◆格里高利?沃森 / 文

編者按

12月5日，第3屆世界質(zhì)量論壇暨第13屆上海國際質(zhì)量研討會在上海交通大學召開，國際質(zhì)科院榮譽院士、前院長格里高利?沃森在開幕式舉辦了一場費根鮑姆講座，題為“無邊界的質(zhì)量世界：全面系統(tǒng)融合質(zhì)量”，描繪了在日趨復雜的世界，質(zhì)量發(fā)展的一些基本原則和未來將會呈現(xiàn)的狀態(tài)。本文根據(jù)現(xiàn)場翻譯速記整理。

關于無邊界的質(zhì)量世界，有兩種觀點。一個來自于約瑟夫?M?朱蘭—— 一位質(zhì)量世界的智者、超過百歲的老人。他在美國和日本進行的一系列巡回演講里提到，21世紀是質(zhì)量的世紀。另一個主要來自于斯蒂芬?威廉?霍金——繼牛頓和愛因斯坦之后杰出的宇宙學家和物理學家之一。他說，21世紀是一個復雜性的世紀。

確實，世界正變得越來越復雜，有時候我也在困惑，未來將會是什么樣的。

如果從全面系統(tǒng)整合的角度看待世界的話，我們不僅能看到一個宏觀的世界，還能看到一個微觀的世界和體系。事實上，我們活在宏觀和微觀兩個極端世界之間。我們一直在努力理解這個世界，想知道怎樣才能跨越兩種不同的世界，過上更好的生活。

我們到底能控制哪些事情呢？作為質(zhì)量從業(yè)人員，我們關心的是控制的邊界在哪里、怎樣才能更好地控制、控制到什么程度更合適?？刂拼_實有一個限度，基于我們對測量的認識、測量的能力，以及作為人類對世界的深刻認知——它們能夠讓每個人過上更好的生活。

這些生活的邊界也定義了一個高效的生產(chǎn)性工作系統(tǒng)。如何更好地改善生產(chǎn)性的工作系統(tǒng)呢？這樣的系統(tǒng)由四大要素組成：一是受到生產(chǎn)軟件和硬件支持的生產(chǎn)機制；二是系統(tǒng)設計和執(zhí)行中的人為因素；三是知識庫中用于操作系統(tǒng)的信息，包括系統(tǒng)運行所需要的人員技能和能力信息；四是系統(tǒng)活動中收集的數(shù)據(jù)，描述了系統(tǒng)如何通過其活動順序和反饋循環(huán)來進行操作，以使系統(tǒng)保持在受控狀態(tài)。

阿曼德?費根鮑姆博士在阿聯(lián)酋迪拜慶祝自己的90壽辰

是什么在定義這些邊界，以及我們今天的生活狀況呢？

首先我們需要有一個概率的基礎。“概率超出了證據(jù)的邊界?！泵绹锢韺W家珀西?布里奇曼在《現(xiàn)代物理學的邏輯》一書中提到，根據(jù)過去決定未來的細節(jié)，這種習慣根深蒂固，由于缺少直接的實驗支持，所以不得不根據(jù)概率給出一個相對有意義的結(jié)論。

“我們的知識受到測量的限制?！笔菒垡蛩固沟耐?，他對概率的研究非常重要，甚至和相對論息息相關。他提出，過去幾個世紀，人類一直在擴充自身的知識。知識在不斷更新，測量技術也在不斷進步，使我們能夠更好地通過改進對物質(zhì)和光的測量來擴大對宇宙的了解。不斷擴展的測量能力讓人類的知識系統(tǒng)不斷積累豐富。知識的邊緣，是已知和未知的交界處，而已知部分會被“噪音”干擾，它們扭曲了我們對已知的認知，模糊了知識的清晰度，使我們無法清晰地了解所處的世界和所處的狀態(tài)。“噪音”之外，是可以通過模式從已知空間預測未知空間的概率。概率的世界里不再是測量，而是一些預測，是我們從數(shù)據(jù)中看到的一些規(guī)律，以及從這些規(guī)律中找到的結(jié)論。只有在可測量的信號和“噪音”邊界之內(nèi)，才是我們可以控制的部分，人才能開發(fā)出對系統(tǒng)的控制。在那之外，我們的知識系統(tǒng)并不完善。

