劉 波 韓 冰

（交通運輸部管理干部學院，北京101601）

網(wǎng)絡交流平臺是干部教育培訓項目中各方交流的橋梁，在答疑解惑、交流互動、事項通知等方面發(fā)揮著不可替代的作用。然而，隨著學員對培訓質量要求的不斷提高，網(wǎng)絡交流平臺有時也會演化為學員發(fā)泄不滿、滋生負性情緒的載體。尤其是短期培訓（短訓）項目，緊張的培訓日程既增加了組織方的辦學壓力，也極易引發(fā)學員的不滿情緒。如何發(fā)揮網(wǎng)絡交流平臺正能量，引導學員健康地表達訴求，疏導學員的負性情緒，具有重要的現(xiàn)實意義。

負性情緒多指外界刺激反映在人的意識中經過思維活動而產生的不正確或非理性的情感傾向，是一種潛輿論形式，一旦在網(wǎng)絡上發(fā)酵，容易造成負面影響[1]。目前，關于網(wǎng)絡交流平臺上負性情緒的研究比較少，也未曾有相關學者聚焦到職業(yè)教育培訓領域，筆者在研究過程中主要參考網(wǎng)絡輿情方面的研究文獻和成果。焦德武等人[2]以微博輿論為探究對象，總結了微博情緒表達的方式、產生的影響以及負面社會效應的治理措施；黃微等人[3]對大數(shù)據(jù)環(huán)境下多媒體網(wǎng)絡輿情的特征、傳播要素進行了分析，歸納總結了網(wǎng)絡輿情傳播機理；周莉等人[4]在分析突發(fā)事件中網(wǎng)絡情緒特點的基礎上，梳理了基于網(wǎng)絡情緒引導的輿情管理現(xiàn)實路徑。關于網(wǎng)絡輿情引導的研究已經有了一定的基礎，筆者將在此基礎上，分析總結培訓教育領域網(wǎng)絡交流平臺的負性情緒的特點，深入探究其擴散機理，并提出針對性的疏導原則和應對策略。

一、負性情緒的生成路徑與特征研判

（一）生成路徑

網(wǎng)絡交流平臺中負性情緒傳播速度快、影響廣，科學引導的關鍵在于仔細觀察其生成路徑，分析路徑中的關鍵節(jié)點，“對癥下藥”才能事半功倍。有學者將網(wǎng)絡情緒的生成路徑分為“出現(xiàn)期、第一高峰期、情緒發(fā)酵期、第二高峰期、第二發(fā)酵期、第三高峰期、窗口期”等7個階段[5]。短期培訓項目時間緊、任務重，學員在網(wǎng)絡交流平臺上產生的負性情緒發(fā)展更為迅速，特征也更加明顯。一般可分為以下5個階段：個性問題提出期、共性問題發(fā)酵期、負性情緒生成期、負性情緒高峰期和負性情緒平復期。

個性問題提出期主要指學員針對課程內容、教學質量、食宿條件等存在的問題提出疑問。受客觀的辦學條件限制，組織方無法完美、快速地解決相關要求，一旦學員訴求未能及時解決，則容易滋生不滿情緒。同時，網(wǎng)絡交流平臺屬于公共平臺，在平臺提出的個性問題容易引起同班同學的共鳴，激發(fā)類似問題的表達訴求。如此，負性情緒開始發(fā)酵，進入共性問題發(fā)酵期。

如若共性問題沒有在這一時期得到妥善解決，學員們容易心生不滿，進而產生群體效應，進入負性情緒生成期。網(wǎng)絡交流平臺的負性情緒在學員之間傳播迅速、表達多樣，一般伴隨“焦慮”“憤怒”“諷刺”等特征。如果負性情緒不能得到有效的安撫，極易“引爆”，引發(fā)學員與培訓組織方的言語沖突。負性情緒在這一階段到達了高峰，進入負性情緒高峰期。這個時期，培訓組織方都會進行安撫，解決問題，平息情緒。負性情緒在有力措施下或可信承諾下，逐漸平復，負性情緒進入平復期。平復期的長短則取決于組織方采取措施的有效性和方法的得當性。

