□ 袁園 YUAN Yuan 董縐縐 DONG Zhou-zhou
互信是當事雙方相互誠信和信任,是人際交往不可缺失的一部分。諸多典故和當代故事均表明:“人而無信,不知其可也?!?/p>
患者在就診過程中,遇到不滿意的事情時,仇視、謾罵、動粗現(xiàn)象時有所聞,甚至發(fā)生暴力傷醫(yī)案件,更為離奇的是各種醫(yī)鬧現(xiàn)象,嚴重擾亂了醫(yī)院正常診療秩序,嚴重影響了其他患者的就診權(quán)益。九部委聯(lián)動整治后,醫(yī)鬧現(xiàn)象和暴力傷醫(yī)案件得到遏制,但醫(yī)患矛盾尚未根本解決[1]。
改革開放重要環(huán)節(jié)是解放思想,國家摒棄禁錮,明確私有財產(chǎn)和個人權(quán)利的法律地位,改變著不同社會群體經(jīng)濟利益格局,醫(yī)患關(guān)系隨之發(fā)生變化[2]。
1.部分患者經(jīng)濟條件落差的情緒化反映。部分先富起來的人,有能力選擇更多醫(yī)療機構(gòu),獲取更好醫(yī)療服務(wù);中低收入人群經(jīng)濟條件有限,加之城鄉(xiāng)之間、穩(wěn)定就業(yè)群體與非穩(wěn)定就業(yè)群體之間醫(yī)療保障水平存在一定差異,尤其是低收入患者,感覺看病住院報銷太少,自費負擔太重,心理不平衡,宣泄憤懣情緒,遷怒于醫(yī)務(wù)人員。
2.部分患者主張個人權(quán)利等同經(jīng)濟交易活動。超出范圍的個人權(quán)利,膨脹起來就會離軌迷途,有患者把所有人際交往關(guān)系都當作金錢買賣關(guān)系,包括看病就醫(yī)。有患者認為看病就像買賣一樣,如果商品質(zhì)量有問題,賣家要負責,要么退貨要么賠錢。殊不知醫(yī)務(wù)人員為患者提供診療服務(wù),通過技術(shù)手段給予患者健康和生命希冀,并非一手交錢、一手交貨。
3.部分患者把“看病貴”矛頭唯獨對準醫(yī)院和醫(yī)生。財政、醫(yī)保、醫(yī)院、醫(yī)生、患者、藥商等利益相關(guān)方,在維護和爭取自身權(quán)益時即交融又分明,財政部門統(tǒng)籌安排和撥付財政款項,醫(yī)保部門是醫(yī)保基金的管理守護者,藥商在藥廠和醫(yī)院之間協(xié)助藥品流通,其與患者不直接發(fā)生利益關(guān)系,唯獨醫(yī)院和醫(yī)生與患者直面接觸,最終患者將“看病貴”的矛頭對準醫(yī)院和醫(yī)生。
4.部分患者對醫(yī)務(wù)人員過錯造成的傷害無法容忍。馬有失蹄人有失策,任何行業(yè)都有發(fā)生錯誤的概率。統(tǒng)計顯示,2017年全國醫(yī)療損害責任糾紛案件3028件,二審判決中醫(yī)方敗訴為77%,原因是醫(yī)療行為存在過錯[3]。說明過錯造成的醫(yī)療糾紛占有相當數(shù)量,而患者和家屬對過錯的無法容忍導致醫(yī)療糾紛甚至醫(yī)鬧事件的發(fā)生。
5.醫(yī)療機構(gòu)無原則處理方式助長了醫(yī)鬧不正之風。不知從何時起,社會出現(xiàn)一股耍潑斗狠式的劣習,往往是耍潑斗狠的一方能占到便宜,反之吃虧。處理醫(yī)療糾紛時,院方擔心負面輿論擴大,影響公眾形象,往常采取息事寧人方法,結(jié)果助長了患方的無理取鬧。告不如鬧、大鬧給大錢、小鬧給小錢、不鬧不給錢。北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會數(shù)據(jù)顯示,2011—2013年醫(yī)療糾紛調(diào)解中,30%被認定醫(yī)院無責的案件,為安撫患者院長依舊簽署了賠償協(xié)議。
6.醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)鬧現(xiàn)象和傷醫(yī)案件擔驚受怕。媒體報道顯示,2000—2015年期間,全國暴力傷醫(yī)案件逐年上升,2016年雖有所下降,但較為典型案件仍有12起。2018年最高檢報告,共起訴3202名暴力傷醫(yī)、聚眾擾醫(yī)的犯罪嫌疑人。數(shù)字更龐大的是醫(yī)鬧現(xiàn)象,據(jù)央視報道,2010年全國醫(yī)鬧事件有17243起。個別醫(yī)院,為防不測甚至戴頭盔穿防刺服上班。
