陳小紅 （浙江衢州市柯城區(qū)城南小學）

一、事件描述

9 月13 日下午，又是一個星期四，我們照例在二樓會議室召開行政會議。辦公室小汪拿著一張紙條匆匆走進會議室。只見紙條上寫著：

我要反映某鎮(zhèn)中心小學使用的自來水屬于鎮(zhèn)上的私營自來水，水質(zhì)很差，異味很重，影響學生身體健康，已多次與學校反映無果。我希望相關(guān)單位核實讓其整改，且接通市區(qū)的自來水，保證學校用水安全。請相關(guān)單位處理。（來電人要求信息保密，承辦單位無須反饋來電人，請將處理結(jié)果在工單中注明，由后臺進行回訪。）

2018 年 9 月 13 日

原來，這是市教育局“政務12345”交辦的對我校的一個投訴信件。

乍一看到這內(nèi)容，筆者詫異了：還有私營自來水一說，私人怎么會有向個人或單位供水的權(quán)力呢？教科室小王看出了我的疑惑，告訴我：原先石鎮(zhèn)上真的有私營自來水，不少家庭用的都是私營自來水，水費很便宜。要知道，2017 年9 月底，石梁村一接通自來水，我校便開始使用自來水，而且是市水業(yè)集團有限公司的自來水。“已多次與學校反映無果”，我懵了，沒聽說這件事；各科室相關(guān)人員也面面相覷，表示沒有接待過這樣的反映。無疑，這應該是某位家長妄自揣度了吧。

于是，學校馬上擬好回復信件，如下：

尊敬的家長朋友：

您好！某小學使用的自來水來自某市水業(yè)集團有限公司（具體有8 月份我校水費繳納發(fā)票為證，見附件），未曾使用過您所說的“鎮(zhèn)上的私營自來水”。感謝您對學校工作的關(guān)注！

石梁小學

2018 年 9 月 13 日

9 月18 日上午，區(qū)教育局紀檢監(jiān)察室一位工作人員致電告訴筆者：這位家長看了學校的回復，不滿意，又投訴反映某小學直飲水有苦味，口感差，要求學校立即整改，確保孩子飲用水安全，沒有苦味。如果不解決，他將一直投訴甚至上訪，決不停歇。那一刻，我才明白，這位家長兩次反映的其實是同一個問題，那就是直飲水的口感問題。

二、應急處理

1.座談會議知情況

接到反映的第一時間里，筆者馬上向區(qū)教育局、鎮(zhèn)政府報告此事，并馬上召開班主任及部分教師代表座談會，了解師生對直飲水口感問題的相關(guān)反饋。會上，班主任反映：最近幾天聽到班里有小朋友說：“這水不好喝，喝到最后有點苦”；有小朋友還把水灌得滿滿的，帶回家給爸媽喝，爸媽也說有點苦；直飲水接通時，有學生反映過直飲水不好喝，老師告訴他這是自來水漂白粉的味道，是正常的……可以斷定，因為學生和家長喝慣了當?shù)氐木?，喝不慣有漂白粉味的自來水，便覺得直飲水有苦味，口感差，不安全。

2.檢測報告有說法

關(guān)于直飲水機的日常護理以及直飲水安全飲用問題，區(qū)教育局一直都非常重視，也非常規(guī)范。早在前幾年，就把全區(qū)所有學校的直飲水機日常護理工作委托給第三方管理，還把直飲水質(zhì)檢測工作統(tǒng)一委托給市疾病防控中心。我清楚地知道，面對這類問題，千句萬句不如一紙數(shù)據(jù)。我馬上請總務處把直飲水機日常維護的相關(guān)報告、圖片資料等準備好，也請安全處把直飲水檢測合格報告張貼在直飲水機旁，有了權(quán)威的檢測報告，至少對直飲水的放心飲用是有說法的。同時，邀請兩家單位各派專業(yè)人員到現(xiàn)場進行解說。

