胡茜蕓 尹彥（湖南省株洲市淥口區(qū)煙草專賣局（分公司））

調(diào)研基本情況

目前，某區(qū)煙草專賣局（分公司）正常在網(wǎng)運行卷煙零售戶共計1603 戶，其中縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售戶984 戶，農(nóng)村零售戶619 戶，95 戶配備了零售終端掃碼機，占轄區(qū)零售戶數(shù)量的5.9%。

本次調(diào)研分為三輪進(jìn)行，第一輪為微信問卷普查，對轄區(qū)所有配置零售終端掃碼機的零售戶發(fā)放調(diào)查問卷95 份，共收回95份有效問卷，回收比例100%；第二輪為客戶經(jīng)理走訪復(fù)查；第三輪為重點客戶座談。

調(diào)研情況分析

（一）掃碼機使用人群分析

調(diào)研結(jié)果顯示，從使用者的身份來看，54.74%是店主本人操作，27.37%是由家人操作，10.53%是本人和家人輪換操作，7.37%是由店員操作。

從使用者的年齡來看，40-60 歲的占57.89%，30-40 歲的占38.95%，30 歲以下的占3.16%，中年人為使用終端掃碼機的主要人群。

從使用者掃碼操作熟練程度來看，58.95%的人基本會用掃碼機，能夠掌握掃碼的基本操作、順利上傳數(shù)據(jù)，但是硬件安裝、查看分析數(shù)據(jù)報表等方面需要客戶經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行。31.58%的人能夠熟練使用掃碼機，通過培訓(xùn)可以自行安裝掃碼硬件、查看數(shù)據(jù)報表。還有9.47%的人對掃碼機操作比較生疏，掃碼機使用培訓(xùn)工作需要進(jìn)一步加強。

（二）掃碼機運用情況分析（問卷調(diào)查為多選題）

關(guān)于零售戶堅持掃碼的原因，74.74%頻次的零售戶選擇方便經(jīng)營，48.42%頻次的零售戶選擇公司要求，10.53%頻次的零售戶選擇了其他。

關(guān)于零售戶未掃碼的原因，35.79%頻次的零售戶選擇數(shù)據(jù)未上傳成功，43.37%頻次的零售戶選擇忘記掃碼，49.47%頻次的零售戶選擇了其他。通過電話詢問、走訪溝通等方式深入分析其他類原因，發(fā)現(xiàn)大部分零售戶是因為疫情原因未掃碼，少部分零售戶是因為顧客催得急不愿意等、系統(tǒng)或電腦故障等原因未掃碼，仍需進(jìn)一步提升零售戶掃碼的積極性和自覺性。

關(guān)于零售戶銀行卡綁定情況，27.78%的零售戶已綁定銀行卡，還有72.22%的零售戶未綁定，要進(jìn)一步加大掃碼支付的推廣力度。

（三）零售戶使用反饋分析（問卷調(diào)查為多選題）

關(guān)于零售戶喜歡用掃碼機的原因，78.95%頻次的零售戶喜歡掃碼機直接連接訂貨系統(tǒng)自動導(dǎo)入庫存的功能；51.58%頻次的零售戶喜歡可以增加二級標(biāo)簽得分的政策；40%頻次的零售戶喜歡免費使用掃碼機的政策； 10.53%頻次的零售戶在前三項的基礎(chǔ)上喜歡掃碼機的其他功能，如雙屏顯示方便銷售、有數(shù)據(jù)報表方便經(jīng)營等。

關(guān)于零售戶不喜歡用掃碼機的原因，37.89%頻次的零售戶選擇了其他商品的物品庫不全，大部分只運用于卷煙掃碼銷售；18.95%頻次的零售戶選擇了實際銷售價格與系統(tǒng)內(nèi)價格不一致；17.89%頻次的零售戶選擇了不想透露銷售信息；14.74%頻次的零售戶選擇了系統(tǒng)太卡太慢；11.58%頻次的零售戶選擇了操作不方便、不便利；10.53%頻次的零售戶選擇了個別卷煙無法一次性掃碼成功；10.53%頻次的零售戶選擇了每天生意流水沒有到20 筆；8.43%頻次的零售戶選擇店內(nèi)已有掃碼機，不喜歡同時用好幾個；6.32%頻次的零售戶選擇有非系統(tǒng)訂貨的卷煙不想錄入庫存；26.32%頻次的零售戶選擇了其他。通過電話詢問、走訪溝通等方式深入分析其他類原因，大部分零售戶有使用的愿望，但存在擔(dān)心承接紅白喜事時銷量較大、集中掃碼會引發(fā)系統(tǒng)預(yù)警等顧慮。

