邊宇航

遼寧省遼陽市中醫(yī)院監(jiān)察室，遼寧遼陽 111000

從理論角度來說，隨著人們自我保護(hù)意識(shí)提升，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，處理好醫(yī)患關(guān)系及提升醫(yī)院的核心競爭力成為每個(gè)醫(yī)院不可回避的問題。另外，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，醫(yī)院也迎來巨大的行業(yè)競爭壓力，行政管理已經(jīng)成為限制醫(yī)院改革的瓶頸。不過實(shí)際上現(xiàn)階段很多醫(yī)院并沒有重視行政管理，有部分行政主管認(rèn)為只要做好部門管理、文化建設(shè)、人才培養(yǎng)、技術(shù)培訓(xùn)，就能在醫(yī)療市場占有一席之地。實(shí)際上，這些管理內(nèi)容雖和行政管理有關(guān)，但建設(shè)培養(yǎng)一個(gè)強(qiáng)大的行政管理團(tuán)隊(duì)，才是醫(yī)院打造核心競爭力的關(guān)鍵。要找到以往行政管理工作出現(xiàn)的問題，并深挖其背后的致因，才能形成對(duì)應(yīng)解決策略，力求打破桎梏尋求突破。

1 遼陽市中醫(yī)院行政管理中常見的問題

我院地處遼寧遼陽，屬于地市級(jí)醫(yī)院，擁有比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。和其他醫(yī)院一樣，也要行政管理來達(dá)成運(yùn)行效果，行政管理好比是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)將這些復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來?；蛘哒f行政管理體系是一個(gè)精密儀器，要在能量調(diào)節(jié)器作用下形成彼此精準(zhǔn)配合。而醫(yī)院經(jīng)營管理是動(dòng)態(tài)的，行政系統(tǒng)難免被外界因素影響而偏離軌道，導(dǎo)致一些問題，進(jìn)而影響到整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)作效率、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1.1 信息建設(shè)不足

在信息社會(huì)背景下，我院的信息化建設(shè)是不平衡、不全面，現(xiàn)有的信息化集中在具體業(yè)務(wù)中，如掛號(hào)系統(tǒng)、問診系統(tǒng)及結(jié)算系統(tǒng)。即業(yè)務(wù)部門彼此間聯(lián)系較緊密，而沒有實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門和行政管理部門彼此緊密對(duì)接。而行政管理其本身涉及到業(yè)務(wù)、制度、培訓(xùn)、人事、財(cái)務(wù)等綜合管理，若行政管理和業(yè)務(wù)部門沒有建立鏈接，必然使行政的制度建設(shè)、行政的監(jiān)督功能不能落實(shí)到位，也不利于行政部門動(dòng)態(tài)采集業(yè)務(wù)部門存在的問題，而形成針對(duì)性的培訓(xùn)。

這種信息建設(shè)上的孤立，使行政部門擔(dān)負(fù)著招人、培訓(xùn)、復(fù)印、打字、對(duì)外溝通最初級(jí)的工作，行政部門被邊緣化的傾向非常明顯。且因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，導(dǎo)致了一個(gè)管理“孤島”，這些孤島的存在，對(duì)于醫(yī)院這種特殊企業(yè)來說，顯然存在明顯的負(fù)面作用。筆者分析本院行政管理現(xiàn)狀，認(rèn)為造成這一現(xiàn)象，主要是地域環(huán)境行業(yè)現(xiàn)狀影響。以遼寧為例，其地處我國東北方，其信息化水平不如南方城市，醫(yī)療行業(yè)整體氛圍沒有一級(jí)城市發(fā)達(dá)。另外，信息建設(shè)不足也包括和外部鏈接不足，導(dǎo)致不能及時(shí)獲知衛(wèi)生領(lǐng)域動(dòng)態(tài)，具體舉措落后，嚴(yán)重地影響本院的經(jīng)營效率[1-2]。

1.2 管理架構(gòu)不合理

本院行政管理架構(gòu)是副院長領(lǐng)導(dǎo)下的院辦公室、組織人事處、醫(yī)務(wù)處、科教處為代表的20 多個(gè)部門橫向拉齊的管理模式，看起來是扁平化管理，但因?yàn)闄M向部門設(shè)置過多，導(dǎo)致行政管理中存在信息不對(duì)稱，提升行政管理成本，降低了行政管理效率。

