龔 軍

（上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，上海 200232）

1 高職圖書館強化線上服務(wù)的背景

2018 年4 月，教育部在《教育信息化2.0 行動計劃》中指出因應(yīng)信息技術(shù)特別是智能技術(shù)的發(fā)展，積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+教育”，堅持信息技術(shù)與教育教學(xué)深度融合的核心理念，堅持應(yīng)用驅(qū)動和機制創(chuàng)新的基本方針，建立健全教育信息化可持續(xù)發(fā)展機制，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化、個性化、終身化的教育體系，建設(shè)人人皆學(xué)、處處能學(xué)、時時可學(xué)的學(xué)習(xí)型社會［1］。圖書館是文化、信息中心，是終身學(xué)習(xí)的重要陣地，“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”已成為高職圖書館研究的一個重要方向。尤其，為防止疫情擴散，教育部先后出臺一系列防控措施和部署，做出大中小學(xué)校延期開學(xué)的決定，部署全國各類學(xué)校“停課不停學(xué)”。高校圖書館為配合學(xué)?！熬€上”教與學(xué)及科研，開展“閉館不閉網(wǎng)”為“宅學(xué)研”提供“線上”資源及服務(wù)保障。

這次疫情事件對高職圖書館應(yīng)對危機提供保障服務(wù)進行了一次檢驗。本文以教育部公布的56所“高水平”學(xué)校圖書館主頁及微信平臺進行訪問，具有一定代表性。了解高職圖書館應(yīng)對危機公共事件的能力，是否成為師生教、學(xué)、研堅實后盾，能否充分體現(xiàn)高職館是學(xué)校的文獻信息中心，是為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu)，是學(xué)校信息化建設(shè)的重要組成部分，以及校園文化和社會文化建設(shè)的重要基地［2］。

2 56所“高水平”學(xué)校圖書館線上服務(wù)概況

目前，高職院校圖書館線上服務(wù)以圖書館或移動圖書館主頁及微信平臺為主。筆者于2020年4月4日，對56所“高水平”學(xué)校圖書館主頁及微信平臺進行訪問。有43個館主頁可訪問；有23個館在圖書館主頁中提供圖書館微信公眾號二維碼，通過“學(xué)校名稱+圖書館”在微信平臺中搜索到另21個館，共有44個館有微信公眾號。

2.1 圖書館網(wǎng)頁總體概況

43 個圖書館主頁中，大部分都設(shè)置了本館概況、讀者指南、數(shù)字資源、新聞公告等功能模塊，體現(xiàn)了圖書館主頁的基本功能。但也存在版面布局零亂，缺乏分類整合，轉(zhuǎn)換不靈活，出現(xiàn)死鏈，頁面的設(shè)計風(fēng)格單調(diào)，主頁個性不突出、枯燥，圖書館主頁的標題及腳注不規(guī)范，圖書館的域名使用隨意等現(xiàn)象。

2.2 信息發(fā)布及線上咨詢服務(wù)情況

信息發(fā)布與線上咨詢是讀者了解和利用圖書館的紐帶。43個圖書館在2020年1月30日至4月4 日，天津職業(yè)大學(xué)圖書館發(fā)布信息最多，內(nèi)容包括居家使用電子資源的方法4篇、圖書館人抗擊疫情通報4篇、數(shù)據(jù)庫試用通知數(shù)篇、開展“悅讀之星——讀書心得”比賽的通知等；有24個館期間未發(fā)布任何信息。

44 個圖書館微信平臺，推文最多的是陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，共推文67篇；有6個圖書館1 篇推文都沒有，有的最后推文時間停留在2018 年。9 個圖書館在主頁上提供了在線咨詢的QQ號，7個館提供座機咨詢電話。

