安雪 黑龍江冰雪體育職業(yè)學院冰雪體育系
本文主要分析滑雪場在客戶關系管理中存在的問題,根據(jù)現(xiàn)代市場營銷的理念創(chuàng)新滑雪場客戶管理的方式,通過良好的市場營銷策略維持客戶的忠誠度,從而促進企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益逐步提升。
加強滑雪場的客戶關系管理,完善滑雪場的經(jīng)營體系,可以有效防止客戶流失,保證滑雪場銷售額。加強滑雪場的客戶關系管理,才能避免不必要的經(jīng)營風險。例如,加強客戶關系管理可以充分獲得客戶信息,培養(yǎng)客戶的忠誠度,做到更好的挽留對顧客。當前,大數(shù)據(jù)改變了企業(yè)的競爭模式,只有充分的完善客戶關系,收集客戶數(shù)據(jù)信息,才能更全面的了解客戶的偏好和需求,根據(jù)客戶的需要制定合理的滑雪場經(jīng)營戰(zhàn)略,編制更科學的經(jīng)營發(fā)展計劃,最大限度的滿足客戶的需求。滑雪場只有與客戶保持良好的關系,才能更進一步實現(xiàn)滑雪場利益的最大化。
滑雪場的經(jīng)營面臨著線下線上多元化競爭,很多不適應市場競爭,不符合客戶需要的滑雪場已經(jīng)難以為繼。究其原因主要是滑雪場與客戶的信息不對稱,盲目的進行市場營銷,滑雪場在經(jīng)營中浪費了寶貴的資源。只有以客戶的需求為導向,不斷創(chuàng)新客戶的服務項目和內(nèi)容,著力讓客戶滿意,這樣才能建立良好的口碑,更好的保證滑雪場持續(xù)發(fā)展。客戶關系管理不僅是滑雪場營銷部門的核心任務,更是一項戰(zhàn)略性的工作,滑雪場全員應齊心協(xié)力,激發(fā)客戶對滑雪產(chǎn)品的需求,促進客戶享受滑雪的樂趣,只有大力的宣傳并吸引新客戶,才能不斷培養(yǎng)忠誠的滑雪愛好者。
滑雪場競爭應當不斷更新經(jīng)營理念,強調(diào)在經(jīng)營過程中向客戶傳遞一種理念,培養(yǎng)客戶獨特的滑雪運動價值觀,這樣才能從根本上獲得客戶的認同,理順滑雪場與客戶之間的良好關系,實現(xiàn)客戶價值的同時實現(xiàn)滑雪場利益的最大化。在當前日益激烈的競爭中,消費者偏好于服務優(yōu)質(zhì)的滑雪場,滑雪場只有提高客戶關系的打理水平,了解客戶來與不來,消費與不消費的原因,才能不斷滿足客戶的需求,長久的吸引客戶來滑雪,從而達到全面提高服務質(zhì)量的目標。
可以按照客戶的規(guī)模分為小規(guī)??蛻簦笠?guī)??蛻?。從滑雪場經(jīng)營實踐來看,一般小規(guī)模的客戶消費能力小,這類客戶需要占用滑雪場大量的人力、物力資源,而且在服務的過程中難以讓小規(guī)模客戶充分的滿足。但是,小規(guī)??蛻羰腔﹫鲎钊菀组_發(fā)的客戶,一旦滑雪場與小規(guī)模客戶形成穩(wěn)定的關系,可以降低后期客戶開發(fā)的難度,從而達到培養(yǎng)忠誠的客戶群體的效果。大規(guī)??蛻羰腔﹫鼋?jīng)營中發(fā)展的重點,只有了解大規(guī)??蛻舻男枰?,為其提高良好的優(yōu)質(zhì)服務,才能給滑雪場帶來較大的收益?;﹫鰬斀⑴c大規(guī)??蛻舻臏贤C制,由專人與大客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系。在客戶關系開發(fā)時應當通過正式群體或非正式群體對客戶產(chǎn)生影響。