1.3 制度落實(shí)監(jiān)督薄弱

行政管理要收到效果，依賴具體詳盡制度來予以規(guī)范和約束，需要從上而下行政監(jiān)督及自下而上的民主監(jiān)督。但因?yàn)槟壳氨驹盒姓芾聿块T被邊緣化，導(dǎo)致制度執(zhí)行不力，加上監(jiān)督過程中存在避重就輕等情況，導(dǎo)致制度落實(shí)不佳，甚至于有的制度形同虛設(shè)[3]。如監(jiān)察室這一部門具有的監(jiān)督作用，成為行政管理中關(guān)鍵一環(huán)，行政部門主管能積極聯(lián)合監(jiān)察室對(duì)醫(yī)院運(yùn)行予以紀(jì)律監(jiān)督。但事實(shí)上，行政管理和監(jiān)察室兩者權(quán)責(zé)不清，特別是涉及到紀(jì)檢監(jiān)察，行政管理和監(jiān)察室卻存在管理不足。深層剖析可發(fā)現(xiàn)這是缺乏監(jiān)督責(zé)任制的緣故，缺乏責(zé)任制規(guī)范而導(dǎo)致兩個(gè)部門彼此推諉、避重就輕，甚至于存在大事化小小事化了，甘當(dāng)和事佬的現(xiàn)象。

1.4 管理會(huì)計(jì)思維缺乏

行政管理抓全面的工作，涉及到業(yè)務(wù)和非業(yè)務(wù)兩大塊，為了提升醫(yī)院競爭力有必要提升內(nèi)控水平，即通過行政管理來集中業(yè)務(wù)部門和非業(yè)務(wù)部門資源，使得資源得到有效利用，提升資源使用價(jià)值，配合財(cái)務(wù)部門來提升內(nèi)控管理效率。但現(xiàn)階段本院行政管理因?yàn)槿狈芾頃?huì)計(jì)思維，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)院內(nèi)外信息分析不透徹，使得其運(yùn)營過程面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)以及成本壓力[4]。再者行政部門和財(cái)務(wù)部門兩者間存在矛盾，一般財(cái)務(wù)部門會(huì)認(rèn)為行政管理只是負(fù)責(zé)后勤等工作，其屬于執(zhí)行部門，必須要圍繞財(cái)務(wù)指令才完成工作，這種部門間存在的矛盾往往造成內(nèi)耗，不利于工作開展。

1.5 績效考核弊端眾多

行政管理要對(duì)每個(gè)部門的績效考核負(fù)責(zé)，建立科學(xué)合理的考評(píng)系統(tǒng)。筆者對(duì)本院行政管理的信息總結(jié)，認(rèn)為在績效管理方面存在以下問題：①績效考核涉及到具體的薪資分配，對(duì)于醫(yī)生來說，其薪資和業(yè)務(wù)收入掛鉤，這導(dǎo)致醫(yī)生過度治療，給患者帶來極大的經(jīng)濟(jì)壓力，也不利于醫(yī)院正面口碑塑造。②考核過度強(qiáng)調(diào)技術(shù)指標(biāo)，導(dǎo)致醫(yī)生和患者溝通缺乏感情溝通。③其他部門考核也存在過度強(qiáng)調(diào)利益情況，導(dǎo)致從業(yè)者缺乏醫(yī)者仁心的基本素養(yǎng)[5]。④病床管理和醫(yī)院效益聯(lián)系緊密，行政部門對(duì)此沒有針對(duì)性考核，導(dǎo)致病床管理水平低，不能保證患者及時(shí)住院接受治療。最終導(dǎo)致患者抱怨頗多，對(duì)醫(yī)院品牌建設(shè)十分不利。

1.6 欠缺品牌文化塑造

醫(yī)院在現(xiàn)代經(jīng)營模式下同樣需要培植口碑，而最為核心的是塑造醫(yī)院文化，而文化組成包括軟環(huán)境和硬環(huán)境兩方面。但因?yàn)楸驹盒姓芾砉ぷ鞑皇苤匾暎贿吘壔?，品牌塑造能力無形是大打折扣的（因?yàn)槠放莆幕茉煨枰姓块T牽頭，人力資源、策劃部門配合，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)宣導(dǎo)的多元配合工程，需要各部門通力合作將醫(yī)院具有的精神表達(dá)出來）。文化欠缺是醫(yī)患糾紛較多的致因，醫(yī)生和患者的矛盾源自于彼此認(rèn)知不能融合，醫(yī)生不能在文化指導(dǎo)下表達(dá)關(guān)懷、同情，言語冰冷、行為粗暴，導(dǎo)致本就焦躁彷徨的患者及家屬情緒變化激烈，最終形成了醫(yī)患矛盾。筆者根據(jù)自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)患糾紛近乎九成都源自于一些細(xì)節(jié)上的缺失[6]。而遼寧市中醫(yī)院行政管理方面，一直都是集中在了人力資源及制度制定上，而對(duì)于企業(yè)文化塑造上缺乏經(jīng)驗(yàn)。所提出的一些口號(hào)、精神和其他醫(yī)院大同小異，不能差異化訴求，給人以深刻印象。

