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摘 要：新冠疫情對(duì)銀行增強(qiáng)線上服務(wù)能力，為客戶提供“非接觸式”金融服務(wù)提出更高要求。VTM具有非接觸、服務(wù)效率高、建設(shè)周期短等優(yōu)勢(shì)，是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要工具。本文主要對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行VTM業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行研究，說(shuō)明VTM系統(tǒng)架構(gòu)和主要功能，分析該業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)柜面服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)需求提出未來(lái)可能面臨的挑戰(zhàn)與優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程銀行；VTM；智能柜員機(jī)；智慧網(wǎng)點(diǎn)

中圖分類號(hào)：F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）10（b）-093-03

遠(yuǎn)程銀行虛擬柜員機(jī)（Virtual Teller Machine，簡(jiǎn)稱VTM）業(yè)務(wù)是指利用網(wǎng)絡(luò)、視頻通訊、生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為客戶提供非接觸式金融服務(wù)。

1 國(guó)內(nèi)VTM市場(chǎng)情況

2011年北京國(guó)際金融博覽會(huì)上，華為公司首次對(duì)外發(fā)布VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案。該方案提出將生物識(shí)別、視頻交流、簽名加密等功能集成，為用戶提供遠(yuǎn)程虛擬柜面服務(wù)，從而分流物理網(wǎng)點(diǎn)的人工業(yè)務(wù)量，這也是我國(guó)首次提出將視頻交互技術(shù)應(yīng)用于銀行系統(tǒng)。

2012年，廣發(fā)銀行在網(wǎng)點(diǎn)部署全國(guó)第一臺(tái)遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)（VTM）。此后3年，交通銀行、中行、農(nóng)行等國(guó)內(nèi)銀行陸續(xù)參與試點(diǎn)。近年來(lái)，伴隨金融科技進(jìn)步，VTM技術(shù)逐漸成熟，采購(gòu)成本穩(wěn)步下降，更多銀行部署VTM設(shè)備。國(guó)內(nèi)越來(lái)越多廠商參與產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)，主要包括廣電運(yùn)通、長(zhǎng)城信息、證通電子、御銀股份等。

2017年交通銀行、渣打銀行探索將VTM業(yè)務(wù)中的視頻交互技術(shù)應(yīng)用于銀行客戶服務(wù)。客戶經(jīng)理遠(yuǎn)程視頻連線客戶，解答各類業(yè)務(wù)、協(xié)助查詢賬務(wù)。該服務(wù)上線初期引起行業(yè)關(guān)注，國(guó)內(nèi)多家媒體都進(jìn)行了報(bào)道。由于視頻客服在解決問(wèn)題方面優(yōu)勢(shì)并不突出，成本遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)電話、短信等服務(wù)方式，高端客戶對(duì)該業(yè)務(wù)認(rèn)可度低于預(yù)期，兩家銀行運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后已陸續(xù)關(guān)閉該業(yè)務(wù)。

2018年9月，民生銀行結(jié)合VTM運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，推出“遠(yuǎn)程銀行1.0”版本，將VTM業(yè)務(wù)從物理網(wǎng)點(diǎn)移植到手機(jī)銀行，拓展新渠道與客戶群體。為解決銀行線上與線下服務(wù)間隙，客戶服務(wù)時(shí)間、空間上的限制等痛點(diǎn)邁出重要步伐。

截至2019年末，中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行等30余家銀行已使用VTM系統(tǒng)。據(jù)各大銀行的公開信息顯示，招商銀行VTM對(duì)柜面業(yè)務(wù)分流率達(dá)87.64%，年累計(jì)使用用戶數(shù)超過(guò)400.42萬(wàn)；浦發(fā)銀行也實(shí)現(xiàn)了取款機(jī)ATM、存取款一體機(jī)CRS、遠(yuǎn)程智能銀行VTM和高速存取款機(jī)等設(shè)備的多維合體，可辦理90%以上的銀行業(yè)務(wù)。中國(guó)建設(shè)銀行結(jié)合智慧網(wǎng)點(diǎn)改造，在北京地區(qū)試點(diǎn)VTM設(shè)備，計(jì)劃以VTM產(chǎn)品為中心新建自助銀行2.9萬(wàn)家，自助銀行與網(wǎng)點(diǎn)之比達(dá)1∶1，預(yù)計(jì)上線虛擬柜員機(jī)4.9萬(wàn)臺(tái)。

