李明聰 國(guó)網(wǎng)重慶市電力公司武隆供電分公司

一、電力公司大客戶服務(wù)現(xiàn)狀

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，各企業(yè)均處于高速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，電力需求日益增高。然而，我國(guó)電力企業(yè)在服務(wù)和管理方面存在一定缺陷，仍存在亟待完善的地方。對(duì)于各級(jí)各地電力企業(yè)而言，一項(xiàng)重要的核心工作一直是如何順利收回電費(fèi)，尤其是大客戶的電費(fèi)。大客戶的用電量通常在總用量的一半以上，也就是說幾乎一半的利潤(rùn)來自大客戶。對(duì)于電力企業(yè)來說，大客戶的電費(fèi)是否能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回收，甚至影響電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，如何逃避電費(fèi)回款壞賬問題發(fā)生，一直是亟待解決的問題。為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)和客戶雙贏，必須正確開展大客戶關(guān)系管理，優(yōu)化大客戶服務(wù)管理，做好大客戶維護(hù)和開發(fā)工作，尤其通過改進(jìn)現(xiàn)有策略留住優(yōu)秀人才，提升大客戶忠誠(chéng)度。

二、提高電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理工作的措施

（一）新建大客戶經(jīng)理工作臺(tái)

通過構(gòu)建大客戶經(jīng)理工作平臺(tái)，可大大提升大客戶經(jīng)理的服務(wù)效率。該平臺(tái)中應(yīng)有多項(xiàng)功能模塊，包括服務(wù)質(zhì)量管理、客戶信息視圖、電費(fèi)催繳、大客戶經(jīng)理排版等內(nèi)容，該平臺(tái)不僅將上述內(nèi)容集中起來管理，提升了管理效率，還為這些內(nèi)容設(shè)立了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大大提升了管理質(zhì)量。

（二）重視服務(wù)理念的培訓(xùn)

要提高電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，就必須做好對(duì)服務(wù)理念的培訓(xùn)工作，才能切實(shí)提高服務(wù)水平以及工作效率。作為電力企業(yè)的管理層，首先應(yīng)當(dāng)宣傳推廣服務(wù)質(zhì)量，只有讓全體干部職工認(rèn)識(shí)到服務(wù)至上的重要意義，才能提升服務(wù)水平。其次，還要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，建設(shè)良好的公司形象，為客戶帶來全新的體驗(yàn)。電力企業(yè)的任何崗位和任何操作流程，都應(yīng)當(dāng)貫徹落實(shí)以人為本、以客戶為中心的服務(wù)觀念，把客戶的需求放在首位，擴(kuò)大客戶的服務(wù)范圍，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最優(yōu)。最后，要對(duì)客戶以及服務(wù)人員進(jìn)行約束，對(duì)于客戶的投訴要及時(shí)處理，分析發(fā)生投訴事件的原因，處理好客戶問題的同時(shí)避免打擊服務(wù)人員的工作積極性。還要關(guān)心員工，建立獎(jiǎng)罰機(jī)制，激勵(lì)員工從而提高其工作的積極性。在電力企業(yè)內(nèi)部形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，對(duì)表現(xiàn)突出的員工給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而提高其他員工的積極性。

（三）建立健全電力企業(yè)客戶服務(wù)機(jī)制

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，生活水平不斷提高，對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。客戶在選擇電力企業(yè)時(shí)，往往十分注重企業(yè)的服務(wù)。為此，要提高客戶的滿意度，就必須不斷提高客戶服務(wù)的水平。因此，用電企業(yè)只有不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，創(chuàng)新發(fā)展客戶服務(wù)模式，才能吸引更多的客戶。要有效解決客戶與電力服務(wù)中心之間的問題，就必須建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)機(jī)制，建設(shè)好管理體系。另外，電力企業(yè)還應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督管理控制體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的有效監(jiān)督，才能使得電力企業(yè)客戶服務(wù)機(jī)制得以完善提高。只有不斷提高客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度以及服務(wù)主動(dòng)性，才能及時(shí)的解決客戶的問題，滿足其需求，使得客戶的體驗(yàn)達(dá)到最優(yōu)。

（四）改善服務(wù)渠道

當(dāng)前，多數(shù)電力企業(yè)相繼構(gòu)建網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，為客戶獲取服務(wù)提供了極大的便利，只需要通過網(wǎng)絡(luò)終端便可以獲得服務(wù)，如電力服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)等，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上繳費(fèi)、余額查詢等功能。同時(shí)，也對(duì)報(bào)修客戶給予反饋，還有用電報(bào)裝等服務(wù)功能。這也可以更加全面地滿足各種客戶的需求，并為客戶在電力服務(wù)的選擇上留余更加寬闊的空間。各類客戶屬性中，接入電壓與客戶類型相關(guān)性最高，即客戶類型與接入電壓的對(duì)應(yīng)關(guān)系明顯，可作為同一類客戶屬性。此外，用電類型與客戶類型、用電類型與客戶區(qū)域的相關(guān)性略高。在需求的相關(guān)性方面，用電類型和客戶區(qū)域與需求的相關(guān)性較高，在制定個(gè)性化服務(wù)方案時(shí)需要對(duì)這兩類因素進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。

（五）構(gòu)建客戶服務(wù)自動(dòng)評(píng)價(jià)體系

在以客戶服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的新形勢(shì)下，電力企業(yè)做出多項(xiàng)措施應(yīng)對(duì)新形勢(shì)的需求，其中構(gòu)建客戶服務(wù)自動(dòng)評(píng)價(jià)體系是其中的一項(xiàng)重要工作，該工作能夠直接接受來自客戶的需求性指導(dǎo)，結(jié)合評(píng)價(jià)客戶滿意度指標(biāo)，分析客戶服務(wù)部門的工作合理性，指明電力企業(yè)需要提升的工作內(nèi)容，自動(dòng)化體系的適配也能夠進(jìn)一步提升工作效率，促進(jìn)電力行業(yè)的不斷發(fā)展與進(jìn)步。構(gòu)建完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系將在一定程度上改善電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)較為復(fù)雜的現(xiàn)狀，在評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建之前，我們需要基于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)情況以及重要的指標(biāo)體系進(jìn)行分析，選擇貼近客戶實(shí)際使用需求的指標(biāo)，保證系統(tǒng)分析結(jié)果對(duì)系統(tǒng)的整體效率和指向性滿足客戶需要。

三、結(jié)束語

綜上所述，電力企業(yè)大客戶的需求重點(diǎn)在于供電可靠性、供電質(zhì)量方面，因此，必須保證對(duì)大客戶的持續(xù)可靠供電，減少停電次數(shù)，保證供電質(zhì)量合格及準(zhǔn)確計(jì)量用電量。針對(duì)增值稅發(fā)票業(yè)務(wù)的問題，需要進(jìn)一步將辦理流程規(guī)范化。電力企業(yè)大客戶作為公司的重要客戶，在滿足其業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，需要提高業(yè)務(wù)辦理效率，及時(shí)解決大客戶的訴求，避免客戶因業(yè)務(wù)辦理失誤而承擔(dān)多余電費(fèi)，針對(duì)不同的大客戶類型提供個(gè)性化的增值服務(wù)以提升客戶滿意度，從而提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。