◆拉維?費(fèi)爾南多 / 文

編者按

在11月8日第二屆進(jìn)博會(huì)國(guó)際質(zhì)量創(chuàng)新論壇上，澳大利亞質(zhì)量組織理事拉維?費(fèi)爾南多發(fā)表題為“全球卓越對(duì)標(biāo)”的演講，分享了敏捷化創(chuàng)新管理的評(píng)價(jià)模型，勾劃了企業(yè)通過(guò)質(zhì)量提升走向卓越的基準(zhǔn)線(xiàn)，指出了質(zhì)量創(chuàng)新唯有堅(jiān)持卓越對(duì)標(biāo)，才能有效提升并贏(yíng)得可持續(xù)發(fā)展。本文根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)翻譯速記整理。

我職業(yè)生涯的大多數(shù)時(shí)間都在做咨詢(xún)顧問(wèn)。我不太了解中國(guó)市場(chǎng)，但在澳大利亞，咨詢(xún)師并不是一個(gè)好職業(yè)，因?yàn)椴簧偃苏J(rèn)為咨詢(xún)師就像寄生蟲(chóng)一樣，到每一家機(jī)構(gòu)“學(xué)習(xí)”，然后告訴另一家機(jī)構(gòu)別人怎么做的。但是，我覺(jué)得這個(gè)過(guò)程是在對(duì)標(biāo)。

沒(méi)錯(cuò)，我們的工作就是對(duì)標(biāo)。我們不斷向各個(gè)組織機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，充實(shí)知識(shí)庫(kù)，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這些知識(shí)并不是直接應(yīng)用，而主要用于更重要的分析，給組織機(jī)構(gòu)提供建設(shè)性意見(jiàn)。如果要直接應(yīng)用，其實(shí)并不是一件很難的事情，但對(duì)于咨詢(xún)顧問(wèn)而言，更重要的是為該組織量身定做，以解構(gòu)的方式體現(xiàn)我們的工作價(jià)值。

在談到創(chuàng)新時(shí)，通常會(huì)用一些矩陣模型來(lái)衡量公司的績(jī)效表現(xiàn)。我們知道創(chuàng)新的價(jià)值，但任何公司的績(jī)效都高度依賴(lài)其管理體系，創(chuàng)新不會(huì)憑空發(fā)生，也不是靠運(yùn)氣實(shí)現(xiàn)的，更重要的是組織要能夠更好地運(yùn)用創(chuàng)新手段，通過(guò)持續(xù)努力實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織的創(chuàng)新目標(biāo)。

卓越模式現(xiàn)在不斷地發(fā)展壯大，我們希望能夠更多地幫助組織不斷走向成熟，其質(zhì)量管理必須滿(mǎn)足客戶(hù)需求，滿(mǎn)足安全需求，滿(mǎn)足合規(guī)要求等。

質(zhì)量保證的一些手段和工具，比如平衡積分卡、六西格瑪?shù)?，幫助大家思考怎么樣達(dá)到成熟。每個(gè)組織都必須變得靈敏，如果不夠靈活敏捷，那么就很難做到有創(chuàng)新性。在中國(guó)，很多人都相信運(yùn)營(yíng)的敏捷性和創(chuàng)新性非常重要。

卓越模式給人一種參照，即你和那些最好的組織差距有多大、你需要做什么樣的決策來(lái)彌補(bǔ)差距。這里面包括領(lǐng)導(dǎo)力、正確抉擇，還給出了一整套的工具和體系，比如安全管理體系、質(zhì)量管理體系等，都包含在卓越模式總體系之中。

