◆曼茨?德萊德 / 文

編者按

在12月5日舉辦的第3屆世界質(zhì)量論壇暨第13屆上海國際質(zhì)量研討會上，國際質(zhì)科院院士、瑞典質(zhì)量研究院院長曼茨?德萊德以“在動蕩的當(dāng)今世界贏得成功”為題發(fā)表精彩演講。他通過分享對客戶滿意度、員工滿意度和社會滿意度的思考和成果，勾勒了企業(yè)未來成功的路徑。本文根據(jù)現(xiàn)場翻譯速記整理。

瑞典質(zhì)量研究院是一家研究機(jī)構(gòu)，主要目標(biāo)是讓所有成員都擁有以客戶為中心的可持續(xù)管理方式，促進(jìn)所有瑞典人和瑞典企業(yè)充分發(fā)揮潛力。我們獲得了很多榮譽，包括由瑞典國王頒發(fā)的質(zhì)量創(chuàng)新金獎。

客戶滿意度

如何在當(dāng)今世界獲得成功？首先需要思考一下當(dāng)今世界到底是什么樣的？

圖1我們看到一輛飛行汽車，這個技術(shù)是以前從來沒有想象過的。還有一只豹子，這種豹子現(xiàn)在全世界只剩26頭，是在世界野生動物保護(hù)協(xié)會瀕危物種中排名最高、幾乎快要滅絕的一個物種。我們還看到了數(shù)字化、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等，這種技術(shù)發(fā)展飛快，正呈指數(shù)型增長。在變化越來越快的世界里，如何管理企業(yè)和機(jī)構(gòu)，取得持續(xù)不斷的成功呢？瑞典質(zhì)量協(xié)會曾發(fā)布過一個指數(shù)，叫瑞典質(zhì)量指數(shù)。在過去30年，我們一直用同一種模型對各個領(lǐng)域（如能源、通信等）企業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行排名，考察企業(yè)的形象、客戶的期待產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等，然后從中得出百分制的客戶滿意度結(jié)果。

如果一家企業(yè)的客戶滿意度評分在60分左右，說明分?jǐn)?shù)很低，這家企業(yè)還有不少工作令客戶不滿意，但如果能到70分，表現(xiàn)就相當(dāng)不錯了。過去30年，我們用同樣的方法為成千上萬家企業(yè)打分，把這些分?jǐn)?shù)的總和加在一起進(jìn)行分析就得到一個有趣的結(jié)論。

從圖2可以看到，2010年之前瑞典的客戶滿意度總評分一直在逐步增長，但在2010年之后，瑞典的客戶滿意度開始下降。要知道，我們采用的模型和使用的測量方法并沒有變，那么是什么原因?qū)е?010年前后的客戶滿意度發(fā)生變化呢？

圖1

圖2

圖3

如果大家還有印象，2010年左右是社會媒體崛起的時候。包括瑞典在內(nèi)，越來越多的人開始使用智能手機(jī)。在2010年之前，雖然也有智能手機(jī)、大數(shù)據(jù)等，但真正得到普及的，是從2010年左右開始的?，F(xiàn)在，包括大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算等新興技術(shù)能讓客戶掌握大量信息，比如購買洗衣機(jī)，只需要幾秒鐘就可以得到不同產(chǎn)品的相關(guān)信息，客戶有無數(shù)的選擇。

最有趣的其實是圖3。對客戶滿意度進(jìn)行細(xì)分后可以發(fā)現(xiàn)，過去10年有一個非常明顯而有趣的變化，黑線所代表的產(chǎn)品質(zhì)量，其實在下降。產(chǎn)品質(zhì)量在這里的意思是產(chǎn)品能用、能工作。雖然不是最重要的一個點，但也影響企業(yè)的生存。此外，藍(lán)色虛線代表的服務(wù)曲線在持續(xù)上升，說明現(xiàn)在消費者選購商品時越來越注重服務(wù)因素。也就是說，如果某家企業(yè)的主要戰(zhàn)略只是生產(chǎn)一種能用的產(chǎn)品，那么應(yīng)該馬上更新自己的戰(zhàn)略。企業(yè)要想取得持續(xù)成功，必須基于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量去不斷提升客戶的滿意度。

員工滿意度

蓋洛普2017年曾做過一個全球雇員的調(diào)研，采訪了155個國家的不同員工。調(diào)研把所有員工分為三類。第一類是積極參與的員工。這些員工不斷有新的點子，上班時充滿激情，無形中推動創(chuàng)新和組織向前發(fā)展。第二類是不那么積極的員工。他們每天上班就是來打卡，做完手頭的工作就下班，對工作沒有投入太多精力和激情。第三類是消極員工。他們對工作不滿意，還不斷抱怨，每天都在破壞同事的參與積極性和正在努力實現(xiàn)的目標(biāo)。