目前我國(guó)已出臺(tái)的相關(guān)法律包括《中國(guó)人民銀行電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》（2006年3月）、《電子簽名法》（2015年）、《中國(guó)人民銀行關(guān)于改進(jìn)個(gè)人銀行賬戶服務(wù)加強(qiáng)賬戶管理的通知》（2015年12月）、《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》（2017年8月）等。國(guó)家層面已出臺(tái)多項(xiàng)法律法規(guī)，構(gòu)建出較為完備的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)銀行VTM進(jìn)行個(gè)人客戶信息核驗(yàn)、賬戶管理、簽名、憑證領(lǐng)取等有具體要求。受新冠疫情影響，2020年2月銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布通知，金融機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子渠道服務(wù)管理和保障，優(yōu)化豐富‘非接觸式服務(wù)渠道。防疫期間，銀行與客戶都意識(shí)到線上服務(wù)的重要性，這有利于銀行進(jìn)一步加強(qiáng)VTM業(yè)務(wù)。

2 VTM業(yè)務(wù)介紹與特點(diǎn)分析

VTM系統(tǒng)一般分為三級(jí)。一級(jí)為管理層，控制中心（VTC）主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)后臺(tái)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)控制等工作；二級(jí)為運(yùn)營(yíng)層，運(yùn)營(yíng)中心（VTA）主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶發(fā)起業(yè)務(wù)的集中處理；三級(jí)為應(yīng)用層，主要負(fù)責(zé)在網(wǎng)點(diǎn)投放VTM，應(yīng)對(duì)機(jī)具故障、停電等突發(fā)情況。VTM系統(tǒng)部署如圖2所示。

客戶通過(guò)VTM 發(fā)起視頻回話申請(qǐng)后，系統(tǒng)將通過(guò)路由排隊(duì)分配給運(yùn)營(yíng)中心簽到柜員，客戶通過(guò)視頻與遠(yuǎn)程柜員交流。系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行身份核驗(yàn)、人臉識(shí)別、音視頻數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、DB業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。VTM系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能主要包括三大板塊：一是遠(yuǎn)程協(xié)同。主要實(shí)現(xiàn)客戶自助操作后發(fā)起視頻申請(qǐng)，遠(yuǎn)程柜員采取“生物識(shí)別技術(shù)+語(yǔ)言溝通”協(xié)助審核。二是智能輔助。客戶對(duì)智能終端操作有疑問(wèn)，可發(fā)起申請(qǐng)對(duì)設(shè)備桌面進(jìn)行共享，遠(yuǎn)程柜員在視頻指導(dǎo)客戶。三是云端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。銀行對(duì)視頻、簽字等內(nèi)容進(jìn)行備份存儲(chǔ)，確保交易過(guò)程安全、可追溯。

VTM已覆蓋大部分柜面業(yè)務(wù)，包括非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如生活繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬匯款等；身份認(rèn)證類業(yè)務(wù)，如自助辦理開戶、電子銀行渠道簽約等；現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如結(jié)售匯、存取款等；咨詢類業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品介紹、投訴建議等。銀行各渠道業(yè)務(wù)功能對(duì)比，如表1所示。

與傳柜面服務(wù)相比，VTM存在以下優(yōu)勢(shì)：一是經(jīng)營(yíng)成本低。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，店面租賃、環(huán)境裝修需要投入大量資金，建設(shè)周期也較長(zhǎng)，而建設(shè)一個(gè)VTM智能網(wǎng)點(diǎn)其運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用是傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的20%。二是服務(wù)效能高。傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，柜員操作、信息填寫、授權(quán)審批的等待時(shí)間占整個(gè)業(yè)務(wù)處理時(shí)間的2/3。VTM由客戶自助操作，遠(yuǎn)程柜員僅負(fù)責(zé)審核，節(jié)省大量等待時(shí)間。三是領(lǐng)域可拓展。VTM服務(wù)客戶主要為個(gè)人客戶，未來(lái)可面向企業(yè)客戶提供對(duì)賬查詢、回單票據(jù)等。

3 VTM業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與優(yōu)化建議

VTM發(fā)展至今，已從少數(shù)試點(diǎn)發(fā)展到大量應(yīng)用；從物理渠道發(fā)展到手機(jī)銀行渠道；從業(yè)務(wù)審核辦理發(fā)展到全方位金融服務(wù)。盡管發(fā)展趨勢(shì)良好，但仍存在部分挑戰(zhàn)。