調(diào)研結(jié)論

（一）問卷調(diào)查結(jié)果分析

通過對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，發(fā)現(xiàn)目前淥口區(qū)卷煙零售終端掃碼機使用主要存在以下幾個問題：

一是非煙物品庫不全。在此次調(diào)研中，有37.89%頻次的零售戶在不喜歡用掃碼機的原因中，選擇了其他商品的物品庫不全，大部分只運用于卷煙掃碼銷售。目前，零售終端掃碼系統(tǒng)雖然能夠支持非煙商品的庫存錄入和掃碼銷售，但非煙商品物品庫不全，很多商品無法通過掃碼自動識別出來，需要零售戶手動輸入商品名稱與價格。這一過程對于非煙商品較少的煙酒店、其他類的零售戶影響不大，但對于占轄區(qū)零售業(yè)態(tài)88.46%，品種多、品類雜的食雜店來說，無疑影響了他們進(jìn)行全商品掃碼經(jīng)營。

二是掃碼支付推廣不夠。根據(jù)調(diào)研顯示，有72.22%的客戶因擔(dān)心收取手續(xù)費沒有綁定銀行卡進(jìn)行掃碼支付。付款是銷售者購買商品的最后一個步驟，無法使用掃碼機來收銀，導(dǎo)致無法形成掃碼流程閉環(huán)，增加了經(jīng)營環(huán)節(jié)和零售戶的負(fù)擔(dān)。

三是受卷煙的特殊性商品屬性影響。部分零售戶擔(dān)心掃碼系統(tǒng)中的記錄會成為專賣部門查處外渠道進(jìn)貨卷煙的依據(jù)，從而出現(xiàn)虛假掃碼、應(yīng)付式掃碼的情況。

（二）走訪、座談?wù){(diào)研結(jié)果分析

通過對重點客戶座談中收集的零售終端掃碼機使用的其他意見進(jìn)行整理匯總，發(fā)現(xiàn)還存在以下幾點問題。

一是缺乏移動使用端?，F(xiàn)有的掃碼機是固定的，所有的掃碼功能只能通過機器本身實現(xiàn)，運用范圍較窄。零售戶不能隨時隨地查看自己店鋪的庫存、銷售記錄、盈利報表等數(shù)據(jù)。

二是無法異地同時登錄。在使用零售終端掃碼機的客戶群體中，有7.37%的零售戶由店員進(jìn)行操作，店主沒有辦法在其他地點登錄系統(tǒng)對商品銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行實時跟蹤，很大程度上阻礙了零售戶使用零售終端掃碼機進(jìn)行全商品掃碼、全店鋪管理。

三是初期庫存盤點難度大。很多高檔位的零售戶采取儲存?zhèn)}庫與銷售前臺分離的模式，庫存盤點至少需要兩個人，一個負(fù)責(zé)清點數(shù)量，另一個負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)錄入，初次庫存盤查難度大、流程復(fù)雜，導(dǎo)致初始掃碼數(shù)據(jù)存在偏差，直接影響到后續(xù)使用。

四是客戶經(jīng)理指導(dǎo)不及時。省級營銷平臺零售終端管理模塊沒有與一線人員走訪平臺對接，客戶經(jīng)理在走訪過程中不能及時發(fā)現(xiàn)異常掃碼數(shù)據(jù)，導(dǎo)致服務(wù)不及時、不到位。

五是零售戶經(jīng)營理念較為落后。部分零售戶的經(jīng)營模式為夫妻店，沒有養(yǎng)成記賬的習(xí)慣，進(jìn)銷存記錄不明晰，缺乏利用銷售數(shù)據(jù)調(diào)整經(jīng)營計劃的意識。