高忠誠度的客戶一般也稱為黃金客戶,這類客戶應當成為滑雪場重點服務的對象,高忠誠度的客戶可以獲得良好的規(guī)模效益,是滑雪場的主要收益來源。高忠誠度客戶能夠帶來較好的示范效果,容易在服務過程中對其他客戶產(chǎn)生正向的影響?;﹫鰬敱3峙c客戶的良好情感關系,努力給高忠誠度客戶帶來良好的服務體驗。低忠誠度客戶是滑雪場需要努力爭取的對象,低忠誠度客戶往往受到各種因素的影響,尤其受到滑雪組織、其他滑雪場或滑雪發(fā)燒友的影響。這類人群比較喜歡運動,對滑雪場有一定要求,滑雪場應當加強相關調(diào)研并完善服務方法。
滑雪場為了更好的與客戶保持良好的關系,還要組建優(yōu)質(zhì)的營銷隊伍,強調(diào)通過優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化教育熏陶滑雪場服務人員,達到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的目標。首先,應當促進滑雪場員工認同的企業(yè)文化理念,樹立顧客至上的意識,要求不斷改善和提高滑雪場員工的精神風貌,激發(fā)員工服務顧客的使命感和責任感。其次,近年來滑雪場的發(fā)展速度較快,企業(yè)經(jīng)營日益表現(xiàn)出同質(zhì)化競爭的特征。新時代還要優(yōu)化滑雪場的特色,注重培育滑雪場獨特的企業(yè)文化,打造優(yōu)質(zhì)的服務體系,形成良好的品牌競爭力,依托品牌的力量不斷提高對客戶的影響力。第三,完善員工管理機制,優(yōu)化員工的薪酬機制,促進員工努力自主提高專業(yè)能力素養(yǎng)。為員工搭建成長培訓的平臺,努力提高員工的專業(yè)服務水準,組織員工積極的開展自主提升。
新時代還要全面了解客戶的需求,大力組織開展靈活營銷活動,基于大數(shù)據(jù)技術實現(xiàn)立體化的客戶需求分析,基于客戶的行為促進服務方式方法的升級。首先,以多種渠道了解客戶的滑雪消費情況,根據(jù)滑雪市場的產(chǎn)品供給,客戶的滑雪消費習慣,以及消費行為的特點進行客戶需求分析。在此基礎上大力提高滑雪場營銷的精準性,提高針對性的滑雪服務的供給能力,注重根據(jù)客戶的情況打造專屬服務產(chǎn)品,結合客戶的特點構建經(jīng)營人員與客戶穩(wěn)定的關系,在電子信息時代更好采用信息化手段進行營銷,開發(fā)線上APP服務,打造優(yōu)質(zhì)的市場營銷團隊,從而改善與客戶的關系,針對不同年齡、文化水平、地域特點客戶進行精準服務。
新時代還要完善滑雪場與客戶溝通的機制,注重形成暢通無阻的溝通機制。首先,應當全面加強客戶的數(shù)據(jù)信息庫建設工作,全面收集客戶的數(shù)據(jù)信息,實現(xiàn)滑雪場營銷人員與客戶的有效聯(lián)系。其次,建立高效的反饋系統(tǒng),及時的收集客戶的意見,對客戶提出的問題給予積極的答復,盡可能的與客戶建立良好的感情,做到真誠與客戶溝通,能夠事事為客戶著想。最后還要把握滑雪市場的發(fā)展趨勢,了解對手的競爭優(yōu)勢,在此基上完善處理客戶抱怨的方法,能夠根據(jù)客戶的要求進行多重反應,并且根據(jù)現(xiàn)取得客戶理解,達到構建良好合作關系目標。
我國滑雪場的競爭日趨激烈,新時代應當重視理順滑雪場與客戶的關系,圍繞著客戶的需要創(chuàng)新服務項目,加強與客戶的溝通聯(lián)系,大力開發(fā)潛在的優(yōu)質(zhì)客戶,這樣才能保證滑雪場的競爭力,推動滑雪場持續(xù)健康發(fā)展,更好的在滑雪場建設中獲得良好的經(jīng)濟與社會收益。