□ 李海洋

“蘇高速·茉莉花”作為江蘇高速公路通過(guò)管理軟實(shí)力重點(diǎn)打造的江蘇“硬名片”，旨在通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部管控和提升外在形象雙線發(fā)力，立足企業(yè)人才、管理、創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)模式等綜合實(shí)力提升，促進(jìn)和帶動(dòng)企業(yè)外在形象、服務(wù)口碑持續(xù)向好，真正擴(kuò)大江蘇高速公路“行蘇高速·品茉莉香”品牌知名度。

2018年，“蘇高速·茉莉花”品牌建設(shè)構(gòu)想一經(jīng)江蘇交通控股有限公司提出，立即受到了業(yè)界人士的廣泛關(guān)注，凝集和匯聚了一批勤于作為、敢于擔(dān)當(dāng)、富于實(shí)踐的江蘇高速人。他們?cè)谄放茖?shí)踐之路中扎根基層，立足高速公路經(jīng)營(yíng)管理主業(yè)，深度對(duì)標(biāo)顧客需求，取得了一系列卓有成效的改革實(shí)踐。江蘇寧宿徐高速公路有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“寧宿徐公司”）提出的“7E”收費(fèi)管理模式，是強(qiáng)塑內(nèi)核、提升管理，深入踐行品牌構(gòu)想的大膽實(shí)踐之一，也是品牌建設(shè)的一個(gè)縮影。

“7E”收費(fèi)管理模式立足流程再造，以理清高效管理流程為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)收費(fèi)站日常管理的人、事、物以及支撐其運(yùn)行的系統(tǒng)、規(guī)范和制度進(jìn)行重組和優(yōu)化，以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以顧客需求和滿意度為目標(biāo)，打破傳統(tǒng)收費(fèi)管理壁壘，對(duì)收費(fèi)站現(xiàn)有運(yùn)行方式進(jìn)行再思考和再設(shè)計(jì)，最大限度地實(shí)現(xiàn)人員、制度和管理職能集成，旨在構(gòu)建全新的、系統(tǒng)化的運(yùn)行模式，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)行方式、服務(wù)口碑和管理質(zhì)效的突破性改善。

“7E”管理模式核心為：每人定事（everyone），每事到人（everything），每日稽查（everyday），每周通報(bào)（everyweek），每月考核（everymonth），每季總結(jié)（everyseason）和每年評(píng)先（everyyear），將收費(fèi)站規(guī)章、制度、標(biāo)準(zhǔn)等量化為具體工作內(nèi)容、措施，分工清楚，責(zé)任明確，標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，獎(jiǎng)懲分明。

一、每人定事（everyone）——人人都有事做

1.建立“清單”管理體系

從收費(fèi)站各崗位職能權(quán)責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)范出發(fā)，拉單列表，編制收費(fèi)站《收費(fèi)工作手冊(cè)》，明確“什么可以干，什么不能干，什么必須干”，并修訂完善建成收費(fèi)站制度管理體系，系統(tǒng)規(guī)范各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，并明確考核措施。

2.構(gòu)建“六級(jí)”工作流程

以“定性+定量”方式確定收費(fèi)站各崗位每日、每周、每月、每季、每半年及每年度工作內(nèi)容，進(jìn)一步理順流程，優(yōu)化步驟，將工作狀態(tài)由“融通”逐步引向“貫通”“流通”。員工進(jìn)入工作崗位后，只需對(duì)照清單逐項(xiàng)“清盤(pán)”，而不必?fù)?dān)心“眉毛胡子一把抓”的問(wèn)題。即使新員工到崗，也只需要傳授方法，大大節(jié)約了帶入流程的時(shí)間，有效提高了工作效率。

二、每事到人（everything）——事事都有人做

1.施行目標(biāo)責(zé)任管理

進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，以崗定責(zé)，以事定人，將收費(fèi)站工作職責(zé)和年度工作目標(biāo)逐層分解至各個(gè)崗位，明確責(zé)任主體，突出責(zé)任落實(shí)，分清責(zé)任層次，確保每人都有明確的工作內(nèi)容和任務(wù)量。

2.建立責(zé)任共擔(dān)體系

制定科學(xué)、具體、精細(xì)的崗位責(zé)任書(shū)，細(xì)化、量化崗位責(zé)任及工作分工，逐層、逐級(jí)、逐人簽訂目標(biāo)責(zé)任狀。以明確職責(zé)為基礎(chǔ)構(gòu)建專(zhuān)項(xiàng)考核體系，進(jìn)一步完善競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)各崗位在位、補(bǔ)位、爭(zhēng)位意識(shí)，恪盡職守風(fēng)氣佳，治惰提能出成效。