如何理解這種動態(tài)的環(huán)境？我們的知識轉(zhuǎn)變成為一種概率，很多東西無法確定，而只能說有可能發(fā)生。人類在這樣的世界里如何前行呢？瑪格麗特?惠特尼是一位非常有名的女性作家，她在《領導力和新科學》中提到，我們生活在一個充滿活力、不斷發(fā)展、富于創(chuàng)造的世界中，我們的生命就是在不斷地試驗探索中尋找新的可能性，找到新的組合。并非只是為了生存，而是在擺弄、鼓搗各種新的可能中不斷進步。在我看來，這是一個非常重要的領悟。

世界充滿了變數(shù)，會給人類社會帶來啟示或幫助呢？系統(tǒng)通過有目的的行為產(chǎn)生價值。自然界會控制復雜度，比如螞蟻為了通過某種障礙物，會利用自己的身體，手腳并連搭起一座螞蟻橋（圖1）。所以，我們要研究、要向大自然學習。豐田的人工智能研究，就是利用從螞蟻那里學來的東西，包括如何更好地進行合作、建立傳感系統(tǒng)把人腦連接起來等。

經(jīng)濟學家約瑟夫?熊彼特最有名的理論是顛覆性創(chuàng)造。他認為，“成功取決于直覺，取決于事后證明是正確的，但當時是無法確定的”。也就是說，有些東西是依據(jù)本能建立起來的，其實當時并沒有真正想明白。測試新的可能性是知識擴展的一種方式，也就是創(chuàng)新。在他看來，有時必不可少的第一步是把原有的體系拋在腦后，第二步就是要擁抱各種可能性。這種創(chuàng)造性的顛覆，或者說對過去的創(chuàng)造性破壞，其實是創(chuàng)新的一個前提。所以我們必須要有意識、有計劃地放棄過去，以便擁抱未來。

圖1

斯蒂芬·霍金 物理學家(1942-2018)

約瑟夫·朱蘭(1904-2008)

愛德華茲·戴明（1900-1993年）

瑪格麗特·惠特尼作家 （1944年-）

阿爾伯特·愛因斯坦科學家、物理學家（1879-1955）

赫伯爾特·西蒙 心理學家-諾貝爾經(jīng)濟學獎 （1916-2001）

珀西·布里奇曼 物理學家 (1892-1961)

約瑟夫·熊彼特 經(jīng)濟學家 （1883-1950）

沒有什么比顯而易見更危險。有時候，常識并不正確，會給我們帶來阻礙和扭曲。

物聯(lián)網(wǎng)其實是一種社會技術系統(tǒng)，不僅人、機器參與其中，而且各種信息、數(shù)據(jù)也參與其中。在這樣一個技術世界里，他們之間如何互動？質(zhì)量可以被設計嗎？可以追求美好而避免不良嗎？

我的講座是以費根鮑姆的名字命名。他認為，質(zhì)量是一個完整的系統(tǒng)：生產(chǎn)流程將客戶與供應商聯(lián)系起來；從一線員工到高管的所有員工要參與其中；連接運營、財務、技術、社會等層面的所有職能、學科和區(qū)域……質(zhì)量既是一個綜合體系，也是一種強調(diào)差異化、與眾不同的表達。如何打造面向未來的質(zhì)量系統(tǒng)呢？我們必須要有設計思維，把員工、創(chuàng)新、過程、機器、技術、交流、理念等諸多要素拼合起來，使之能夠自己學習、自我整合，最終才能形成我們所期望的質(zhì)量，從而讓我們知道什么是好的，什么是不好的。

物理學家沃爾特?舒瓦特說，控制狀態(tài)是我們可能會走向的極限，如果不改變流程的主要部分，那就需要新的材料和新的設計對過去的東西加以替代。在限制范圍內(nèi)建立控制，以便消除“噪音”并增強“信號”，有時需要重新設計構(gòu)建，有時需要技術優(yōu)化升級，有時需要改變材料，就好像現(xiàn)在一些自動化工廠可以應用納米科技自動更換所需要的材料一樣。過去，我們應用平均的統(tǒng)計方法來減少樣本中的變量、抑制“噪音”的影響，但平均數(shù)據(jù)中類似的干擾仍然存在、影響依舊，并且隨著樣本的累積堆加會愈加明顯，因此需要花費很長時間解決問題。我們必須改進數(shù)據(jù)收集的方式，減少或消除對采樣的需求，同時改進測量方法，這樣才能獲得科學準確、系統(tǒng)全面的知識。

