黃海立

[摘 要] 以太和自在城為例，基于商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)理論視角，以?xún)r(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、價(jià)值實(shí)現(xiàn)四個(gè)維度，通過(guò)對(duì)比太和自在城和傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（企業(yè)）商業(yè)模式構(gòu)成要素的差異，探討太和自在城如何通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng)新、創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的演化過(guò)程，顛覆傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)（機(jī)構(gòu)）的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值與快速成長(zhǎng)的目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞] 養(yǎng)老服務(wù)業(yè);商業(yè)模式;創(chuàng)新太和自在城

[中圖分類(lèi)號(hào)] F740 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-6043（2020）01-0148-06

一、引言

健康服務(wù)業(yè)是具有巨大市場(chǎng)潛力和發(fā)展前景的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，是未來(lái)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)。養(yǎng)老服務(wù)受到的外界環(huán)境影響較大，在因此在不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)結(jié)合環(huán)境變化，通過(guò)一系列變革實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的優(yōu)化，進(jìn)而在產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中建立起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。為探索養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)其社會(huì)效益與發(fā)展目標(biāo)的完美結(jié)合，本文以養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目廣西太和自在城為案例，通過(guò)對(duì)比分析其與傳統(tǒng)統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（機(jī)構(gòu)）商業(yè)模式構(gòu)成要素的差異，深入剖析其商業(yè)模式創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的演進(jìn)過(guò)程，以期有助于養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（機(jī)構(gòu)）的商業(yè)模式創(chuàng)新實(shí)踐提供思路和借鑒。

二、商業(yè)模式創(chuàng)新理論回顧及模型構(gòu)建

（一）關(guān)于商業(yè)模式的定義

Adrian J.Slywotzky（1998）第一次提出利潤(rùn)模式的四個(gè)維度，即客戶(hù)選擇、價(jià)值獲取、戰(zhàn)略控制、業(yè)務(wù)范圍，采用利潤(rùn)模式的視角，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式加以審視和分類(lèi)①。GaryHamel（2002）率先提出“經(jīng)營(yíng)模式”理論，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)模式的框架由客戶(hù)界面、核心戰(zhàn)略、戰(zhàn)略資源和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)四個(gè)部分組成②。

魏煒和朱武祥（2009）提出“魏朱商業(yè)模式”，認(rèn)為商業(yè)模式本質(zhì)上就是利益相關(guān)者的交易結(jié)構(gòu)，由定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、關(guān)鍵資源能力、盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)和企業(yè)價(jià)值六個(gè)方面構(gòu)成③。李江濤（2014）認(rèn)為商業(yè)模式通過(guò)價(jià)值鏈去開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的周邊資源，由客戶(hù)價(jià)值、企業(yè)資源和能力、盈利模式這三者組成④。栗學(xué)思（2015）從生物基因視角提出“七維商業(yè)模式理論”，認(rèn)為客戶(hù)是價(jià)值需求基因，產(chǎn)品是價(jià)值載體基因，運(yùn)營(yíng)是價(jià)值創(chuàng)造基因，渠道是價(jià)值傳遞基因，經(jīng)營(yíng)者是價(jià)值選擇基因，管理機(jī)制是價(jià)值驅(qū)動(dòng)基因，競(jìng)爭(zhēng)壁壘是價(jià)值保護(hù)基因，這七大基因共同形成企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)在邏輯與完整的價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)⑤。李永發(fā)和田秀華（2018）認(rèn)為商業(yè)模式是一個(gè)企業(yè)以交換活動(dòng)為核心的可重復(fù)的、可持續(xù)的賺錢(qián)方式⑥。