2.3 圖書館數(shù)字資源建設(shè)情況

43個圖書館數(shù)字資源建設(shè)差異較大。數(shù)字資源購置情況看，少則只購1個數(shù)據(jù)庫，多的購買了數(shù)10個數(shù)據(jù)庫，含中、外文數(shù)據(jù)庫，類型有數(shù)字期刊、數(shù)字圖書、多媒體及題庫等；自建數(shù)字資源比較薄弱，只有6個圖書館有自建數(shù)據(jù)庫，分別建有優(yōu)秀畢業(yè)論文庫、學(xué)術(shù)成果庫等。海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院圖書館結(jié)合學(xué)院與地方特色建有“海南地方特色經(jīng)貿(mào)資源庫”及數(shù)個教學(xué)資源庫；有5個館建有網(wǎng)上免費資源導(dǎo)航。

2.4 資源訪問

隨著數(shù)字資源的多樣化，統(tǒng)一檢索平臺可提高讀者檢索效率，有14 個圖書館在主頁中有檢索平臺。有9 個圖書館在主頁上標有校外訪問入口并介紹訪問方式，另有兩個圖書館在圖書館公告中介紹校外訪問圖書館資源的方式。

3 高職圖書館線上服務(wù)的反思

疫情防控期間，高職圖書館在這場“停課不停學(xué)”的“戰(zhàn)役”中，到底為教學(xué)“錦上添花”還是“雪中送炭”，亦或是可有可無的存在。通過對這56所學(xué)校圖書館疫情期間圖書館主頁及微信平臺的訪問，發(fā)現(xiàn)高職院校圖書館疫情期間的應(yīng)急反應(yīng)機制較普通高校圖書館總體水平低，只有少部分圖書館在公告中體現(xiàn)了疫情期間的工作安排；不到79%的圖書館有微信公眾號，其中有的圖書館微信公眾號內(nèi)容長期未更新，沒有達到宣傳推介圖書館的作用。這都值得高職圖書館反思。

3.1 需求度不高

隨著國家大力發(fā)展職業(yè)教育，高職院校有一部分是從中專升格而來，教師自身的信息素養(yǎng)較低，加之，高職學(xué)院與普通高校的辦學(xué)目標不同，使得高職學(xué)院的教師重實踐輕研究；而高職學(xué)生一方面由于自身素質(zhì)偏低，他們對學(xué)業(yè)的要求不高，另一方面他們不會利用圖書館；這導(dǎo)致高職師生對圖書館需求度不高，無足輕重。

3.2 投入不足

高職圖書館普遍底子弱，而隨著學(xué)校的發(fā)展，圖書館并沒有得到相應(yīng)投入，這勢必影響圖書館軟、硬件建設(shè)，使得高職圖書館設(shè)備、資源、人才跟不上時代、滿足不了師生需求，從而導(dǎo)致師生不愿利用圖書館。

4 強化高職圖書館線上服務(wù)的思考

4.1 加大投入

為改善圖書館在學(xué)校的尷尬處境。一方面，學(xué)校要加大對圖書館投入，包括人、財投入及政策扶持，科學(xué)、合理規(guī)劃，使圖書館管理規(guī)范，軟、硬件得到保障。另一方面，圖書館人自身加大投入，高職圖書館人應(yīng)積極轉(zhuǎn)變觀念，走出去，請進來，不斷提升自我，從傳統(tǒng)的框架中跳出來，學(xué)習(xí)新的理念與管理方法，積極主動為讀者服務(wù)。

4.2 強化能力

4.2.1 館長能力強化

館長是整個圖書館的領(lǐng)頭羊，其個人整體能力決定圖書館發(fā)展。但高職圖書館的管理層幾乎成了圖書館職業(yè)哲學(xué)及信念的真空區(qū)，沒有職業(yè)哲學(xué)和職業(yè)信念的指引，也就失去了詰問、審視、批判實踐工作的基本原則，在實踐工作中出現(xiàn)了一些令人匪夷所思的怪象［3］。為了改變這種現(xiàn)象，館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)強化3種基本能力。

