楊 芳

(國(guó)家稅務(wù)總局稅務(wù)干部學(xué)院長(zhǎng)沙校區(qū)， 湖南 長(zhǎng)沙 410116)

面對(duì)稅收征管體制改革后新機(jī)構(gòu)、新職責(zé)帶來(lái)的新任務(wù)，面對(duì)法治觀念和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的納稅人和繳費(fèi)人的新需求、新期盼，基層稅務(wù)人員應(yīng)該提升與納稅人溝通的有效性，展示稅務(wù)鐵軍形象，反映稅務(wù)部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠(chéng)意和所付出的努力，施加對(duì)納稅人的影響，為推進(jìn)稅收現(xiàn)代化凝聚強(qiáng)大共識(shí)。

一、征納雙方的溝通障礙

征納溝通過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)主體視角的溝通失聯(lián)、過(guò)程視角的溝通失真和結(jié)果視角的溝通失效等問(wèn)題，造成這些問(wèn)題的原因主要有以下幾點(diǎn)。

(一)心理障礙

1.心理位差。心理位差是雙方心理權(quán)利的差異造成的一種主觀知覺(jué)，是個(gè)體對(duì)于自身?yè)碛械臋?quán)利、自己或他人的實(shí)際所得與知覺(jué)到的權(quán)利進(jìn)行對(duì)比后產(chǎn)生的一種公平判斷，并影響其滿意度感受。如果個(gè)體感受到的心理權(quán)利越多，對(duì)于資源的期望也就越多，期望也更難以滿足。在傳統(tǒng)行政管理模式中，稅務(wù)部門(mén)定位于管理者的角色，納稅人被視為管理的對(duì)象，兩者存在著心理位差。有些稅務(wù)人員感受到的心理權(quán)利多，認(rèn)為自己是執(zhí)法者，地位高于納稅人，對(duì)待納稅人缺乏積極性和主動(dòng)性，一些涉稅政策等沒(méi)有必要向納稅人解釋說(shuō)明?，F(xiàn)代行政理論認(rèn)為，政府是公共服務(wù)的提供者，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)是稅務(wù)部門(mén)的重要職責(zé)，與稅收征管一樣是稅務(wù)部門(mén)的核心業(yè)務(wù)。伴隨著納稅人維權(quán)意識(shí)的提高，納稅人對(duì)稅務(wù)部門(mén)納稅服務(wù)的質(zhì)效提出了更多訴求，感受到的心理權(quán)利和對(duì)資源的期待越來(lái)越多，納稅人的心理權(quán)利感甚至?xí)沟眉{稅人表現(xiàn)出具有攻擊性的行為,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己是被服務(wù)者，可以投訴稅務(wù)人員。從稅務(wù)人員的角度來(lái)說(shuō), 在與納稅人的互動(dòng)中感受到這種攻擊性，會(huì)對(duì)他們情感造成負(fù)面影響。所以在征納溝通過(guò)程中，雙方對(duì)于應(yīng)得資源的預(yù)期與實(shí)際所得資源出現(xiàn)程度差異時(shí)，或一方的心理權(quán)利超過(guò)了另一方能夠接受的程度時(shí)，就可能對(duì)互動(dòng)雙方的公平感、滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致溝通不暢。

2.猜疑鏈。猜疑來(lái)自于不信任。納稅人對(duì)稅務(wù)部門(mén)有著強(qiáng)烈的信任需求，但是建立信任卻相當(dāng)困難，因?yàn)槿藗冓呌陉P(guān)注負(fù)性信息，不信任一旦產(chǎn)生就很容易得到強(qiáng)化。稅務(wù)部門(mén)在長(zhǎng)期的稅收工作中通過(guò)履行“為國(guó)聚財(cái)、為民收稅”的稅收宗旨，充分發(fā)揮“取之于民，用之于民”的職能作用，讓納稅人繳費(fèi)人真正感覺(jué)到“稅收保障民生、稅收服務(wù)民生、稅收改善民生”，獲得了納稅人的信任。但隨著經(jīng)濟(jì)體制、社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化和我國(guó)稅收征管力度的加大，由于稅收工作的特殊性、稅收政策的敏感性、納稅人的復(fù)雜性，促使稅務(wù)部門(mén)成為媒體報(bào)道的重點(diǎn)和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，并且關(guān)注焦點(diǎn)逐漸由納稅人的涉稅風(fēng)險(xiǎn)向稅務(wù)部門(mén)的征管和執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。只要信任相關(guān)方的態(tài)度、行為不符合預(yù)期，信任就可能遭到破壞，導(dǎo)致猜疑鏈的產(chǎn)生，引發(fā)溝通不暢。