（二）商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)理論

種群生態(tài)理論作為一種宏觀層面理論，致力于探討環(huán)境變遷與企業(yè)成長(zhǎng)之間的作用關(guān)系，它不僅提供了其他方法所不具的獨(dú)特視角，而且提醒人們認(rèn)識(shí)到環(huán)境的重要性。Michael.Hannan和John.Freeman（1977）最早將種群生態(tài)理論運(yùn)用到組織研究中并，用種群生態(tài)理論解釋組織——環(huán)境關(guān)系⑦。商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)概念由James.F.Moore（1993）首次提出，基于自然態(tài)系統(tǒng)的視角來(lái)看待企業(yè)間的關(guān)系，認(rèn)為企業(yè)是商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的成員，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是共同演化的⑧，1996年，James.F.Moore進(jìn)一步對(duì)生態(tài)系統(tǒng)思想進(jìn)行總結(jié)和拓展，認(rèn)為商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是由一系列利益相關(guān)者構(gòu)成，由顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品或服務(wù)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程、組織、利益相關(guān)者、社會(huì)價(jià)值和政府政策等七個(gè)維度構(gòu)成⑨。Adam.M.Brandenburger和Barry J.Nalebu（1996）運(yùn)用博弈論視角分析了企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者、客戶(hù)、供應(yīng)商之間既競(jìng)爭(zhēng)又合作的系，價(jià)值鏈上相益相關(guān)方是互補(bǔ)的⑩。邊偉軍等（2018）認(rèn)為核心企業(yè)主導(dǎo)能力作為創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)中核心企業(yè)所具備的一種特殊能力，核心企業(yè)主導(dǎo)能力至少包括技術(shù)引領(lǐng)能力、平臺(tái)構(gòu)建能力、關(guān)系協(xié)調(diào)能力、資源整合能力四個(gè)方面？輥？輯？訛。

（三）商業(yè)模式創(chuàng)新邏輯關(guān)系理論模型

綜合相關(guān)學(xué)者的觀點(diǎn)，本文認(rèn)為商業(yè)模式創(chuàng)新的構(gòu)成維度主要有：價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。成功的商業(yè)模式主要體現(xiàn)在獨(dú)特性、可持續(xù)性、效率與效益性三個(gè)方面，商業(yè)模式創(chuàng)新應(yīng)基于商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)影響進(jìn)行，并以成功要素作為目標(biāo)。

三、研究設(shè)計(jì)

本文采用案例研究方法，通過(guò)對(duì)廣西的太和自在城股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為“太和自在城”）進(jìn)行案例研究，嘗試回答太和自在城的商業(yè)模式“是什么”、“為什么”和“怎么樣”的問(wèn)題，以此驗(yàn)證養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的理論框架。

（一）問(wèn)題界定

本文的研究將基于商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)理論建立商業(yè)模式創(chuàng)新邏輯模型，采用案例分析方法，需要解決的問(wèn)題包括：

第一，描述案例太和自在城商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程;

第二，從商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的環(huán)境層、拓展層、支持層、核心層四個(gè)維度來(lái)分析影響企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的要素進(jìn)行分析;

第三，從商業(yè)模式的價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)四個(gè)維度（見(jiàn)圖1）及其構(gòu)成的目標(biāo)市場(chǎng)、客戶(hù)價(jià)值、產(chǎn)品和服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策略、員工滿意、商業(yè)生態(tài)圈、價(jià)值獲取、價(jià)值保持等8個(gè)要素（見(jiàn)表1）去分析對(duì)比。

第四，評(píng)價(jià)本案例企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的有效性。

（二）樣本選擇

本文選用單案例探索性研究方法，選取太和自在城股份有限公司商業(yè)模式創(chuàng)新作為案例，理由主要有：

1.典型性。2015年，廣西成為全國(guó)首個(gè)創(chuàng)建省級(jí)養(yǎng)老服務(wù)綜合改革試驗(yàn)區(qū)的省份12，2020年健康養(yǎng)老服務(wù)業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)增加值將達(dá)2000億元，廣西的目標(biāo)是建設(shè)國(guó)際化的養(yǎng)生養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)基地13。太和自在城是廣西自治區(qū)層面統(tǒng)籌推進(jìn)的重點(diǎn)項(xiàng)目，是廣西社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)示范基地，以其為樣本對(duì)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)發(fā)展具有一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

2.復(fù)制邏輯。廣西是全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)改革試驗(yàn)區(qū)，而廣西太和自在城是廣西的社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)示范基地，研究結(jié)論能夠推廣到其他地區(qū)。

3.數(shù)據(jù)完整性。太和自在城作為廣西的社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)示范企業(yè)，在2018年民政部舉辦的全國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)上作經(jīng)驗(yàn)分享，體量大，影響大，可以收集足夠的資料來(lái)支撐案例研究。

（三）數(shù)據(jù)收集

本研究屬于探索性單案例研究，為獲得充分詳實(shí)的論據(jù)并保證研究的信度和效度，采用了正式訪談、非正式訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀察和二手資料等方式獲取數(shù)據(jù)，不同來(lái)源的數(shù)據(jù)構(gòu)成了三角驗(yàn)證（Robert.K.Yin，2014）14，主要收集過(guò)程分為三個(gè)階段：