首先，圖書館業(yè)務(wù)認知能力。圖書館專業(yè)或相近專業(yè)的館長，相對非圖書館專業(yè)的館長，能更好地促進大學(xué)圖書館的綜合競爭力的提高［4］。對高職館館長的專業(yè)背景我們不強求，但館長一定要對圖書館專業(yè)有一定的認知，這是搞好圖書館的基本能力。只有館長對圖書館業(yè)務(wù)熟悉，才不會產(chǎn)生一些令人匪夷所思的怪象，才能對圖書館的發(fā)展有一定的敏感度，才能合理規(guī)劃圖書館發(fā)展及組織構(gòu)架，才能根據(jù)圖書館的特點制定科學(xué)、規(guī)范的規(guī)章制度。

其次，管理能力。高職館人少，但為了體現(xiàn)圖書館價值，適應(yīng)時代發(fā)展，要做到人盡其才，這要求領(lǐng)導(dǎo)者具有很強的管理水平。確定組織結(jié)構(gòu)、明確各部門及崗位職責、制定科學(xué)合理的績效考核制度。在日常管理中融入以人為本的管理理念，使圖書館的管理達到既有章可循又具人性化，增強圖書館凝聚力，提高館員工作積極性，提高工作效率，達到積極為讀者服務(wù)的初衷。

最后，溝通協(xié)調(diào)能力。圖書館要跟上時代，助力學(xué)校發(fā)展。一方面，做好校內(nèi)“三級溝通”，與校領(lǐng)導(dǎo)溝通獲得政策及經(jīng)費上的支持，與校內(nèi)各部門及本部門協(xié)調(diào)來達到各項政策、項目完美落實，與校內(nèi)師生互動，及時有效的為師生解憂。另一方面，對外溝通，高職圖書館普遍規(guī)模較小、資源少，館長應(yīng)主動與外部溝通，尋求資源與服務(wù)共建、共享等合作機會。

4.2.2 館員能力強化

館員是圖書館與讀者之間的紐帶，館員的能力直接決定讀者使用圖書館的效率。不同的學(xué)者對館員能力的界定各不相同，筆者認為高職館員最應(yīng)強化的能力為以下兩方面。

一是服務(wù)能力。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，館員的職責由信息服務(wù)轉(zhuǎn)變到知識服務(wù)、智慧服務(wù)。館員利用專業(yè)知識和先進技術(shù)設(shè)備，觀察信息，尋找資源，探索揭示它們的存在、分布和內(nèi)在規(guī)律，發(fā)現(xiàn)其中的知識或智慧并為其尋找讀者和用戶，提供信息、資源和智慧服務(wù)［4］。因此，館員服務(wù)能力是綜合了自身核心專業(yè)能力以及良好的溝通能力，挖掘更多資源，為更多潛在讀者及潛在需求提供及時而精準服務(wù)，達到“多（多途徑）、快（時間短）、好（質(zhì)量高）、省（費用低）”的服務(wù)效果。

二是學(xué)習(xí)能力。信息時代，知識更新加快。為順應(yīng)發(fā)展，館員可通過自學(xué)提升自身職業(yè)素養(yǎng)，或與同事、同行溝通，汲取他們好的經(jīng)驗與方法，打破自身瓶頸，提高服務(wù)效率。

4.3 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)團隊

數(shù)字時代，圖書館服務(wù)發(fā)生了轉(zhuǎn)型，智慧服務(wù)越來越重要，這包括從資源建設(shè)到信息推廣再到智慧服務(wù)。高職館員人雖少，但服務(wù)不能減，構(gòu)建精英團隊保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使高職圖書館真正有存在的價值。

4.3.1 技術(shù)館員

提供和保障圖書館所有資源的有效訪問是技術(shù)館員基本職責。他們須熟練掌握信息技術(shù)相關(guān)軟硬件知識，將圖書館主頁、移動網(wǎng)頁及微信平臺等打造成集“功能+內(nèi)容+視覺效果”的服務(wù)平臺，讓讀者能多渠道享有圖書館提供的多種資源的便捷服務(wù)。他們還要幫助數(shù)據(jù)分析館員深度挖掘數(shù)據(jù)，促進圖書館各類資源得到充分利用。

