劉寶順，左翌

（1.河北工業(yè)大學(xué)，天津 300401；2.天津商業(yè)大學(xué)，天津 300134）

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的家具生產(chǎn)銷售方式已無法滿足用戶日益增長的個性化定制需求，體驗時代下用戶需要的是在滿足基本使用需求的前提下?lián)碛歇殑?chuàng)性價值的家具產(chǎn)品并在購買過程中獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。大規(guī)模個性化定制被認(rèn)為是一種兼顧用戶個性化需求和企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模成本的有效工業(yè)化生產(chǎn)組織模式，通過產(chǎn)品模塊化選項能夠在一定程度上為用戶提供獨創(chuàng)性產(chǎn)品或服務(wù)體驗來滿足用戶需求。目前，家具行業(yè)大規(guī)模個性化定制的體驗?zāi)Ｊ絾我唬瑑H針對商家提供的裝飾性定制選項進(jìn)行反復(fù)替換從而產(chǎn)生定制方案，對于了解用戶的實際定制需求和改善定制體驗問題亟需進(jìn)一步的探索和研究。文章根據(jù)大規(guī)模個性化定制特點提出定制模式創(chuàng)新設(shè)計方法并應(yīng)用于家具定制平臺的定制模式中，以期為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的定制服務(wù)體驗。

一、大規(guī)模個性化家具定制模式

大規(guī)模個性化定制是以低成本和高效率的大規(guī)模生產(chǎn)方式滿足用戶獨特情感需求的一種創(chuàng)新型定制服務(wù)模式，其主要特征之一是利用智能化的制造體系以標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)構(gòu)尺寸滿足用戶定制需求。定制模式是將產(chǎn)品各組成部分模塊化，給用戶提供產(chǎn)品模塊搭配的多種選擇方案來完成定制成品，以此來滿足用戶追求個性化定制的心理需求。家具由多種模塊要素拼接組成，定制平臺提供可定制的家具模塊內(nèi)容，利用線上定制體驗?zāi)Ｊ胶椭悄苌a(chǎn)體系相互協(xié)同完成服務(wù)系統(tǒng)，從而給用戶購買家具帶來新的服務(wù)體驗。家具個性化定制平臺提供的定制模式與用戶定制體驗息息相關(guān)，傳統(tǒng)以商家利益設(shè)計的定制模式缺乏對用戶需求的關(guān)注，只有了解用戶在實際定制過程中遇到的問題，才能合理規(guī)劃用戶期待的定制信息提供方式和定制體驗?zāi)Ｊ?。由此可見，要提升用戶對家具定制過程的滿意度，需要基于合理方法調(diào)研用戶需求，對定制模式設(shè)計提出創(chuàng)新思路，將改善用戶定制體驗作為首要目標(biāo)進(jìn)行定制模式的設(shè)計研究。

二、家具定制模式設(shè)計方法及基本設(shè)計需求

（一）定制模式創(chuàng)新設(shè)計方法流程

首先需要了解用戶使用現(xiàn)有定制模式的實際體驗感受，通過對用戶進(jìn)行調(diào)研訪談，分析用戶對定制產(chǎn)生的需求和體驗過程中遇到的問題；根據(jù)定制體驗不佳的人群具有的相似性特征對用戶進(jìn)行劃分，提出針對用戶所產(chǎn)生的定制需求規(guī)劃不同的定制模式提供方式，從而為定制模式的創(chuàng)新設(shè)計提供思路。

（二）定制模式的基本設(shè)計需求分析

羅仕鑒等將馬斯洛的人類需求理論應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計中，提出五個需求層次，分別是感覺需求、交互需求、情感需求、社會需求和自我需求，從用戶的基本感知衍生至高層次的自我需求，是一個逐步遞進(jìn)的滿足過程。根據(jù)服務(wù)用戶需求理論結(jié)合定制模式特點進(jìn)行歸納，把用戶對定制模式的基本設(shè)計需求總結(jié)為可操作性需求、參與性需求、情感化需求、美觀性價值需求和自我認(rèn)同需求這五個方面。

1.可操作性需求。用戶在家具定制平臺進(jìn)行家具的個性化定制時，首先需要對定制模式有基本的認(rèn)知和了解，在提供定制模式的時候需要考慮用戶對新模式形成認(rèn)知的過程，讓用戶可以通過以往定制模式的使用經(jīng)驗對創(chuàng)新定制模式進(jìn)行使用和操作，確保設(shè)計的定制模式具有可操作性，使其能夠按照用戶的認(rèn)知合理推進(jìn)家具的定制操作步驟。