7.新聞媒體為吸引眼球報道失真誤導公眾。有媒體認為,“看病難”是醫(yī)患互信缺失的重要因素。其實不然,這種說法是視點偏離主軸、以點概面的偽命題。當下醫(yī)療體系相當健全,群眾看病、開藥十分方便,不存在難的問題;難的是部分患者走高端就醫(yī)路線。一方面,患者追捧的名醫(yī)專家屈指可數(shù),且分布在北上廣等大城市;另一方面,全國各地有數(shù)量眾多的尋醫(yī)患者,都想找名醫(yī)治病;在供求嚴重失衡的情況下,存在掛號時間及等候時間長、外地患者路途遙遠等客觀問題,但這僅是部分患者就醫(yī)的客觀現(xiàn)狀。2010年全面推行新農(nóng)合,各大醫(yī)院人滿為患,一定要說這是“看病難”的話,只能說這是醫(yī)療事業(yè)改革中的必經(jīng)之路,也是患者健康追求中的訴求反應(yīng)。
重建醫(yī)患互信機制,需要在提供有效醫(yī)療供給,端正群眾需求預(yù)期,提高診療護理能力,減輕患者就醫(yī)負擔,加強法律法規(guī)建設(shè),落實各項管控措施等方面做好文章。
1.完善醫(yī)保制度,夯實醫(yī)患互信的利益基礎(chǔ)。我國實行城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險、新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險三項醫(yī)保制度,對暫未參保和建檔的困難群眾,還有醫(yī)療補救和醫(yī)療救助等政策,可謂覆蓋面廣、施惠力度大,尤其是城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合參保者,大病住院報銷比例達60%~70%。與國外醫(yī)保制度比,我國創(chuàng)建現(xiàn)行醫(yī)保制度,比私人醫(yī)保制度參保率高,比全民醫(yī)保制度更具活力,是統(tǒng)籌兼顧,符合中國國情的醫(yī)保制度[3]。我國與發(fā)達國家的差距還很大,醫(yī)保制度建設(shè)不能只看經(jīng)濟總量,不考慮人均GDP,只顧眼前利益,不管長遠利益,只有循序漸進確保群眾長遠醫(yī)保利益,才能使患者真正收益。
2.把控輿論導向和輿情主導權(quán),筑實醫(yī)患互信的認知基礎(chǔ)。巴甫洛夫認為:暗示是人類最簡化、最典型的條件反射。新聞媒體具有心理暗示功能,是社會價值取向的導引器,正向暗示會有積極效應(yīng),負向暗示則起誤導作用[4]。
2.1 引導群眾對生命健康預(yù)期遵循自然規(guī)律?,F(xiàn)代醫(yī)學本身就是個長期探索過程。一般情況下,醫(yī)生藥到病除,患者痊愈康復是最好結(jié)果;但有時出現(xiàn)病情反復,治療時間延長乃屬正常;有的疾病預(yù)后差,就算醫(yī)患雙方竭盡全力也無力回天。人的生命極其寶貴,追求健康長壽無可厚非,但追求不能誤入鏡花水月,欲望過高就成奢望。有道是,欲望猶如風箏,既要放飛它,也要控制它。故孟子曰:“養(yǎng)心莫于寡欲”。
2.2 引導群眾對醫(yī)療隊伍看整體、看主流。任何系統(tǒng)任何單位,只要有一定數(shù)量的人群,就會有害群之馬,關(guān)鍵是找出存在害群之馬的原因。如藥品回扣問題,徹底鏟除其滋生蔓延的土壤,營造廉潔的工作環(huán)境。應(yīng)該說絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員不忘初心、負重前行,為救治、撫慰患者及家屬始終在不懈努力,這個基本面應(yīng)充分得到肯定。
2.3 利用各類媒介抓住輿情主導權(quán)。輿情主導是有規(guī)律的,“少數(shù)人提名之后,多數(shù)人才能選舉”,醫(yī)院應(yīng)設(shè)立媒體信息科室,主動依靠主流媒體影響力,充分利用微博、微信、顯示屏等新媒介,第一時間推送事實真相信息,搶占社會輿情第一印象制高點,預(yù)防和平息可能發(fā)生的公關(guān)危機。醫(yī)院醒目位置設(shè)立顯示屏,復放提示警示語,如尊重醫(yī)生護士,就是尊重自己;醫(yī)生只能看病,不能看命;有話好好講,不要動粗相;醫(yī)鬧犯法,依法處理等等。新聞媒體刊登負面新聞,應(yīng)客觀公正,控制頻度和力度,過于渲染就會污名整個行業(yè),如果有一天“勸人學醫(yī),天打雷劈”成真,那是社會的悲哀。