（二）特征研判

傳統(tǒng)培訓項目的交流多在教室或會場，負性情緒的傳播能力和表達方式有限，造成的影響小，平復起來比較容易，平復周期也短。但是網(wǎng)絡交流平臺給予了學員表達個體情緒的充分自由，其傳播迅速、受眾廣泛、隱匿便捷、能夠存儲等特點讓負性情緒能夠快速無差別傳播開，而且影響復雜，后果難以預料。概括起來，短期培訓項目中網(wǎng)絡交流平臺的負性情緒主要有以下三點特征：

（1）傳播迅速，受眾廣泛。網(wǎng)絡交流平臺的信息傳播速度是其它媒介難以企及的，而且表達方式多樣，信息量巨大，任何觀點、情緒都可以在幾秒內傳遍整個培訓班。因此，網(wǎng)絡交流平臺為負性情緒的快速傳播提供了媒介基礎和受眾基礎。

（2）易于聚合，容易傳染。參培學員難免會遇到很多共性問題，網(wǎng)絡交流平臺為懷有相同疑惑的學員提供了聚集空間，也為負面情緒的積累提供了渠道。而且群體間的負性情緒往往會摒棄個性訴求，只保留共性訴求，這使得負性情緒更易傳染。

（3）指向明確，思想偏執(zhí)。培訓交流平臺的負性情緒多是對培訓組織或安排不滿，因此帶有明確的指向性。有些學員遇到問題不愿意尋找內因，而是將矛盾直指培訓組織方，甚至飯菜一時不合胃口都可能轉化為對組織方業(yè)務能力的質疑和不滿。當學員抱著宣泄的心態(tài)到網(wǎng)絡交流平臺表達觀點，很難秉持實事求是的態(tài)度，自然也看不到他所偏執(zhí)認可的觀點以外的事實。

二、負性情緒的擴散機理與內在驅動因素

（一）擴散機理

與傳統(tǒng)的負性情緒傳播形式相比，網(wǎng)絡交流平臺的負性情緒擴散突破了時間和空間的限制，更具獨特性。厘清網(wǎng)絡交流平臺負性情緒的擴散機理，才能“有的放矢”，找到有效的應對策略，做出針對性的引導。筆者將從擴散根源、擴散渠道和擴散動力3個維度探討負性情緒在培訓交流平臺的擴散機理。

1.共性需求是負性情緒產生和擴散的根源

一般而言，參加教育培訓的學員主要是行業(yè)管理人員和技術骨干，范圍和群體相對固定，這種培訓對象的特殊性進一步決定了學員需求的共性。以交通行業(yè)的干部教育培訓為例，學員比較關注培訓內容、師資力量、結業(yè)證書和報銷發(fā)票等事項。當共性需求無法得到滿足或與預期有差距時，學員的負性情緒就會觸發(fā)，相互溢散和交融的個體負性情緒開始向群體負性情緒演化。

2.網(wǎng)絡平臺為負性情緒的擴散提供了渠道和條件

網(wǎng)絡信息傳播的快速性、發(fā)散性和交互性使負性情緒的擴散變得更加復雜，傳播以指數(shù)級速度、由中心向周圍不定向擴散，并且在擴散過程中不斷地交融、再擴散，極大增加了負性情緒的疏導難度。網(wǎng)絡交流方式的多樣性、圖文表達的豐富性以及內容的可保存性，拓寬了負性情緒傳播通道，延長了負性情緒的擴散周期，持續(xù)推動個體的負性情緒向集體負性情緒演化和發(fā)展，對負性情緒的監(jiān)管監(jiān)控提出了更高的要求。

3.情感的共鳴和交融為負性情緒的傳播提供了動力

越來越多的學員在個性問題得不到解決時，將培訓的網(wǎng)絡交流平臺作為表達訴求的第一選擇，而且?guī)в星榫w的語言往往被夸大，導致個性情緒在交流平臺不斷碰撞、交融和激化，負性情緒感染力不斷提高，甚至形成惡性循環(huán)。另外，傳播負性情緒的網(wǎng)絡信息往往附帶很多學員的主觀認識和感受，但是受利益共同體心理影響，學員反而會支持激進的言論，認同某些極端立場，阻礙網(wǎng)絡交流平臺情緒的良性演化。

（二）內在驅動因素

1.學員因素

從學員的角度思考，利己心態(tài)是促使負性情緒生成和擴散的最主要因素之一。參加職業(yè)培訓的學員都是抱有清晰的目標，渴望掌握最新的行業(yè)政策、學習最前沿的技術或是更新專業(yè)知識，當然也需要獲得繼續(xù)教育學時、培訓證書或報銷發(fā)票，等等，這些個人需求是學員最關注的內容，也是組織方最應該重視的內容。

