韋祎

摘 要：社區(qū)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平不僅關(guān)系到業(yè)主們的生活質(zhì)量也關(guān)系到基層社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。因此，在概述物業(yè)社區(qū)管理基本概念的基礎(chǔ)上，梳理與剖析大慶市社區(qū)物業(yè)管理中的現(xiàn)有成就和亟待解決的問題，并對(duì)其提出相應(yīng)的合理的對(duì)策建議，力求為未來哈爾濱市社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理水平的提高提供理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：大慶物業(yè)管理;成就與問題;相關(guān)對(duì)策研究

中圖分類號(hào)：F299.233.47? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）35-0063-02

一、社區(qū)物業(yè)管理概述

“社區(qū)物業(yè)管理”這個(gè)詞并不陌生，是指社區(qū)內(nèi)部業(yè)主以合同的方式委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)等相關(guān)單位，對(duì)業(yè)主的房屋及配套的附屬設(shè)備、設(shè)施、綠地、安全以及交通等內(nèi)容進(jìn)行日常維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、維護(hù)、治理的活動(dòng)。物業(yè)管理有廣義和狹義之分。廣義的社區(qū)物業(yè)管理是指對(duì)包括經(jīng)濟(jì)、政治、文化、人口、生態(tài)環(huán)境等方面的社會(huì)系統(tǒng)所進(jìn)行的綜合管理活動(dòng);從狹義上看，城市社區(qū)管理是指對(duì)城市社區(qū)內(nèi)部社會(huì)生活方面所進(jìn)行的管理。

社區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容包括以下幾方面。

第一，對(duì)住宅小區(qū)居民和住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、環(huán)境等的管理。

第二，管理和規(guī)范住宅小區(qū)居民在小區(qū)居住時(shí)的部分不當(dāng)行為。

第三，監(jiān)測(cè)并管理住宅小區(qū)內(nèi)部的自然環(huán)境即居民居住環(huán)境。

二、大慶市物業(yè)管理發(fā)展的成就與問題

目前大慶市共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)201家，從業(yè)人員4萬余人，物業(yè)管理總建筑面積近7 000多萬平方米;累計(jì)創(chuàng)建國家級(jí)示范項(xiàng)目51個(gè)，省級(jí)示范項(xiàng)目147個(gè)，大慶市物業(yè)管理各項(xiàng)工作均位居全省前列。

近些年，大慶市政府及物業(yè)主管部門高度重視物業(yè)管理工作。自2003年以來，共投資19.7億元，對(duì)143個(gè)老居住區(qū)實(shí)施了具體改造，解決了老居住區(qū)普遍存在的基礎(chǔ)設(shè)施不配套、居住體驗(yàn)不良等問題。2013年，以創(chuàng)新服務(wù)理念為主題開展“三百”活動(dòng)，力求探索行業(yè)發(fā)展瓶頸問題，引導(dǎo)業(yè)主實(shí)現(xiàn)自治、企業(yè)實(shí)現(xiàn)自律。同年，通過主要街路外立面改造、組織修剪遮光嚴(yán)重樹木、辟建施劃停車泊位3 904個(gè)、組織清理亂搭亂建現(xiàn)象、治理“小開荒”等，切實(shí)保障惠及民生。2018年9月1日正式實(shí)施大慶市首部實(shí)體法《大慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，并將9月1日設(shè)為物業(yè)主題日。除了主題日集中宣傳以外，大慶市各個(gè)社區(qū)也會(huì)開展多種活動(dòng)，如《條例》知識(shí)競賽、社區(qū)文藝表演等。同時(shí)，通過加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理、建立物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制、強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管體系建設(shè)、加強(qiáng)物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)等舉措，有效提升了大慶市物業(yè)管理工作水平。盡管如此，大慶市社區(qū)物業(yè)管理工作仍然存在許多問題亟待解決，主要集中在以下三個(gè)方面。

（一）主體職責(zé)劃分不明確，缺乏有效的責(zé)任管理規(guī)范

就目前來說，社區(qū)物業(yè)服務(wù)中存在法律制度建設(shè)相對(duì)滯后問題，導(dǎo)致各個(gè)責(zé)任主體之間的職責(zé)劃分不明確的問題，嚴(yán)重制約社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理的質(zhì)量與水平。這個(gè)問題已在與居民生活息息相關(guān)的事件中體現(xiàn)出來，例如，當(dāng)居民區(qū)停水停電時(shí)，由于物業(yè)管理體系中沒有明確到個(gè)人負(fù)責(zé)制，無法明確劃定有相應(yīng)職權(quán)的管理部門，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)各級(jí)部門互相打擦邊球，問題難以得到解決，增大了社區(qū)居民與物業(yè)公司產(chǎn)生糾紛的可能性，嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也給居民的生活帶來了困擾。

