相翼翼 陜西省土地工程建設(shè)集團有限責任公司

隨著近幾年我國經(jīng)濟和旅游業(yè)的迅速崛起，酒店業(yè)也一直保持高速領(lǐng)先的勢頭，它作為我國服務(wù)業(yè)的重要支柱，在社會發(fā)展和人民生活中發(fā)揮著重要作用，同時也是最具魅力、最具吸引力的行業(yè)之一，發(fā)展前景十分廣闊。特別是從2010 年開始，酒店行業(yè)呈現(xiàn)出高速增長的有利態(tài)勢，其成功是源于天時地利人和等多方面綜合優(yōu)勢的組合。據(jù)中國酒店協(xié)會預(yù)測：到2018 年，我國酒店業(yè)消費額將達到或超過7 萬億元，將成為中國資本市場最具投資價值的行業(yè)之一。回顧過去的20 年，中國酒店業(yè)從最初的茫然無措到突然啟動再回歸到現(xiàn)在的生機盎然，服務(wù)對象越來越廣泛，消費者的消費經(jīng)驗越來越豐富，消費觀念和風格越來越變幻莫測，除了追求物質(zhì)更在乎精神的滿意，逐漸呈現(xiàn)了個性和文化的特征。

在物質(zhì)十分豐富的現(xiàn)代社會，消費者更多的希望得到精神滿足而不是單單是物質(zhì)，這就是酒店業(yè)管理和服務(wù)方面要不斷創(chuàng)新的目的。不能說誰的產(chǎn)品質(zhì)量最好，消費者就購買誰的，不是簡單的以物易物，而是想買一個服務(wù)、一個創(chuàng)新、一個放心，不用再擔心以后會出現(xiàn)各種后續(xù)問題，或者千篇一律，更加注重長遠考慮。服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新指的是創(chuàng)意外加市場價值，也就是說在酒店業(yè)中的各種創(chuàng)新行為、創(chuàng)新活動和創(chuàng)新價值，通過提供不同的服務(wù)理念、管理理念和方式流程等向顧客提供更高效、周到、準確、滿意、令人驚喜的服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)其效益最大化。我國酒店行業(yè)是目前發(fā)展最迅猛的商業(yè)群體代表，同時也是潛力最大需求最大的群體，因此對酒店的發(fā)展、管理以及服務(wù)方面的創(chuàng)新力進行研究很有必要。

一、酒店企業(yè)現(xiàn)狀及問題

（一）注重價格而忽視服務(wù)

我國的多數(shù)酒店普遍對消費者的服務(wù)重視度不夠，價格并不是酒店經(jīng)營的全部，酒店領(lǐng)導(dǎo)若想長遠發(fā)展，只考慮以低價而忽視服務(wù)，效果往往會適得其反。在當今激烈的無形競爭中，提高效率降低成本是酒店獲取利潤的最主要途徑，他們往往只注重基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施上，很少采購新設(shè)備，能少雇人就少雇人，能將就就將就，這樣是能把成本減低，但同時也逐漸使得酒店服務(wù)和管理標準降低了，帶來的直接惡果就是服務(wù)質(zhì)量的下降，得不償失。

（二）缺乏管理人才

在中國人的傳統(tǒng)觀念里，酒店行業(yè)并不是一個體面的職業(yè)，它需要從底層干起，而且升職不容易，工資漲幅小，很難高薪聘請專業(yè)的管理服務(wù)人才，特別是很難吸引基層員工的加入。少數(shù)的豪華型酒只有作為管理者的店長薪資待遇稍微好點兒，普通員工的待遇往往很差，即使你能力很出色，即使能勝任或者超出預(yù)期的完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，也至少要3-5 年才能從一個普通員工成長為一名領(lǐng)班，想要過渡到一名合格的店長還有很長的路要走。這么漫長的個人發(fā)展?jié)撃軐芏嘤斜ж撚胁湃A的人而言，所要等待的時間太長了，他們往往中途放棄。如此高的員工離職率，無形之中增加了酒店管理成本，所以專業(yè)的創(chuàng)新人才缺乏是我國酒店目前存在的現(xiàn)狀，也是急需解決的問題。

