源分布來(lái)看，可以分為兩部分：隸屬于公司直接管理的員工隊(duì)伍，以及在分享經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)機(jī)制下的社會(huì)員工隊(duì)伍。對(duì)于前者，可以在企業(yè)傳統(tǒng)的人力資源管理模式下展開(kāi)；對(duì)于后者而言，則需結(jié)合分享經(jīng)濟(jì)所規(guī)定的普惠制經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，以創(chuàng)新的姿態(tài)去探索對(duì)社會(huì)員工隊(duì)伍的管理模式，而這也構(gòu)成了本文立論的出發(fā)點(diǎn)。近年來(lái)隨著“滴滴”司機(jī)、“美團(tuán)”派送人員負(fù)面信息的發(fā)布，也促使社會(huì)各界日益重視對(duì)社會(huì)員工隊(duì)伍的管理問(wèn)題，但在建構(gòu)有效的人力資源管理措施時(shí)卻面臨著諸多難題，如難以對(duì)社會(huì)員工實(shí)施跟蹤管理，再如，較為重視社會(huì)員工薪酬激勵(lì)，而未能形成有效的規(guī)制機(jī)制等。

1 分享經(jīng)濟(jì)視角下人力資源管理所面臨的挑戰(zhàn)

1.1 社會(huì)員工入職前的資格審核面臨挑戰(zhàn)

分享經(jīng)濟(jì)的一大亮點(diǎn)便是，為社會(huì)大眾提供了自主擇業(yè)的機(jī)會(huì)，并在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)所提供的信息交互功能中直接與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行接洽，這就顯著降低了社會(huì)員工的工作成本投入。然而，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)固然能夠在信息共享平臺(tái)中，對(duì)社會(huì)員工開(kāi)展入職前的資格審核，但這種資格審核并未關(guān)注這類員工的職業(yè)心理素質(zhì)，也未能關(guān)注這類員工的求職意圖，這就為今后的工作埋下了隱患。而且，包括“滴滴”、“美團(tuán)”在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，目前正處于跨界發(fā)展的關(guān)鍵期，在大力培育自身平臺(tái)人氣的目標(biāo)驅(qū)動(dòng)下，也在一定程度弱化了這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)社會(huì)員工的全方位考核力度。

1.2 社會(huì)員工入職后的工作監(jiān)管面臨挑戰(zhàn)

在消費(fèi)“滴滴”乘車服務(wù)和“美團(tuán)”送餐服務(wù)時(shí)都遭遇過(guò)這樣的現(xiàn)象，即服務(wù)結(jié)束后部分社會(huì)員工會(huì)請(qǐng)求你為他“打五星”，而且包括筆者在內(nèi)的客戶在一般情況下也不會(huì)為難這些社會(huì)員工。然而，對(duì)于這些社會(huì)員工所屬的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，則無(wú)法準(zhǔn)確把握他們的工作狀態(tài)，最終使社會(huì)員工入職后的工作監(jiān)管面臨挑戰(zhàn)。從媒體對(duì)“美團(tuán)”員工的負(fù)面報(bào)道中可知，個(gè)別員工偷吃客戶的用餐，個(gè)別員工把配送時(shí)打翻的食物重新收拾裝盒等現(xiàn)象，并不會(huì)被客戶在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，若在員工的請(qǐng)求下客戶為其“打五星”，這不就是縱容這些不良工作行為嗎。由此可見(jiàn)，對(duì)社會(huì)員工入職后的工作過(guò)程監(jiān)管十分重要。

1.3 社會(huì)員工工作中的心理干預(yù)面臨挑戰(zhàn)

由于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要以薪酬分配機(jī)制作為對(duì)社會(huì)員工的激勵(lì)，且這種薪酬分配機(jī)制實(shí)則為“計(jì)件制”，其本身就能刺激社會(huì)員工提高工作效率。而且，隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所給予的補(bǔ)貼逐步下降，也意味著社會(huì)員工的計(jì)件單價(jià)逐步降低，這些員工為了保持收入的穩(wěn)定性勢(shì)必會(huì)提高自己的工作強(qiáng)度。此時(shí)，員工的心理問(wèn)題便可能出現(xiàn)。如，媒體報(bào)道了某快遞公司的配送人員，在網(wǎng)點(diǎn)用配送車輛撞擊小狗。事后有專家便指出，需要關(guān)注快遞配送人員的心理健康問(wèn)題。