下一步工作建議

針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的零售終端掃碼機使用過程中存在的問題，我們可以從優(yōu)化用戶體驗、強化指導(dǎo)服務(wù)、消除使用顧慮、形成長效機制四個方面進(jìn)行努力，促進(jìn)零售戶真掃實掃。

（一）改善使用功能，優(yōu)化用戶體驗

一是優(yōu)化使用流程?？茖W(xué)規(guī)劃掃碼動線，優(yōu)化掃碼流程，讓零售戶使用起來更方便、讓掃碼這一行為更流暢。增加異地登錄系統(tǒng)查看信息的賬號權(quán)限，方便零售戶在其他電腦上對掃碼數(shù)據(jù)進(jìn)行實時監(jiān)控。

二是擴充非煙商品庫。參考其他連鎖便利店掃碼系統(tǒng)的商品庫，豐富和完善非煙商品庫，及時更新和維護(hù)非煙商品信息，方便零售戶全商品掃碼。

三是推廣掃碼支付。與各大銀行加強溝通聯(lián)系，簡化使用掃碼機掃碼收取的營業(yè)額的資金提取流程，盡量取消押金和手續(xù)費，方便零售戶使用掃碼機便捷收費。

四是開發(fā)手機App。與第三方公司商討開發(fā)一款兼容Wp、iOS 和安卓系統(tǒng)的零售終端掃碼App，加入移動端掃描條碼錄入庫存的功能，讓零售戶可以隨時隨地進(jìn)行庫存盤點。

（二）強化培訓(xùn)指導(dǎo)，加強監(jiān)督檢查

一是實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。將省級營銷平臺零售終端管理模塊與一線人員走訪平臺對接，方便客戶經(jīng)理在走訪過程中及時發(fā)現(xiàn)零售戶存在的異常數(shù)據(jù)時，按需進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)。

二是開展客戶培訓(xùn)。定期開展零售終端掃碼機使用培訓(xùn)，邀請掃碼記錄良好、真掃實掃的零售戶傳授自己的經(jīng)驗，講一講他為什么喜歡掃碼，掃碼給他的店鋪經(jīng)營帶來了哪些好處等，引起零售戶的共鳴，改變部分零售戶落后的經(jīng)營理念。

三是提高準(zhǔn)入門檻。發(fā)放零售終端掃碼機時要挑選經(jīng)營能力較強、經(jīng)營理念較好、對新事物接受程度較高、對公司配合度較高、急需掃碼機的零售戶。在使用階段也要加強對掃碼系統(tǒng)使用情況的實時跟蹤與監(jiān)督檢查，對于多次無故不掃碼、掃碼不及時、多次培訓(xùn)依舊不熟練、系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際庫存誤差較大的零售戶，要按照規(guī)定收回免費使用的掃碼機。

（三）構(gòu)建誠信市場，消除使用顧慮

一是強化市場治理。聯(lián)合公安、市監(jiān)、交管部門開展專項治理行動，形成高壓態(tài)勢，大力推進(jìn)打私打假打非工作，減少真煙異常流動，營造規(guī)范有序的卷煙市場秩序。

二是減少客戶顧慮。鼓勵客戶根據(jù)自己的實際銷售情況進(jìn)行真實掃碼，賣多少、掃多少；賣什么價、掃什么價，僅將掃碼記錄作為卷煙零售戶的記賬本，不做其他用途。

（四）形成長效機制，提高掃碼質(zhì)量

一是形成調(diào)研機制。定期開展市場調(diào)研，了解零售戶對零售終端掃碼機使用的痛點和需求點，跟蹤優(yōu)化后的系統(tǒng)使用情況。形成市場調(diào)研—收集痛點—解決需求—跟蹤優(yōu)化的良性循環(huán)機制，全力提升數(shù)據(jù)采集質(zhì)量。

二是落實激勵措施。通過二級標(biāo)簽等方式，對真掃實掃的零售戶進(jìn)行激勵，提升客戶掃碼的積極性和主動性，確保零售戶終端掃碼系統(tǒng)推廣工作全面、扎實、有效開展。

三是探索網(wǎng)上配貨。對于掃碼質(zhì)量特別高的零售戶，可以優(yōu)先試點獲得網(wǎng)上配貨的資格，通過為零售戶提供適銷對路的貨源，不斷提高掃碼質(zhì)量。