□ 周鑫 ZHOU Xin 劉曉燕 LIU Xiao-yan 駱宏 LUO Hong 李國熊 LI Guo-xiong 陳兆軍 CHEN Zhao-jun 袁霞 YUAN Xia樓秋英 LOU Qiu-ying

KTQ[1]是德國臨床一線工作者和質(zhì)控專家建立的統(tǒng)一規(guī)范的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，強(qiáng)調(diào)管理工作的重要性和科學(xué)性，其管理架構(gòu)中領(lǐng)導(dǎo)力的內(nèi)涵除了涉及組織文化、戰(zhàn)略及目標(biāo)規(guī)劃外，還有清晰的組織結(jié)構(gòu)和有效的運(yùn)行機(jī)制，以及全面的風(fēng)險(xiǎn)管理體系和整套的公共關(guān)系管理方案，正確地行使領(lǐng)導(dǎo)職能是提高領(lǐng)導(dǎo)效率、實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的重要保證。

在政府的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的支持下，COVID-19 疫情得到了一定程度的遏制，杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院作為華東地區(qū)首家通過德國KTQ 認(rèn)證的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，在疫情流行的危機(jī)情況下，基于KTQ 管理架構(gòu)中領(lǐng)導(dǎo)力的理念，以及國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《新型冠狀病毒感染肺炎防控方案(第三版)》[2]的要求，加強(qiáng)內(nèi)外溝通，全面開展COVID-19 疫情防控工作[3]。

疫情防控體系與措施

1.建立組織指揮體系。COVID-19 疫情初期，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)防控工作高度重視，及時(shí)成立了新型冠狀病毒感染肺炎防控領(lǐng)導(dǎo)小組，由黨委書記任組長，領(lǐng)導(dǎo)全院防控工作；成立綜合協(xié)調(diào)組，負(fù)責(zé)醫(yī)院整體協(xié)調(diào)工作，做好聯(lián)絡(luò)溝通、情況匯總、信息報(bào)送等工作；成立疫情防控組，負(fù)責(zé)全院疫情研判、制定防控策略、疫情防控技術(shù)指導(dǎo)等工作；成立醫(yī)療救治組，負(fù)責(zé)全院相關(guān)病例醫(yī)療救治工作指導(dǎo)等；成立信息宣傳組，負(fù)責(zé)做好信息及時(shí)發(fā)布、輿情監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)、健康知識(shí)教育宣傳等；成立后勤保障組，負(fù)責(zé)疫情防控工作中的人員、車輛、物資、藥械、經(jīng)費(fèi)等相關(guān)保障工作等。

2.制定預(yù)案、流程和制度。在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，維持醫(yī)院的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，必須建章立制，一切工作都要按程序辦，按流程走，靠嚴(yán)格的紀(jì)律和制度來保證工作正常開展，對(duì)辦什么事、怎么辦、什么人辦等內(nèi)容提出明確要求。醫(yī)院按照KTQ 的管理理念制訂了病區(qū)分布示意圖、疫情報(bào)告制度、COVID-19 患者診療工作流程、專家會(huì)診工作流程、發(fā)熱門診工作流程、留觀隔離病房工作流程、COVID-19 患者診斷程序、消毒隔離技術(shù)方案、疫情防控時(shí)期接受社會(huì)捐贈(zèng)管理辦法、疫情防控物資管控辦法、互聯(lián)網(wǎng)問診活動(dòng)通知、醫(yī)護(hù)人員上崗培訓(xùn)制度、清掃保潔消毒人員工作制度、醫(yī)院疫情期間排班表、疫情防控期間人員考勤及調(diào)配的規(guī)定、人員管理制度、車輛管理制度、病區(qū)醫(yī)護(hù)人員輪休制度等規(guī)定，使各項(xiàng)工作有據(jù)可依。

3.合理調(diào)整人員配備。春節(jié)前夕，浙江省啟動(dòng)了重大公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)，發(fā)熱門診立即進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)。醫(yī)院隨即啟動(dòng)重大事件人力資源應(yīng)急調(diào)配預(yù)案，調(diào)集感染疾病科、呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科、心血管內(nèi)科等科室醫(yī)生和護(hù)理人員充實(shí)發(fā)熱門診、隔離病房，保證一線崗位職工充足休息，后勤保障科室人員實(shí)行輪崗值班制，確保物資調(diào)度有序，同時(shí)，黨員干部建立12 人的志愿者服務(wù)隊(duì)伍，維護(hù)發(fā)熱門診醫(yī)療秩序、安撫患者焦慮緊張情緒、宣教防控知識(shí)，保證了各項(xiàng)工作的有序開展。