2 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的思考

2.1 加強(qiáng)與社會(huì)員工關(guān)系網(wǎng)的聯(lián)系

社會(huì)員工在日常工作中必然會(huì)得益于社會(huì)關(guān)系網(wǎng)的助力，也同時(shí)會(huì)受到社會(huì)關(guān)系網(wǎng)的約束，在社會(huì)關(guān)系的差序格局下由近及遠(yuǎn)分別為，直系親屬關(guān)系、旁系親屬和朋友關(guān)系，再者便是同事關(guān)系。這就為完善對(duì)社會(huì)員工的資格審核工作提供了切入點(diǎn)。在把握社會(huì)員工與關(guān)系人的利益密切度的基礎(chǔ)上，能夠發(fā)揮關(guān)系人的監(jiān)督效能。

2.2 加強(qiáng)對(duì)所服務(wù)客戶的回訪力度

真實(shí)獲取客戶的服務(wù)體驗(yàn)尤為重要，在默認(rèn)客戶對(duì)社會(huì)員工“打星”的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪力度。加強(qiáng)回訪力度必然會(huì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司帶來(lái)高昂的交易成本和人工成本，所以這里就需對(duì)客戶采取分類管理，以VIP管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相結(jié)合的方式，有選擇的開(kāi)展客戶回訪。那么以怎樣的指標(biāo)作為客戶分類呢。筆者認(rèn)為，應(yīng)以開(kāi)發(fā)潛在客戶群體為重點(diǎn)，所以應(yīng)著重對(duì)那些新近使用平臺(tái)、間斷使用平臺(tái)的客戶進(jìn)行回訪。

2.3 加強(qiáng)探索新型關(guān)系的激勵(lì)機(jī)制

在分享經(jīng)濟(jì)視角下社會(huì)員工與互聯(lián)網(wǎng)公司形成了一種新型用工關(guān)系，其中兼容了雇傭勞動(dòng)制和合作勞動(dòng)制，所以在激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)中就應(yīng)探索合作勞動(dòng)制下的實(shí)施策略。正如上文所指出的那樣，包括“滴滴”、“美團(tuán)”在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正處于跨界經(jīng)營(yíng)的成長(zhǎng)期，所以為了增強(qiáng)社會(huì)員工的崗位忠誠(chéng)度，則需將他們的職業(yè)規(guī)劃納入到人力資源管理之中。

2.4 加強(qiáng)營(yíng)造虛擬的團(tuán)隊(duì)工作氛圍

在乘坐出租車時(shí)經(jīng)常能看到這樣的情形，司機(jī)通過(guò)對(duì)講機(jī)與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行時(shí)時(shí)互動(dòng)，互動(dòng)的內(nèi)容包括：在路上互通有無(wú)、釋放工作情緒、相互調(diào)侃等。筆者發(fā)現(xiàn)，這種交流方式能夠極大的緩解司機(jī)在工作中的負(fù)面情緒和心理壓力。受此啟發(fā)，在對(duì)社會(huì)員工實(shí)施心理干預(yù)時(shí)，可通過(guò)加強(qiáng)營(yíng)造虛擬團(tuán)隊(duì)工作氛圍來(lái)破解。

3 優(yōu)化人力資源管理的對(duì)策

3.1 將社會(huì)員工直系親屬信息納入到資格審核中

將社會(huì)員工的直系親屬信息納入資格審核中出于這樣幾點(diǎn)目的：（1）從社會(huì)員工的直系親屬處獲取他的前置性工作信息，以定性判斷該社會(huì)員工是否適合該項(xiàng)工作。在無(wú)法確保社會(huì)員工直系親屬回答的真實(shí)性的情形下，可以將直系親屬的回答以錄音的方式作為備案，以增加社會(huì)員工今后實(shí)施機(jī)會(huì)主義行為時(shí)的社會(huì)成本；（2）開(kāi)展對(duì)社會(huì)員工的親情管理，如在特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)員工的直系親屬進(jìn)行慰問(wèn)，這樣能增強(qiáng)社會(huì)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)對(duì)社會(huì)員工直系親屬的信息給予嚴(yán)格保密。

