郭麗娟 廈門(mén)航空有限公司福州分公司

一、引言

2020 年年初，突如其來(lái)的公共衛(wèi)生安全導(dǎo)致我國(guó)經(jīng)濟(jì)一度陷入停滯狀態(tài)，民航業(yè)也因此受到較大影響。原在2020 年春運(yùn)期間，預(yù)計(jì)今年全國(guó)旅客運(yùn)輸量為30 多億人次，但是全國(guó)鐵路、公路、水路、民航共累計(jì)輸送乘客才11.4 億人次，和預(yù)計(jì)人數(shù)相比下降約60%，其中民航運(yùn)輸乘客3900 多萬(wàn)人次，同比下降72%，如果按照平均票價(jià)700 元/次計(jì)算，今年民航收入損失可高達(dá)70 億元。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度分析，公共衛(wèi)生事件的突然爆發(fā)，甚至影響“十四五”期間的航線布局，我國(guó)民航業(yè)受公共衛(wèi)生安全的影響嚴(yán)重。

二、公共衛(wèi)生安全背景下民航遇到的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

（一）民航發(fā)展面臨新機(jī)遇

1.民航市場(chǎng)迎來(lái)“調(diào)整期”

民航企業(yè)在公共衛(wèi)生安全期間，將進(jìn)一步分析民航業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極利用公共衛(wèi)生安全結(jié)束后的市場(chǎng)需求，重新布局航線，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)渠道，甚至重新調(diào)整乘客機(jī)票價(jià)格，為民航發(fā)展奠定發(fā)展機(jī)遇。

2.民航企業(yè)有望迎來(lái)“升級(jí)期”

公共衛(wèi)生安全背景下，乘客人數(shù)驟降也將倒逼民航企業(yè)“轉(zhuǎn)型升級(jí)”，不斷控制運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)積極和大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”發(fā)展模式，推進(jìn)民航業(yè)進(jìn)入大數(shù)據(jù)發(fā)展時(shí)代。

3.客機(jī)轉(zhuǎn)貨機(jī)數(shù)量得以增加

受公共衛(wèi)生安全影響，客機(jī)轉(zhuǎn)貨機(jī)數(shù)量增加，因國(guó)際物資需求增加，我國(guó)東方航空公司、四川航空公司、廈門(mén)航空公司等多家航空公司將客機(jī)轉(zhuǎn)貨機(jī)，提高物資運(yùn)輸效率，也樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

（二）民航發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)

1.航空市場(chǎng)受公共衛(wèi)生安全影響，復(fù)蘇難度較高

一是公共衛(wèi)生安全背景下，商務(wù)客源不足，我國(guó)政府及企業(yè)收入持續(xù)下降，為保護(hù)人員安全，政府和企業(yè)必將減少出差次數(shù)。二是旅游人數(shù)減少，國(guó)內(nèi)游和出境游受到限制，特別是近期美國(guó)、日本等國(guó)家公共衛(wèi)生安全呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢(shì)，我國(guó)必將嚴(yán)格把控旅游人數(shù)，民航企業(yè)復(fù)蘇困難。

2.國(guó)際航線復(fù)蘇難度高

就目前態(tài)勢(shì)而言，東方航空公司和國(guó)際航空公司的航線重建面臨挑戰(zhàn)，受武漢“封城”影響，上述兩家公司直飛至羅馬和倫敦的客機(jī)，全部被抽調(diào)至總部，執(zhí)行其他飛行任務(wù)，短期內(nèi)難以回歸正軌。再者，現(xiàn)階段國(guó)際客源流失嚴(yán)重，由于乘客人數(shù)驟降，越來(lái)越多的民航企業(yè)減少飛行次數(shù)，短期內(nèi)難以恢復(fù)，這也導(dǎo)致部分乘客集中至北上廣深等一線城市，加劇了二三線城市航空市場(chǎng)的恢復(fù)難度。

三、公共衛(wèi)生安全背景下推動(dòng)民航發(fā)展新舉措

（一）科學(xué)分析，分批次恢復(fù)民航工作

1.初期階段

我國(guó)初期恢復(fù)階段需以國(guó)內(nèi)一線城市和交通樞紐城市為主，國(guó)內(nèi)民航運(yùn)輸企業(yè)需以保障醫(yī)務(wù)人員往返為主，確保相關(guān)醫(yī)務(wù)人員從武漢如期返還至其他城市，逐步恢復(fù)乘客的出行信心。

2.初期階段

待公共衛(wèi)生安全結(jié)束后，國(guó)內(nèi)乘客逐步恢復(fù)出行信心后，民航公司需逐步規(guī)劃航線，盡快恢復(fù)國(guó)內(nèi)相關(guān)航線，做好客艙消毒工作，滿足乘客的出行需求。