1.前期準(zhǔn)備階段。筆者與太和中高層有過(guò)會(huì)談，參與過(guò)該公司對(duì)國(guó)家民政部的創(chuàng)新專(zhuān)題報(bào)告編寫(xiě)，從而將太和自在城作為研究樣本。

2.實(shí)地調(diào)研階段。一手?jǐn)?shù)據(jù)獲取手段主要包括關(guān)鍵人物訪談、進(jìn)入企業(yè)觀察、索取企業(yè)文件檔案資料。此外，為保證獲得全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，筆者還進(jìn)行了非正式訪談，與相關(guān)人員通過(guò)電話、郵件等方式進(jìn)行交流。

3.補(bǔ)充調(diào)研階段。對(duì)獲取的一手、二手資料集中進(jìn)行分析、對(duì)比，運(yùn)用三角驗(yàn)證的思想篩選出滿足多重來(lái)源的數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中進(jìn)一步對(duì)研究主題擴(kuò)展到的層面、數(shù)據(jù)資料不完善的部分通過(guò)電話、郵件等形式向企業(yè)進(jìn)行求證與反復(fù)討論保證數(shù)據(jù)的完整性。

四、案例描述

（一）案例企業(yè)的商業(yè)生態(tài)環(huán)境背景

2013年，我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化發(fā)展的大幕正式開(kāi)啟15，2016年，國(guó)家全面開(kāi)放養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)16，“十三五”期間，國(guó)家要求支持養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，豐富養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)，加快形成統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的市場(chǎng)體系17。打造高質(zhì)量的為老服務(wù)和產(chǎn)品供給體系將是我國(guó)今后很長(zhǎng)一段時(shí)期應(yīng)對(duì)老齡化的規(guī)劃18。

2018年廣西常住人口4926萬(wàn)人，其中65歲及以上490.63萬(wàn)人，占比為9.96%19;2017年年末全區(qū)共有提供住宿的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施11661個(gè)，床位16.7萬(wàn)張20。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新，對(duì)推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)化，滿足老齡人口多層次、多樣化養(yǎng)生養(yǎng)老需求、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

（二）太和自在城頤養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)綜合體項(xiàng)目案例基本情況

太和自在城股份有限公司創(chuàng)立于2006年，并于2015年4月29日在天津股權(quán)交易所掛牌（股權(quán)代碼：245011），是廣西養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)第一屆理事會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位?！疤汀ぷ栽诔恰表?xiàng)目地處南寧市以北的國(guó)家級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)——廣西東盟經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，項(xiàng)目規(guī)劃用地約6500畝，總建筑面積約320萬(wàn)m2，總投資人民幣約107億元。項(xiàng)目全部建成后可向社會(huì)提供15000張頤養(yǎng)床位，是廣西建設(shè)規(guī)模最大的社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)示范基地。第一期養(yǎng)老核心區(qū)占地1428畝、直接投資15億元、建筑面積17萬(wàn)m2、床位2500張，目前項(xiàng)目第一期已建成投入使用。

“太和·自在城”是廣西壯族自治區(qū)層面統(tǒng)籌推進(jìn)的重大項(xiàng)目之一，列入廣西壯族自治區(qū)重大旅游項(xiàng)目和“南寧市重點(diǎn)旅游項(xiàng)目，并被廣西壯族自治區(qū)民政廳確定為首家“廣西社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)示范基地”，是首批被政府評(píng)為“廣西養(yǎng)生養(yǎng)老小鎮(zhèn)”的項(xiàng)目21。

五、案例分析

（一）太和自在城創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)影響要素分析

1.太和自在城頤養(yǎng)生態(tài)圈構(gòu)成分析

本文采用Moore（1996）提出的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的4P3S七維分析框架，從市場(chǎng)、產(chǎn)品（服務(wù)）、銷(xiāo)售過(guò)程、組織結(jié)構(gòu)、顧客、環(huán)境以及必要的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者七個(gè)方面對(duì)太和自在城商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)要素進(jìn)行分析。

2.太和構(gòu)建商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)能力分析

太和的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展，可以總結(jié)為兩點(diǎn)：一是以自身為基礎(chǔ)的“平臺(tái)+”的模式;二是跨界整合不同行業(yè)的資源，擴(kuò)大和豐富養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)涵和外延。太和自在城的主導(dǎo)能力體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