4.3.2 數(shù)字資源建設(shè)館員

現(xiàn)在很多普通高校圖書館在進行數(shù)字資源建設(shè)的第二次轉(zhuǎn)型［5］。高職圖書館在數(shù)字資源建設(shè)方面本就比較落后，這更要求數(shù)字資源建設(shè)館員必須兩條腿走路。通過對校內(nèi)師生需求進行科學(xué)有效地調(diào)研，一方面，在經(jīng)費許可的條件下購買師生迫切需要的數(shù)據(jù)庫；另一方面建設(shè)本館的數(shù)字資源，包括本館紙質(zhì)資源的分編及審校，以及根據(jù)高職學(xué)校特色建立行業(yè)特色庫、專業(yè)特色庫等，還包括收集整理與學(xué)校專業(yè)特色相關(guān)的開放獲取資源，這要求數(shù)字資源建設(shè)人員對信息資源要有很高的敏感度。

4.3.3 數(shù)據(jù)分析館員

數(shù)據(jù)分析館員要以客觀和以用戶為中心的方式檢查和評估當前和潛在的購買，根據(jù)需要撰寫報告，詳細說明本館館藏的優(yōu)勢和劣勢，以支持學(xué)科認證或項目評審，識別和分析新興技術(shù)及創(chuàng)新所必需的原則和技術(shù)，以便及時進行技術(shù)改進［6］；同時，利用信息技術(shù)對數(shù)據(jù)進行收集、跟蹤，使用各種先進分析軟件及計量方法對資源利用進行深度挖掘，通過對數(shù)據(jù)進行多維度分析，為讀者提供及時、精準的智慧服務(wù)提供保障。

4.3.4 參考咨詢館員

隨著教、學(xué)、研模式的轉(zhuǎn)變，為讓讀者更好利用信息資源，優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)必不可少。高職學(xué)生的素質(zhì)及教學(xué)培養(yǎng)目標與普通高校不同，高職館的參考咨詢工作應(yīng)針對學(xué)校及學(xué)生特點展開。參考咨詢館員不僅要熟悉本館資源，還要熟練掌握各類資源的技能。“授人以漁”，可用廣而告之的辦法，即通過定期或不定期舉辦數(shù)據(jù)庫使用培訓(xùn)、信息素養(yǎng)教育等講座，或者制作相關(guān)的微視頻來宣傳介紹圖書館資源及信息檢索與利用的方法。也可采取小眾式或一對一服務(wù)方式，根據(jù)讀者特點為其提供輔導(dǎo)，或為他們提供定題服務(wù)等個性化服務(wù)。通過兩者結(jié)合使讀者掌握獲取、辨別信息的能力，引導(dǎo)他們遵守信息倫理，使他們擁有將信息轉(zhuǎn)化成知識的能力。

4.4 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺

建設(shè)數(shù)字資源服務(wù)平臺的目的，一突破時空限制，滿足讀者隨時隨地利用圖書館資源的便捷性；二滿足信息檢索的高效性；三構(gòu)建虛擬社區(qū)，便于讀者之間以及讀者與館員之間的交流互動，通過構(gòu)建完好的交流空間，我們館員既可傳播顯性知識又對隱性知識傳播起到牽引作用。四便于圖書館收集讀者使用信息時的痕跡，便于圖書館分析讀者需求，以便圖書館更好地進行智慧服務(wù)。

隨著網(wǎng)絡(luò)及移動通信技術(shù)的發(fā)展，讀者的閱讀、學(xué)習(xí)方式不斷變化，數(shù)字閱讀及在線學(xué)習(xí)正在或即將成為今后圖書館發(fā)展的一個方向，圖書館應(yīng)為讀者提供信息獲取渠道。在圖書館主頁、移動網(wǎng)頁、微信平臺中提供便捷的服務(wù)平臺，虛擬機器人為讀者提供常見問題的解惑、QQ即時在線服務(wù)、咨詢熱線服務(wù)、分專題建立QQ群或微信群，讓讀者對專題進行深入探討；充分利用圖書館主頁、移動網(wǎng)頁及微信平臺，宣傳、推廣信息資源及傳播知識、技能，豐富校園文化。