三、每日稽查（everyday）——日日都有自省

1.成立稽查工作小組

嚴(yán)格遵守稽查“四到位”和“五不要”原則，堅(jiān)持稽查隊(duì)伍、內(nèi)容、形式、方式到位，稽查工作不流于形式、不點(diǎn)到為止、不敷衍了事、不掩蓋護(hù)短、不怕得罪人。

2.建立五級(jí)督查體系

進(jìn)一步細(xì)化收費(fèi)站內(nèi)部收費(fèi)員自查、收費(fèi)班組互查、值機(jī)員督查、收費(fèi)班長(zhǎng)核查以及管理人員稽查等五級(jí)督查體系。管理人員、收費(fèi)班長(zhǎng)、值機(jī)員等對(duì)照考評(píng)條款，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒，并如實(shí)記錄在案。

3.推行“325+N”稽查制度

管理人員每日現(xiàn)場(chǎng)稽查不少于3次，票管員每日稽查不少于2次，值機(jī)員每班專(zhuān)項(xiàng)督查不少于5次，收費(fèi)班長(zhǎng)實(shí)行不定時(shí)督查制，現(xiàn)場(chǎng)突擊檢查常態(tài)化，確?；槿藛T、時(shí)段、內(nèi)容全覆蓋。一方面，查明問(wèn)題責(zé)任，提出意見(jiàn)，跟蹤整改落實(shí)；另一方面，總結(jié)成績(jī)經(jīng)驗(yàn)，表彰激勵(lì)，促進(jìn)全員改進(jìn)。

四、每周通報(bào)（everyweek）——周周都有反饋

1.建立現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)模式

嚴(yán)格按照“四公”原則開(kāi)展日常檢查，確?？己斯ぷ鞴_(kāi)、公正、公平、公道。考核者在對(duì)被考核對(duì)象進(jìn)行績(jī)效考評(píng)過(guò)程中，需要當(dāng)場(chǎng)反饋考評(píng)結(jié)果，聽(tīng)取被考核對(duì)象意見(jiàn)，并及時(shí)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行說(shuō)明、公示和修正。

2.訂立“5W”詳情清單

堅(jiān)持“5W”考核要素，即明確何人（who）、何時(shí)（when）、何地（where）、何事（what）、為何（why）被考核，并建立稽查考核工作專(zhuān)用工作群，每天對(duì)被考核項(xiàng)目全要素進(jìn)行公示，讓員工不僅認(rèn)同考核結(jié)果，更要明白為什么被加分或扣分，找準(zhǔn)工作著力點(diǎn)。

3.堅(jiān)持周例會(huì)制度

常態(tài)化堅(jiān)持“班檢查、日見(jiàn)面、周通報(bào)、月考核”工作做法，每周召開(kāi)班組長(zhǎng)及以上人員工作會(huì)議，對(duì)過(guò)去一周內(nèi)各班安全生產(chǎn)、收費(fèi)紀(jì)律、打擊逃費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生等工作進(jìn)行匯總通報(bào)，并做現(xiàn)場(chǎng)交流，表彰先進(jìn)，檢視不足，推進(jìn)員工持續(xù)提升自主管理意識(shí)，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)互助的良好局面。

五、每月考核（everymonth）——月月都有兌現(xiàn)

1.強(qiáng)化考核結(jié)果運(yùn)用

注重動(dòng)態(tài)管理與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合，充分發(fā)揮績(jī)效考核“指揮棒”的作用，以月為單位，采取工作能力定性和收費(fèi)業(yè)績(jī)定量的手段，全面、直接評(píng)估每名員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、工作成效和創(chuàng)新能力等，并將其與當(dāng)月績(jī)效工資掛鉤，實(shí)現(xiàn)“數(shù)字”到“真金”的流轉(zhuǎn)，形成“重績(jī)效、抓落實(shí)、促發(fā)展”的良好局面，保證績(jī)效任務(wù)有效落實(shí)。

2.建立個(gè)人考核檔案

根據(jù)月度考評(píng)結(jié)果，為每名員工建立一份個(gè)人考核檔案，對(duì)日常工作過(guò)程、環(huán)節(jié)、質(zhì)量及效率等方面進(jìn)行有效監(jiān)控，及時(shí)獲得反饋信息，規(guī)范工作行為。以制度創(chuàng)新為引領(lǐng)，激發(fā)隊(duì)伍活力，將員工隊(duì)伍建設(shè)的著力點(diǎn)引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)上來(lái)，形成“人人渴望成才、人人努力成才、人人盡展其才”的良性機(jī)制，讓收費(fèi)站成為員工發(fā)揮才能、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的“強(qiáng)磁場(chǎng)”。