二、酒店管理和服務(wù)全方位分析

（一）優(yōu)勢分析

酒店業(yè)在服務(wù)行業(yè)是一塊巨大的蛋糕，為了在這行立穩(wěn)腳跟，不斷完善服務(wù)流程是十分重要的一部分，流程運作方面都制定比較詳細的規(guī)定，與國際酒店相比具有一定優(yōu)勢。例如客房內(nèi)的浴巾擺放是有嚴格要求的，浴巾的質(zhì)量選擇也很重要，要讓客人直觀感受到它的厚實度和衛(wèi)生度；所有員工在見到客人要微笑打招呼，充滿感情的說一句“您好”，如果態(tài)度不好被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)或者被客人舉報，會在績效考核里扣分，服務(wù)態(tài)度直接和薪資掛鉤等。

酒店的硬件設(shè)施設(shè)備與國際著名酒店相比的話，功能和配置的實用性較強，講究節(jié)約，不主張鋪張浪費。很多國際酒店安裝大型空調(diào)，價格昂貴，而且全部開放，不是專門針對獨立房間，我國的酒店實行一屋一臺開閉自如的空調(diào)，這樣既可以降低成本，又可以自由調(diào)控，便于酒店管理。

（二）劣勢分析

雖然近幾年我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，有逐步跟進國際酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，但也一樣無法改變服務(wù)管理人才缺失的劣勢局面。我國酒店人員配備方面的主要特征就是人員配置太精簡，特別是專業(yè)的管理人才，很多酒店這一層次的員工機構(gòu)都空缺，即使有專業(yè)的管理人才，通常也都是一人多崗，既負責酒店服務(wù)大局，又要參與別的工作管理，這樣做的目的是降低酒店管理成本。目前國內(nèi)酒店管理專業(yè)的培訓學校非常少，很難找到這樣的酒店服務(wù)管理人才，即使找到酒店的薪金也很難留住他們。這樣出現(xiàn)的連鎖反應(yīng)就是導(dǎo)致了酒店的服務(wù)管理缺乏專業(yè)化的技術(shù)，服務(wù)質(zhì)量水平?jīng)]有保證。

目前的整個酒店行業(yè)離職率都很高，我國酒店業(yè)也不例外。而決定員工辭職的眾多影響要素中，薪資水平是主要原因。在這個物價飛漲的年代，普通員工3000 左右的工資僅夠日常生活，滿足不了他們的其他消費項目，而且有的酒店的薪資制度和激勵機制很不健全，員工對工作沒有了勁頭，久而久之就會導(dǎo)致一些員工為了能夠得到更高報酬，選擇跳槽，導(dǎo)致人員流失較大。酒店如果想培養(yǎng)管理方面的專業(yè)人才，就要擔負更多的責任和支付更多的費用，一般都2 年以上甚至更久，結(jié)果還不一定令人滿意，這樣使得酒店服務(wù)品質(zhì)下降。

（三）市場機遇

前我國酒店業(yè)經(jīng)過二十多年的拼搏，也逐漸建立了屬于自己的品牌酒店，國內(nèi)大概有1000 多家，國際上眾多知名的酒店品牌紛紛選擇在中國駐扎，一二三線城市都開設(shè)了自己具有特色的酒店，同時社會大量閑散的個體旅館也爭搶了不少客流，因此酒店業(yè)可以拓展的市場空間非常大，我國酒店業(yè)發(fā)展勢頭良好。

近年來國內(nèi)的經(jīng)濟型連鎖酒店數(shù)量快速增長，占整個酒店行業(yè)的比例已經(jīng)從十年前的3%左右上升到了目前的20%，雖然與國外發(fā)達國家相比市場份額少，但至少說明了我國酒店業(yè)還未達到飽和的地步，還有很大的發(fā)展創(chuàng)新空間，機會非常明顯，這就要求我國酒店要把握當前的大好機遇，提高服務(wù)創(chuàng)新水平，為今后進一步發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

酒店業(yè)起步較晚，對服務(wù)質(zhì)量的管理仍處于起步階段，尚未成熟，仍存在很多問題。酒店的管理服務(wù)水平就是以酒店本身具有的設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為顧客提供相當價值的服務(wù)，滿足顧客物質(zhì)和精神需求。酒店的管理和服務(wù)水平體現(xiàn)在有形和無形產(chǎn)品兩方面，內(nèi)容主要包括酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、衍生產(chǎn)品質(zhì)量在內(nèi)的有形產(chǎn)品質(zhì)量以及包括禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德，員工服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能和創(chuàng)新能力等在內(nèi)的無形產(chǎn)品質(zhì)量。