（二）業(yè)主委員會(huì)成立及運(yùn)行等工作仍需進(jìn)一步規(guī)范

一方面，業(yè)主委員會(huì)成立難、籌備難、運(yùn)行難。大多數(shù)業(yè)主參與社區(qū)管理的積極性不強(qiáng)、參與業(yè)委會(huì)選舉的主動(dòng)性不高，從而導(dǎo)致業(yè)主委員會(huì)內(nèi)部組成人員質(zhì)量較差;業(yè)主委員會(huì)換屆問題頻發(fā)，部分業(yè)委會(huì)成員出于私利干擾換屆或不愿換屆，導(dǎo)致無法成功換屆;業(yè)主委員會(huì)的設(shè)立程序復(fù)雜，業(yè)主委員會(huì)的成立不僅需要大量啟動(dòng)資金，還需要街道和社區(qū)的大力支持。以上種種原因使業(yè)主委員會(huì)運(yùn)行困難較大。

另一方面，業(yè)主委員會(huì)的日常工作缺乏高效有序的監(jiān)管體系，物業(yè)法規(guī)未具體明確規(guī)定相應(yīng)處罰手段。業(yè)委會(huì)成立以來，政府相關(guān)部門缺乏能力對(duì)其日常工作進(jìn)行嚴(yán)格管控，導(dǎo)致業(yè)委會(huì)行使職權(quán)的松散度與自由度過大，出現(xiàn)了業(yè)主委員會(huì)亂作為、謀私利等不良現(xiàn)象的發(fā)生。這些現(xiàn)象的發(fā)生在很大程度上損害了業(yè)主利益。

（三）行業(yè)監(jiān)管力度不夠且缺乏合力

第一，管理部門監(jiān)督力度不夠，尤其是中、小型物業(yè)企業(yè)等部門監(jiān)管意識(shí)低、指導(dǎo)監(jiān)督工作不到位，給物業(yè)服務(wù)部門提供了違規(guī)的機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，企業(yè)的違規(guī)行為得不到相關(guān)管理部門及時(shí)的處理和規(guī)范。第二，物業(yè)監(jiān)管部門多，職責(zé)不夠清晰。監(jiān)管物業(yè)的主管部門是住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門，相關(guān)職能部門有發(fā)展改革、公安、民政、行政、財(cái)政、城市管理、消防等部門。以上多種監(jiān)管部門，職能交叉混亂，難以發(fā)揮實(shí)際監(jiān)管作用。第三，行業(yè)監(jiān)管相關(guān)主體在社區(qū)內(nèi)部尚未形成有效聯(lián)動(dòng)機(jī)制。只有物業(yè)部門單主體發(fā)力，無法形成城管、公安、政府等部門的多主體結(jié)合，齊抓共管的合力。

三、改善大慶市社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理服務(wù)的相關(guān)對(duì)策

（一）加快健全業(yè)主委員會(huì)相關(guān)機(jī)制并注重其作用發(fā)揮

首先，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格規(guī)范業(yè)主委員會(huì)選舉程序及相關(guān)運(yùn)作規(guī)則，建立業(yè)主委員會(huì)成員資格條件限制和培訓(xùn)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，吸引業(yè)主中的專業(yè)人士參與業(yè)主委員會(huì)工作。在保證選舉程序規(guī)范正當(dāng)?shù)幕A(chǔ)上，提高內(nèi)部成員的總體質(zhì)量與水平。其次，建立并完善業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督制約機(jī)制，對(duì)業(yè)主委員會(huì)及其組成人員的管理行為進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。這有助于在初期遏制業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司、工程公司之間的尋租腐敗行為，同時(shí)對(duì)業(yè)委會(huì)工作能起到強(qiáng)有力的監(jiān)督作用，提高了其工作的規(guī)范性。最后，完善相關(guān)法律體系，為業(yè)主委員會(huì)規(guī)范管理社區(qū)事務(wù)提供法律依據(jù)。

（二）探索物業(yè)行業(yè)準(zhǔn)入門檻，提高物業(yè)公司服務(wù)水平

一方面，政府相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷完善企業(yè)資質(zhì)管理?xiàng)l例，在探索行業(yè)門檻標(biāo)準(zhǔn)并量化的基礎(chǔ)上，不斷提高物業(yè)企業(yè)準(zhǔn)入門檻，從源頭上把控新企業(yè)質(zhì)量與水平。與此同時(shí)，加快力度實(shí)行淘汰機(jī)制，根據(jù)已明確的量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行打分，以得分情況進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)分劃定等級(jí)，等級(jí)較低的物業(yè)企業(yè)即被淘汰。這樣不僅能實(shí)現(xiàn)監(jiān)管資源的合理配置，還能建立起優(yōu)勝劣汰的“競爭機(jī)制”和正常的“退出機(jī)制”，形成優(yōu)勝劣汰的競爭環(huán)境，提高物業(yè)公司整體管理水平、服務(wù)水平。另一方面，物業(yè)公司應(yīng)在調(diào)查分析住戶的基礎(chǔ)上根據(jù)住戶個(gè)性化、多層次的需求，建立全面靈活的物業(yè)服務(wù)清單。物業(yè)公司只有積極構(gòu)建讓住戶滿意度高的服務(wù)體系，才能使業(yè)主與物業(yè)公司之間形成和諧融洽的伙伴關(guān)系。