2 提升遼陽市中醫(yī)院行政管理水平的策略

2.1 正視行政管理重要性積極改變傳統(tǒng)思想認(rèn)知

讓醫(yī)院行政管理部門改變過去思維并不易，有賴于政府衛(wèi)生管理部門積極引導(dǎo)，為醫(yī)院行政改革指出方向，使得該院一把手認(rèn)識(shí)到行政管理是確保醫(yī)院建立核心競爭力的關(guān)鍵，使其知道并非設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)高端就能贏得患者認(rèn)同。需要其明白只有在行政的作用下，將所有優(yōu)勢組合起來，才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，在給患者提供治療方案保證期康復(fù)、提高其生活質(zhì)量同時(shí)獲得應(yīng)有的收入。

提高醫(yī)院行政水平有賴于一把手思想水平提升，需要政府任命或醫(yī)院將有專業(yè)水平的人才挖掘出來，使其帶領(lǐng)著行政部門具體展開管理工作。只有醫(yī)院內(nèi)部行政改革進(jìn)入正軌，才能保證整個(gè)行業(yè)改革的有序進(jìn)行，否則兩者彼此矛盾，使醫(yī)改難以獲得更大成果[7-8]。

2.2 建立良好的信息管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各部門對(duì)接

積極地利用互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)等軟硬件打造全面、開放的人機(jī)交互的信息平臺(tái)。將目前建立的龐大的業(yè)務(wù)信息平臺(tái)和行政管理對(duì)接，使行政管理人員可在后臺(tái)看到數(shù)據(jù)更新，而及時(shí)了解各部門動(dòng)態(tài)。這樣的好處可確保信息發(fā)揮生產(chǎn)要素作用，在行政管理部門的動(dòng)態(tài)管理下，確保各部門工作處在正常狀態(tài)，而提高醫(yī)院整體效率。醫(yī)患糾紛方面可通過內(nèi)部信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)預(yù)警模式，可使得醫(yī)務(wù)處及時(shí)對(duì)接事件，了解事情來龍去脈，避免事件發(fā)酵引起不當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)關(guān)注，為遼陽市中醫(yī)院帶來不良影響[9]。

2.3 提升監(jiān)督部門的思想及監(jiān)督效率

積極培養(yǎng)具有責(zé)任心的工作人員，一同擔(dān)負(fù)起監(jiān)察、審計(jì)、紀(jì)檢工作，能對(duì)財(cái)務(wù)、收費(fèi)、工作態(tài)度、收受紅包等予以動(dòng)態(tài)抽查，避免出現(xiàn)影響醫(yī)院形象事件的發(fā)生。筆者認(rèn)為為了提升醫(yī)院監(jiān)察、審計(jì)、紀(jì)檢效率，有必要將三個(gè)部門獨(dú)立出來，一同由地方政府衛(wèi)生部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)，也由國家統(tǒng)一開資，避免利益牽扯導(dǎo)致的管理監(jiān)督效率下降。另外需要對(duì)一線人員進(jìn)行積極培訓(xùn)，使他們愿意參與到民主監(jiān)督當(dāng)中。為了達(dá)成這一目標(biāo)，可以建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

2.4 確立管理會(huì)計(jì)思維確保內(nèi)控高效

行政管理是統(tǒng)籌管理工作，圍繞著人、財(cái)、物及信息開展資源整合工作，管理會(huì)計(jì)是現(xiàn)代企業(yè)管理的必然趨勢。行政管理和管理會(huì)計(jì)必須融合，才能發(fā)揮出強(qiáng)大的管理效率。管理會(huì)計(jì)思維的建立，要在行政部門主導(dǎo)下，由財(cái)務(wù)部門來負(fù)責(zé)具體操作，從管理軟件（財(cái)務(wù)軟件、信息系統(tǒng)）、人才培養(yǎng)、工作制度三個(gè)方面多管齊下，保證財(cái)務(wù)管理從之前的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式向“財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)+管理會(huì)計(jì)”模式轉(zhuǎn)變，使得生產(chǎn)要素——信息能發(fā)揮出具體的作用。其中行政部門要積極幫助財(cái)務(wù)部門和各個(gè)部門對(duì)接，使財(cái)務(wù)管理能夠?qū)崿F(xiàn)“業(yè)財(cái)融合”，確保財(cái)務(wù)部門能根據(jù)每個(gè)部門特點(diǎn)來建立合理的收支預(yù)算，讓沒必要的支出得到管控，使內(nèi)控工作得到推進(jìn)，提升企業(yè)成本管控水平。