2.參與性需求。定制模式需要讓用戶在購買的同時參與到家具的設(shè)計過程中，在定制模式設(shè)計時需要關(guān)注用戶的定制參與程度，讓用戶過度或較少地參與都會造成用戶不良的定制體驗。需要合理把握用戶參與家具設(shè)計定制的程度，參與感的合理安排能夠有效提升用戶的定制體驗。

3.情感化需求。線上定制模式提供給用戶的是一種虛擬的對家具的設(shè)計體驗過程，設(shè)計師無法面對面捕捉到用戶在定制時的狀態(tài)和情緒變化，要求在設(shè)計時更加關(guān)注用戶的情感需求，從用戶定制時的情緒體驗出發(fā)設(shè)計定制模式。定制除了滿足用戶基本設(shè)計需求外更需要關(guān)注給用戶帶來的情感化體驗，充滿人性化的定制模式設(shè)計會令用戶在定制時的情感需求得到滿足，進(jìn)一步提升用戶對定制體驗的滿意度。

4.美觀性價值需求。用戶選擇定制家具多數(shù)出于追求商品具有個性化和獨創(chuàng)性的心理，同時希望定制的家具產(chǎn)品富有美觀性，在符合社會主流審美或個人審美方面存在一定需求?，F(xiàn)有定制模式在定制內(nèi)容的提供上呈現(xiàn)多樣性，卻忽略了用戶設(shè)計出定制方案的美觀程度，對用戶的定制體驗造成不良影響。定制模式的設(shè)計需要考慮用戶需求并把握最終方案的美觀性，提升定制家具產(chǎn)品的美學(xué)價值。

5.自我認(rèn)同需求。用戶對家具的定制設(shè)計過程是一個不斷與自身需求進(jìn)行校對的過程。定制模式需要給用戶傳遞出一種自我認(rèn)同的理念，用戶在定制過程中需要充滿信心和期待才能使定制過程順利地進(jìn)行下去。設(shè)計的定制模式需要給用戶傳達(dá)出積極正面的定制預(yù)示，暗示用戶可以完成令人滿意的定制家具作品，鼓勵用戶大膽地提供自己的定制想法。定制模式的設(shè)計需要考慮滿足用戶的自我認(rèn)同需求，使用戶在定制過程中得到認(rèn)可。

三、用戶研究與分析

根據(jù)在家具公司的實習(xí)經(jīng)驗，對線上定制家具的用戶人群進(jìn)行調(diào)研分析。通過走訪用戶家庭進(jìn)行深入訪談并發(fā)放調(diào)查問卷，共回收有效問卷70份進(jìn)行研究，其中定制人群分布在20～40歲居多，根據(jù)不同家庭成分分為獨居者和2人及以上共同居住者，他們由于家庭成員數(shù)量和環(huán)境因素不同導(dǎo)致對定制產(chǎn)生的需求不同；調(diào)研發(fā)現(xiàn)使用現(xiàn)有定制模式出現(xiàn)問題的用戶人群具有相似性，分析如下：

1.面對過多定制選項時產(chǎn)生猶豫或焦躁的心理狀態(tài)，無法對定制方案做出最終決斷，在反復(fù)變換挑選的過程中失去定制耐心，導(dǎo)致定制體驗不佳；

2.不具有設(shè)計學(xué)或美學(xué)相關(guān)知識背景，對設(shè)計缺乏了解和研究，出現(xiàn)對定制的家具方案缺乏信心或定制方案美觀度欠佳等情況，無法得到理想的定制結(jié)果。

根據(jù)對定制模式的需求分析，把在定制環(huán)節(jié)出現(xiàn)困擾的人群總結(jié)為在性格方面表現(xiàn)猶豫和不擅長選擇或沒有設(shè)計類相關(guān)知識背景的用戶。

四、創(chuàng)新定制模式設(shè)計

（一）定制需求劃分與定制模塊規(guī)劃

創(chuàng)新定制模式的設(shè)計方法需要從服務(wù)用戶的角度出發(fā)，調(diào)研不同類型的用戶產(chǎn)生的差異性定制需求。商家提供的定制內(nèi)容是固定的，要在相同的定制內(nèi)容下設(shè)計適應(yīng)不同需求的定制模式，從這一角度出發(fā)需要劃分用戶需求再尋找相似點歸納定制信息的呈現(xiàn)方式。對不同人群產(chǎn)生的定制需求進(jìn)行相似點提取和模塊化歸類，各個模塊下可對應(yīng)多個定制內(nèi)容，為用戶需求提供單模塊多選擇的模式，規(guī)劃定制需求模塊的同時不縮減定制內(nèi)容提供的數(shù)量。

