張鵬飛 傅葵軍 滕琦 姚境 唐偉斌 劉超益

摘? 要：文章以深化供電服務(wù)指揮中心再提升工程建設(shè)為背景，針對(duì)供電服務(wù)指揮中心一體化平臺(tái)展開(kāi)分析，圍繞供電服務(wù)指揮系統(tǒng)智能督辦工具介紹了功能需求、架構(gòu)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，旨在進(jìn)一步提升搶修和非搶修工單接派效率和準(zhǔn)確率。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)指揮;智能督辦工具;HTTP請(qǐng)求

中圖分類號(hào)：TM73? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ?文章編號(hào)：2095-2945（2020）03-0098-02

Abstract： Based on the background of deepening the construction of the power supply service command center， this paper analyzes the integrated platform of the power supply service command center. Around the intelligent supervision tool of the power supply service command system， this paper introduces the functional requirements， architecture design， functional design and system implementation， in order to further improve the efficiency and accuracy of emergency repair and non-emergency repair work orders.

Keywords： power supply service command; intelligent supervision tool; HTTP request

引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力行業(yè)加快了構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系的步伐。國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“堅(jiān)持以客戶為中心，以提升供電可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為重點(diǎn)，整合運(yùn)檢、營(yíng)銷、調(diào)度等專業(yè)指揮資源，建設(shè)供電服務(wù)指揮中心一體化平臺(tái)”的工作思路，同時(shí)，對(duì)全面提升配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)效率效益和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提出了具體的工作目標(biāo)[1]。

1 供電服務(wù)指揮工作現(xiàn)狀

通過(guò)建立供電服務(wù)指揮中心一體化管控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)配網(wǎng)檢修、配網(wǎng)檢測(cè)運(yùn)行、供電服務(wù)進(jìn)行集中管控，由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)逐漸向主動(dòng)服務(wù)靠攏，供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平得到全面提升[2]。然而，平臺(tái)的升級(jí)需要工作人員的服務(wù)水平同步升級(jí)才能滿足更高要求的工作目標(biāo)。供電服務(wù)指揮中心的很多業(yè)務(wù)往往要求7×24小時(shí)連續(xù)作業(yè)、響應(yīng)時(shí)間短、犯錯(cuò)概率低，這給工作人員帶來(lái)了很大的工作壓力。對(duì)于供電服務(wù)指揮中心工作人員來(lái)說(shuō)，工作難點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）工單類型多，督辦時(shí)限不一樣。工單分為主動(dòng)故障搶修工單、被動(dòng)故障搶修工單、營(yíng)銷類工單，其中營(yíng)銷類工單又分為復(fù)電、投訴、意見(jiàn)、舉報(bào)、建議、表?yè)P(yáng)等。工單督辦時(shí)限短的3分鐘，長(zhǎng)的5個(gè)工作日，長(zhǎng)短不一。（2）故障搶修環(huán)節(jié)多，維修現(xiàn)場(chǎng)督辦難度大。故障搶修工單的流程包括接單，派單，到達(dá)，搶修，歸檔，其他多個(gè)步驟，一個(gè)工單就有多個(gè)繁瑣的過(guò)程?，F(xiàn)場(chǎng)維修人員容易忽略維修任務(wù)，需要反復(fù)督辦。（3）工單內(nèi)容多，容易出現(xiàn)邏輯錯(cuò)誤。比如搶修工單內(nèi)容中就包括處理單位、處理部門(mén)或供電所、處理人員、聯(lián)系客戶時(shí)間、到達(dá)時(shí)間等12項(xiàng)信息。高質(zhì)量工單應(yīng)該格式規(guī)范、內(nèi)容完整、無(wú)邏輯錯(cuò)誤，人工檢查容易出錯(cuò)。而營(yíng)銷類工單內(nèi)容更為復(fù)雜，處理起來(lái)更有難度。（4）停電信息報(bào)送要求時(shí)間合適、內(nèi)容準(zhǔn)確。停電信息的報(bào)送作為電力營(yíng)銷系統(tǒng)中重要的一部分，對(duì)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率有著非常重要的意義。停電信息報(bào)送會(huì)根據(jù)停電類型規(guī)定報(bào)送時(shí)間，不能早也不能晚，且內(nèi)容不得有缺項(xiàng)，非常考驗(yàn)工作人員的素質(zhì)。

2 總體思路和功能需求

供電服務(wù)指揮中心一體化管控平臺(tái)通過(guò)Web方式提供服務(wù)，可通過(guò)HTTP請(qǐng)求技術(shù)與供電服務(wù)指揮系統(tǒng)交互數(shù)據(jù)，若能通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，可有效幫助工作人員高質(zhì)量完成工作。