3.2 建立可量化的指標(biāo)對(duì)客戶開(kāi)展分類回訪工作

隨著社會(huì)員工入職參與共享經(jīng)濟(jì)，互聯(lián)網(wǎng)公司便需要建立可量化的指標(biāo)對(duì)客戶開(kāi)展分類回訪工作。具體的實(shí)施辦法為：（1）應(yīng)對(duì)入職一年的社會(huì)員工所服務(wù)的客戶加強(qiáng)回訪，建議跟蹤這類社會(huì)員工的服務(wù)評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)明顯存在風(fēng)險(xiǎn)的員工客戶進(jìn)行回訪。如客戶拒絕評(píng)價(jià)或評(píng)價(jià)分值低于4星。（2）應(yīng)對(duì)非活躍客戶加強(qiáng)回訪，所謂非活躍客戶可以界定為，季度使用本平臺(tái)的次數(shù)低于5次。通過(guò)回訪在了解社會(huì)員工工作狀況的同時(shí)，也能起到客戶關(guān)系管理的作用。對(duì)于其他客戶則可以采取標(biāo)準(zhǔn)化回訪模式，隨機(jī)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)別訪問(wèn)。

3.3 按季度分區(qū)域評(píng)選優(yōu)秀員工并提升工作積分

為了提升社會(huì)員工的職業(yè)存在感，以及規(guī)避其主動(dòng)索要五星好評(píng)的現(xiàn)象發(fā)生，建議按季度分區(qū)域評(píng)選優(yōu)秀員工。這里的區(qū)域可以為地級(jí)市，入選優(yōu)秀員工的人數(shù)占比應(yīng)不低于40%。入選優(yōu)秀員工后的獎(jiǎng)勵(lì)辦法為，互聯(lián)網(wǎng)公司提升他們的工作積分，其具體的表現(xiàn)形式為提升星級(jí)。如，某位社會(huì)員工在入選前為服務(wù)質(zhì)量4星級(jí)，隨著他的入選則可以將星級(jí)提升到4.5星級(jí)。這樣一來(lái)，就能弱化他們主動(dòng)索要五星評(píng)價(jià)的意愿（增大客戶評(píng)價(jià)計(jì)分的進(jìn)級(jí)門(mén)檻），并把晉級(jí)的途徑放在提升自己的服務(wù)質(zhì)量中來(lái)。

3.4 在建立自媒體交流群實(shí)現(xiàn)員工心理自我干預(yù)

由互聯(lián)網(wǎng)公司為社會(huì)員工搭建自媒體交流平臺(tái)，該自媒體平臺(tái)可不分區(qū)域設(shè)置，以拓寬社會(huì)員工的工作視野。該平臺(tái)的主要功能為：（1）為社會(huì)員工提供業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)；（2）為社會(huì)員工提供情緒釋放的平臺(tái)，但平臺(tái)管理方應(yīng)積極引導(dǎo)輿論氛圍，并以典型案例、事跡為線索培育出向上的平臺(tái)氛圍；（3）為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)布人力資源管理信息提供線上途徑，并及時(shí)回應(yīng)社會(huì)員工的各種訴求。

在分享經(jīng)濟(jì)視角下，人力資源管理的對(duì)策可圍繞著：將社會(huì)員工直系親屬信息納入到資格審核中、建立可量化的指標(biāo)對(duì)客戶開(kāi)展分類回訪工作、按季度分區(qū)域評(píng)選優(yōu)秀員工并提升工作積分、在建立自媒體交流群實(shí)現(xiàn)員工心理自我干預(yù)等四個(gè)方面展開(kāi)構(gòu)建。