公平和平等是影響學員情緒的最直接因素[6]。學員在感受自己遭到與其他學員不平等的待遇時，憤怒等負性情緒會快速滋生，生成強烈的表達訴求和尋求關注的動力。然而，很多情況下，客觀條件的差異性是不可避免的，由此導致的學員不平衡心態(tài)也很難通過溝通得到調節(jié)。另外，憤怒等負性情緒容易使學員失去客觀的判斷，推動群體負性情緒的積聚。

2.平臺因素

網(wǎng)絡平臺的匿名性增加了學員表達訴求的可能性，克服了面對面表達的障礙，也被某些不負責任言論的發(fā)表鉆了空子。一方面，學員在匿名的網(wǎng)絡交流平臺上發(fā)表意見不用瞻前顧后，沒有心理負擔，甚至抱著“即使說錯了，也沒人知道我是誰”的錯誤心態(tài)，敢于“暢所欲言”；另一方面，交流平臺上的信息沒有經過核實和甄別，信息的真實性有待驗證。而且，一些非理性表達的信息對學員有很大的吸引力，這種“看熱鬧”的心理往往會加快信息以及負性情緒的傳播。

信息的可累積性延長了負性情緒爆發(fā)周期，為負性情緒的傳播注入了持久動力。交流平臺累積下來的信息隨時都可能使具有相同意識形態(tài)的學員產生共鳴，滋生負性情緒。信息的可累積性突破了傳統(tǒng)負性情緒傳播的時間局限性，大大延長了負性情緒的傳播周期，也建立了不同時間段信息之間的關聯(lián)性，增加了負性情緒傳播的可能性。

網(wǎng)絡平臺的交互性讓負性情緒更容易被“喚醒”，也提高了負性情緒的“峰值”。無論是“一對多”還是“多對多”的交流模式，學員接收信息的信息源和信息量都在成倍增長，極大提升了學員負性情緒被喚醒或激發(fā)的可能性，增加了負性情緒傳播主體的體量。另外，多方的交流互動容易將負性情緒“峰值”拔高，將群體負性情緒推向高潮。

三、負性情緒的疏導原則與應對策略

（一）疏導原則

培訓交流平臺的負性情緒既有廣泛網(wǎng)絡空間負性情緒的特點，也有培訓交流平臺所具有的獨特屬性。網(wǎng)絡交流平臺上負性情緒的疏導，前人實踐經驗是基礎，其獨特的發(fā)展態(tài)勢和階段特征是重要參考?？偨Y可借鑒的實踐經驗，歸納可遵循的科學原則，是提高疏導效率的有效途徑。

1.堅持預防為主、迅速介入的原則

堅持第一時間發(fā)現(xiàn)，第一時間介入，第一時間回應，第一時間化解。最重要的是要樹立預防網(wǎng)絡交流平臺形成負性情緒的意識，嚴格落實網(wǎng)絡空間監(jiān)管制度，對可能引起負性情緒的學員問題要及時排查，爭取在第一時間發(fā)現(xiàn)矛盾，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。如果已出現(xiàn)負性情緒，要在第一時間介入，搜集學員意見信息，了解學員真實訴求，采取針對性的疏導方式。網(wǎng)絡交流平臺的負性情緒的發(fā)展規(guī)律告訴我們，負性情緒具有顯著的階段性特點，發(fā)展時間越長，造成的危害也就越大[2]。因此，要盡可能早地遏制情緒發(fā)展，降低負面影響。

2.堅持坦誠溝通、實事求是的原則

網(wǎng)絡交流平臺是虛擬的，但交流平臺背后的學員是現(xiàn)實客觀的，負性情緒產生的客觀主體仍然是學員。職業(yè)培訓的對象具有特殊性，僅靠傳統(tǒng)的強勢管理控制，很難取得良好效果。應當堅持以坦誠溝通為主導、本著實事求是的原則，及時公布學員訴求信息，以理性話語調節(jié)情緒表達，消除誤解，建立信任，凝聚理性解決問題的共識。