三、提高酒店管理與服務(wù)策略

（一）提升成本管理理念

作業(yè)成本管理思想以“產(chǎn)品”為中心轉(zhuǎn)移到以“作業(yè)”為中心，把重點放在成本發(fā)生的前因和后果上，對一系列作業(yè)活動進行跟蹤動態(tài)反映，對全局有所把握和預(yù)估。這種全新的成本分配方法不僅適用于企業(yè)，更對酒店經(jīng)營者幫助很大，既可以為企業(yè)管理者提供準確的成本信息，做出更可靠的決策，又可以協(xié)助酒店經(jīng)營者可以通過作業(yè)分析、動因分析等具體信息找出節(jié)約酒店成本的有效方法，對酒店盈利情況進行分析判斷，提高酒店的管理服務(wù)水平，使我國酒店業(yè)在競爭中處于有利地位。

（二）特色酒店品牌建設(shè)

基于本土文化建立的本土品牌是十分有優(yōu)勢的，市場非常大，因為我國的本土品牌在本地至少具有當前市場經(jīng)濟急需的有利因素就是“地利、人和”的優(yōu)勢，它既包含了國家和民族的含義，又體現(xiàn)了酒店的民族文化和特色文化，是創(chuàng)新的一個新思維、新套路。所以本土文化建立的特色品牌有著非常現(xiàn)實的經(jīng)濟意義。越是民族的也就越是世界的，這句經(jīng)過多年印證的話不是隨口說說的，越受歡迎的本土酒店肯定也是具有濃厚本土色彩的，也就會越為世人了解熟知并喜愛。只有將中國傳統(tǒng)文明與現(xiàn)代化的舒適巧妙地結(jié)合起來，發(fā)展具有中國特色品牌的酒店業(yè)，才能提高中國酒店業(yè)在國際上的競爭力。

（三）立足客戶需求

近年來，“個性化服務(wù)”這幾個字在酒店以及其他服務(wù)業(yè)中流行甚廣，伴隨著其宣傳的還有“個性化需求”，它們在酒店管理和服務(wù)的重要性不言而喻，但很多人對其有誤解，理解不真實。實際上，個性化服務(wù)是針對不同客人合理的個別需求而提供的具有靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務(wù)，一般不再額外收取費用。包括軟硬件兩方面：配件設(shè)施有特色和餐飲服務(wù)特色。如果入住的客人要舉辦各種類型的宴會，酒店要主動根據(jù)被邀請客人特點以及層次準備各具特色的包房、座位等，當然也要考慮到未成年小朋友的需求，為其準備兒童椅、兒童飲牛奶、果汁、一次性餐盤等。相信一定能夠給客人留下深刻印象，吸引二次以及多次消費。在餐飲方面，菜單設(shè)計的個性化很重要。如果長期入住的客人每天瀏覽一樣的菜單，未免會覺得單調(diào)沒食欲，酒店可以精心設(shè)計、定期更換內(nèi)頁，可能只是更換內(nèi)容的日期或者特色菜品的一小部分，但細心的客人一定會發(fā)現(xiàn)這個變化，心理上不禁會得到小小的滿足，長時間累積會提高客戶對酒店的滿意度。

四、結(jié)語

未來中國經(jīng)濟型酒店的市場集中度和供給份額有望繼續(xù)提高，是未來酒店發(fā)展的趨勢。在內(nèi)部服務(wù)和管理現(xiàn)狀方面，我國酒店業(yè)過分注重價格而忽視服務(wù)，同時創(chuàng)新人才極其缺乏，適當降低價格是能把成本減低，但也使得酒店服務(wù)和管理標準降低了，帶來的直接惡果就是服務(wù)質(zhì)量的下降，而且由于薪金待遇低，很難吸引基層員工的加入，這樣會直接影響酒店的發(fā)展和盈利，進而得出優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅都是并存的，相互制約相互影響的關(guān)系。