梁曉玲 昆明長水國際機(jī)場有限責(zé)任公司

航站樓是機(jī)場內(nèi)的重要設(shè)施，也是乘客進(jìn)行陸上交通和空中交通之間轉(zhuǎn)換的重要設(shè)施，在航站樓的服務(wù)上既有商業(yè)性服務(wù)也有著非商業(yè)性的服務(wù)。加強(qiáng)航站樓的運營管理，提高航站樓的服務(wù)質(zhì)量和效率，對于促進(jìn)提高旅客的登機(jī)效率，提升乘客滿意度是非常重要的。因此，對于機(jī)場的服務(wù)管理改進(jìn)優(yōu)化，應(yīng)該注重把提升航站樓服務(wù)質(zhì)量作為重點，改進(jìn)完善機(jī)場航站樓服務(wù)體系，實現(xiàn)航站樓綜合服務(wù)能力的全面提高，為機(jī)場服務(wù)改進(jìn)和效率提高提供良好的基礎(chǔ)。

一、影響機(jī)場航站樓服務(wù)的主要問題分析

機(jī)場航站樓在服務(wù)對象上主要是乘坐航空飛機(jī)的乘客，在航站樓的服務(wù)方面可以分為商業(yè)性服務(wù)以及非商業(yè)性服務(wù)。其中，商業(yè)性服務(wù)則主要是各種具有商業(yè)利益如餐飲、購物等乘客對于服務(wù)項目具有選擇權(quán)的內(nèi)容，以及各種采取免費或者較低價格的如安檢、休息、行李等基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容?，F(xiàn)階段越來越多的機(jī)場重視機(jī)場服務(wù)，尤其是航站樓服務(wù)的改進(jìn)提升。但是在航站樓具體的服務(wù)提供方面仍然存在不少的問題，主要有：

第一，機(jī)場航站樓的服務(wù)資源供給不足。當(dāng)前不少機(jī)場航站樓的乘客吞吐量等均已飽和甚至超出了設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)吞吐量，有的航站樓在航班高峰期期間出現(xiàn)了擁擠的問題，因此在機(jī)場航站樓的服務(wù)上出現(xiàn)了服務(wù)資源不足的問題，比如乘客的座椅不足、衛(wèi)生間排隊、接送站擁堵等，服務(wù)資源的不足直接影響了航站樓的服務(wù)質(zhì)量。

第二，機(jī)場航站樓的服務(wù)管理需要加強(qiáng)。機(jī)場航站樓隨著營運規(guī)模以及乘客吞吐量的不斷增加，對于機(jī)場航站樓內(nèi)部的營運管理等方面都提出了較高的要求，但是當(dāng)前不少航站樓在服務(wù)管理方面還處于傳統(tǒng)的管理模式，管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不夠完善，專業(yè)的服務(wù)人員不足，因而影響了航站樓服務(wù)管理的實際效果。

第三，乘客的服務(wù)需求層次和品質(zhì)不斷提高。隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，乘客對于機(jī)場航站樓的服務(wù)層次和服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，當(dāng)前機(jī)場航站樓服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式多樣性不足的問題與乘客對乘機(jī)環(huán)境、乘機(jī)服務(wù)高質(zhì)量需求之間的矛盾問題越發(fā)明顯。

二、提高機(jī)場航站樓服務(wù)質(zhì)量效率的對策分析

1.建立完善機(jī)場航站樓服務(wù)管理體系。實現(xiàn)機(jī)場航站樓服務(wù)質(zhì)量的全面提升，還應(yīng)該建立完善服務(wù)質(zhì)量管控體系，一方面應(yīng)該建立完善航站樓服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和分類，并建立完善服務(wù)管理辦法、客戶投訴管理辦法、意見建議管理辦法、服務(wù)獎懲工作機(jī)制等，細(xì)化完善機(jī)場航站樓的服務(wù)工作制度機(jī)制，提高機(jī)場航站樓服務(wù)管理的規(guī)范性。同時，還應(yīng)該強(qiáng)化對機(jī)場航站樓工作人員業(yè)務(wù)能力服務(wù)能力的培訓(xùn)，組織航站樓運營服務(wù)管理方面的專家對航站樓管理工作人員開展系統(tǒng)的教育培訓(xùn)，促進(jìn)提升其綜合服務(wù)能力水平。