3.堅持多措并舉、科學引導的原則

以網(wǎng)絡平臺多元開放的特性為基礎，靈活運用各類科學引導方法，堅持正面引導為主、權威調控為輔，把準負性情緒引導的關鍵節(jié)點，多措并舉，科學引導。正面引導要加強對議程設置能力、矛盾轉化能力、媒體駕馭能力的學習和實踐，辨清情緒走向，消除情緒的非理性化，引導正能量發(fā)聲；權威調控要加強引導技巧的研究，梳理高效引導制度和方案，優(yōu)化引導方法，將負性情緒從學員情緒中剝離，提升引導的整體效率。

（二）引導策略

1.尊重學員利益，正確認識學員的訴求表達

一方面，平臺上吵得火熱的問題，并不一定是所有學員的共性問題，可能只是少部分習慣在網(wǎng)絡平臺表達需求的學員的訴求。這種情況，學員并不一定能形成共識性觀點；另一方面，網(wǎng)絡平臺建立的初衷便是搭建溝通交流的平臺。從學員的角度思考，網(wǎng)絡平臺價值更在于需求表達和利益訴求，負性情緒是學員表達和訴求過程中無意造成的影響和結果，并不是學員的初衷。因此，要正確認識學員在網(wǎng)絡交流平臺的訴求表達，善于整合個性問題和意見，探索追求共識但不局限于共識的溝通路徑和機制。

2.提高工作透明度，及時回復學員的疑問和建議

針對學員的提問要盡快回應，不拖延不含糊。即使無法提供全面或有效的信息，積極回應的態(tài)度和最大化公開的工作內容也會贏得多數(shù)學員的理解。很多時候，助長學員們負性情緒的反而是消極和拖延的態(tài)度。溝通是情緒疏導的重要環(huán)節(jié)之一，主動開展理性對話，才能奠定解決問題的基礎。暢通溝通機制，提高工作的透明度和效率，是避免負性情緒滋生的最直接策略。

3.關閉匿名功能，要求學員在平臺實名交流

個別學員借助網(wǎng)絡平臺的匿名性，發(fā)表不負責任的言論，肆意宣泄不滿，甚至唯恐天下不亂，捏造虛假信息，傳遞片面錯誤言論，在學員群體中造成消極影響。此類負性情緒生成的概率雖低，但是一旦發(fā)酵，后果非常嚴重。應對的方法是及時刪除不當言論，取消網(wǎng)絡匿名功能，要求學員在網(wǎng)絡交流平臺實名交流，引導學員用自己的真實身份發(fā)言，為網(wǎng)絡言論負責，客觀反映事實，正確表達訴求。

4.抓住主要矛盾，重點疏導關鍵學員的負性情緒

關鍵學員的言語和情緒是“引爆”負性情緒的關鍵因素之一，其作用在負性情緒發(fā)展到高潮過程中非常明顯。這種情況下，適宜采用線上或線下單獨交流的方式，把握關鍵學員的核心訴求點。扭轉關鍵學員態(tài)度，化解問題的主要矛盾，能迅速有效地降低沖突的激化程度，阻止負性情緒的蔓延。

5.加強正面宣傳，引導正面評論

網(wǎng)絡平臺的學員有從眾心理，負面的或消極的言論極易引出相似群體的偏激表達。此類情況，引導的重點是防止負面極端情緒的干擾，在尊重學員利益的基礎上，加強對正向積極言論的引導，發(fā)揮榜樣示范效應，鼓勵理性成熟的訴求表達，推動網(wǎng)絡交流平臺的情緒正向發(fā)展。加強正面宣傳，積極引導正能量“發(fā)聲”，是掌握網(wǎng)絡交流平臺情緒走向主動權的關鍵所在。

四、結語

雖然學員在網(wǎng)絡交流平臺的訴求表達有時會滋生負性情緒，但只要培訓組織方介入及時、方法正確，一個細微的引導行為就可以使負性情緒指向發(fā)生巨大的反轉。筆者在系統(tǒng)分析負性情緒的演化過程、擴散機理和內在驅動因素的基礎上，提出了3項疏導原則、5種應對策略，為負性情緒的疏導提供理論依據(jù)和措施建議。相比于一般的網(wǎng)絡情緒而言，培訓交流平臺的負性情緒更具獨特性。如何針對這些特性，建立完善的預防和引導機制，保障網(wǎng)絡交流平臺正能量的的發(fā)揮，是今后的探究重點。