(二)行為障礙

1.角色定位不當(dāng)。角色定位就是擁有相對(duì)不可代替性的定位，是社會(huì)結(jié)構(gòu)和個(gè)人角色行為之間的橋梁，角色定位的根本特征是不可代替性。溝通者不同的角色定位會(huì)引起溝通對(duì)象對(duì)其產(chǎn)生特定的角色期望。例如，納稅人對(duì)稅務(wù)人員的角色期待可能與關(guān)鍵詞熱情、主動(dòng)、便捷、細(xì)致周到等聯(lián)系在一起，但納稅人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要來(lái)自被服務(wù)者在與服務(wù)提供者服務(wù)接觸過(guò)程中的一種主觀感知，這種感知建立在對(duì)服務(wù)對(duì)象的角色期待基礎(chǔ)上。一旦現(xiàn)實(shí)感知不及角色期待，就會(huì)引發(fā)溝通障礙。

2.信息性質(zhì)的差異。稅務(wù)人員與納稅人的溝通因稅務(wù)工作的復(fù)雜性表現(xiàn)出特殊性。一方面稅收工作緊系國(guó)家財(cái)政和公眾利益，在稅收分配過(guò)程中由于牽動(dòng)不同階層的利益而面臨眾多矛盾；另一方面，由于納稅人規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)范圍廣、涉及稅種多，造成雙方溝通復(fù)雜事項(xiàng)多、信息交流多。信息性質(zhì)是指信息的正負(fù)性，人們對(duì)負(fù)性信息的反應(yīng)會(huì)強(qiáng)于對(duì)正性信息的反應(yīng)，對(duì)負(fù)性信息會(huì)給予更高的信賴(lài)程度和重視。其次，信息的來(lái)源也直接影響溝通雙方的關(guān)注焦點(diǎn)，這樣會(huì)造成同樣的涉稅信息經(jīng)由不同渠道發(fā)布，納稅人的知覺(jué)會(huì)有所不同，因?yàn)榧{稅人會(huì)判斷涉稅信息的突出關(guān)注點(diǎn)是否與自己的相似，相似性高則信任水平高，溝通信息的接納程度較高，反之則產(chǎn)生溝通障礙。如果稅務(wù)人員站在納稅人的立場(chǎng)強(qiáng)調(diào)納稅人的涉稅風(fēng)險(xiǎn)以及可能帶來(lái)的損失，納稅人感知到雙方突出關(guān)注點(diǎn)有相似性，可能會(huì)促進(jìn)納稅遵從的發(fā)生。

(三)交往障礙

交往障礙主要來(lái)源于征納溝通雙方彼此的期望差異。稅務(wù)人員和納稅人由于身份、角色、責(zé)任不同，雙方的期望差異就必然存在。期望差異指處于同一溝通情境中的一方對(duì)另一方的期望與另一方自我期望之間的差異，包含維度和程度差異兩個(gè)成分。在期望的內(nèi)容上存在差異就是期望的維度差異，溝通雙方在期望的數(shù)量大小上存在的差異就是期望的程度差異，這種差異的存在使得即使一方自己認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到了期望，也依然無(wú)法令另一方滿意。例如，納稅人交納滯納金時(shí)，雖然合理的解釋是納稅人期望的一部分，但在等待的過(guò)程中，納稅人的期望往往得不到充分的關(guān)注和撫慰，因?yàn)槎悇?wù)干部可能關(guān)注金稅系統(tǒng)的指標(biāo)體系，忽略在情感上對(duì)納稅人進(jìn)行撫慰。

二、納稅人溝通有效性解讀

(一)全過(guò)程溝通

溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道將思想、態(tài)度、信息等傳給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的雙向互動(dòng)過(guò)程。美國(guó)著名政治學(xué)家、行為主義政治學(xué)的創(chuàng)始人之一哈羅德·拉斯韋爾最早以建立模式的方式對(duì)人類(lèi)的傳播活動(dòng)進(jìn)行了分析，提出了著名的5W溝通模式：誰(shuí)、說(shuō)什么、通過(guò)什么渠道、對(duì)誰(shuí)、取得什么效果，也就是信息的發(fā)送者、接受者、溝通的信息內(nèi)容、信息傳遞所經(jīng)過(guò)的媒介和信息到達(dá)接受者后在其認(rèn)知、情感、行為各層面所引起的反應(yīng)。

從一定意義上說(shuō)，稅務(wù)部門(mén)依法治稅、納稅人依法納稅的過(guò)程實(shí)際上就是溝通行為過(guò)程。征納溝通是稅務(wù)部門(mén)與納稅人之間傳遞信息、溝通情況和交流情感的過(guò)程。通過(guò)與納稅人的有效溝通一方面可以更好地了解納稅人的困難和需求，有的放矢地做好納稅服務(wù)工作；另一方面可以使納稅人及時(shí)掌握稅收政策和相關(guān)涉稅信息，增進(jìn)對(duì)稅務(wù)部門(mén)工作的理解和配合，從而有效促進(jìn)和諧的征納關(guān)系，提高納稅人依法納稅的積極性和對(duì)稅法的遵從度。

