□ 周妙玲 ZHOU Miao-ling 桂賽銀 GUI Sai-yin 雷雪貞 LEI Xue-zhen 從玲 CONG Ling 沙銳 SHA Rui周鑫 ZHOU Xin*

今年1 月突發(fā)的COVID-19 傳染病，嚴(yán)重影響著公眾的身心健康。如何按照國家戰(zhàn)略部署，積極開展行之有效的應(yīng)急管理是當(dāng)前各級各類醫(yī)院的一個重要職責(zé)。杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院(簡稱杭師大附屬醫(yī)院)是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，從新冠肺炎疫情開始就承擔(dān)了杭州城北地區(qū)大量的防控工作。本文分析了杭師大附屬醫(yī)院在新型冠狀病毒肺炎期間以患者的需求為中心進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)問診方面的實踐及研究。

建設(shè)背景

1.政策背景。2019 年8 月下旬，新修訂的《中華人民共和國藥品管理法》允許處方藥在一定條件下通過網(wǎng)絡(luò)銷售。8 月30 日，國家醫(yī)保局印發(fā)了《關(guān)于完善“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)價格和醫(yī)保支付政策的指導(dǎo)意見》，首次提出符合條件的“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)可將其納入醫(yī)保報銷范圍。2020 年2 月4 日至7 日，4 天之間國家衛(wèi)健委先后發(fā)布了《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于加強(qiáng)信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》[1]和《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)工作的通知》[2]，提出要做好互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療工作，有效開展互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)工作。由于本次疫情影響，很多地區(qū)的線下門診停診，鼓勵線上問診，使得廣義互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模式大幅增加(減輕實體醫(yī)院線下診療壓力，減少人群聚集，降低交叉感染風(fēng)險)[3]。因此醫(yī)療線上化，是出于此次抗疫的需要，也是醫(yī)療信息化的趨勢，這在新型冠狀病毒肺炎疫情期間發(fā)揮了重要作用。

2.社會背景。當(dāng)湖北疫情嚴(yán)重，全國各地的醫(yī)護(hù)人員馳援湖北，導(dǎo)致其他區(qū)域的醫(yī)療資源有所下降。另外，無論湖北還是其他地區(qū)，為了防止疫情進(jìn)一步擴(kuò)散，都實行了嚴(yán)格的管控措施，從春節(jié)不出門，到節(jié)后居家辦公，再到各地社區(qū)、小區(qū)實施封閉式管理，若沒有嚴(yán)重疾病，患者幾乎不敢去醫(yī)院就診，有的患者甚至拖成重病。要有效解決上述問題，打破醫(yī)患空間局限、提升醫(yī)療資源成為當(dāng)務(wù)之急。一時間，具備專業(yè)、及時、高效、便捷特點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療迅速升溫，打破人與人的空間距離，以其效率高、風(fēng)險低的優(yōu)勢成為人們在特殊時期就醫(yī)的有效補(bǔ)充方式。

基于患者需求的互聯(lián)網(wǎng)問診解決方案

1.互聯(lián)網(wǎng)問診平臺的搭建。面對疫情在杭州乃至全國各地蔓延的嚴(yán)峻形勢，從2020 年1 月29 日起，杭師大附屬醫(yī)院接入省視聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程視頻會議系統(tǒng)聯(lián)合杭州文廣集團(tuán)共同發(fā)起互聯(lián)網(wǎng)線上問診活動。截至目前，已推出22季免費(fèi)公益互聯(lián)網(wǎng)問診活動，受益人數(shù)達(dá)130 萬余人次，給當(dāng)下居家防疫抗疫的廣大老百姓提供健康支持，為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)筑牢安全屏障，盡最大努力實現(xiàn)醫(yī)學(xué)診療、健康教育、心理疏導(dǎo)的目的。

2.互聯(lián)網(wǎng)問診平臺的使用規(guī)則。互聯(lián)網(wǎng)問診互動平臺(簡稱平臺)共設(shè)置四個功能區(qū)，分別是互動聊天、一鍵掛號、視頻問診和微問診群。正確掌握四大功能區(qū)的使用規(guī)則，可以讓整個互聯(lián)網(wǎng)問診現(xiàn)場流程更順暢。

互動聊天：為方便患者網(wǎng)友非急癥的問診，可通過文字的方式提出訴求，訴求內(nèi)容將顯示在平臺首頁，醫(yī)生看到留言后會及時給予解答。直播現(xiàn)場都會反復(fù)強(qiáng)調(diào)《患者咨詢服務(wù)指南》,要求患者在進(jìn)行健康咨詢時，須盡可能提供翔實的個人就診信息，比如說性別、年齡、病史、用藥史、過敏史，主要癥狀等，專家針對患者提供的信息給予針對性的解答，以提高平臺問診率及患者滿意度。