六、每季總結(jié)（everyseason）——季季都有復(fù)盤(pán)

1.回顧目標(biāo)

對(duì)照年度目標(biāo)責(zé)任分解表，理清季度重點(diǎn)工作，結(jié)合月度工作計(jì)劃，回想初期目標(biāo)及期望，逐條比對(duì)，劃定清晰脈絡(luò)和條款，進(jìn)一步刻畫(huà)目標(biāo)任務(wù)。

2.評(píng)估結(jié)果

對(duì)照原來(lái)設(shè)定的目標(biāo)，找出本季工作亮點(diǎn)和不足，并與年初、季初、月初的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)相，深入思考目前工作的差距、亮點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié)以及需要改進(jìn)的地方。

3.分析原因

建立更加密切的溝通機(jī)制，及時(shí)了解員工真實(shí)想法和期望，仔細(xì)分析工作成功或失敗的關(guān)鍵因素，深度反思，正確認(rèn)識(shí)，找到問(wèn)題和差距的根本原因，實(shí)現(xiàn)有效改進(jìn)。

4.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

正確區(qū)分偶發(fā)性和普遍性規(guī)律，從中辨別出值得深入思考和探究的部分，找到導(dǎo)致問(wèn)題的必然性因素，將不足轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，將教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成經(jīng)驗(yàn)。洞悉問(wèn)題本質(zhì)，固化流程、任務(wù)、手段和工具，確立下一步行動(dòng)計(jì)劃，將經(jīng)驗(yàn)變成能力，將能力變成業(yè)績(jī)。

七、每年評(píng)先（everyyear）——年年都有標(biāo)桿

1.明確立標(biāo)方向

設(shè)立收費(fèi)站月度“精英班組”、“精英收費(fèi)員”，年度“明星班組”、“明星收費(fèi)員”、“打逃之星”、“微笑之星”等標(biāo)桿定位，細(xì)化考評(píng)內(nèi)容和評(píng)先標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步強(qiáng)化全員爭(zhēng)先意識(shí)，激發(fā)職工工作熱情，為全年工作開(kāi)展奠定榜樣標(biāo)桿。

2.樹(shù)立標(biāo)桿參照

按照公司評(píng)星奪杯競(jìng)賽考核辦法及收費(fèi)站千分制考核制度等有關(guān)文件規(guī)定，本著圍繞業(yè)務(wù)核心、參照測(cè)評(píng)表現(xiàn)的總體原則，通過(guò)定標(biāo)準(zhǔn)、定措施和定考核，大力推進(jìn)收費(fèi)站標(biāo)桿評(píng)選活動(dòng)，真正遴選出一批業(yè)務(wù)精湛、表現(xiàn)突出、同事認(rèn)可、群眾滿意的先進(jìn)典型，引領(lǐng)并帶動(dòng)全體職工奮發(fā)向上。

八、結(jié)語(yǔ)

寧宿徐公司的“7E”管理模式，立足茉莉的種、芽、枝、葉、花生長(zhǎng)規(guī)律，推進(jìn)收費(fèi)站日、周、月、季、年循序管理，充分發(fā)揮措施密集、縱深發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，突出謀篇布局、統(tǒng)籌兼顧，體現(xiàn)了管理優(yōu)勢(shì)與工作實(shí)際的緊密結(jié)合，較好地解決了目標(biāo)與結(jié)果不相匹配的問(wèn)題，對(duì)收費(fèi)站工作具有很強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性和可操作性。

寧宿徐公司以“7E”管理模式為載體，立足“更溫馨、更快捷、更舒適”，持續(xù)通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)兵”、“最美路姐”、“優(yōu)秀班組”等一系列評(píng)選活動(dòng)，讓服務(wù)更有溫度，更具質(zhì)感；通過(guò)開(kāi)發(fā)多功能、更便捷的收費(fèi)方式，以第三方支付為手段，依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和信用體系，實(shí)現(xiàn)車(chē)牌自動(dòng)識(shí)別支付、掃碼聚合支付、閃付等多種移動(dòng)支付功能，進(jìn)一步提升高速公路通行效率，改善社會(huì)公眾出行體驗(yàn)；通過(guò)實(shí)施收費(fèi)亭改造工程，打造“零轉(zhuǎn)體、面對(duì)面”服務(wù)模式，致力實(shí)現(xiàn)公眾滿意度和員工滿意度“雙提升”。寧宿徐公司用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)詮釋“從馨出發(fā)、悅路香伴”的品牌內(nèi)涵，用實(shí)際行動(dòng)助力交通強(qiáng)省戰(zhàn)略，開(kāi)創(chuàng)了高速公路營(yíng)運(yùn)管理新局面。