溝通主體指有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。溝通主體激發(fā)溝通過(guò)程，決定以誰(shuí)為溝通對(duì)象，并決定溝通目的。作為信息源的溝通主體在實(shí)施溝通之前必須首先在自己豐富的記憶里選擇出試圖溝通的信息，然后將這些信息轉(zhuǎn)化為可以接受的形式。征納溝通中稅務(wù)部門(mén)要主動(dòng)積極地與納稅人進(jìn)行溝通，要注意將溝通的信息轉(zhuǎn)化為納稅人可接受的形式。例如針對(duì)2020年新冠疫情的發(fā)生，稅務(wù)部門(mén)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)征納溝通主體，及時(shí)在各種權(quán)威媒體發(fā)布185項(xiàng)網(wǎng)上辦稅繳費(fèi)事項(xiàng)清單，保證信息的時(shí)效性及真實(shí)性。

溝通客體是信息的接收者，在接收攜帶信息的各種特定符號(hào)之后必須根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)將其轉(zhuǎn)譯成試圖傳達(dá)的知覺(jué)、觀念或情感。在溝通中，每個(gè)人都必須很好地了解如何有效地理解別人和讓別人理解，了解溝通中信息的轉(zhuǎn)譯和傳遞機(jī)制，只有這樣才能提高溝通的有效性和準(zhǔn)確性。針對(duì)2020年新冠疫情國(guó)家先后出臺(tái)了很多疫情防控和企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面的稅收優(yōu)惠政策。新政策發(fā)布后，稅務(wù)部門(mén)根據(jù)不同納稅人的需求，整合篩選政務(wù)公開(kāi)的政策內(nèi)容，對(duì)不同類(lèi)型的納稅人進(jìn)行不同內(nèi)容公開(kāi)，給他們帶來(lái)積極影響。

溝通內(nèi)容就是在溝通主體和客體之間相互試圖傳遞的觀念、情感或消息，但個(gè)人的感受必須轉(zhuǎn)化為不同的可以為對(duì)象所接受的信號(hào)，這種轉(zhuǎn)化是以共同的語(yǔ)言經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的。一些納稅人不了解稅務(wù)部門(mén)的執(zhí)法規(guī)程、操作辦法及對(duì)自由裁量權(quán)的運(yùn)用情況，會(huì)在稅務(wù)部門(mén)執(zhí)法時(shí)產(chǎn)生誤解或出現(xiàn)輿論糾紛，不利于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系，也會(huì)降低納稅人的稅法遵從度。

溝通渠道是指由溝通主體選擇和確立的傳送信息的媒介物，即信息傳播者傳遞信息的方式、途徑。信息主體必須確定何種渠道是正式的，何種渠道是非正式的。例如，稅務(wù)部門(mén)以非接觸式辦稅繳費(fèi)服務(wù)，增進(jìn)企業(yè)便捷便利，無(wú)論是讓政策碼上可知、讓咨詢(xún)線上可答、讓業(yè)務(wù)網(wǎng)上可辦、讓操作掌上可行，這些依托多種溝通媒介的服務(wù)方式能沖破時(shí)間和空間的阻隔，信息承載量大，能服務(wù)更多納稅人。

(二)全要素溝通

哈羅德·拉斯韋爾將溝通過(guò)程簡(jiǎn)化為一個(gè)通俗易懂的公式，但實(shí)際溝通效果并不直接或簡(jiǎn)單地取決于發(fā)送者的主觀愿望，而是受到溝通主體、信息內(nèi)容、溝通方式、溝通頻次和接受者個(gè)性等各種條件的制約和限制。征納溝通是稅務(wù)部門(mén)和納稅人繳費(fèi)人之間通過(guò)一定的媒介傳遞推行稅務(wù)管理所需的觀念、情感、消息、政策、資料等信息，并借以增進(jìn)相互了解、協(xié)調(diào)行動(dòng)的過(guò)程。征納溝通有其特定的內(nèi)容、形式和目的，其溝通效果在很大程度上受稅務(wù)人員職業(yè)情感和專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能的影響。