技術(shù)引領(lǐng)能力：自主開(kāi)發(fā)并擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的養(yǎng)老管理軟件，智能終端設(shè)備通過(guò)自主開(kāi)發(fā)并擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，面對(duì)居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)以及有需求的各類(lèi)用戶(hù)有償提供信息智能技術(shù)的服務(wù)。

平臺(tái)構(gòu)建能力：“9+1”（農(nóng)、林、養(yǎng)、醫(yī)、教、健、慰、研、游+老年金融服務(wù)業(yè)）合作模式建立按照市場(chǎng)化運(yùn)作的服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)。依托“頤養(yǎng)自在通”信息化平臺(tái)及智能化設(shè)備（云平臺(tái)），有效粘合頤養(yǎng)用戶(hù)和供應(yīng)商。同時(shí)，公司還通過(guò)建立價(jià)值網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)成員分享系統(tǒng)的價(jià)值增值，用系統(tǒng)的價(jià)值成果來(lái)吸引其他中小企業(yè)參與，形成以養(yǎng)老養(yǎng)生服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)和醫(yī)療服務(wù)為兩翼、多點(diǎn)收入及平臺(tái)收入共同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。

關(guān)系協(xié)調(diào)能力：與行業(yè)相關(guān)部門(mén)和政府建立了良好的關(guān)系，為系統(tǒng)創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。太和公司是中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、廣西養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，與廣西壯族自治區(qū)民政廳共同編制《廣西老年宜居社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)定辦法》，參與地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)。

資源整合能力：太和公司經(jīng)營(yíng)模式的平臺(tái)化特點(diǎn)亦吸引了眾多與其業(yè)務(wù)價(jià)值鏈相關(guān)的企業(yè)前來(lái)與其進(jìn)行合作，整合的核心資源有醫(yī)療資源（廣西區(qū)人民醫(yī)院）、教育資源（廣西衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院、南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院等）、金融保險(xiǎn)（太平人壽等）、通訊（中國(guó)聯(lián)通廣西分公司）、日醫(yī)集團(tuán)（日本）、?？低暤群诵钠髽I(yè)等，在頤養(yǎng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用、數(shù)字安防、智能化產(chǎn)品代理、醫(yī)療等領(lǐng)域與核心資源企業(yè)達(dá)成了合作協(xié)議。

（二）商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)及商業(yè)模式創(chuàng)新過(guò)程

商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)能創(chuàng)造單一組織無(wú)法實(shí)現(xiàn)的共同價(jià)值，其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)、開(kāi)放式創(chuàng)新、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。在對(duì)太和自在城商業(yè)模式成功的關(guān)鍵要素進(jìn)行梳理中，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)模式、價(jià)值獲取及生態(tài)鏈整合等因素對(duì)其創(chuàng)新演化過(guò)程具有重要作用。

太和商業(yè)模式的成功很大程度上是源于能根據(jù)外部環(huán)境，依靠生態(tài)系統(tǒng)相關(guān)主體的廣泛參與，建立核心創(chuàng)新平臺(tái)，利用自身優(yōu)勢(shì)構(gòu)建獨(dú)特生態(tài)鏈，并對(duì)現(xiàn)有生態(tài)鏈進(jìn)行整合。太和自在城通過(guò)對(duì)養(yǎng)老養(yǎng)生創(chuàng)新核心平臺(tái)進(jìn)行控制，用自身土地、規(guī)模、技術(shù)等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，建立起擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力的共生生態(tài)鏈（見(jiàn)圖2）。

在商業(yè)系統(tǒng)生態(tài)鏈分析的基礎(chǔ)上，本文疏理出太和公司的商業(yè)模式創(chuàng)新演化過(guò)程（如圖3）：

太和自在城商業(yè)模式創(chuàng)新，從路徑來(lái)看是受到人口老齡化、國(guó)家政策、客戶(hù)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求等要素的共同影響下，企業(yè)主動(dòng)選擇，以適應(yīng)市場(chǎng)變化的結(jié)果，從生態(tài)系統(tǒng)視角來(lái)說(shuō)是企業(yè)根據(jù)環(huán)境等因素（選擇）進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新（變異）。從太和公司商業(yè)模式創(chuàng)新方式來(lái)看，改變?cè)瓉?lái)的“養(yǎng)老就是等死”的觀念設(shè)計(jì)，突變?yōu)椤袄夏陼r(shí)尚生活模式的創(chuàng)造者”，改變單一的產(chǎn)品提供模式，構(gòu)建利益共享的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，兼顧了消費(fèi)者、參與者、企業(yè)本身的利益。