一鍵掛號：在每季平臺問診活動中，將該季醫(yī)生的門診預(yù)約二維碼添加在一鍵掛號功能區(qū)內(nèi)，患者如需要到門診現(xiàn)場就診，只需點(diǎn)擊二維碼即能預(yù)約醫(yī)生的門診時間，有效地減少患者來院就診時的停留時間，降低醫(yī)院交叉感染概率。

視頻問診：針對無法用文字描述病情或者病灶的患者網(wǎng)友，可以點(diǎn)擊該功能區(qū)內(nèi)的二維碼，按照問診小程序提示輸入相應(yīng)邀請碼進(jìn)入直播間在線排號問診，與醫(yī)生面對面進(jìn)行交流。

微問診群：醫(yī)院各科室積極“群”防“群”控，在各自的專科醫(yī)患交流群里積極熱情地為患者提供線上服務(wù)，目前醫(yī)院已創(chuàng)建31個微信問診群，涵蓋呼吸科、肝病科、中西醫(yī)結(jié)核科、消化科、腎內(nèi)科、血液科、口腔科、耳鼻咽喉科、皮膚科、內(nèi)分泌科、婦產(chǎn)科、兒科、健康體檢中心等30 多個科室。既有力補(bǔ)充了疫情期間的門診需求，也有效減少了人員聚集流動，降低了疫情傳播風(fēng)險。據(jù)統(tǒng)計，目前微信問診受益患者達(dá)6000 余人次，微信問診群的創(chuàng)建為患者尋醫(yī)問診發(fā)揮了積極作用。

實踐效果

1.互聯(lián)網(wǎng)問診形成醫(yī)患溝通新格局。無論是首診患者、復(fù)診患者還是慢性病患者，只要想健康咨詢接受醫(yī)生專業(yè)建議，都可以通過平臺描述自己的癥狀進(jìn)行在線咨詢，醫(yī)生在充分掌握患者情況的前提下，給出專業(yè)處理和建議，患者結(jié)合自身情況決定是否到線下醫(yī)院就醫(yī)，形成“線上線下”相結(jié)合的就醫(yī)新局面[4]，實現(xiàn)了醫(yī)院、醫(yī)生、患者跨越空間的連接，患者的健康咨詢只需動動手指即可獲得，減少了患者的來院就診，降低了疫情期間患者交叉感染概率，減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)與醫(yī)院救治壓力，以更好地開展疫情防控工作。同時減少患者來院就醫(yī)耗時耗力的排隊、無效就診等不必要的麻煩，提高醫(yī)院就診效率，提高患者滿意度[5]。

截至2020 年2 月底，杭師大附屬醫(yī)院開展互聯(lián)網(wǎng)問診活動21 次，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)健康宣教活動1 次，在線觀看直播130 萬余人次，在線視頻咨詢700 余人次，創(chuàng)建微信問診群31 個，200 余名醫(yī)務(wù)工作者參加微信在線問診，為6000 余名微信群患者網(wǎng)友提供近12 萬次的在線答疑，日均咨詢量1300 余次，醫(yī)院微信公眾號粉絲量增加近500 個。

2.社會多方關(guān)注，提升醫(yī)院品牌影響力。平臺于2020 年1月29 日上線以來，得到了廣大患者網(wǎng)友高度認(rèn)可，紛紛轉(zhuǎn)發(fā)直播消息至朋友圈、微博等社交平臺，助力實現(xiàn)“我們在杭州，服務(wù)全中國”的目標(biāo)，幫助更多需要幫助的廣大患者朋友。2 月29日，互聯(lián)網(wǎng)問診之保衛(wèi)口腔健康、共筑健康防線公益課堂登上“學(xué)習(xí)強(qiáng)國”杭州學(xué)習(xí)平臺錢塘慕課欄目，引起了社會廣泛關(guān)注，進(jìn)一步提升了醫(yī)院良好服務(wù)品牌影響力。

結(jié)論

杭師大附屬醫(yī)院開展的互聯(lián)網(wǎng)問診活動，在新型冠狀病毒肺炎疫情期間發(fā)揮了重要作用。以患者的需求為中心，以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為平臺，為患者量身定做，形成了差異化的咨詢服務(wù)形式，為廣大患者網(wǎng)友提供醫(yī)學(xué)診療、健康教育及心理疏導(dǎo)的幫助，同時進(jìn)一步提升了醫(yī)院社會知名度，樹立了良好的服務(wù)品牌。通過此次實踐，醫(yī)院以新的形式將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向基層延伸，助力醫(yī)改，為醫(yī)院精細(xì)化管理和分級診療提供參考[6]。