有一個(gè)組織叫做全球卓越理事會(huì)，澳大利亞很高興成為其創(chuàng)始國(guó)之一。在理事會(huì)框架之內(nèi)，大家相互學(xué)習(xí)、進(jìn)行對(duì)標(biāo)。目前，理事會(huì)有11個(gè)國(guó)家參與，在全球范圍內(nèi)有五六十個(gè)卓越對(duì)標(biāo)的項(xiàng)目正在進(jìn)行。很多國(guó)家都認(rèn)可，卓越模式是可以傳遞、可以借鑒學(xué)習(xí)的。需要提醒的是，正如哈內(nèi)克?辛格先生指出的，卓越對(duì)標(biāo)不能照搬硬套，要根據(jù)每個(gè)國(guó)家、每個(gè)組織的實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

在澳大利亞，也有類(lèi)似美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)一樣的設(shè)置。澳大利亞一直在進(jìn)行對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，通過(guò)借鑒別國(guó)的優(yōu)秀做法，幫助企業(yè)做出適合自己的戰(zhàn)略決策、駕馭創(chuàng)新的力量。

幾乎所有國(guó)家的卓越模型都簡(jiǎn)單直觀(guān)，大同小異。澳大利亞的卓越模型也有一些重要的原則和要素，比如一個(gè)組織只有充分了解自己客戶(hù)和利益相關(guān)方的需求，組織才能成功，因?yàn)橹挥谐浞至私庵蟛拍芟蛘_的方向努力。

澳大利亞的卓越模型確定的九大原則是不容打折的，九大原則轉(zhuǎn)化為20條措施，共分七大模塊，包括領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略和規(guī)劃、人員、流程改進(jìn)和創(chuàng)新、客戶(hù)或利益相關(guān)方、結(jié)果以及可持續(xù)的績(jī)效。七大模塊可以細(xì)分為更小的類(lèi)別，讓組織在實(shí)施的時(shí)候能更加專(zhuān)注。此外，實(shí)施的時(shí)候必須要有足夠的資源支撐，并且是可持續(xù)的。整個(gè)卓越模型，我們稱(chēng)之為ABEF，旨在打造一個(gè)能夠掌控創(chuàng)新力量的組織。

EFQM是歐洲卓越模型，最近換了一幅新面孔，有三個(gè)大圈，目前有歐洲、亞洲、非洲的四十多個(gè)國(guó)家在采用，和澳大利亞的模型有些接近。

至于美國(guó)波多里奇模型，里面的模塊和采用的名稱(chēng)跟ABEF類(lèi)似，是我們對(duì)標(biāo)的主要模板。

這并不是厚顏無(wú)恥地照搬抄襲，我們必須根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體的調(diào)整應(yīng)用，必須考慮澳大利亞的生活方式、企業(yè)文化，應(yīng)對(duì)實(shí)際操作過(guò)程中碰到的問(wèn)題。在我看來(lái)，所謂的對(duì)標(biāo)就是向別人學(xué)習(xí)。作為一名咨詢(xún)顧問(wèn)，我深信通過(guò)向別人學(xué)習(xí)，能讓自己提高。對(duì)此，我竭力倡導(dǎo)。

那么在進(jìn)行對(duì)標(biāo)考察時(shí)，是否隨便找一家獲獎(jiǎng)組織就可以了呢？我覺(jué)得更好的方式，是找一家在成熟度方面比你好一點(diǎn)點(diǎn)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)標(biāo)。如果你的組織還遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱(chēng)不上“合規(guī)”，卻找了一家實(shí)現(xiàn)了敏捷和創(chuàng)新的成熟組織去對(duì)標(biāo)，那對(duì)標(biāo)很可能無(wú)法成功，或者即使成功了卻難以持續(xù)，因?yàn)椴罹鄬?shí)在太大。

此外，也可以根據(jù)已有模型中的細(xì)分類(lèi)別或條目，進(jìn)行具體的對(duì)標(biāo)以獲得改進(jìn)。比如通過(guò)自我診斷，了解到你的組織中員工環(huán)節(jié)比較薄弱，如不了解你的員工、沒(méi)有良好的激勵(lì)措施、員工能力構(gòu)成有缺陷等，將難以滿(mǎn)足組織未來(lái)發(fā)展的需求，那么你可以找一家在員工環(huán)節(jié)做得出色的組織進(jìn)行對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)。