（二）定制方案量化分析

根據(jù)用戶需求劃分定制模塊并把定制內(nèi)容歸納到各個模塊下，讓用戶以模塊化的形式進(jìn)行定制選擇。在此基礎(chǔ)上引入層次分析法，以得到最優(yōu)的定制方案為目標(biāo)層，將定制模塊信息按層次分別映射到層次分析模型的各層級中，得到各層指標(biāo)的權(quán)重比，通過專家評價和數(shù)據(jù)計算提取前3名的定制方案并按照得分優(yōu)先順序提供給用戶作為參考。層次分析法量化的數(shù)據(jù)具有一定的專業(yè)性參考價值，可以支撐設(shè)計理論的嚴(yán)謹(jǐn)性。根據(jù)層次分析法不僅可以給用戶提供具有專業(yè)分析的優(yōu)質(zhì)定制方案，同時為定制模式的創(chuàng)新方式提供理論指導(dǎo)依據(jù)。

（三）定制模式設(shè)計應(yīng)用流程

根據(jù)對用戶的相關(guān)需求分析，按照定制人群特征進(jìn)行定制模式設(shè)計：一類用戶擁有獨特的定制理念，在設(shè)計領(lǐng)域有專業(yè)知識基礎(chǔ)或?qū)ψ约涸O(shè)計的定制家具充滿自信，為這類人群提供自由定制模式，其服務(wù)理念是給予用戶足夠的發(fā)揮空間，根據(jù)自身的設(shè)計能力對個人追求的家具風(fēng)格進(jìn)行設(shè)計定制；另一類是沒有任何美學(xué)基礎(chǔ)或缺乏自我認(rèn)同感的定制人群，他們在進(jìn)行定制決策時面對信息選項無法做出單一的抉擇，即使完成定制也會考量是否得到最優(yōu)的定制方案，為這類人群提供以層次分析法為依據(jù)構(gòu)建的創(chuàng)新定制模式。該定制模式以層次分析法為理論基礎(chǔ)，把用戶挑選定制信息的數(shù)量范圍擴(kuò)大后作為次準(zhǔn)則層指標(biāo)，用戶在需求對應(yīng)的定制模塊下最多可選擇3個心儀的定制選項并一鍵生成家具定制方案，系統(tǒng)在后臺為用戶選擇的定制信息進(jìn)行專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，根據(jù)指標(biāo)的綜合評價計算得分，最終得到方案層分?jǐn)?shù)最高的1個定制方案和2個備選方案。如果提供的3個方案中有讓用戶不滿意的細(xì)節(jié)部分，可以直接對方案進(jìn)入自由定制模式進(jìn)行細(xì)節(jié)的優(yōu)化定制設(shè)計，最終使用戶得到滿意的定制方案。這種創(chuàng)新定制模式的服務(wù)理念是從用戶定制體驗需求的角度出發(fā)，簡化定制過程中繁瑣的替換步驟，直接為用戶提供優(yōu)質(zhì)的定制方案，解決由于定制信息提供過量導(dǎo)致決策困難的問題。

（四）定制模式優(yōu)勢分析

根據(jù)用戶調(diào)研設(shè)計的定制模式能合理解決家具定制過程中出現(xiàn)的問題并改善用戶定制時的體驗感受。創(chuàng)新定制模式給用戶提供定制內(nèi)容的可選范圍和專業(yè)性的指導(dǎo)支持，與平臺的設(shè)計互動能合理把握用戶在定制家具過程中的參與度，根據(jù)用戶特征劃分出的兩種定制模式相互協(xié)作解決了用戶在定制時體驗感單一、缺乏自我認(rèn)同感等問題，滿足用戶對定制模式的基本設(shè)計需求。

五、結(jié)語

隨著科技的飛速發(fā)展，大規(guī)模個性化定制的商業(yè)模式將在各行業(yè)中占據(jù)重要地位。在設(shè)計定制模式時需要合理調(diào)研用戶需求，以服務(wù)用戶為目標(biāo)有效提升用戶定制過程中的體驗滿意度，創(chuàng)新定制模式的設(shè)計方法為大規(guī)模個性化家具定制模式未來的研究方向提供新思路。