2.加大機(jī)場航站樓在基礎(chǔ)設(shè)施和硬件設(shè)施上的投入?；A(chǔ)設(shè)施以及各類硬件設(shè)施是機(jī)場航站樓為乘客提供服務(wù)的基礎(chǔ)，一方面機(jī)場航站樓應(yīng)該根據(jù)乘客吞吐量的發(fā)展變化做好航站樓內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局的優(yōu)化，結(jié)合機(jī)場的整體設(shè)計布局，做好航站樓的綜合交通配套、生產(chǎn)輔助設(shè)施配套，提高航站樓的整體運營管理效率。另一方面，應(yīng)該完善航站樓內(nèi)的各類硬件設(shè)施，尤其是完善航站樓內(nèi)有關(guān)的機(jī)場公告和旅客提示、業(yè)務(wù)和交通標(biāo)識等設(shè)施的配置，合理配置多媒體查詢機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備，方便乘客完成查詢咨詢、機(jī)票打印等相關(guān)業(yè)務(wù)，切實提升乘客的體驗度。此外，還應(yīng)該從提升機(jī)場航站樓的美觀程度出發(fā)，對航站樓的幕墻、地面、照明、供水供電、通風(fēng)采暖等進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)優(yōu)化，切實為乘客提供高質(zhì)量的乘機(jī)服務(wù)。

3.創(chuàng)新機(jī)場航站樓的服務(wù)形式和內(nèi)容。在機(jī)場航站樓服務(wù)體系的改進(jìn)優(yōu)化方面，應(yīng)該注重機(jī)場航站樓服務(wù)形式以及服務(wù)內(nèi)容的革新。在具體服務(wù)的優(yōu)化方面，可以探索在機(jī)場航站樓服務(wù)方面引進(jìn)服務(wù)設(shè)計的理念，采取問卷調(diào)查、網(wǎng)站留言、專家咨詢等多種方式，對航站樓的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計，精細(xì)化的制定服務(wù)策略，打造具有航站樓特色的高品質(zhì)的服務(wù)品牌。同時，還應(yīng)該對機(jī)場航站樓的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化分解，尤其是建立完善乘客的出行信息平臺，對乘客的基礎(chǔ)信息、出行喜好、聯(lián)系方式、成績信息等信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析，系統(tǒng)的歸類分析，進(jìn)而有針對性的制定個性化差異化的服務(wù)措施，提高航站樓服務(wù)的精細(xì)化水平。

4.做好機(jī)場航站樓服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評價。促進(jìn)不斷改善機(jī)場航站樓的服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)該針對機(jī)場航站樓的服務(wù)做好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評價，可以采取乘客調(diào)查或者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的形式，圍繞著乘客主體的各項服務(wù)需求，對乘客的服務(wù)體驗進(jìn)行系統(tǒng)的評價分析，并組織專業(yè)人員在機(jī)場航站樓內(nèi)開展服務(wù)監(jiān)督，對航站樓內(nèi)各業(yè)務(wù)部門以及窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價，通過服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評價，更加關(guān)注乘客的需求，實現(xiàn)航站樓的服務(wù)從被動向主動轉(zhuǎn)變，推動航站樓運營品質(zhì)的提升。

三、結(jié)語

在機(jī)場航站樓服務(wù)的優(yōu)化提升方面，應(yīng)該圍繞著乘客主體做好服務(wù)質(zhì)量體系的優(yōu)化，建立完善航站樓服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新完善服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，探索開展航站樓服務(wù)質(zhì)量評價體系，促進(jìn)機(jī)場航站樓服務(wù)體系的改進(jìn)。