圖4

三類人的比例是怎樣的呢？15%、67%、18%。也就是說，全球67%的員工處于中間狀態(tài)，他們只是每天來上班、下班，做完工作了事。另有18%的員工是在消極對待自己的工作。真正在自身崗位中起到正向積極作用的員工，只有15%。對于管理來說，這是一個非常有意義的統(tǒng)計。

再來看一下組織架構(gòu)，能適應(yīng)瞬息萬變的環(huán)境嗎？從圖4的左邊可以看出，在1900年到2000年，也就是工業(yè)革命之后對工作崗位進(jìn)行了細(xì)致的分工，給某個人派特定的活兒，現(xiàn)在很多企業(yè)的組織架構(gòu)還是像左邊那樣的結(jié)構(gòu)，但是在上世紀(jì)80年代開始，我們逐漸意識到客戶也在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，所以后來便有了流程管理的概念。

如果企業(yè)的整個生產(chǎn)環(huán)節(jié)可預(yù)測性很高，以前傳統(tǒng)的流程圖就沒有太大問題。但現(xiàn)在每個員工的管理能力、學(xué)歷等和高層領(lǐng)導(dǎo)相差不多，需要掌握的信息也能及時拿到，如果他們不得不處在企業(yè)比較低的層面，就很容易讓他們成為消極工作的員工。

那么，企業(yè)未來的架構(gòu)應(yīng)該是怎么樣的呢？非常明顯的一點是，現(xiàn)在的組織架構(gòu)會拖慢企業(yè)發(fā)展的速度，企業(yè)需要更快、更靈活的組織架構(gòu)，就好像魚一樣靈活，可以想游到哪里就游到哪里。

我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，那些非常成功、增長快速的企業(yè)都擁有自己獨特的組織架構(gòu)，這是他們成功的重要原因之一。同時，相比傳統(tǒng)組織架構(gòu)下員工需要花90%的時間完成手頭的工作，以至于沒有太多時間進(jìn)行改進(jìn)或者自我提升，那些成功的組織或者適應(yīng)未來變化的組織里，員工除了要完成手頭的工作外，會花更多時間在不斷的改變上，包括改進(jìn)或創(chuàng)新活動、自身能力提升、公益活動等。很明顯，這樣的員工更有活力，這樣的組織更有吸引力，這樣的企業(yè)更可持續(xù)。畢竟，設(shè)身處地想，我們上大學(xué)不是為了在二三十年之后一直做同一件事情，我們需要變化、學(xué)習(xí)，需要不斷地掌握新技能、呼吸新空氣，特別是當(dāng)年紀(jì)漸大之后這些變得格外重要。

質(zhì)量的提升往往能夠促進(jìn)更高的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)可持續(xù)性。如果一個組織能夠在客戶滿意度和員工滿意度方面展示出更高水平，從長遠(yuǎn)來說，他們不但會成功而且會更加成功，尤其是在財務(wù)方面。

社會滿意度

成功還取決于企業(yè)是否關(guān)注可持續(xù)發(fā)展。

1987年，世界環(huán)境與發(fā)展委員會將可持續(xù)發(fā)展定義為“既滿足當(dāng)代人的需要，又不對子孫后代滿足其需要的能力構(gòu)成危害”。我們只有一個地球，在可以預(yù)見的未來，我們不太可能移民到火星上，最終還是要居住在地球上。

回顧20年前，關(guān)注環(huán)境問題必定是要花錢的，但現(xiàn)在越來越多的報告顯示，環(huán)境問題和可持續(xù)發(fā)展之間并不完全對立。當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)增長很大程度上依賴于化石燃料的消耗，但通過可持續(xù)性發(fā)展的模型，一家企業(yè)要想獲得成功，尤其是持續(xù)的成功，往往會隨著時間的推移越來越關(guān)注可持續(xù)性，包括全球變暖、自然資源枯竭等環(huán)境可持續(xù)性，以及城市化、社會挑戰(zhàn)等社會可持續(xù)性。

關(guān)鍵在于，真正實現(xiàn)可持續(xù)性的通道，非常窄。我們必須在法律層面、客戶滿意度和社會需求方面找到平衡點，找到解決方案。

比如汽車廠商。不是所有汽車廠商的所有做法都合法合規(guī)，面對激烈的市場競爭，有些就會摒棄可持續(xù)發(fā)展的原則，在尾氣除害方面作弊，有些則致力于更加綠色環(huán)保的解決方案——電動車，雖然就目前而言，電動車的價格和成本還比較高。