4.協(xié)調(diào)設(shè)立獨(dú)立診區(qū)。隨著疫情防控形勢(shì)的發(fā)展，醫(yī)院統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，迅速調(diào)整感染疾病科病房布局，改造感染疾病科為隔離病區(qū)，供COVID-19 疑似患者醫(yī)學(xué)觀察使用，并按照標(biāo)準(zhǔn)傳染病房設(shè)置要求，設(shè)立清潔區(qū)、緩沖區(qū)、污染區(qū)。同時(shí)，在醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、醫(yī)院感染控制部等部門的協(xié)調(diào)下，醫(yī)護(hù)人員在平時(shí)培訓(xùn)考核的基礎(chǔ)上再次緊急強(qiáng)化培訓(xùn)，科室進(jìn)入可隔離、收治疑似患者狀態(tài)，專人專崗值班。

5.分層次、有重點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)。醫(yī)院對(duì)全院所有人員，包括臨床各科室醫(yī)護(hù)人員、發(fā)熱門診人員、隔離病房人員、預(yù)檢人員、行政后勤人員、工勤人員及志愿者進(jìn)行了不同層次、不同內(nèi)容的COVID-19 防控知識(shí)培訓(xùn)及崗位責(zé)任培訓(xùn)，做到人人知曉、人人盡責(zé)。在人人培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)行重點(diǎn)、強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員自身防護(hù)、流行病學(xué)史、癥狀與體征、實(shí)驗(yàn)室檢查、胸部X 線檢查、診斷標(biāo)準(zhǔn)、鑒別診斷、醫(yī)學(xué)觀察、治療、ICU 基本知識(shí)等，為了使培訓(xùn)不流于形式，培訓(xùn)后通過釘釘考試以及督查小組進(jìn)行考核。

6.加強(qiáng)疫情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。預(yù)防保健科密切關(guān)注疫情動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集疫情信息，撰寫分析報(bào)告，一旦發(fā)現(xiàn)可疑病例，第一時(shí)間監(jiān)測(cè)并報(bào)告。同時(shí)編制送樣流程圖轉(zhuǎn)發(fā)醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)新冠病毒樣本采樣要求，到臨床科室指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員規(guī)范填寫送樣單、正確使用特殊采樣試管，解答臨床醫(yī)務(wù)人員發(fā)熱病人診療疑問，及時(shí)反饋患者的疾控(市疾控中心)檢驗(yàn)結(jié)果。

7.加強(qiáng)醫(yī)院感染預(yù)防與控制。嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行傳染病預(yù)檢分診管理，切實(shí)加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室生物安全管理，切斷傳播途徑，降低SARS-CoV-2 病毒院內(nèi)傳播的風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)熱門診、兒科門診、呼吸科門診、門急診預(yù)檢分診處、感染疾病科等醫(yī)務(wù)人員按要求進(jìn)行分級(jí)防護(hù)，加強(qiáng)各區(qū)域的消毒頻次，門診、電梯消毒頻次1 次/日改為4 次/日，電梯按鈕2小時(shí)消毒一次，醫(yī)療廢物按規(guī)范處理[4]。

8.加強(qiáng)口罩的科學(xué)使用。按照《新型冠狀病毒感染不同風(fēng)險(xiǎn)人群防護(hù)指南》《預(yù)防新型冠狀病毒感染肺炎口罩使用指南》[5]《不同人群預(yù)防新型冠狀病毒感染口罩選擇與使用技術(shù)指引》[6]的要求，在公共場所實(shí)施佩戴口罩的控制措施，科學(xué)指導(dǎo)不同場所、不同人群選擇合適的口罩類型，不過度防護(hù)，實(shí)現(xiàn)有限資源精準(zhǔn)使用。

9.確保后勤保障不脫節(jié)。以“保證供給、確保庫存、專人負(fù)責(zé)、及時(shí)維護(hù)、安全運(yùn)行”為原則，醫(yī)院指派專人負(fù)責(zé)采供藥品、試劑、儀器、口罩、防護(hù)服、消毒液、常用耗材等，向指揮部有關(guān)部門匯報(bào)情況，請(qǐng)求支持或調(diào)配物資，保證電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備有備用儲(chǔ)備，所有參與后勤保障的科室實(shí)行24 小時(shí)值班制度，人員實(shí)行輪流值崗制[7]。

10.督導(dǎo)檢查與信息收集反饋。醫(yī)院針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵部位進(jìn)行督導(dǎo)檢查，重點(diǎn)檢查消毒隔離和個(gè)人防護(hù)。院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)每天上午、下午各1 次現(xiàn)場走訪門急診預(yù)檢分診、發(fā)熱門診等重點(diǎn)科室，及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中存在的問題，提出改進(jìn)意見并落實(shí)整改。一是檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況，二是檢查各種設(shè)備的運(yùn)行狀況和各種物資的庫存儲(chǔ)備情況，三是檢查各項(xiàng)緊急任務(wù)和臨時(shí)工作的完成情況，反饋工作進(jìn)度，各部門每日向綜合協(xié)調(diào)組報(bào)告工作情況，院領(lǐng)導(dǎo)全天24 小時(shí)接受報(bào)告。

