朱江 工商銀行重慶合川支行

一、引言

在股份制改造和上市完成后，商業(yè)銀行面臨的操作風(fēng)險(xiǎn)中，前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)是主要風(fēng)險(xiǎn)之一，如果不適當(dāng)控制前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)影響銀行的聲譽(yù)、經(jīng)營和發(fā)展。特別地，近年來，中國工商銀行依靠強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，特別是在銀行業(yè)中電子會(huì)計(jì)的應(yīng)用和普及，來實(shí)現(xiàn)電子業(yè)務(wù)處理，這改變了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，使商業(yè)銀行業(yè)務(wù)操作由復(fù)核柜員制轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合柜員制，可以提高工作效率和會(huì)計(jì)水平。但是，由于銀行的各項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的不斷推出，監(jiān)管政策新的要求，因此需要附加新的管理規(guī)定，商業(yè)銀行的電子會(huì)計(jì)管理帶來了新的操作風(fēng)險(xiǎn)。因此基于筆者多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，本文介紹了中國工商銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)、表現(xiàn)形式及解決方案。

二、問題分析

（一）操作失誤

操作錯(cuò)誤是指由于缺乏責(zé)任感，專業(yè)知識(shí)和偶然錯(cuò)誤而在業(yè)務(wù)執(zhí)行，交付和流程管理中由員工引起的前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)事件。此類風(fēng)險(xiǎn)事件很多，筆者從事運(yùn)行督導(dǎo)工作中檢查發(fā)現(xiàn)的絕大部分問題都屬于此類。雖然只是些風(fēng)險(xiǎn)隱患或有損失也不大，但也應(yīng)該引起各級(jí)業(yè)務(wù)管理人員的高度重視，常抓不懈。根據(jù)一份最近地調(diào)查報(bào)告，主要國際銀行的前臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)損失的35.1%是由于執(zhí)行，交付和流程管理所致。中國商業(yè)銀行這部分前臺(tái)業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)損失尚無準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但根據(jù)部分典型研究分析，這種情況發(fā)生不在少數(shù)。

（二）主觀違規(guī)

主觀違反是指員工有意識(shí)地違反規(guī)章制度的行為。盡管這些關(guān)鍵事件的數(shù)量很少，但是與操作失誤的類型相比，所造成的損失更大。如果一家銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)有意違反與實(shí)名存、取款系統(tǒng)有關(guān)的規(guī)則，并違反該規(guī)則為客戶處理存、取款，則是蓄意犯罪，并對銀行構(gòu)成潛在風(fēng)險(xiǎn)。

（三）內(nèi)部欺詐

內(nèi)部欺詐也可以稱為道德缺失或損失?！冬F(xiàn)代漢語詞典》以這種方式定義欺詐，并運(yùn)用狡猾和背叛的手段欺騙人。這主要反映在以下事實(shí)中：員工無法有效滿足他們的需求，受到意識(shí)形態(tài)、道德養(yǎng)育和價(jià)值取向的影響，并且為了滿足他們的需要而放棄了相關(guān)的法律和職業(yè)道德。這種風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)上比前兩種風(fēng)險(xiǎn)更糟，并且具有更大更惡劣影響。

（四）外部欺詐

外部欺詐地基本解釋是被人利用，這意味著在員工開展業(yè)務(wù)的過程中，客戶會(huì)欺詐性地使用員工，從而給銀行帶來潛在風(fēng)險(xiǎn)。兩種方式都可以叫做欺詐。欺詐是商業(yè)銀行中最常見地前臺(tái)業(yè)務(wù)操作失誤，可能會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)和人才方面地?fù)p失。最近在媒體上公開報(bào)道的大多數(shù)商業(yè)銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)事件都是由于欺詐造成的。

三、優(yōu)化措施

（一）堅(jiān)持構(gòu)建培訓(xùn)制度

前臺(tái)工作人員地敬業(yè)精神和工作能力是防范風(fēng)險(xiǎn)地基本素質(zhì)，而在商業(yè)銀行引入全面的前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之后，前臺(tái)工作人員對業(yè)務(wù)培訓(xùn)的需求正在增加。為此，商業(yè)銀行建立了前端培訓(xùn)體系，制定了長期培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)了對前端知識(shí)和技能的掌握，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作能力和熟練程度，更好地滿足了綜合業(yè)務(wù)的需求。同時(shí)，通過優(yōu)化人力資源，構(gòu)建員工熱愛職業(yè)的精神，培養(yǎng)具有專門知識(shí)的年輕員工，并提供全面的柜臺(tái)工作，這些員工應(yīng)受過良好教育，打造知識(shí)化、年輕化和政治合格、業(yè)務(wù)精良、訓(xùn)練有素的柜員隊(duì)伍。

（二）建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制

通過把前臺(tái)地限制作為防范風(fēng)險(xiǎn)地首要關(guān)卡，通過分配職位，人員，相互制裁和相互監(jiān)督等職責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督并降低前線風(fēng)險(xiǎn)。為了建立“三位一體”的第二道防線，必須充分實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、重要崗位客服經(jīng)理的崗位輪換制度。同時(shí)，有必要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，進(jìn)一步加強(qiáng)了監(jiān)視系統(tǒng)的集中管理，加強(qiáng)了監(jiān)視信息的分析和利用，并充分利用了其第三道防線。充分利用運(yùn)營管理檢查和內(nèi)部控制部門檢查的作用，重視監(jiān)督和檢查，增加檢查頻率，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，消除漏洞，預(yù)先控制風(fēng)險(xiǎn)。

（三）業(yè)務(wù)管理人員應(yīng)加強(qiáng)履職

在日常工作中，需要明確各級(jí)管理人員工作職責(zé)，強(qiáng)化履職監(jiān)督工作。各級(jí)管理人員按季、按月、按周、每日開展現(xiàn)場和非現(xiàn)場的業(yè)務(wù)檢查，以確?？梢杂行У貓?zhí)行各種規(guī)章制度和操作程序?？梢约皶r(shí)糾正和制止違反法規(guī)的行為，對前臺(tái)的違規(guī)行為進(jìn)行批評和教育，從源頭上解決操作風(fēng)險(xiǎn)。

（四）過程控制

運(yùn)行管理部門要針對新的業(yè)務(wù)、新制度研究前臺(tái)業(yè)務(wù)操作存在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)薄弱環(huán)節(jié)，向科技研發(fā)部門及時(shí)提出業(yè)務(wù)需求，有效減少人為操作。

四、結(jié)論

綜上所述，前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理可以作為銀行業(yè)永恒和新的話題進(jìn)行分析，在建立前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理長效機(jī)制的過程中，必須不斷吸收和借鑒國內(nèi)外商業(yè)銀行先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，才可以最終有效地控制經(jīng)營商業(yè)銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。