3.家長試喝明原理

第二天下午，學校召開了校級家長委員會（擴大）會議，邀請全體委員、部分家長代表參加。會上，筆者向與會人員說明緣由，并邀請大家一同前往直飲水機處，共同試喝直飲水。接著，又回到會議室，請直飲水機維護工作人員說明直飲水機工作原理，維護事宜，并出具相關(guān)資料及報告。隨后，直飲水質(zhì)檢測工作人員又詳細介紹了直飲水“采樣—檢測—報告”工作流程，并把相關(guān)檢測報告結(jié)果給各位家長看，同時告訴大家學校的直飲水合格，可以放心飲用。會上，家長們紛紛表示：（1）直飲水經(jīng)過權(quán)威部門檢測，可以安全、放心飲用。（2）家委會委員試喝了直飲水，沒有苦味，但跟平日里常喝的井水相比確實有一點點味道，卻在可接受范圍，不影響飲用。（3）如果沒辦法接受直飲水口感的孩子，建議自己多帶水，不飲用學校的直飲水。最后，筆者誠懇地拜托家長：如果有誰知道可以改善直飲水口感問題的途徑、辦法，請馬上告訴我們，學校將不遺余力地改善直飲水口感問題，讓孩子們喝得放心，也喝得開心。

4.家校共育求發(fā)展

會議結(jié)束后，學校擬定了一條短信，把這一事件通過翼校通短信平臺、家長微信群、教師釘釘工作群等向全體家長和教師做了說明與匯報。同時，懇請大家繼續(xù)關(guān)注學校，幫助學校更快提升品質(zhì)，更好地服務師生與家長。此事，就這樣化解了。隨后，學校加大了家長進校園的系列活動：見證孩子入隊、“今天如何當家長”等學習會、參加學校體育節(jié)、與孩子共進午餐等。學校敞開大門，邀請、歡迎家長進校園，體驗校園生活，見證我們的用心與努力，發(fā)現(xiàn)我們的不足與問題，共同參與學校管理，提升辦學品質(zhì)。

三、案例反思

筆者任鄉(xiāng)村小學校長兩年，雖沒有碰到大的危機事件，但小事件卻也不少。相較于城區(qū)學校而言，由于地理位置、人員素質(zhì)、硬件設(shè)施、保障措施等客觀條件，使鄉(xiāng)村學校危機事件發(fā)生的概率、處理難度更為突出。因此，鄉(xiāng)村校長危機應對素養(yǎng)的高低、鄉(xiāng)村學校危機應對能力的強弱直接涉及學校的穩(wěn)定有序，也直接關(guān)乎人民群眾對教育的滿意程度。在妥善處理了一些鄉(xiāng)村校園常見危機小事件后，筆者認為，樹立“三個意識”能有效化解鄉(xiāng)村校園常見危機。

1.源頭意識

我校所處的村莊，因為村委管理缺位問題，自來水管裝好多年，卻一直沒有接通自來水。直到2017 年9 月底，整個村才正式接通自來水，可以正常使用。因此，我校是全區(qū)最遲用上自來水的學校。盡管家家戶戶接通自來水，但是真正使用自來水的家庭卻不多，就算使用，也是生活用水和飲用自來水分開，自來水使用量并不大。為了解決孩子們在校園里方便飲水和安全飲水的需求，2018 年3 月，學校安裝好直飲水機，經(jīng)過直飲水質(zhì)檢測合格后，4 月，學生正式開始飲用。

校園用上直飲水，在筆者的潛意識里是一件非常普通而平常的小事件，想當然地認為：直飲水開通了，水質(zhì)檢測合格了，孩子安全飲水教育了，第三方維護規(guī)范了，學校管理到位了，這事就順理成章了。萬萬沒想到，這對于鄉(xiāng)村學生而言是一件喜事，在學校里，他們好奇地接水、興奮地喝水；放學后，灌得滿滿一杯，帶回家給父母喝，和父母分享。萬萬沒想到，家長和孩子長期喝慣了井水，加上本地的井水水質(zhì)優(yōu)，喝起來口感好，而自來水因為要消毒殺菌，會留下漂白粉味，導致他們認為這水不安全。萬萬沒想到，鄉(xiāng)村家長遇事習慣性地把學校當成對立面，并且沒有與老師、學校溝通的意識，而是拐彎抹角、旁敲側(cè)擊地反映、投訴……

