喬楠 空軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院

為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，在實際工作中應(yīng)該完善患者投訴管理體制，在合理開展投訴管理工作的情況下，按照患者的服務(wù)需求、所提出的意見等改善自身的服務(wù)模式，強化醫(yī)患溝通的力度，保證醫(yī)患關(guān)系的和諧性。

一、患者投訴管理體制的現(xiàn)狀

目前醫(yī)院已經(jīng)構(gòu)建了患者投訴管理體制，將患者的最初投訴渠道設(shè)定為電話投訴、信件投訴、當(dāng)面投訴與微信投訴，在詳細(xì)了解逐一登記以后，明確是否構(gòu)成醫(yī)療糾紛、經(jīng)濟糾紛、合同糾紛、人身傷害糾紛等等，協(xié)轉(zhuǎn)有關(guān)的部門并且向投訴者告知實際情況，在核實的過程中如果投訴不符合實際，就要為投訴人詳細(xì)講解情況，然后進(jìn)行調(diào)查處理，如果有重要狀況就要和科主任報告調(diào)查核實，科室針對性處理，將處理結(jié)果向醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦報告，如果有重大的情況就要向醫(yī)務(wù)處報告調(diào)查核實，提出具體的處理意見并且督促檢查落實，將有關(guān)的處理結(jié)果報告給醫(yī)務(wù)處，最終告知給投訴者。當(dāng)前我院構(gòu)建的患者投訴管理體制已經(jīng)取得了良好的成效。

二、完善患者投訴管理體制構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的路徑

為了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，在實際工作中必須要完善患者投訴管理體制，為患者提供投訴管理方面的服務(wù)。具體的路徑為：

（一）明確醫(yī)患溝通的重要性

在完善患者投訴管理體制的過程中，必須要明確醫(yī)患溝通的重要性，制定完善的醫(yī)患溝通機制，在促進(jìn)醫(yī)患之間良好溝通的情況下，為患者提供高質(zhì)量服務(wù)。在相關(guān)的患者投訴管理機制中，應(yīng)該明確提出醫(yī)患溝通的要求，在接受、審核患者投訴期間，應(yīng)該與患者之間相互溝通交流，明確是否存在投訴方面的誤差，盡可能勸導(dǎo)患者，減少投訴量。在此期間還需明確提出在醫(yī)療服務(wù)期間重點和患者溝通交流，提升患者的滿意度，杜絕因為患者不滿意出現(xiàn)醫(yī)療投訴的現(xiàn)象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的同時，增強醫(yī)療服務(wù)的效果。在此期間還應(yīng)該注意開展宣傳教育活動，宣傳醫(yī)患溝通的重要意義、醫(yī)患溝通交流的技巧等等，每位醫(yī)療人員都要深刻意識到醫(yī)患溝通的重要性，可以在日常服務(wù)的過程中增強自身的服務(wù)效果，不再出現(xiàn)醫(yī)患溝通方面的問題[1]。

（二）增設(shè)投訴路徑

患者投訴管理體制中投訴路徑屬于重要的部分，只有保證投訴路徑的完善性，才能為患者提供更多的投訴渠道，便于明確醫(yī)患關(guān)系的問題，采用有效措施改善醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)患之間關(guān)系的和諧性。例如：在實際工作中可以設(shè)置電話投訴路徑、現(xiàn)場投訴路徑、問卷調(diào)查投訴路徑、電話回訪投訴路徑、投訴意見箱等等，也可以張貼投訴二維碼，患者掃描二維碼就可以直接進(jìn)入到投訴平臺，針對性進(jìn)行投訴。在此期間，也可以為出院的患者提供投訴渠道，鼓勵出院患者對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行全面的評價，便于按照出院患者的評價結(jié)果改進(jìn)自身的醫(yī)療服務(wù)方式和模式，提升各方面的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量和水平。在完善患者投訴管理體系的過程中，增設(shè)投訴路徑的同時也應(yīng)該引導(dǎo)患者對投訴渠道形成全面了解，指導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)人員正確對待投訴，每位人員都應(yīng)該有著為接受患者、接待患者投訴的準(zhǔn)備，保持著良好的工作態(tài)度，積極和患者之間相互溝通交流，掌握具體的交流技巧，增強溝通能力，為患者提供關(guān)于投訴管理方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）建立減少投訴量的工作機制

從實際情況來講，患者提出投訴就證明對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意度很低，希望在醫(yī)療服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)，只有確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能減少投訴量。這就需要在實際工作中，建立減少投訴量的工作機制，重點提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這樣不僅可以減少投訴量，還能維護醫(yī)院的社會名譽，不會受到投訴因素的影響。首先，應(yīng)該強化醫(yī)患之間的溝通力度，要求醫(yī)療人員在與患者相互溝通的過程中，明確患者的滿意度情況，做好滿意度的調(diào)查工作，了解患者滿意度低的原因與具體情況，然后針對性改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)措施和模式，利用有效的方式提升患者滿意度。其次，應(yīng)該全面提升自身的服務(wù)質(zhì)量，組織醫(yī)療人員參與到培訓(xùn)活動中，學(xué)習(xí)到更多服務(wù)知識和技能，改善、創(chuàng)新自身的服務(wù)流程，樹立責(zé)任觀念，端正自身的服務(wù)態(tài)度，在提升服務(wù)意識的同時積極參與到團隊合作中，以患者為中心，提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。最后，應(yīng)該積極改善相關(guān)的就診環(huán)境氛圍，在醫(yī)院中大量投入先進(jìn)的硬件設(shè)施，營造舒適度較高的環(huán)境，使得患者可以感受到醫(yī)院的溫暖、人性化。從實際情況來講，投訴管理屬于系統(tǒng)化的工程，醫(yī)院應(yīng)該重視這個工程的開展，并且利用提升服務(wù)質(zhì)量的手段從根本上減少投訴量，維護自身的社會名譽[2]。

三、結(jié)語

綜上所述，目前醫(yī)院已經(jīng)構(gòu)建了完善的患者投訴管理體制，但是，醫(yī)務(wù)人員相關(guān)培訓(xùn)還太少，缺乏良好的溝通方法和技巧，難以有效降低投訴量。這就需要在醫(yī)院實際工作中，開展相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，將構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為基礎(chǔ)，多宣傳多參與多溝通，制定減少投訴量的工作機制和模式，宣傳醫(yī)患溝通的知識和信息，使得醫(yī)療服務(wù)人員充分意識到醫(yī)患溝通的重要性，在與患者全面溝通交流的過程中歸納總結(jié)豐富的醫(yī)療服務(wù)經(jīng)驗，提升自身的服務(wù)質(zhì)量，減少投訴量。