11.加強(qiáng)防護(hù)知識(shí)宣教及敬業(yè)奉獻(xiàn)事跡宣傳。自我防護(hù)是避免醫(yī)務(wù)人員感染和醫(yī)院COVID-19 防控工作順利有效進(jìn)行的根本保證，醫(yī)院以文件、會(huì)議、科普簡報(bào)、通訊稿、下發(fā)資料等形式進(jìn)行防護(hù)知識(shí)宣傳，同時(shí)注重收集發(fā)掘身邊的感人事跡，利用短文、圖片新聞等形式迅速推出正能量報(bào)道，弘揚(yáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。

疫情防控制度與措施效果

1.內(nèi)部管理規(guī)范系統(tǒng)，有條不紊。在院黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，臨床科室密切協(xié)同配合，完善組織架構(gòu)，責(zé)任到人，各司其職。綜合協(xié)調(diào)組由黨政綜合辦公室牽頭，其他職能部門配合，負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)各組工作；疫情防控組由預(yù)防保健科牽頭，醫(yī)院感染控制部等部門配合，負(fù)責(zé)疫情防控技術(shù)指導(dǎo)等工作；醫(yī)療救治組由醫(yī)務(wù)部牽頭，護(hù)理部等部門配合，由呼吸、傳染病、重癥、影像、臨床檢驗(yàn)等專家組成專家組，負(fù)責(zé)醫(yī)療救治工作指導(dǎo)等；信息宣傳組由宣傳中心做好信息及時(shí)發(fā)布、宣傳等；后勤保障組由采購部、公共事務(wù)管理部牽頭，醫(yī)學(xué)工程部、總務(wù)科等配合，負(fù)責(zé)物資設(shè)備等相關(guān)后勤保障工作。

2.動(dòng)態(tài)優(yōu)化、持續(xù)改進(jìn)防疫工作。隨著疫情的發(fā)展，醫(yī)院的防控措施也按照PDCA 流程不斷改進(jìn)。例如：門診工作人員身處一線，做好個(gè)人防護(hù)既是保護(hù)自己，也是保護(hù)患者，重要性不言而喻。疫情之初本院即啟動(dòng)了門診工作人員個(gè)人防護(hù)培訓(xùn)，包括出診醫(yī)生、護(hù)理人員、保障人員，確保100%人員覆蓋，全員考核過關(guān)。由于非常時(shí)期不建議大規(guī)模集中培訓(xùn)，我院靈活采取視頻授課及分批次、分時(shí)段等方式指導(dǎo)練習(xí)及考核，確保每位工作人員掌握基本防護(hù)知識(shí)，并每天進(jìn)行各崗位的防護(hù)巡查，及時(shí)糾正防護(hù)不當(dāng)現(xiàn)象。COVID-19 防治工作是一個(gè)全新的課題，是一個(gè)探索的過程，新知識(shí)、新概念、新措施不斷出臺(tái)，醫(yī)院一方面積極派員馳援武漢，一方面及時(shí)根據(jù)上級(jí)文件和指導(dǎo)，結(jié)合其他兄弟醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)及醫(yī)院實(shí)際工作不斷調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容、更新完善新冠肺炎疫情防控與診療知識(shí)，并在第一時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

3.傾聽醫(yī)務(wù)人員聲音，體現(xiàn)人文關(guān)懷。在COVID-19 防控期間，醫(yī)院制定員工關(guān)愛行動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，成立4 個(gè)專項(xiàng)同伴支持小組，傾聽臨床醫(yī)務(wù)人員一線聲音，加強(qiáng)員工心理支持，對(duì)感染疾病科、呼吸內(nèi)科、兒科、發(fā)熱門診等重點(diǎn)科室給予力所能及的情感支持，協(xié)調(diào)解決職工實(shí)際困難。同時(shí)，醫(yī)院還從患者角度考慮，組織開展互聯(lián)網(wǎng)問診活動(dòng)，通過線上答疑、微信問診等形式指導(dǎo)患者居家健康保健，獲得老百姓的良好反響，最大限度體現(xiàn)了人性化關(guān)懷。

體會(huì)

目前，COVID-19 疫情依然嚴(yán)峻，要保證防控工作有序、有效，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院的科學(xué)管理，首要條件就是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力作用，正確行使領(lǐng)導(dǎo)職能是打贏疫情防控戰(zhàn)的重要保證，KTQ 管理理念充分體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)力作用的重要性。在COVID-19防控期間，德國KTQ 管理架構(gòu)中領(lǐng)導(dǎo)力的標(biāo)準(zhǔn)為我們提供了一套系統(tǒng)的方法論，幫助我院管理者在危機(jī)情況下理清思路，從而更好地應(yīng)對(duì)公共危機(jī)，服務(wù)人民，服務(wù)社會(huì)。