圖2

控制圖的價值在哪里？上下兩條極低可能性的邊界，當中是一個可信任區(qū)間，也是我們真正能夠測量、能夠控制的地方（圖2）。隨著測量越來越接近設備功能的性能極限，測量不確定性也會增加。觀測值越接近此極限，受“噪音”影響的測量（以信噪比衡量）越多。在設備性能的極限之外，我們只能進行基于概率的預測。隨著測量變得穩(wěn)定，則可以做出更好的未來性能預測。

如果數(shù)據(jù)不良或有瑕疵，代價就是知識的幻象。也就是說，根據(jù)測量數(shù)據(jù)獲取的知識，我們以為是正確的，實際上卻是錯誤的，導致我們的整個思維失去基石，也出現(xiàn)錯誤。沒有科學、正確的知識，管理系統(tǒng)就不可能正常運行（Kanri）；工作思維受到損害（Genri）；工作架構(gòu)產(chǎn)生混亂甚至消失（Seiri）；造成浪費和不平衡（Muri）；無法確保工作紀律等（Muda）。

所以戴明說，質(zhì)量是客觀的測量，而測量是應客戶要求進行的。他還說：淵博的知識都要基于數(shù)據(jù)，如果你不能描述自己在過程中正在做的工作，那么你就不會知道自己正在做什么；沒有數(shù)據(jù)的話，你僅僅是一個有想法的人；我們信任上帝，但是所有的東西都必須通過數(shù)據(jù)加以說明；我們要管理原因，而不是結(jié)果。

淵博的知識是沒有邊界的。在一個相互連接、系統(tǒng)互通的世界，如果要繼續(xù)前進，必須擁有全能視角，對系統(tǒng)進行整體設計。戴明說，不管我們做什么，我們都要知道將會發(fā)生什么。我們要根據(jù)現(xiàn)有的情況預測可能出現(xiàn)的結(jié)果，要具備預見性和洞察力，然后建立起可能性的場景。

電影《星球大戰(zhàn)》里尤達大師說，絕地武士很難見到，未來永遠處在運動之中。既然未來充滿各種可能性，我們就需要知道怎么樣和各種可能性打交道。邊界的消失不會限制質(zhì)量的發(fā)展，新技術的快速發(fā)展、全球人口的增加、法律政策的變化等都不會影響質(zhì)量的提升。質(zhì)量工作者通過不斷創(chuàng)新、應對各種挑戰(zhàn)，讓未來成為可能。如果質(zhì)量工作者懂得創(chuàng)新，那么質(zhì)量就沒有邊界。

我們必須依賴數(shù)據(jù)探究可能的未來，同時受限于關鍵假設。關鍵假設是在現(xiàn)實世界中要取得成功所必須具備的事實或特征。在展開實踐時，它們必須是正確的，才能確保成功?！白谥疾蛔儭痹瓌t僅在關鍵假設也保持不變時才有效。如果關鍵假設改變了，就必須改變組織的目標并擴大其參與范圍，這對組織來說是管理上的當務之急，以便組織可以在擴展的新邊界內(nèi)繼續(xù)高效和經(jīng)濟地運作。

過去，現(xiàn)有90%的知識是不存在的，這是數(shù)字化時代帶來的快速轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代知識總量的變化非常大，但知識背后的真理并沒有多大變化。海量數(shù)據(jù)所能告訴我們的，已不能滿足我們的所需所求，所以必須在復雜性和創(chuàng)新設計方面保持一種平衡。世界越來越復雜，要想無序變得有序，需要我們用系統(tǒng)思考的方式進行創(chuàng)新工程。

赫爾伯特?西蒙是一位經(jīng)濟學領域的諾貝爾獲得者，他提出了行為經(jīng)濟學理論。信息質(zhì)量包括四個方面：一是信息完整性，指數(shù)據(jù)必須合理；二是信息強度，指獲得盡可能多的信息；三是信息整合，指采用不同視角，結(jié)合不同方法，綜合考慮信息；四是信息洞察力，指通過信息盡可能了解更多東西，洞悉未來到底是什么樣的。

未來的決策者需要具備三種特點：一是知識淵博、能力卓越，并擁有稱職的顧問；二是能夠閱讀并理解復雜的圖形和問題，懂得離散算法、仿真數(shù)據(jù)等，很多技術將會成為質(zhì)量發(fā)展的主流工具；三是能夠質(zhì)疑假設和數(shù)據(jù)。

約瑟夫?熊彼特說：“我們總是計劃太多，思考太多。”為質(zhì)量設計未來，需要系統(tǒng)方法，需要思考、創(chuàng)新、實踐。