溝通效果是由信息發(fā)布者發(fā)出的信息對(duì)接收者產(chǎn)生的有效影響。溝通效果的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)包括三個(gè)方面：一是溝通的主體和客體同等參與表達(dá)權(quán)；二是共同界定溝通情境，有效溝通行為要求溝通各方具有同一性或具有構(gòu)建同一溝通情境的可能；三是適時(shí)的溝通調(diào)節(jié)，所有溝通參與者之間的行為都具有相互期待性，作為行為人都必須有同等的權(quán)利實(shí)施調(diào)節(jié)性話語(yǔ)行為，不能被片面要求行為義務(wù)和規(guī)范的履行。這樣不同利益主體通過(guò)采取對(duì)話式的、互動(dòng)的、雙向的溝通行為，化解不同利益矛盾、減少?zèng)_突、增加合力，有助于在相互理解的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。隨著納稅人維權(quán)意識(shí)的提高，納稅人對(duì)稅務(wù)部門(mén)的納稅服務(wù)提出了更多訴求，關(guān)注焦點(diǎn)也由稅務(wù)部門(mén)稅收征管逐漸向納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率延伸。隨著越來(lái)越多的納稅人開(kāi)始關(guān)心稅收立法的知情權(quán)和稅款使用的監(jiān)督權(quán)，關(guān)注焦點(diǎn)逐漸由稅款繳納向稅款使用轉(zhuǎn)移，由稅收征管個(gè)案向稅收制度延伸。這些新變化亟待稅務(wù)部門(mén)和納稅人加強(qiáng)溝通，及時(shí)傳遞信息，使納稅人、繳費(fèi)人的意見(jiàn)、建議、要求和呼聲及時(shí)被稅務(wù)部門(mén)了解，并采納到有關(guān)政策和措施中，使之有更廣泛的民意基礎(chǔ)。

三、與納稅人有效溝通的技能

(一)善聽(tīng)：多傾聽(tīng)、勤思考

善聽(tīng)是實(shí)現(xiàn)有效溝通的基礎(chǔ)，在溝通中主要起到建立信任、發(fā)掘利益、探尋需求、減少主觀誤差的作用，還能夠幫助納稅人把影響其冷靜、清醒地解決問(wèn)題的情緒發(fā)泄出來(lái)。有效地傾聽(tīng)需要完成三個(gè)單獨(dú)步驟：首先要接收，其次是理解，最后是反饋。傾聽(tīng)的類(lèi)型有三種：內(nèi)容傾聽(tīng)，其目的是理解和記憶說(shuō)話者的信息；批判性?xún)A聽(tīng)，在各個(gè)水平上理解和評(píng)價(jià)說(shuō)話者信息的含義，包括論證邏輯、論據(jù)力度、結(jié)論的正確性、說(shuō)話者的目的和動(dòng)機(jī)、任何重要或相關(guān)內(nèi)容的缺失；同理心傾聽(tīng)，其目的是理解說(shuō)話者的感受、需要和偏好。

(二)會(huì)說(shuō)：表情意、吐心曲

在溝通過(guò)程中，溝通者根據(jù)自己對(duì)溝通內(nèi)容的控制程度和溝通對(duì)象的參與程度不同可采取四種不同的會(huì)話方式，即告知、說(shuō)服、征詢(xún)、參與。稅務(wù)人員要善于運(yùn)用會(huì)話技巧，動(dòng)之以情，曉之以理，引之以法，導(dǎo)之以行，讓納稅人了解稅務(wù)人員提供真誠(chéng)服務(wù)的誠(chéng)意，了解稅務(wù)部門(mén)職能的有限性和服務(wù)方式的制約性，施加對(duì)納稅人的影響，改善納稅人的態(tài)度行為，為推進(jìn)稅收現(xiàn)代化凝聚強(qiáng)大共識(shí)。

(三)能察：重細(xì)節(jié)、觀心理

稅務(wù)部門(mén)與納稅人之間傳遞信息和交流情感的過(guò)程中，由于服務(wù)對(duì)象的差異性和服務(wù)事項(xiàng)的復(fù)雜性，需要稅務(wù)人員靈活觀察，重細(xì)節(jié)觀心理。察言觀色具有極大的包容性與含攝力、具備足夠的抽象度和解釋力，通過(guò)對(duì)所處情境語(yǔ)言與非語(yǔ)言層面的全面考量，在溝通過(guò)程中不斷進(jìn)行雙向綜合評(píng)估，進(jìn)而影響溝通中雙方達(dá)成最佳溝通效果。非語(yǔ)言溝通是指語(yǔ)言以外的所有溝通行為，稅務(wù)人員要善于從體態(tài)語(yǔ)、副語(yǔ)言、客體語(yǔ)和環(huán)境語(yǔ)中獲取信息。體態(tài)語(yǔ)包括基本姿態(tài)、基本禮節(jié)動(dòng)作以及人體各部分動(dòng)作所提供的溝通信息；副語(yǔ)言包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等各種非語(yǔ)義的聲音；客體語(yǔ)包括皮膚的修飾、身體氣味的掩飾、衣著、化妝、個(gè)人用品等所提供的溝通信息；環(huán)境語(yǔ)包括空間信息、時(shí)間信息、建筑設(shè)計(jì)與室內(nèi)裝修、顏色、燈光、標(biāo)識(shí)等。