類似的可持續(xù)性競爭中，不僅僅在汽車行業(yè)，也在很多行業(yè)上演著。所以，在我看來，企業(yè)首先要知道自己從哪里來，未來的方向又在哪里。幾百年前，人類沒有舒適的居住條件，也沒有足夠保暖的衣物，那時候我們自己是自己的客戶，自給自足。在那之后，有些人在提供需求方面更加在行，經(jīng)常把一些東西提供給別人，于是出現(xiàn)了交易、貿(mào)易，再然后出現(xiàn)了工業(yè)，需求和客戶在不斷滿足和犧牲中循環(huán)。這些是我們的過去，重要問題的是我們未來將要走向哪里。

之前我們不斷提到要關(guān)注客戶需求，這里我要說說社會滿意度。企業(yè)當(dāng)然應(yīng)該關(guān)注自己的客戶，未來也要更加關(guān)注客戶，但這個客戶是未來的人們。未來企業(yè)的成功需要通盤考慮未來人們的整體需求，并妥善滿足。所以，企業(yè)如何實現(xiàn)持續(xù)成功呢？需要有非常滿意且非常投入的員工，他能幫助企業(yè)找到滿意的客戶；如果客戶滿意了，那么企業(yè)在財務(wù)方面就能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；而有了財務(wù)上的可持續(xù)發(fā)展，就會有環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展和社會的可持續(xù)發(fā)展，從而形成一種良性的循環(huán)。

SIQ管理模型里的成功要素

瑞典質(zhì)量研究院與九所大學(xué)合作開發(fā)了一個叫做SIQ的管理模型，分為文化、架構(gòu)和系統(tǒng)性三個部分，幫助組織在質(zhì)量、客戶滿意、資源效率方面找到正確的方向，使用正確的方法，做正確的事情。有時候企業(yè)需要增進(jìn)的、逐步的改進(jìn)，有時候又需要大跨步的、根本性的創(chuàng)新。通過運用數(shù)字技術(shù)，尋找新的解決方案以提升顧客滿意度，或改善業(yè)務(wù)流程以提高資源配置效率，我們能讓提供的產(chǎn)品或服務(wù)前所未見。

SIQ管理模型總結(jié)了五個簡潔明了的成功要素：

第一，必須和客戶及利益相關(guān)方一起創(chuàng)造價值。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展速度實在太快，你其實沒有太多辦法，也沒有太多時間做全面詳細(xì)的調(diào)查，去了解他們到底想要什么，所以不如把他們拉進(jìn)來，讓他們和你一起創(chuàng)造價值。

第二，必須圍繞可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行管理。你需要通過可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)管理、引領(lǐng)發(fā)展、開發(fā)流程、和客戶打交道。

第三，要讓同事，尤其是正向積極的同事參與其中。必須找到那些有活力、能夠感染別人的人，并為他們營造有利于創(chuàng)新的良好工作環(huán)境和氛圍，提高他們的參與度和滿意度。

第四，必須持續(xù)提升過程效率。SIQ管理模型內(nèi)含具體的工作方法，包括如何管理員工、客戶、相關(guān)方，如何建立和改善運營流程，如何管理過程管理本身。

第五，時刻關(guān)注結(jié)果。從SIQ管理模型中可以看到，客戶和利益相關(guān)方居于核心，但員工的滿意度也很重要，同時納入了社會、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)三個可持續(xù)性發(fā)展的維度。

SIQ管理模型一直都有，近些年來，我們不斷對其進(jìn)行反思、改進(jìn)或微調(diào)，使之更加符合現(xiàn)在對可持續(xù)性的關(guān)注，幫助企業(yè)獲得成功。如果大家需要，可以到www.siq.se/model免費下載，那里有翻譯版、印刷版，還有更多的細(xì)節(jié)。同時我們對SIQ管理模型也在不斷更新，畢竟這個世界發(fā)展的速度實在太快，瑞典質(zhì)量研究院希望把一些最新的東西不斷融入到模型當(dāng)中，以便我們更好地應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)。

從自給自足，到出現(xiàn)專業(yè)化的手工業(yè)者，到以互換為特征、符合合規(guī)要求的批量生產(chǎn)，到以創(chuàng)造顧客滿意的全面質(zhì)量管理，再到社會滿意度，質(zhì)量發(fā)展經(jīng)歷了五個階段，我將最后一個稱為質(zhì)量5.0或社會5.0。質(zhì)量5.0，不僅能讓我們享受各種各樣的先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用，同時也描述了未來社會將是怎樣。因此，我們不僅要關(guān)注科技進(jìn)步，也要關(guān)注社會發(fā)展。

最后總結(jié)一下，一支滿意的員工隊伍，能夠提升客戶滿意度，也能讓組織的財務(wù)可持續(xù)性達(dá)到要求，而有了財務(wù)可持續(xù)性就可以真正努力應(yīng)對社會和環(huán)境可持續(xù)性的挑戰(zhàn)。發(fā)展是質(zhì)量進(jìn)步最好的平臺，我們要扮演好重要角色，不要將質(zhì)量和發(fā)展割裂開來。