一個(gè)成功的企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)在其演化過(guò)程中不僅包括核心企業(yè)、相關(guān)參與者等主體，還應(yīng)與企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)環(huán)境等關(guān)鍵影響因素高度協(xié)同，并逐漸形成特色鮮明的創(chuàng)新平臺(tái)和共生生態(tài)鏈，具有獨(dú)特核心的商業(yè)模式及合理的價(jià)值傳遞分配機(jī)制的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，基于商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)環(huán)境變化適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

（三）太和自在城商業(yè)模式構(gòu)成分析

1.價(jià)值主張

太和自在城的價(jià)值主張創(chuàng)新，首先體現(xiàn)在目標(biāo)市場(chǎng)要素的創(chuàng)新。由阿爾巴德定理可知：一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否，全靠對(duì)客戶(hù)需求了解到什么程度。看到別人的需求，你就成功了一半;滿足了別人的需求，你就成功了全部22。傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（機(jī)構(gòu)）一般都是把客戶(hù)定位為年老體衰、生活不能自理或需要幫助的剛需人群，提供保障性的養(yǎng)老服務(wù)。太和公司目標(biāo)消費(fèi)群定位為追求生活品質(zhì)的人群，提出了“溫馨、時(shí)尚，快樂(lè)生活，老年人心靈的家園，成為老年人時(shí)尚生活的引領(lǐng)者”的獨(dú)特價(jià)值主張，針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，走差異化個(gè)性化發(fā)展之路。在客源定位上，廣西及周邊地區(qū)的高端客戶(hù)是太和公司的第一客戶(hù)源;第二客戶(hù)源是泛珠三角地區(qū)的客戶(hù);第三客戶(hù)市場(chǎng)則是異地候鳥(niǎo)式頤養(yǎng)、旅游的短期客戶(hù)，地域目標(biāo)為全國(guó)海外，通過(guò)和國(guó)內(nèi)外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)交換入住的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)異地養(yǎng)老聯(lián)動(dòng)，在經(jīng)營(yíng)地域范圍、經(jīng)營(yíng)點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)突破。

其次是對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)存在的目的在于創(chuàng)造價(jià)值，為自己創(chuàng)造價(jià)值，為利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值、為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。偉大的管理大師彼德.德魯克認(rèn)為，客戶(hù)是企業(yè)存在的基礎(chǔ)和源泉，企業(yè)只有滿足顧客需要和需求，社會(huì)才會(huì)將財(cái)富生產(chǎn)性資源交給托給企業(yè)23。傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（機(jī)構(gòu)）基本只專(zhuān)注于客戶(hù)生活起居等身體方面的需求，而太和自在城項(xiàng)目涵蓋養(yǎng)老、養(yǎng)生、養(yǎng)心、養(yǎng)情、養(yǎng)志（再就業(yè)）的“五養(yǎng)”模式、以“三護(hù)理”（智能護(hù)理、管家護(hù)理、照料護(hù)理）基礎(chǔ)，通過(guò)“四個(gè)管家”（四個(gè)管家：生活管家、健康管家、快樂(lè)管家、智慧管家）來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容，讓入住的客戶(hù)在享受養(yǎng)老、醫(yī)療、生活護(hù)理等基礎(chǔ)服務(wù)之外，更能收獲精神上的愉悅和滿足。

2.價(jià)值創(chuàng)造

太和自在城的價(jià)值主張是獨(dú)特、明確并有價(jià)值的，但只有采取不同于傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造措施，才有可能得以實(shí)現(xiàn)。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，太和自在城主要采取了以下措施來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值主張。

一是對(duì)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)要素）進(jìn)行創(chuàng)新。挑戰(zhàn)傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)把老年客戶(hù)視為生命最后一程、老年人進(jìn)住去就是為了等死的理念，開(kāi)發(fā)涵蓋旅游、度假、醫(yī)療、文化職教、健體娛樂(lè)、醫(yī)療保健、親情撫慰、文化旅游為一體的服務(wù)產(chǎn)品，著力創(chuàng)造一種老年人生活的模式，適老化，但又去老化。在房間設(shè)置上，著力營(yíng)造家的氛圍，房間大小在56—135平方米，宜老化設(shè)計(jì)理論，體現(xiàn)智能性、便利性，家具家電一應(yīng)俱全。

