中國人民大學(xué)

一、引言

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，對企業(yè)管理的深度發(fā)展有一定的價值，要想推動我國企業(yè)迅速發(fā)展，就要結(jié)合時代基本特征和行業(yè)規(guī)律，做好客戶關(guān)系分析工作，并將其作為重點工作，深度管理。各個企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理期間，要尊重客戶意見，認(rèn)真規(guī)劃整體工作內(nèi)容，注重以客戶滿意為主，按照客戶經(jīng)理實際需求，認(rèn)真做好客戶關(guān)系協(xié)調(diào)工作，還要注重技術(shù)創(chuàng)新和改造工作。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理背景

知識時代帶領(lǐng)人們進(jìn)入了信息時代，將多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為重點內(nèi)容，引入到企業(yè)管理工作中，對企業(yè)原有管理模式進(jìn)行改進(jìn)。第一，信息技術(shù)改變了傳統(tǒng)生活方式，從而改變了人民群眾對服務(wù)的認(rèn)知，計算機、手機等各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，是信息時代發(fā)展的代表，由于經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各種信息化設(shè)備被人們廣泛應(yīng)用，所以現(xiàn)在人們獲取信息的最佳方式就是通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。第二，信息技術(shù)徹底改變了企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，所以需要制定全新的對策處理好企業(yè)和客戶的關(guān)系。計算機和網(wǎng)絡(luò)等各種設(shè)備是企業(yè)管理的主要媒介，不同行業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)布相關(guān)信息，消費人員可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)接收客戶信息。信息時代各種信息以豐富形式不斷傳播和發(fā)展，進(jìn)而使得廣告成為主流形式，企業(yè)在信息技術(shù)發(fā)展期間承擔(dān)一定角色，進(jìn)而使得企業(yè)管理發(fā)生了深度轉(zhuǎn)變，企業(yè)可以借助多樣化形式收集各種有利信息內(nèi)容，以獨特信息內(nèi)容吸引更多消費者。從當(dāng)前情形分析，很多有形物質(zhì)和無形物質(zhì)逐漸被信息師時代替代。信息技術(shù)下產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)利益使得客戶關(guān)系更加親密，信息技術(shù)的智能化發(fā)展需要依據(jù)企業(yè)實際需求，制定規(guī)范化計劃和目標(biāo)，便于企業(yè)對各種信息內(nèi)容進(jìn)行更新，所以說信息時代徹底改變了客戶關(guān)系管理形式。早在晉商時期，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展時期，針對客戶關(guān)系則已經(jīng)出現(xiàn)了全新管理形式，不過那時處于歷史發(fā)展時期，以及各種條件限制，使得各種管理模式處于一種手工記錄形式上，也就充分表明了客戶管理也是悠久的?，F(xiàn)在人們對客戶關(guān)系認(rèn)識逐漸加深，認(rèn)為其存在非常重要價值，從而促進(jìn)了信息技術(shù)和客戶之間關(guān)系，使得客戶關(guān)系管理更加先進(jìn)和科學(xué)，便于整個企業(yè)迅速發(fā)展。

三、大數(shù)據(jù)下企業(yè)客戶關(guān)系面臨的機遇和挑戰(zhàn)

（一）大數(shù)據(jù)時代背景和特征

大數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系存在一定關(guān)系，以往時期數(shù)據(jù)曝光率較高不斷出現(xiàn)在人們視野之中，不過大數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性在現(xiàn)在各個行業(yè)并未真正達(dá)成共識，不過新時期客戶關(guān)系內(nèi)容并未形成統(tǒng)一化概念和含義，不同行業(yè)人員善于站在自身角度和領(lǐng)域上對數(shù)據(jù)內(nèi)容定義，所以，為更好的理解大數(shù)據(jù)知識和時代背景下客戶關(guān)系，就要真正掌握其存在的特征做好闡述工作。

第一，信息規(guī)模范圍大，大數(shù)據(jù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)之間存在一定關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)時代的各種信息都在不斷更新和替換，從而出現(xiàn)了海量信息內(nèi)容，現(xiàn)在生活各個角落都充滿了數(shù)據(jù)內(nèi)容，常規(guī)數(shù)據(jù)保存單位是GB和TB，而大數(shù)據(jù)單位則是PB、EB、ZB，由此可以看出各種數(shù)據(jù)內(nèi)容是比較多的。