澳大利亞質(zhì)量組織也在工具方面做了不少的努力和嘗試。在工具探索中，EFQM在幾大卓越模型中是投入最大的。它設(shè)立了一套全球卓越指數(shù)，對(duì)企業(yè)打分，告訴他們?cè)谧吭降缆飞系降滋幱谀囊浑A段，并提供一些案例進(jìn)行輔助學(xué)習(xí)。所有這些，對(duì)歐洲質(zhì)量組織的成員免費(fèi)。最近，EFQM又推出一套新體系，有能力捕獲評(píng)估數(shù)據(jù)。我們完全可以學(xué)習(xí)它的框架，看看可以借鑒它的哪些概念、參考它使用哪些數(shù)據(jù)，從而進(jìn)行質(zhì)量對(duì)標(biāo)。

還有知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，在澳大利亞被很多組織稱(chēng)為BPIR，其實(shí)是一種業(yè)務(wù)績(jī)效改善資源。知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)里有很多的研究、案例和工具，你可以通過(guò)搜索不斷了解工具和案例，不斷更新學(xué)習(xí)，這對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)也是一個(gè)對(duì)標(biāo)的過(guò)程。BPIR是一個(gè)很重要的資源渠道，我們的會(huì)員以及澳大利亞的質(zhì)量機(jī)構(gòu)和組織都會(huì)登錄這個(gè)網(wǎng)站。這是舉例說(shuō)明我們是如何做質(zhì)量對(duì)標(biāo)的。

再介紹一下最近不斷出現(xiàn)的質(zhì)量在線(xiàn)工具。所有這些工具都是在線(xiàn)平臺(tái)存取的，卓越績(jī)效要求進(jìn)行自我評(píng)估，評(píng)估過(guò)程和結(jié)果都是在平臺(tái)上完成的。對(duì)于一家組織來(lái)說(shuō)，你會(huì)覺(jué)得評(píng)估非常簡(jiǎn)單，也能通過(guò)這些工具了解哪些組織機(jī)構(gòu)在哪些方面做得比較好。如果你留心的話(huà)，還能找到上海的企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和北京的企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在線(xiàn)工具的強(qiáng)大支出可以支撐你對(duì)標(biāo)運(yùn)用到自己的組織內(nèi)部。比如，北京的某些機(jī)構(gòu)在員工保留上做得非常好，上海的某些機(jī)構(gòu)在日常運(yùn)營(yíng)和管理溝通做得很好，那么他們可以相互學(xué)習(xí)和對(duì)標(biāo)。數(shù)字化時(shí)代，質(zhì)量組織應(yīng)學(xué)會(huì)更好地運(yùn)用在線(xiàn)工具、在線(xiàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)標(biāo)。

我知道，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)經(jīng)常組織參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)，因?yàn)橛行C(jī)構(gòu)在某些領(lǐng)域做得非常出色，協(xié)會(huì)成員可以通過(guò)參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)的方式進(jìn)行合作和交流。在澳大利亞，我們也經(jīng)常組織這樣的活動(dòng)，拜訪(fǎng)一些優(yōu)秀企業(yè)或獲獎(jiǎng)企業(yè)。通過(guò)這些企業(yè)的演講、討論，共同學(xué)習(xí)提高。會(huì)議是另外一種對(duì)標(biāo)形式，而且我認(rèn)為是一種非常高效的方式，這也是為什么我們今天聚集在這里參加國(guó)際質(zhì)量創(chuàng)新論壇的原因。

總之，卓越模式能夠給大家提供非常有用的平臺(tái)，推動(dòng)質(zhì)量對(duì)標(biāo)。而更重要的是，通過(guò)全球質(zhì)量對(duì)標(biāo)，可以幫助我們實(shí)現(xiàn)全球融合。