二是營(yíng)銷(xiāo)策略要素的創(chuàng)新。太和公司的拓展市場(chǎng)的做法是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)體驗(yàn)之后，感受到產(chǎn)品蘊(yùn)含的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。啟動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的“千人免費(fèi)試住體驗(yàn)”大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。太和公司創(chuàng)造性的提出了頤養(yǎng)時(shí)權(quán)的營(yíng)銷(xiāo)概念，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后有權(quán)根據(jù)自身的情況另行處置（如轉(zhuǎn)讓、委托給他人，委托管理公司管理等）獲取一定的投資回報(bào)，但房子的產(chǎn)權(quán)并未轉(zhuǎn)移，公司作為物業(yè)持有者可以將資產(chǎn)進(jìn)行抵押融資，同時(shí)可以粘合客戶(hù)，為公司儲(chǔ)備客戶(hù)源。

三是員工滿意度評(píng)價(jià)的創(chuàng)新。員工的滿意度是企業(yè)管理的約束條件，創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的最終目的，企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造歸根結(jié)底要落到員工身上，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力最終也是以員工為基礎(chǔ)形成的，可以說(shuō)員工滿意度在很大程度上決定著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而傳遞影響著客戶(hù)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的滿意度，對(duì)以人為主體的勞動(dòng)密集型的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)提升員工滿意度更為重要。美國(guó)瑪赫西管理大學(xué)（Maharishi University of Management）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授David H.Goodman（2002）認(rèn)為企業(yè)重要策略之一就是員工（內(nèi)部客戶(hù)）滿意，然后是外部客戶(hù)滿意，之后才是產(chǎn)品質(zhì)量，最后是由商業(yè)行為體現(xiàn)出的財(cái)務(wù)結(jié)果24。太和自在城提出了員工“尊嚴(yán)服務(wù)”的理念，通過(guò)制度設(shè)計(jì)、薪酬、文化培育來(lái)吸引、激勵(lì)員工，提升員工的職業(yè)榮譽(yù)感。太和自在城從企業(yè)員工開(kāi)始，評(píng)測(cè)各個(gè)層次的客戶(hù)滿意度，包括內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)，為企業(yè)贏得了良好的口碑，促進(jìn)了企業(yè)的良性發(fā)展。

3.價(jià)值網(wǎng)絡(luò)

太和股份公司在發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)不同的合作方式共同在不同的商業(yè)生態(tài)區(qū)位上創(chuàng)造價(jià)值，逐步形成了“金、重、輕、云”（即金：金融;重：重資產(chǎn);輕：輕資產(chǎn);云：智慧服務(wù)平臺(tái)）四大產(chǎn)業(yè)體系，構(gòu)建了一個(gè)多方共贏的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。太和的盈利模式核心是產(chǎn)融結(jié)合，重輕分離，在重資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)自持的基礎(chǔ)上，把運(yùn)營(yíng)服務(wù)剝離出去形成輕資產(chǎn)，初期由重托輕，讓輕資產(chǎn)無(wú)負(fù)債經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。輕資產(chǎn)與重資產(chǎn)結(jié)合體形成運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)桿，帶動(dòng)輕資產(chǎn)在全國(guó)范圍內(nèi)復(fù)制擴(kuò)張，形成連鎖經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)異地候鳥(niǎo)式養(yǎng)老，由流動(dòng)的候鳥(niǎo)式養(yǎng)老與本地剛性養(yǎng)老需求結(jié)合一起，形成“太和·自在城”城穩(wěn)定的客戶(hù)資源。逐步把輕資產(chǎn)推入資本市場(chǎng)，以時(shí)間換空間的模式化解重資產(chǎn)投資負(fù)擔(dān)。以重托輕促金融創(chuàng)新、以輕帶重穩(wěn)健發(fā)展、化解風(fēng)險(xiǎn)。用信息智能化平臺(tái)作為工具，有效串聯(lián)金融、重資產(chǎn)和輕資產(chǎn)體系，構(gòu)建頤養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，收到了良好的成效。

4.價(jià)值實(shí)現(xiàn)

（1）價(jià)值獲取要素的創(chuàng)新，保證客戶(hù)及企業(yè)自身價(jià)值均能得以實(shí)現(xiàn)

傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（機(jī)構(gòu)）在客戶(hù)價(jià)值獲取方面主要是為客戶(hù)提供基本養(yǎng)老服務(wù)，在企業(yè)自身價(jià)值獲取方面則主要采取的措施主要有：一是收取固定的床位費(fèi)、餐飲費(fèi)、護(hù)理服務(wù)費(fèi)（按護(hù)理等級(jí)收?。?二是相關(guān)老年產(chǎn)品的銷(xiāo)售代理費(fèi)用;三是相關(guān)合作費(fèi)用，如引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)開(kāi)門(mén)診，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收取租金、提成等。