第二，數(shù)據(jù)存在多樣性，以往數(shù)據(jù)通常都是結(jié)構(gòu)化形式存在的，因為信息的采集、加工和傳輸是不斷變化的，特別是處于互聯(lián)網(wǎng)層次上，出現(xiàn)各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)內(nèi)容，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)主要是音頻、視頻和傳感數(shù)據(jù)等，通常以博客和微博為主形式進(jìn)行信息傳播，進(jìn)而使得數(shù)據(jù)可以通過不同形式展現(xiàn)在人們面前。

第三，存在復(fù)雜關(guān)聯(lián)性，基于互聯(lián)網(wǎng)時期，會出現(xiàn)眾多聯(lián)系，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站上進(jìn)行購物，需要對關(guān)鍵詞內(nèi)容進(jìn)行搜集，還可以在網(wǎng)站上制定一些個性化推薦內(nèi)容，做好精準(zhǔn)營銷工作，進(jìn)而可以在網(wǎng)站購物期間保留優(yōu)惠些具體信息內(nèi)容，將其轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)基本信息內(nèi)容，充分展示了數(shù)據(jù)之間聯(lián)系都是十分緊密的，也就展示了大數(shù)據(jù)時期存在一定關(guān)聯(lián)復(fù)雜性。

第四，價值密度相對較低，海量數(shù)據(jù)信息并不是都是存在價值的，大量數(shù)據(jù)存在價值，但是還存在一些冗余信息，此時則需要借助數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行獲取和挖掘，從而可以獲取更多價值數(shù)據(jù)內(nèi)容，進(jìn)而可以將其使用在商業(yè)活動之中。

（二）大數(shù)據(jù)企業(yè)客戶關(guān)系面臨的挑戰(zhàn)

在掌握大數(shù)據(jù)基本特征后，要對大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，所以在數(shù)據(jù)時代下，要注重將客戶升級為企業(yè)市場發(fā)展的核心競爭力，在整個過程中注重強調(diào)以客戶關(guān)系為主，對其在大數(shù)據(jù)遇到的挑戰(zhàn)以及機遇進(jìn)行深思?？蛻絷P(guān)系是一種管理理念，是一種應(yīng)用軟件，也是一種管理模式，在企業(yè)之中非常重要的資源內(nèi)容。新時期對客戶的重視程度越來越強烈，并且企業(yè)注重挖掘潛在客戶資源，做好售后管理和服務(wù)工作，所以在整個過程期間一定要高度重視客戶地位以及重要性?；诂F(xiàn)代信息化時期，人們更加重視客戶管理關(guān)系，不過現(xiàn)在客戶關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了變化，基本概念是比較廣泛的，客戶實際需求也發(fā)生了一定變化，逐漸呈現(xiàn)為多樣性和差異性特征。在此數(shù)據(jù)模式下，各種數(shù)據(jù)增長速度比較高，從而給數(shù)據(jù)發(fā)展帶來了內(nèi)在驅(qū)動力，所以新時期面對各種海量信息內(nèi)容，低密度價值數(shù)據(jù)，需要明確和客戶之間存在的關(guān)系，增強客戶之間矛盾解決力度，對于大數(shù)據(jù)來說是一種挑戰(zhàn)，具體展現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，數(shù)據(jù)缺失和客戶流失存在矛盾性，客戶流失通常是企業(yè)面臨挑戰(zhàn)，也是一種全新機遇，有效控制和客戶之間的關(guān)系是人們長期關(guān)注的熱點內(nèi)容。所以需要對客戶流失進(jìn)行有效預(yù)測和分析，以往方法主要是對各種客戶信息進(jìn)行溝通和研究，在此基礎(chǔ)上，提升客戶整體滿意度。不過以往數(shù)據(jù)都是存在一定會局限性的，通常都是企業(yè)自身逐漸積累的服務(wù)信息，在分析期間并未有效凸顯出客戶的忠誠度?，F(xiàn)如今客戶的需求是多元化的，并且時刻變化，客戶的信息大多都是社交網(wǎng)站和商務(wù)網(wǎng)站上的，各種信息的價值密度是比較低的，從而使得內(nèi)部信息不好搜集和整理，需要有針對性滿足客戶內(nèi)在需求，防止造成企業(yè)內(nèi)部客戶流失。