3.重視醫(yī)護素質(zhì)與權(quán)利相結(jié)合,提升醫(yī)患互信的技能基礎(chǔ)。醫(yī)療行業(yè)是技術(shù)行業(yè),醫(yī)生職業(yè)是高技能職業(yè),醫(yī)務(wù)人員對個人、家庭、社會的作用不可替代,醫(yī)護群體關(guān)鍵是做好自己,爭取和確保自身合法權(quán)益。
3.1 注重提高自身業(yè)務(wù)能力,盡可能避免差錯發(fā)生。學無止境,藝不壓身。盡可能避免技術(shù)原因造成的差錯,盡可能杜絕實驗性臨床治療事故發(fā)生。醫(yī)者仁心,以仁愛之心待患者,不分貧富一視同仁,人文關(guān)懷的核心是尊重?;颊呔驮\心態(tài)各異,相面識人不靠譜,察言觀色需有心,主要方法是“一看二問三處置”,從衣著打扮和相貌特征,了解患者性格趨向;詢問病情和就診要求,探詢患者經(jīng)濟承受能力;處置要注意如何接診、如何給予診治或介紹轉(zhuǎn)院等。
3.2 勞動報酬應(yīng)體現(xiàn)勞動價值,使醫(yī)務(wù)人員過的得體而有尊嚴。資料顯示,2018年醫(yī)療行業(yè)平均薪資7385元,在30個技術(shù)行業(yè)中位于倒數(shù)第五[5]。從醫(yī)投入大,技術(shù)含量高,工作辛苦,收入?yún)s這么低,勞動付出與回報嚴重不對等,應(yīng)引起高度重視。醫(yī)衛(wèi)界兩會代表委員可提議案建議國家把醫(yī)療健康事業(yè)列入基本國策,執(zhí)業(yè)醫(yī)師法參照教師法,力爭把公立醫(yī)院醫(yī)生收入(取中位數(shù)而非平均數(shù))水平,高于當?shù)毓珓?wù)員收入水平納入法律。有相應(yīng)的經(jīng)濟待遇,才有相應(yīng)的工作熱情和社會地位。
3.3 為體現(xiàn)醫(yī)患雙方平等權(quán)利,應(yīng)賦予醫(yī)生拒診權(quán)。在法律層面,醫(yī)患關(guān)系是民事關(guān)系,雙方權(quán)利和義務(wù)對等,患者有選擇醫(yī)生的權(quán)利,醫(yī)生也應(yīng)有選擇患者的權(quán)利。醫(yī)患關(guān)系又是非典型契約關(guān)系,看病前雙方未簽過協(xié)議,醫(yī)生拒診(急危病患除外)不存在違約問題,更不能用道德標準來評判,因為這是醫(yī)生一種自保權(quán)利。發(fā)達國家醫(yī)師倫理規(guī)章,一般允許醫(yī)師拒診,只是前置條件有所不同[6]。符合醫(yī)生拒診的條件有:在醫(yī)生救治范圍內(nèi),但患者不信任;患者對治療后遺情況不理解,預(yù)期過高;醫(yī)生遭遇暴力身心受到傷害,無法面對患者;醫(yī)生預(yù)判有發(fā)生糾紛和暴力的可能等。實行醫(yī)生拒診制度,初始時可能會有抵觸情緒,但過了磨合期,習慣成自然。
4.實行醫(yī)院財務(wù)收支公開透明,增進醫(yī)患互信的情感基礎(chǔ)。公立醫(yī)院是政府辦的,群眾只知財政有補貼,不知補貼有限。為維持正常運轉(zhuǎn),醫(yī)院籌資主要途徑:一是外源性籌資,銀行貸款和商業(yè)信用等;二是主業(yè)性籌資,患者診療服務(wù)收費和醫(yī)保支持金等。這些情況群眾不了解,造成一定誤會,說明公立醫(yī)院需提高有關(guān)信息透明度,如以院務(wù)公開為基礎(chǔ)的財務(wù)公開。2002年6月,中央兩辦關(guān)于實行廠務(wù)公開的通知,明確指出原則上適用于衛(wèi)生事業(yè)單位,隨后衛(wèi)生部發(fā)文進一步推行這項工作。最為重要的是告知公眾,收費依據(jù)和標準,使患者知情,因為這是醫(yī)患關(guān)系的要害問題。
總之,重建醫(yī)患互信機制,確是一項龐雜的系統(tǒng)工程,僅靠醫(yī)方單打獨斗恐難奏效,應(yīng)從頂層設(shè)計與基層落實上下聯(lián)動,醫(yī)方主動與患方配合互動,使上述“四個基礎(chǔ)”相互發(fā)揮作用,有序良性循環(huán)起來,逐漸形成機制,最終達到醫(yī)患互信目的。