3.后期階段

當(dāng)國(guó)際宣布解除“國(guó)際關(guān)注突發(fā)衛(wèi)生事件”后，我國(guó)國(guó)際航線將陸續(xù)恢復(fù)。對(duì)此我國(guó)民航企業(yè)需加快恢復(fù)國(guó)際航線，對(duì)公共衛(wèi)生安全解除國(guó)家可適當(dāng)增加班次，以此刺激經(jīng)濟(jì)恢復(fù)，對(duì)于公共衛(wèi)生安全嚴(yán)重，適當(dāng)控制飛行頻率，做好衛(wèi)生消毒工作。

（二）因地制宜，提前擬定民航復(fù)工方案

1.加強(qiáng)市場(chǎng)客流預(yù)測(cè)，科學(xué)匹配航空運(yùn)力

我國(guó)民航企業(yè)需做好客流預(yù)測(cè)工作，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析，結(jié)合我國(guó)非典過(guò)后的客流恢復(fù)情況，及時(shí)分析公共衛(wèi)生安全過(guò)后各地人們的出行情況，特別是北上廣深等一線城市，一線城市的人流動(dòng)高，對(duì)此進(jìn)行客流分析預(yù)測(cè)有助于重新規(guī)劃航線。再者，民航企業(yè)可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析近幾年“五一黃金周”和“十一黃金周”的出行情況，預(yù)判客流高峰，精準(zhǔn)布局航空運(yùn)輸線路，最大限度彌補(bǔ)公共衛(wèi)生安全期間的損失。

2.擬定科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)策略

我國(guó)各地民航企業(yè)需因地制宜，未雨綢繆，提前擬定公共衛(wèi)生安全結(jié)束后的營(yíng)銷(xiāo)策略，重新調(diào)整價(jià)格，為人們出行做好“預(yù)熱工作”。與此同時(shí)，對(duì)于我國(guó)即將到來(lái)的“兩會(huì)”，民航企業(yè)需做好機(jī)票銷(xiāo)售工作，重新布局北京航線，以此促進(jìn)航班恢復(fù)。

（三）利用大數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變民航運(yùn)營(yíng)模式

在公共衛(wèi)生安全爆發(fā)期間，各大航空公司利用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)定位“同行乘客”，實(shí)現(xiàn)了人群的集中統(tǒng)計(jì)和管控，這也是各大航空公司大數(shù)據(jù)技術(shù)的有益嘗試。待公共衛(wèi)生安全結(jié)束后，各大航空公司需繼續(xù)借助大數(shù)據(jù)及，建立“客戶信息資料”，對(duì)每位乘客的年齡、愛(ài)好、出行目標(biāo)、喜好餐食、出行頻率等作出統(tǒng)計(jì)，以信息化技術(shù)做好客戶信息的歸檔工作，實(shí)現(xiàn)乘客的“精準(zhǔn)識(shí)別”，從粗放單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)為精細(xì)化管理方式，為乘客提供針對(duì)性的服務(wù)，提高民航企業(yè)和乘客的親密性。

（四）以“安”為先，做好客艙安全檢查

對(duì)于航空乘務(wù)員而言，乘務(wù)員需做好自身安全檢查工作。乘務(wù)員需全程佩戴一次性手套和口罩，避免飛沫傳播，在接觸乘客時(shí)需全程佩戴護(hù)目鏡，甚至在收回餐具時(shí)需配套一次性手套，特事特辦，最大限度保護(hù)乘務(wù)員安全。

公共衛(wèi)生安全期間，安全便是為客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)，因此，乘務(wù)員需全程做好乘客的安全檢查工作，及時(shí)對(duì)乘客體溫進(jìn)行測(cè)量，及時(shí)巡視航班情況，留意乘客身體狀況，一旦發(fā)現(xiàn)乘客有咳嗽發(fā)熱跡象，主動(dòng)問(wèn)詢(xún)乘客身體情況，有必要時(shí)將其調(diào)整至人員較少區(qū)域，做好隔離工作。

最后，乘務(wù)員需簡(jiǎn)化客艙服務(wù)。在公共衛(wèi)生安全期間，多數(shù)的航空公司取消的熱食和熱飲品，以餅干和礦泉水予以代替。乘務(wù)員需減少走動(dòng)次數(shù)，減少主動(dòng)分發(fā)毛毯和報(bào)紙的行為，當(dāng)客戶問(wèn)及時(shí)再行發(fā)放，減少人員的密集接觸機(jī)會(huì)，客艙服務(wù)堅(jiān)持以“安”為先。