第二，數(shù)據(jù)更新速度慢，和客戶個性化服務(wù)之間出現(xiàn)矛盾，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析和研究，是企業(yè)能夠合理管理客戶關(guān)系的最佳方式，在企業(yè)市場管理期間，需要將客戶作為重點內(nèi)容，結(jié)合真實數(shù)據(jù)對不同客戶進(jìn)行分組，進(jìn)而可以實施針對性管理對策，在減少客戶關(guān)系管理經(jīng)濟(jì)成本同時，還可以形成驅(qū)動數(shù)據(jù)內(nèi)容。數(shù)據(jù)的及時更新對于企業(yè)發(fā)展是非常重要的，需要及時將更新后的數(shù)據(jù)反饋到管理部門中，制定全新客戶關(guān)系管理對策，普通結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及各種數(shù)據(jù)庫都是比較陳舊的，脫離客戶內(nèi)心需求不斷變化，從而使得制定的客戶關(guān)系管理時效性不足，甚至?xí)沟谜w營銷的推測出現(xiàn)問題。

第三，數(shù)據(jù)類型過于單一，很多單一化客戶內(nèi)部結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)對客戶真實需求分析存在意義，因此需要對潛在客戶進(jìn)行研究，增強客戶忠誠度。基于信息時代，排除傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)內(nèi)容，可以借助各種技術(shù)獲取更多半結(jié)構(gòu)化網(wǎng)頁和文本數(shù)據(jù)內(nèi)容，和客戶信息之間存在一定關(guān)系?，F(xiàn)在更多企業(yè)在實際發(fā)展過程中需要依靠結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)內(nèi)容，不過因為這些數(shù)據(jù)內(nèi)容過于單一，無法及時掌握客戶真實需求，進(jìn)而造成了對潛在市場的忽略。

第四，客戶需求變化和模式陳舊存在矛盾，很多企業(yè)對于客戶關(guān)系型管理的認(rèn)知不足，仍舊停留在傳統(tǒng)時期，即使意識到客戶的價值，不過在具體實施中并未嚴(yán)格按照具體步驟和流程進(jìn)行，和信息時代嚴(yán)重脫節(jié)，加上，在海量數(shù)據(jù)到來使得各項工作進(jìn)展速度十分慢，有價值信息無法被挖掘出來，此種遲鈍信息形式無法真正滿足客戶內(nèi)在需求，對于企業(yè)來說在激烈競爭中生存是比較困難的，容易忽視內(nèi)部存在的潛在客戶，從而使得企業(yè)被市場淘汰。

四、客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的價值

因為社會的不斷進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，我國變化十分迅速，特別是信息技術(shù)的出現(xiàn)完全超越了我們的想象力。而信息技術(shù)的迅速發(fā)展推動了客戶關(guān)系管理的發(fā)展，客戶管理在經(jīng)濟(jì)發(fā)展期間凸顯的價值越來越重要，一旦一個企業(yè)內(nèi)部營銷重點是糧食，那么對于客戶的管理就像是一個糧倉，只有糧食成熟了人們才能夠?qū)⑵涫崭畹絺}庫中，還要對糧食進(jìn)行嚴(yán)格管理、分類和更換，進(jìn)而使得糧倉中的各種財富全部變成廢品。所以客戶管理從大的方向來說是跨國企業(yè)，從小的層次分析可以是一個商店，內(nèi)部客戶關(guān)系管理都是十分重要的，也被是規(guī)模化的其企業(yè)，掌握客戶管理是一個企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。現(xiàn)在很多人已經(jīng)掌握了客戶關(guān)系管理的價值，卻并未做好管理工作，在管理前期，需要正確認(rèn)識，關(guān)系管理其實就是企業(yè)將買家和賣家結(jié)合在一起，在整個過程中邊會出現(xiàn)客戶，大家都知道，客戶是一個企業(yè)經(jīng)營成功的重點也是基礎(chǔ)，保留這些客戶對于企業(yè)發(fā)展是十分重要的。成功的企業(yè)希望能夠和客戶之間構(gòu)建長期友好關(guān)系，此種模式被稱之為關(guān)系管理，所以在管理工作開展前期需要掌握好關(guān)系客戶形式?？蛻絷P(guān)系管理對于企業(yè)來說屬于一種經(jīng)營戰(zhàn)略內(nèi)容，主要是使用信息技術(shù)將資料全部整合起來，為整個企業(yè)提供一種全方位可靠的認(rèn)知，從而使得客戶和企業(yè)之間可以構(gòu)建一種合理管理，完成互動，真正達(dá)到維系和拓展互利關(guān)系。