一是VTM市場(chǎng)需求趨于平緩。2015年開始，銀行積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，撤并低效網(wǎng)點(diǎn)工作已基本完成，物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的減少直接降低銀行的渠道成本。此外，由于手機(jī)支付寶、微信等快捷支付方式廣泛使用，更多客戶習(xí)慣移動(dòng)金融服務(wù)，我國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)到客數(shù)量正逐年下降。這些因素都使銀行對(duì)于分流柜面業(yè)務(wù)的急迫性有所減弱，投放VTM設(shè)備的速度明顯放慢。未來(lái)VTM業(yè)務(wù)發(fā)展將伴隨智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，呈現(xiàn)常態(tài)化、精準(zhǔn)化特點(diǎn)。（1）VTM業(yè)務(wù)“不忘初心”，深入研究如何節(jié)約成本。重點(diǎn)分析VTM設(shè)備與遠(yuǎn)程柜員的“人機(jī)比”、設(shè)備使用的“投入產(chǎn)出比”，將該業(yè)務(wù)“低成本，高效率”優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到更好。（2）研究在手機(jī)銀行等APP上線VTM遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，幫助客戶離行辦理業(yè)務(wù)。一方面，該方式可擴(kuò)大客戶群規(guī)模，進(jìn)一步分?jǐn)偨?jīng)營(yíng)成本；另一方面，增強(qiáng)銀行在線上獲客、活客的能力，為大零售業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)大的客戶流量。

二是業(yè)務(wù)拓展能力弱，創(chuàng)新水平有待提升。2012年以來(lái)VTM技術(shù)迭代速度較慢，未將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)有效應(yīng)用?？蛻敉瓿沙Ｒ?guī)業(yè)務(wù)辦理后，不能抓住寶貴的接觸機(jī)會(huì)，根據(jù)客戶資產(chǎn)情況開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，推薦金融產(chǎn)品增加中間業(yè)務(wù)收入。建議加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，利用“金融科技”為VTM業(yè)務(wù)賦能，讓客戶享受遠(yuǎn)程、安全的金融服務(wù)。首先，應(yīng)用渠道增加手機(jī)銀行，將風(fēng)險(xiǎn)防控、授信審批等服務(wù)與客戶生活密切聯(lián)系。例如在客戶臨時(shí)大額刷卡消費(fèi)的情況下，通過(guò)視頻方式確認(rèn)客戶刷卡安全；無(wú)卡情況取現(xiàn)或者小額轉(zhuǎn)賬交易；防止老年客戶電信詐騙，對(duì)老年客戶大額轉(zhuǎn)賬匯款進(jìn)行視頻審核確認(rèn)。其次，業(yè)務(wù)范疇研究增加海外業(yè)務(wù)、普惠金融業(yè)務(wù)，幫助海外分支機(jī)構(gòu)維系客戶；協(xié)助中小微企業(yè)進(jìn)行貸款申請(qǐng)、放款情況確認(rèn)、回單明細(xì)查詢等常規(guī)低風(fēng)險(xiǎn)操作。

三是專業(yè)人才不足，團(tuán)隊(duì)架構(gòu)仍需優(yōu)化。VTM柜員主要由傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜員或遠(yuǎn)程銀行客服人員組成，應(yīng)將網(wǎng)點(diǎn)柜員業(yè)務(wù)處理經(jīng)驗(yàn)與遠(yuǎn)程服務(wù)技巧相互融合，培養(yǎng)符合VTM業(yè)務(wù)發(fā)展的復(fù)合型人才。人員選拔標(biāo)準(zhǔn)：（1）有顏值。VTM客戶以中青年為主，遠(yuǎn)程柜員應(yīng)具備良好的外表和職業(yè)禮儀，有助于提升客戶好感度。（2）業(yè)務(wù)精。遠(yuǎn)程柜員與客戶接觸時(shí)間短，須能及時(shí)理解客戶訴求精準(zhǔn)判斷和操作。（3）技能全。遠(yuǎn)程柜員具備投資理財(cái)、財(cái)富管理等專業(yè)資質(zhì)，可根據(jù)結(jié)合客戶資產(chǎn)推介基金、理財(cái)、保險(xiǎn)產(chǎn)品，并根據(jù)監(jiān)管要求完成“雙錄”。此外，銀行應(yīng)根據(jù)VTM業(yè)務(wù)發(fā)展，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)，增加數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控等崗位，構(gòu)建“專業(yè)化、輕型化”遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)。

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