劉富軍,趙夢凡

(1.河北工程大學 圖書館,河北 邯鄲 056038;2.河北大學 管理學院,河北 保定 071002)

一、研究背景與問題提出

隨著大數據、物聯網、5G 等新一代信息技術的快速發(fā)展,人工智能在科技、社會、經濟等眾多領域得到了廣泛的應用,并在語音識別、圖像識別、自然語言理解和智能機器人等方面取得了豐碩的成果。斯坦福大學人工智能研究所發(fā)布的2019年度全球AI(Artificial Intelligence)指數報告顯示,世界各地的研究機構已在AI教育和技術領域取得了顯著的成績,AI社區(qū)迎來了蓬勃的發(fā)展。專家預測2023年中國人工智能的技術與應用水平將發(fā)展至世界先進水平,核心產業(yè)規(guī)模將超1 500億元,甚至在2030年中國人工智能核心產業(yè)規(guī)模將超過1萬億元。可見,AI產業(yè)必將迎來新的發(fā)展,然而人工智能時代的到來,智能翻譯、語音識別和移動互聯網的出現也為公共圖書館帶來了巨大的挑戰(zhàn),傳統的信息無障礙服務無論是在文獻資源、服務空間、輔助設備方面,還是在服務方式方面都顯示出些許不足,難以滿足用戶個性化、多元化的需求。

《公共圖書館服務發(fā)展指南》指出所有公眾都有享受圖書館服務的權利……必須確保那些由于某種原因不能得到主流服務的少數群體也能夠平等地享受到各種服務。作為一個傳播知識、提高全民智力水平的公益服務性機構,公共圖書館應該充分利用資源多、分布廣、公益性強等優(yōu)勢關愛社會公眾,特別是信息弱勢群體,為其提供信息無障礙服務。1992年,加州大學教授E.Swanson最早提出了信息無障礙(Information Accessibility)的概念,當時側重于信息技術對組織內信息交流的影響[1]。中國信息通信研究院認為信息無障礙是指無論健全人還是殘疾人、無論年輕人還是老年人都能從信息技術中獲益,任何人在任何情況下都能平等地、方便地獲取信息、使用信息,國內學者基本對該定義達成了共識。

將人工智能應用于公共圖書館的信息無障礙服務中,實現服務智能是公共圖書館把握時代機遇,應對挑戰(zhàn)的必然要求,也是發(fā)揮自身優(yōu)勢,創(chuàng)新服務方式,使各類用戶特別是殘障用戶公平方便地獲取信息的必經之路。人工智能環(huán)境下公共圖書館信息無障礙服務的研究現狀如何? 應該從哪些方面怎么發(fā)展?保障策略是什么? 這些都是每位圖書館工作者與研究者亟待認真思考的基本問題,作者嘗試做出自己的思考與回答。

二、相關文獻評述

(一)公共圖書館信息無障礙服務的相關研究

自從2003年王世偉提出信息無障礙的服務理念是全世界圖書館服務的宗旨,并分析了圖書館的殘疾讀者群體和信息無障礙服務的特征[2],信息無障礙服務開始引起中國圖書館界學者的關注,并進行了系列的研究。李健基于對公共圖書館視障服務的研究成果剖析,提出未來的視障服務應從視障數字圖書館和移動端服務、實證調研、圖書館立法與服務標準化建設以及無障礙技術運用的追蹤調查方面做出改進[3]。張曼曼的調研發(fā)現中國公共圖書館針對視障用戶開展的閱讀服務存在館藏資源與讀者需求相脫節(jié)、有效服務范圍小、閱讀方式缺少新意等問題,并提出圖書館內部改造、館際合作、促進無障礙資源共建共享的公共圖書館視障者閱讀服務體系[4]。袁莉莉分析了美國圖書館無障礙設施體系、輔助技術體系、資料與服務、社區(qū)合作、專業(yè)化館員五位一體的殘障用戶服務體系[5]。袁麗華從特殊文獻借閱服務、無障礙館舍空間構建、特色活動開展等方面對中國29所省級公共圖書館進行調查研究,剖析了公共圖書館殘障用戶的服務現狀,并提出了資源拓展、均衡發(fā)展、質量提升、權責統一的服務策略[6]。學者們主要從視障、殘障群體出發(fā),對公共圖書館的信息無障礙服務現狀進行了分析,并指出存在的問題,進而提出相應的改進措施和建設性意見。

(二)人工智能應用于公共圖書館的相關研究

2002年,王凱麗基于人工智能語音的發(fā)展,對語音識別技術在圖書館信息無障礙服務中的應用進行了可行性分析,并從終端服務保障、第三方語音技術的使用和無障礙網站的優(yōu)化三方面為圖書館語音服務的應用提出建議[7],拉開了中國學者對人工智能應用于公共圖書館研究的序幕。2016年,南京大學陳力軍教授團隊基于超高頻RFID 技術,研制出了智能圖書盤點機器人,每小時掃描圖書2萬冊、漏讀率達到1%、定位精度高達98%[8]。陳鋒平以杭州圖書館為例,探索了人工智能咨詢機器人在公共圖書館的應用中存在的問題及發(fā)展前景[9]。崔娜分析了人工智能的概念、人工智能技術的發(fā)展趨勢以及公共圖書館智慧服務形成的基本要素,并指出了人工智能時代公共圖書館智慧服務發(fā)展的主要方向[10]。以往研究成果主要探究了人工智能技術對公共圖書館、數字圖書館、智慧圖書館的影響和應用價值,從空間再造、效能提升、未來發(fā)展趨勢等方面進行分析并提出改進措施,還運用相關技術開發(fā)研制出智能圖書機器人。