客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的價值重點展現(xiàn)一下幾個方面：第一，客戶管理可以推動一個企業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代化客戶管理工作重點是借助先進(jìn)技術(shù)以及設(shè)備收集和保存顧客基本信息，然后依據(jù)顧客基礎(chǔ)內(nèi)容，對顧客進(jìn)行嚴(yán)格分類和管理。重點分析出顧客的真實需求，在整個過程中注重培養(yǎng)客戶的興趣，結(jié)合內(nèi)在需求為不同顧客制定差異性服務(wù)內(nèi)容，使得顧客真正受到尊重，從而可以真正留住顧客，企業(yè)不需要花費大量金錢和精力招進(jìn)全新顧客，在客戶管理過程中存在一句話，來一個全新客戶的經(jīng)濟(jì)成本等于維護(hù)一個客戶成本的七倍，保留傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理形式不但可以節(jié)約更多經(jīng)濟(jì)開支，并且能夠使得企業(yè)內(nèi)部管理機制更加完善，使得企業(yè)內(nèi)部具備正規(guī)化的設(shè)備。企業(yè)需要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行全方位收據(jù)和分析，做好數(shù)據(jù)處理工作，從而使得管理人員對顧客信息掌握更加全面，真正感受到顧客至上的道理，并且可以留住客戶。第二，客戶關(guān)系管理能夠有效降低企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)成本，做好客戶關(guān)系管理工作，從而可以有效降低企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)成本，特別是廣告基本費用，在信息技術(shù)發(fā)展時期，占據(jù)了企業(yè)成本的多數(shù)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要將產(chǎn)品和顧客做出明確分析和研究，對于不同顧客情況播放不同廣告，堅持以不能盲目投入廣告費用為主進(jìn)行工作，否則將無法達(dá)到預(yù)期效果。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，做好企業(yè)和顧客細(xì)分記錄工作，對不同顧客群體投入不同廣告內(nèi)容，選擇性開展宣傳工作內(nèi)容，結(jié)合顧客真實需求個性化需求，降低內(nèi)部經(jīng)濟(jì)成本，從而可以有效吸收更多消費人群。

客戶關(guān)系管理能夠使得企業(yè)營銷管理更有秩序，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個全新客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而可以針對客戶內(nèi)部情況進(jìn)行有效管理，使得企業(yè)內(nèi)部各級管理部門對企業(yè)內(nèi)部情況掌握更好，做好經(jīng)營管理工作，為各級決策人員提供所需信息內(nèi)容。

很多企業(yè)中實施的客戶關(guān)系管理為人們帶來眾多啟示，不過人們?nèi)耘f對企業(yè)客戶盈利活動主體掌握不足，更遺憾的是我國很多企業(yè)管理人員不懂得如何贏得客戶，借助此種客戶關(guān)系在企業(yè)內(nèi)部形成核心競爭力。加上客戶關(guān)系管理是重要管理形式之一，此種模式受到越來越多人員重視，并且美國客戶關(guān)系管理在整個市場中占據(jù)位置是比較高的，所以在發(fā)達(dá)國家一定要合理化利用。在我國對于客戶關(guān)系管理的理論掌握不夠充足，從事這一領(lǐng)域的人員比較少，并且真正將客戶關(guān)系融入市場的情況是比較少的，甚至一些企業(yè)在企業(yè)客戶關(guān)系管理之中展現(xiàn)為失敗局面。

隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們已經(jīng)意識到客戶關(guān)系管理在企業(yè)的地位是比較重要的，將其附屬在其他企業(yè)部門上，并且上層管理人員對于此種管理模式重視程度逐漸加深，在我國一線城市中，很多企業(yè)已經(jīng)意識到了客戶關(guān)系管理運用的價值，此時需要加入內(nèi)部資金和人力資源的投入。所以需要學(xué)習(xí)更多國外先進(jìn)管理模式，懂得合理利用各種新對策，有效利用新時期的各種先進(jìn)設(shè)備，才能夠確保企業(yè)發(fā)展更加昌盛，例如中國移動通信公司，不知道如何應(yīng)對顧客出現(xiàn)的各種問題，每天都有很多投訴電話，還有查詢和設(shè)置密碼電話等，對于上述問題不好好處理，將會失去很多老客戶，重點是針對不同客戶做好分類管理工作，將實際工作細(xì)化為不同流程，通過網(wǎng)絡(luò)計算機對整個工作流程和步驟進(jìn)行分類，從而可以有效處理各種問題和不足。客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展是比較重要的，特別是在商業(yè)企業(yè)中價值更加顯著，在我國古代經(jīng)濟(jì)發(fā)展期間，人們經(jīng)