供電服務(wù)指揮系統(tǒng)智能督辦工具是一款在Windows系統(tǒng)中運(yùn)行的輔助工具，該工具能夠?qū)崿F(xiàn)：（1）營(yíng)銷類工單的智能督辦管控，防止工單超省公司及國(guó)網(wǎng)公司期限;（2）主動(dòng)、被動(dòng)故障搶修工單的智能督辦管控，防止故障搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間超限，管控故障搶修恢復(fù)時(shí)長(zhǎng);（3）通過(guò)對(duì)工單基本數(shù)據(jù)的邏輯判斷，自動(dòng)查找工單內(nèi)容的錯(cuò)誤信息，具有工單糾錯(cuò)提醒功能。全面提升工單質(zhì)量，防止省公司及國(guó)網(wǎng)公司退單;（4）通過(guò)停電事件預(yù)警短信的自動(dòng)派發(fā)和搶修指揮電話的實(shí)時(shí)語(yǔ)音提醒，實(shí)現(xiàn)工單處理流程的全方位管控，提升客戶滿意度。

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1 整體架構(gòu)設(shè)計(jì)

工具的架構(gòu)主要包括四層：基礎(chǔ)設(shè)施層、網(wǎng)絡(luò)通訊層、業(yè)務(wù)處理層、用戶界面層。整體架構(gòu)設(shè)計(jì)圖參見(jiàn)圖1。

基礎(chǔ)設(shè)施層的職責(zé)主要包括聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)、權(quán)限管理、日志記錄等功能。

網(wǎng)絡(luò)通訊層的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)發(fā)起HTTP請(qǐng)求并獲取返回?cái)?shù)據(jù)、通過(guò)Socket通訊同步參數(shù)設(shè)置。

業(yè)務(wù)邏輯層的職責(zé)主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)通訊層獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，按照督辦提醒規(guī)則和內(nèi)容糾錯(cuò)規(guī)則進(jìn)行提醒，以及處理各模塊的參數(shù)設(shè)置。

用戶界面層的職責(zé)主要是實(shí)現(xiàn)用戶交互的界面，可以設(shè)置參數(shù)、啟動(dòng)和關(guān)閉功能、查看預(yù)警工單等輸入功能，還具有顯示督辦提醒內(nèi)容、顯示糾錯(cuò)提醒內(nèi)容、播放語(yǔ)音提醒等輸出功能。

移動(dòng)端APP層的職責(zé)主要是將供電服務(wù)指揮系統(tǒng)發(fā)送給現(xiàn)場(chǎng)搶修人員的短信以語(yǔ)音的形式進(jìn)行播報(bào)提醒。核心功能通過(guò)調(diào)用訊飛語(yǔ)音軟件開(kāi)發(fā)工具包實(shí)現(xiàn)。

3.2 整體功能設(shè)計(jì)

供電服務(wù)指揮系統(tǒng)智能督辦工具的主要功能包括被動(dòng)故障搶修工單智能督辦管控、主動(dòng)故障搶修工單智能督辦管控、營(yíng)銷類工單智能督辦管控、停電信息智能督辦管控、手機(jī)端語(yǔ)音提醒人員管理、日志記錄、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)、使用手冊(cè)。整體功能設(shè)計(jì)圖參見(jiàn)圖2。

4 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

供電服務(wù)指揮系統(tǒng)智能督辦工具軟件由三部分組成，即故障搶修工單智能督辦工具、營(yíng)銷類工單智能督辦工具、短信播報(bào)助手。前兩款工單智能督辦工具使用Visual Studio 2017開(kāi)發(fā)，運(yùn)行環(huán)境為Windows系統(tǒng)和.NET Framework;短信播報(bào)助手使用React Native開(kāi)發(fā)，運(yùn)行環(huán)境為Android系統(tǒng)。

5 結(jié)束語(yǔ)

在國(guó)網(wǎng)常德供電公司及相關(guān)部門(mén)的大力支持和配合下，研發(fā)了一套適合供電服務(wù)指揮中心針對(duì)各類工單督辦管控的智能輔助工具。輔助工具能夠不間斷采集供電服務(wù)指揮系統(tǒng)中的基本數(shù)據(jù)，通過(guò)采樣、統(tǒng)計(jì)、分析、查詢等過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)配網(wǎng)搶修指揮專業(yè)數(shù)據(jù)和營(yíng)銷類工單數(shù)據(jù)的監(jiān)視、監(jiān)測(cè)、糾錯(cuò)、提醒等功能，起到了防止工單督辦時(shí)間超長(zhǎng)、全面改進(jìn)工單質(zhì)量、提升客戶滿意度的作用。工具中還專門(mén)為現(xiàn)場(chǎng)搶修人員制作了一款語(yǔ)音播報(bào)手機(jī)APP軟件，可將供電服務(wù)指揮系統(tǒng)發(fā)送的短信通過(guò)智能化文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音的方式，第一時(shí)間進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)，成為現(xiàn)場(chǎng)搶修環(huán)節(jié)督辦工作的有力補(bǔ)充。

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