4.4.1 建設(shè)優(yōu)質(zhì)圖書館網(wǎng)站

圖書館網(wǎng)站是圖書館通過網(wǎng)頁而進行的縮微展示，是圖書館資源與服務(wù)的展示平臺，它即是圖書館讀者了解與使用圖書館的導(dǎo)航，也是直接面向讀者提供在線資源服務(wù)的資源倉儲［7］，是圖書館對外交流的橋梁，在某種程度上更是學(xué)校的一個重要側(cè)影。我們要讓圖書館網(wǎng)站成為學(xué)術(shù)服務(wù)平臺、學(xué)術(shù)資源平臺、以及學(xué)術(shù)交流平臺。

第一，網(wǎng)站規(guī)范化。一規(guī)范域名，43個可訪圖書館網(wǎng)址中有27 個域名為edu.cn，剩余館用.cn，.org.cn，.com.cn，.com，.net 等。根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)域名注冊暫行管理辦法》中“類別域名”規(guī)定：“ac”適用于科研機構(gòu)；“com”適用于工、商、金融等企業(yè)；“edu”適用于教育機構(gòu)；“gov”適用于政府部門；“net”適用于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)絡(luò)的信息中心(NIC)和運行中心(NOC)；“org”適用于各種非盈利性的組織［8］。規(guī)范域名，既要遵守國家相關(guān)規(guī)定，又要遵守本校域名部署。二規(guī)范標題與腳注，有的圖書館主頁上沒有標題及腳注，讓讀者無法搜索，還造成讀者對其信息真實性的懷疑，影響訪問效果。圖書館網(wǎng)站設(shè)計規(guī)范化可以讓讀者放心，便于使用。

第二，優(yōu)化網(wǎng)頁設(shè)計。圖書館網(wǎng)頁設(shè)計時一考慮各功能模塊在網(wǎng)頁上合理分布，二考慮網(wǎng)頁間的邏輯層次，三考慮審美需求。從讀者需求心理出發(fā)，讓圖書館網(wǎng)頁的設(shè)計達到功能與美的自然和諧之效果，舒適、便捷可以帶來讀者樂此不疲、循環(huán)往復(fù)使用圖書館網(wǎng)頁，從而最終達到圖書館各項資源被充分利用之功效。

4.4.2 加強圖書館移動端服務(wù)建設(shè)

基于手機移動通信網(wǎng)絡(luò)的圖書館服務(wù)系統(tǒng),是圖書館向數(shù)字化發(fā)展的新方向［9］。微信主要功能除了可以互動即時通信、群發(fā)推送信息外，還可以提供相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的對接，這使得圖書館公眾平臺在移動服務(wù)推廣方面更加全面也更具優(yōu)勢，第三方應(yīng)用對接等方式，不僅節(jié)省了人力與時間，還豐富了圖書館移動服務(wù)的功能與內(nèi)容，提升了用戶體驗［10］。手機網(wǎng)頁形式的移動圖書館經(jīng)歷了從WAP協(xié)議到HTTP協(xié)議這兩個時期的發(fā)展歷程，網(wǎng)頁版移動圖書館的開發(fā)技術(shù)和成本相對App 客戶端較低［10］。利用移動端網(wǎng)頁版和微信圖書館的互補發(fā)力，推動完善圖書館移動服務(wù)的發(fā)展，這也將是未來一段時間圖書館在移動閱讀服務(wù)工作中的研究重點［11］。

4.5 重視數(shù)字資源建設(shè)

數(shù)字資源建設(shè)是線上服務(wù)的基礎(chǔ)。沒有充足的數(shù)字資源要進行線上服務(wù)只能是無源之水，無本之木。通過可訪問的43 個圖書館主頁，可觀高職院校圖書館的數(shù)字資源建設(shè)普遍薄弱。誠然，我們不能片面的讓高職圖書館與普通高校圖書館數(shù)字資源建設(shè)進行攀比，這兩類高校的目標不一樣，因而高職圖書館在數(shù)字資源建設(shè)的上應(yīng)有的放矢。