太和自在城的客戶(hù)獲取價(jià)值主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是讓客戶(hù)感受到獨(dú)特的價(jià)值，將老年人的需求從初級(jí)的養(yǎng)老服務(wù)需求升級(jí)為“引領(lǐng)老年人時(shí)尚生活模式”，滿足老年人生活照料、醫(yī)療護(hù)理、休閑度假、療養(yǎng)、情感等諸多物質(zhì)、文化、精神需要。二是服務(wù)產(chǎn)品增值，時(shí)權(quán)頤養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)品可轉(zhuǎn)讓可繼承可贈(zèng)予的產(chǎn)品屬性，增強(qiáng)了產(chǎn)品價(jià)值。三是個(gè)性化定制服務(wù)，滿足了客戶(hù)的服務(wù)差異化需求。

太和自在城在企業(yè)自身價(jià)值獲取方面，主要的策略和實(shí)施路徑有：一是對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)長(zhǎng)者從上游供應(yīng)鏈到消費(fèi)末端形成全產(chǎn)業(yè)鏈體系的服務(wù)收入，如醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)收入，與養(yǎng)老養(yǎng)生核心業(yè)務(wù)形成互動(dòng)，配套產(chǎn)業(yè)不僅服務(wù)于基地內(nèi)客戶(hù)，還對(duì)整個(gè)周邊地區(qū)不同消費(fèi)人群開(kāi)放。二是輕資產(chǎn)輸出，目前企業(yè)的社區(qū)服務(wù)部門(mén)，已承接了南寧市15家日間照料中心。三是政府對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)扶持政策獲得政府采購(gòu)及相關(guān)補(bǔ)貼。

（2）價(jià)值的保持與維護(hù)

一個(gè)好的商業(yè)模式，除了提出好的價(jià)值主張及實(shí)施有效的價(jià)值支撐外，同時(shí)還需要做好價(jià)值保持方面的工作。太和自在城的措施主要有：

第一，創(chuàng)新銷(xiāo)售模式，緩解企業(yè)資金壓力。推出的頤養(yǎng)卡模式，增強(qiáng)了產(chǎn)品對(duì)社會(huì)非剛需型客戶(hù)群吸引力，增強(qiáng)了產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的黏性，為企業(yè)儲(chǔ)備客戶(hù)，非剛需型客戶(hù)與長(zhǎng)期養(yǎng)老剛需型客戶(hù)結(jié)合，讓企業(yè)銷(xiāo)售回籠資金能夠緩解前期建設(shè)投入資金壓力。

第二，輕重分離，化解運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。把養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)（輕資產(chǎn)）與房產(chǎn)等物業(yè)（重資產(chǎn)）實(shí)行分離，化解運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有效保障服務(wù)質(zhì)量的提升和持續(xù)。

第三，產(chǎn)融結(jié)合，化解公信力不足風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投資大收益慢的特點(diǎn)，投資建設(shè)采用產(chǎn)業(yè)與資本結(jié)合、服務(wù)產(chǎn)品與類(lèi)金融相結(jié)合的方式，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的有效防范。以重托輕、以輕帶重，輕重一體支撐金融服務(wù)創(chuàng)新，通過(guò)重資產(chǎn)來(lái)化解金融風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)先后與太平人壽保險(xiǎn)合作，采取買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品送保險(xiǎn)等策略，有效化解了客戶(hù)對(duì)民營(yíng)企業(yè)公信力不足等風(fēng)險(xiǎn)。

六、太和自在城商業(yè)模式有效性評(píng)價(jià)

（一）太和商業(yè)模創(chuàng)新成功關(guān)鍵評(píng)價(jià)因素

從太和自在城商業(yè)模式創(chuàng)新實(shí)踐模式來(lái)看，養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式系統(tǒng)性和集成性創(chuàng)新更為明顯，應(yīng)用性創(chuàng)新是主流。太和自在城的商業(yè)模式創(chuàng)新的有效性，可以通過(guò)下表如下指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)（見(jiàn)表7）