常將顧客的真實信息全部記錄在書本上，從而便于人們記錄和統(tǒng)計，所以說，我國的客戶關(guān)系早在古代就已經(jīng)存在了，只不過是一種非常簡單的管理形式，而現(xiàn)在信息技術(shù)的發(fā)展情況更加完善和具體。

五、大數(shù)據(jù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的使用

將各種大數(shù)據(jù)全部使用在客戶關(guān)系之中，在框架設(shè)計過程中需要明確實際工作內(nèi)容，緊緊圍繞客戶目標(biāo)開展工作，各種商業(yè)目標(biāo)的定義都是來源于客戶，數(shù)據(jù)的挖掘以及分析也是針對客戶的，最終制定的商業(yè)計劃也是作用在客戶身上。并且數(shù)據(jù)的合理獲取，以及有效處理和保存等都需要優(yōu)秀數(shù)據(jù)處理技術(shù)，做好數(shù)據(jù)保存和處理工作，或者使用優(yōu)秀數(shù)據(jù)做好挖掘工作，還要有效使用技術(shù)，和各種信息技術(shù)都是無法脫離關(guān)系的，重點是大規(guī)模數(shù)據(jù)內(nèi)容，做好數(shù)據(jù)庫建立和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)挖掘工作，結(jié)合先進(jìn)思想做好企業(yè)客戶關(guān)系管理工作。構(gòu)建的框架模式注重以客戶信息為主體，將客戶關(guān)系管理可以分為三個層次進(jìn)行，客戶信息收集步驟，客戶基本信息分析和信息輸出等等，在整個工作期間都無法脫離網(wǎng)絡(luò)信息信息化技術(shù)，對于各層次技術(shù)的挖掘需要使用合理化技術(shù)。也就是說，需要將大數(shù)據(jù)技術(shù)有效使用在客戶關(guān)系處理中，借助大數(shù)據(jù)獲取更好更多技術(shù)內(nèi)容，從而使得企業(yè)具備不同類型數(shù)據(jù)形式，從客戶、市場到外部環(huán)境等各個層次都要做好分析工作，還要針對企業(yè)內(nèi)部銷售和營銷等情況做好記錄工作，對客戶基本信息進(jìn)行全面收集和分析，從而可以形成大數(shù)據(jù)集，還要對數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能等技術(shù)進(jìn)行全面搜集和分析，做好計算、匯總工作，針對客戶個性化需求做出分析，將競爭情報上報到市場中，針對市場變化和品種拓展深度分析，借助應(yīng)用型數(shù)據(jù)內(nèi)容，開展此項工作目的是有效解決客戶關(guān)系存在問題，提供個性化服務(wù)對策，在市場上做出合理探究和分析工作，還要結(jié)合客戶情況做出重點分析，圍繞此中心內(nèi)容做出深度探討，將有用信息全部輸入給客戶，還可以傳輸給企業(yè)，做好數(shù)據(jù)預(yù)測和服務(wù)支持工作，最終可以形成可行性報告內(nèi)容，使其可以在管理和市場管理工作中服務(wù)。通過客戶關(guān)系系統(tǒng)的簡歷，可以對成功客戶市場信息進(jìn)行全面收集、分析和輸出，借助客戶背景以及在企業(yè)中形成的動態(tài)化數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位分析，深度整合和轉(zhuǎn)變，形成數(shù)據(jù)倉庫，可以有效解決時代面臨的各種問題，推動企業(yè)深度發(fā)展。

六、結(jié)語

總而言之，客戶關(guān)系管理深思一個基于電子商務(wù)層次上形成的前端工具形式，可以真正滿足可以真實需求，使得企業(yè)從傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮由虅?wù)管理形式上，雖然現(xiàn)在客戶關(guān)系管理理論以及實踐工作扔處在積極探索時期，不過隨著時代發(fā)展，此種思想受到越來越多人重視，可以為企業(yè)帶來更多好處，推動企業(yè)發(fā)展。