4.5.1 科學(xué)購置數(shù)字資源

反思高職圖書館數(shù)字資源建設(shè)總體情況。筆者認為高職圖書館應(yīng)結(jié)合自己所在學(xué)校情況，針對本校讀者、本校的專業(yè)特色進行切實有效的調(diào)研，了解本校師生對數(shù)字資源的需求，為圖書館數(shù)字資源建設(shè)與利用找準方向，便于圖書館合理規(guī)劃圖書經(jīng)費使用，使所購買的數(shù)字資源為師生的教、學(xué)、研產(chǎn)生最佳性價比。

4.5.2 尋求資源共建共享

較之普通高校館，高職館經(jīng)費普遍偏低，高職館應(yīng)本著“內(nèi)聯(lián)外合”的思想，多途徑積極尋求資源共建、共享?！皟?nèi)聯(lián)”是與校內(nèi)相關(guān)部門進行資源整合?！巴夂稀敝浮盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代，為“圖書館+”創(chuàng)造了條件，高職圖書館應(yīng)充分利用時代特點，走出校門尋求多方合作機會。通過對本行業(yè)的校、企進行調(diào)研，了解他們數(shù)字資源建設(shè)與利用現(xiàn)狀，找到可合作的途徑；在本地區(qū)或跨地區(qū)尋找建立聯(lián)盟或相關(guān)共建、共享機會，拓展盡可能多的信息資源共建、共享途徑。

4.5.3 建設(shè)本館特色資源庫

構(gòu)建特色資源庫，首先要確定建設(shè)本館特色資源庫的目的，只有明確目的，才能為特色資源建設(shè)指明方向，防止重復(fù)建設(shè)，避免浪費。結(jié)合學(xué)校特色構(gòu)建本館特色資源庫，目前在高職圖書館中非常稀少。高職圖書館通過調(diào)研師生需求，根據(jù)學(xué)校專業(yè)特色構(gòu)建本館特色資源庫。此次疫情中我們可以看到，許多普通高校館日常進行的特色資源庫建設(shè)對“停課不停學(xué)”起到了舉足輕重的作用?？膳c教務(wù)處或相關(guān)教師合作構(gòu)建教學(xué)參考書目資源庫，收集相關(guān)教學(xué)PPT 或講義形成教學(xué)參考文獻庫，收集相關(guān)教學(xué)視頻形成教學(xué)參考視頻庫，還可以建立師生優(yōu)秀論文庫等等，這些都可以對本校師生產(chǎn)生有針對性的服務(wù)。

4.5.4 提高圖書分編質(zhì)量

隨著圖書館的不斷發(fā)展，很多圖書館不僅將圖書前期加工外包，還將圖書分編、入庫工作外包。隨著圖書館向知識服務(wù)轉(zhuǎn)型，一些圖書館的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐漸被弱化，但是，圖書的分類是否準確、著錄是否合理、目錄組織是否科學(xué)，都將影響本館藏書體系結(jié)構(gòu)及讀者檢索結(jié)果，最終導(dǎo)致紙質(zhì)資源的使用。紙質(zhì)書刊是高職圖書館資源的重要來源，我們即使把圖書分編外包，但為了保證分編質(zhì)量，我們要向數(shù)據(jù)加工商強調(diào)本館館藏圖書的分編細則及要求，同時我們要加強數(shù)據(jù)的質(zhì)量檢查，保證分編數(shù)據(jù)符合本館館藏體系結(jié)構(gòu)，使分編數(shù)據(jù)既滿足讀者心理需求，又兼顧藏書體系的當前及長遠發(fā)展。

5 結(jié)束語

疫情防控期間，高職圖書館線上服務(wù)的不足顯露無遺。隨著網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館向著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智慧化的方向發(fā)展勢在必行。信息傳播已從單一的線下模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下相互融合模式進行，打造優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源服務(wù)平臺，構(gòu)建優(yōu)秀服務(wù)團隊，形成數(shù)字資源服務(wù)體系，盡可能“多、快、好、省”的為讀者提供智慧服務(wù)是高職圖書館未來的發(fā)展方向。