2.5 建立科學(xué)的績效考核制度

首先，要學(xué)習(xí)西方醫(yī)院管理模式，實(shí)現(xiàn)院長下行政管理由某位副院長集中負(fù)責(zé)。其次，具體績效考核要緊密地聯(lián)系到每個(gè)部門每個(gè)崗位，要實(shí)現(xiàn)考核指標(biāo)設(shè)置科學(xué)合理性。如醫(yī)生評(píng)價(jià)，不簡單地存在技術(shù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，還需要對(duì)其服務(wù)態(tài)度、患者投訴、治療效果等形成具體評(píng)價(jià)。再次，績效考核前，有必要將考核指標(biāo)向所有人下發(fā)，征集意見，降低后期執(zhí)行的阻力。最終考核指標(biāo)可由醫(yī)院資格老、權(quán)威高、技術(shù)強(qiáng)的主體來統(tǒng)一討論確定。并將具體的考核計(jì)分方式公布，使所有主體心知肚明[10-11]。另外績效考核要和技術(shù)培訓(xùn)、素養(yǎng)培訓(xùn)掛鉤，確保培訓(xùn)落地發(fā)揮作用，而不是空走形式。

2.6 樹立良好的醫(yī)院文化氛圍

①硬環(huán)境建設(shè)。行政部門要積極地了解國內(nèi)外業(yè)內(nèi)醫(yī)院文化培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)，在硬環(huán)境上力求設(shè)備全、質(zhì)量高，提高患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的評(píng)價(jià)[12-13]。力求電子設(shè)備完備，使掛號(hào)、問診、手術(shù)、住院都有詳細(xì)的引導(dǎo)，提升患者就診體驗(yàn)，緩解其憂慮心情。②軟環(huán)境打造。對(duì)業(yè)務(wù)和非業(yè)務(wù)部門都進(jìn)行相應(yīng)的企業(yè)文化灌輸，要提升導(dǎo)診、窗口、坐班醫(yī)生、護(hù)士、臨床醫(yī)生等主體的職業(yè)素養(yǎng)，糾正其不良言行，樹立“醫(yī)者仁心”的形象。如護(hù)理團(tuán)隊(duì)工作任務(wù)重、壓力大，每日面對(duì)大量的患者有一些因?yàn)槭ビH屬而情緒激動(dòng)的家屬，工作復(fù)雜而艱巨，故要積極推行交接本制度，降低工作失誤率。要積極地對(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行關(guān)懷，確保其能充足休息以及定期技術(shù)學(xué)習(xí)，從而提升護(hù)理水平。事實(shí)證明，這是降低醫(yī)患矛盾的有效方式。③建立監(jiān)督約束機(jī)制，確保企業(yè)文化落地。除了具體的考核外，要充分發(fā)揮監(jiān)察處的功能，積極地提升醫(yī)生隊(duì)伍素養(yǎng)，貫徹國家相關(guān)法律政策，確保不良行為得到管控，使醫(yī)院工作氛圍得到改觀[14]。

2.7 合理整合現(xiàn)有部門實(shí)現(xiàn)大部門管理

遼陽市中醫(yī)院業(yè)務(wù)繁雜，原本將每個(gè)科室獨(dú)立出來，統(tǒng)一放在行政院長之下，能盡量消除層級(jí)管理帶來的制度落實(shí)難的不良影響，然而事實(shí)上橫向多達(dá)20 多個(gè)部門，這樣的條塊管理模式，使彼此間的信息溝通出現(xiàn)問題。故此將功能相近的部門整合成一個(gè)部門，有利于信息傳達(dá)。筆者認(rèn)為，醫(yī)務(wù)處可以將傳統(tǒng)的科教處納入進(jìn)來。審計(jì)處、監(jiān)察處、紀(jì)檢處三個(gè)部門合并獨(dú)立于醫(yī)院系統(tǒng)外，實(shí)現(xiàn)政府對(duì)醫(yī)院的監(jiān)控監(jiān)督。經(jīng)過這樣壓縮后，基本上一個(gè)醫(yī)院就可將傳統(tǒng)的20多個(gè)部門變成十幾個(gè)部門，這樣便可初步形成大部門管理，提高信息保真程度，提升部門運(yùn)轉(zhuǎn)效率[15]。

在現(xiàn)代社會(huì)背景下，醫(yī)院行政管理就是以信息技術(shù)為核心，進(jìn)行良好的組織架構(gòu)調(diào)整，然后提煉良好的醫(yī)院文化，推出科學(xué)的績效考核體系，確保專業(yè)科室和非專業(yè)科室形成品牌合力，樹立起醫(yī)院與眾不同的精神，增加患者對(duì)醫(yī)院的口碑，提升醫(yī)院的影響力，使醫(yī)院成為社會(huì)群眾健康的守護(hù)者。