廣西建設(shè)規(guī)模最大的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)、廣西社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)示范基地項(xiàng)目，企業(yè)在2018年在國(guó)家民政部舉辦的七屆中國(guó)國(guó)際養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)上，向中外企業(yè)、客戶(hù)介紹企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，為中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。

（二）太和商業(yè)模式創(chuàng)新啟示

本文通過(guò)對(duì)太和商業(yè)模式創(chuàng)新進(jìn)行分析，得出如下啟示：

一是生態(tài)鏈整合。企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新，有來(lái)自外部的驅(qū)動(dòng)因素，也有自身創(chuàng)造顧客和價(jià)值的內(nèi)在需求，在環(huán)境選擇和內(nèi)在選擇的推動(dòng)下，以漸變或突變方式進(jìn)行創(chuàng)新演化。企業(yè)在基于外部環(huán)境的條件下，要善于創(chuàng)造顧客和市場(chǎng)。太和商業(yè)模式創(chuàng)新案例充分說(shuō)明生態(tài)系統(tǒng)在企業(yè)創(chuàng)新中起著重要的作用，換句話說(shuō)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由過(guò)個(gè)的單個(gè)競(jìng)爭(zhēng)到現(xiàn)在的系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)。

二是核心能力的商業(yè)模式。企業(yè)的資源整合能力越強(qiáng)，越容易建立起平臺(tái)，充分利用整合的系統(tǒng)資源，建立具有核心能力且獨(dú)特的商業(yè)模式，才是企業(yè)創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。價(jià)值創(chuàng)造、創(chuàng)造客戶(hù)，開(kāi)創(chuàng)新商業(yè)模式有助于企業(yè)成功。

三是價(jià)值網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建。構(gòu)建商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)成員共享價(jià)值增值的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，讓系統(tǒng)各方均能從中獲益，實(shí)現(xiàn)互利共贏共生，打造更有活力的企業(yè)創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)。

七、結(jié)論與展望

（一）結(jié)論

養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起至關(guān)重要的作用。通過(guò)對(duì)太和自在城的案例研究，可以看出太和自在城首先是挑戰(zhàn)傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)模式，提出了極具創(chuàng)新效果的價(jià)值主張，然后圍繞價(jià)值主張采取了一系列不同于傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（機(jī)構(gòu)）的價(jià)值支撐創(chuàng)新措施，確保為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值。再次是以自己為核心，構(gòu)建起頤養(yǎng)生態(tài)圈。最后是在價(jià)值保持方面采取了有效的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，保障價(jià)值支撐不受侵蝕及價(jià)值主張能夠持久有效。在以上價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、價(jià)值保持的協(xié)同創(chuàng)新作用下，太和自在城成功實(shí)現(xiàn)了的商業(yè)模式創(chuàng)新，為養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)發(fā)展提供了一個(gè)借鑒的模板。

太和自在城商業(yè)模式的創(chuàng)新在當(dāng)下老齡化社會(huì)、民眾消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)具有很強(qiáng)的實(shí)踐意義。太和的平臺(tái)企業(yè)模式、跨界整合、頤養(yǎng)生態(tài)圈等為商業(yè)模式作為企業(yè)獲取和利用資源并將其轉(zhuǎn)化為客戶(hù)和企業(yè)價(jià)值的機(jī)制，提供了一個(gè)系統(tǒng)研究企業(yè)行為的全新視角。2018年5月10日，在國(guó)家民政部舉辦的第七屆中國(guó)國(guó)際養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)上，220家來(lái)自20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的社會(huì)組織、機(jī)構(gòu)及企業(yè)參展，太和公司作為中國(guó)社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位受邀承辦“養(yǎng)老服務(wù)品牌建設(shè)與推廣主題論壇”，在博覽會(huì)的品牌建設(shè)、養(yǎng)老服務(wù)信息技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主題論壇上，太和公司作為受邀單位，在論壇上作了《太和自在城—中國(guó)頤養(yǎng)生態(tài)圈》等主題報(bào)告，分享發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。

（二）展望

本研究揭示了養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的機(jī)理，得出了一些有價(jià)值的結(jié)論，但仍存在一些不足。本文樣本對(duì)象為一家廣西養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)，案例企業(yè)的管理創(chuàng)新大多是集中在商業(yè)模式方面，相比之下，其他養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)，是否能適用這種生態(tài)系統(tǒng)性的創(chuàng)新？是否仍適用本研究的結(jié)論？這些問(wèn)題需要在今后的研究中進(jìn)行補(bǔ)充與完善。

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[責(zé)任編輯：潘洪志]