關(guān)于鄉(xiāng)村校園危機管理，鄉(xiāng)村學校校長首先要有源頭意識。即當學校出現(xiàn)新設(shè)施設(shè)備、發(fā)生新變化、進行新的改革時，不要想當然地認為“為了學生好”“為了教師好”“為了學校好”就可以默默地做。要用各種途徑、方法廣而告之，造勢、借勢，慢慢地讓師生、家長知曉、認可、接受、參與，把工夫花在危機的源頭上，把工作做在危機發(fā)生前，校園危機發(fā)生的概率將減少一大半。

倘若在喝直飲水之前，學校利用集會、班隊課、微課、告家長書等方式，向孩子、家長介紹直飲水機的工作原理、安裝直飲水機的背景、直飲水機的日常管理、直飲水質(zhì)檢測結(jié)果、直飲水與家用井水口感差別、直飲水飲用建議等，相信后續(xù)的危機事件應該不會發(fā)生。

2.坦誠意識

在“直飲水有苦味”這個案例中，筆者不回避“苦味”，不簡單“回應”，而是秉持坦誠相待，共同解決的意識應對本次危機。（1）對上級坦誠。此事說小也小，說大也大。筆者固執(zhí)地認為“教育局”和“鎮(zhèn)黨委政府”是鄉(xiāng)村學校的“兩個爹”，遇到難事、壞事、丑事應不遮不蔽，不僅要坦誠告知事情的來龍去脈，還要把自己對事情的研判、預估以及不成熟的想法一一匯報，才能在關(guān)鍵時刻得到上級的指導和支持。（2）對教師坦誠。一接到投訴，馬上通過教師會議，將此事告知全體教師，讓學校的主人翁——教師知曉學校正面對的問題以及可能面臨的危機，聽取大家的想法。同時，向教師詳細介紹直飲水的相關(guān)知識，遇到家長咨詢、抱怨，馬上給予解釋、引導。全體教師統(tǒng)一口徑、同向而行，團結(jié)一致。（3）對家長坦誠。盡管只有一個家長反映此事，但此事涉及對象并不只有這一個。家委會（擴大）會議的召開，是對家長最大的坦誠。鄉(xiāng)村家長因為都是農(nóng)民，在學歷上、經(jīng)濟上、素養(yǎng)上都不如教師，因此他們的內(nèi)心會自卑，教師和家長之間的關(guān)系不一定對等。但恰恰是這樣一種現(xiàn)狀，鄉(xiāng)村家長更渴望得到學校、教師的尊重、信任、坦誠以待。在會上，學校把“被投訴”“被威脅”的“家丑”全部兜底給家長；不怕家長喝出苦味，邀請家長喝直飲水的舉動等讓他們強烈感受到被信任、被尊重，心悄然地往學?？拷?。在兩家第三方公司的專業(yè)人員詳細介紹后，家長徹底被說服了，危機也已然解決了一大半。

面對“家丑”，面對責難，面對危機，不隱瞞，不回避，不敷衍，不推諉，開誠布公，換位思考，將心比心，危機處理將事半功倍。

3.同盟意識

家庭是孩子的另一所學校，家長是孩子的第一任教師。面對孩子，學校和家庭應該結(jié)成同盟。秉承同盟意識，鄉(xiāng)村學校校園危機的化解會有意想不到的效果。家委會（擴大）會議上，在家長代表們已經(jīng)就“直飲水有苦味”一事形成決議后，我仍然非常誠懇地拜托家長朋友，為改善直飲水口感獻計獻策。此舉，讓家長們真實地感受到，學校是為了解決問題，學校是真心為了孩子，不少家長紛紛表示：孩子能在這樣的學校讀書，非常放心；祝愿學校越辦越好等，樸素的表達傳遞一份同盟者的真情。事后的短信告知、系列家長進校園活動，把家長作為學校教育的同盟軍，緊緊地聯(lián)系在一起。學校和家庭、教師和家長，為了共同的孩子，思想同心、目標同向、工作同干、孩子同育，家長的心也被學校“收買”了，學校美譽度更好了。

功夫在源頭，坦誠以待之，同盟共育人，樹立“三個意識”能有效化解鄉(xiāng)村校園常見危機。