通過文獻梳理發(fā)現,學者們在公共圖書館信息無障礙服務和人工智能應用于公共圖書館方面的研究不斷取得進展,為本研究奠定了重要的理論基礎和經驗依據。但大多研究停留在理論層面,且研究方向與方法較為單一,只有極個別研究探討了圖書館能夠提供的相關服務與技術,人工智能在公共圖書館的應用尚在初步探索階段。鮮有學者關注人工智能環(huán)境下的公共圖書館信息無障礙服務,本研究結合現有相關研究成果,試圖探索人工智能環(huán)境下公共圖書館信息無障礙服務的發(fā)展方向及保障策略,以期為后續(xù)更加深入的研究和圖書館未來發(fā)展實踐提供洞見與理論支持。

三、人工智能環(huán)境下公共圖書館信息無障礙服務的發(fā)展方向

信息無障礙是公共圖書館不斷追求的目標,中國公共圖書館信息無障礙服務發(fā)展處于探索階段,發(fā)展較為緩慢。人工智能為其發(fā)展帶來了新機遇,確定信息無障礙服務發(fā)展方向和路徑,并借助人工智能技術在文獻資源、服務空間、輔助設備、服務方式這些重點領域實現智能化,對于促進公共圖書館信息無障礙服務的發(fā)展尤為關鍵。人工智能環(huán)境下的公共圖書館信息無障礙服務智能化,顛覆了傳統圖書館思維認知方式,能夠推動知識的跨界融合,促進用戶公平獲取信息,提升用戶體驗。

(一)信息無障礙文獻資源智能化

移動互聯網、大數據、云存儲等技術的運用對傳統的紙質資源發(fā)起了巨大的沖擊,數字化資源逐步走進大眾視野,并因為其不受時間和空間的限制而受到越來越多讀者的青睞。在人工智能環(huán)境下,傳統圖書館向數字圖書館、智慧圖書館轉型,無障礙館藏資源也由紙質資源向數字化資源過渡。公共圖書館的文獻資源建設將打破紙質圖書的限制,加快引進數字化資源,促進資源整合,逐步實現館藏資源與數字資源、社會資源的跨界融合,進而促進資源的全面共享。有關調查顯示,殘障用戶往往因為缺少家人或朋友的陪伴無法到館閱讀。因此,公共圖書館應加快無障礙資源的智能化建設,尤其是數字化資源的建設。

為了使讀者獲得更好的體驗,圖書館可以在館藏資源中加入智能化元素。實體館舍中的有聲讀物、盲文圖書、字幕電影均可利用人工智能技術進行升級,其中有聲讀物和盲文圖書等紙質資源可以通過智能閱讀機進行固定,結合圖像識別、語音識別、自然語言處理等技術實現人機交互,用戶只需說出自己的需求或者使用智能筆進行點擊,便能輕松地獲取相關信息,極大地簡化了信息獲取流程。當殘障用戶觀看字幕電影時可佩帶VR 眼鏡,享受虛擬世界中3D 立體感帶來的視覺沖擊。另外,應充分考慮無障礙網站的適用性,可以利用網站自動發(fā)聲和信息自動抓取技術構建語音版網站,為用戶提供自動播報服務,進一步消除信息鴻溝,提升殘障用戶的閱讀質量。

公共圖書館要盡力爭取更多的資金和政策的支持,獲取更多盲文文獻等無障礙資源的相關版權,降低使用門檻,也可以通過館際互借等方式豐富圖書館無障礙資源并合理配置,以充分滿足各類用戶的需求。同時,針對圖書館殘障用戶定時開展計算機技能方面的相關培訓,提高讀者的信息素養(yǎng),有助于消除閱讀障礙,促進殘障用戶平等地獲取所需信息[11]。

(二)信息無障礙服務空間智能化

公共圖書館的服務空間影響著用戶的直觀體驗與感受,對于構建良好的信息無障礙服務體系至關重要。為保障每個人公平獲取信息的權利,公共圖書館需要在服務空間建設方面體現出對包括殘障用戶在內的信息弱勢群體細微的關懷。

如何利用智能化的技術為用戶提供一個更加舒適的閱讀環(huán)境,是圖書館開展無障礙服務的當務之急。由于特殊群體個性化需求與日俱增,公共圖書館可以結合人工智能環(huán)境下建筑領域發(fā)生的諸多變化,借鑒傳統建筑向智能化建筑轉變的方法,實現館舍、安保和通訊的自動化管理,從而提高信息無障礙服務的智能化水平。無論是外觀設計還是內部構造,借助人工智能技術公共圖書館可實現智能安全門禁、智能身份識別、自動調控館內溫度濕度照明等[12],真正實現圖書館物理空間的智能化。當然,公共圖書館的信息無障礙服務空間不僅僅局限于實體館舍本身,而且拓展為線上的數字圖書館甚至是虛擬圖書館。許多物聯網技術,如RFID、無線通信等,在無形中改變了圖書館的空間形態(tài),使圖書館從單一的物理場所轉變?yōu)樘摂M、互動、智能的服務空間[13]。這一變化也更加有利于信息無障礙服務空間的構建,使公共圖書館可以利用不同的形式為用戶提供更為便利的服務。

為方便用戶隨時隨地獲取所需信息,不少公共圖書館設計了無障礙網頁和無障礙APP。除此之外,中國已建成無障礙數字圖書館,國外部分圖書館和港澳臺地區(qū)公共圖書館也針對特殊群體設計了無障礙網站。其中,無障礙網頁配備有屏幕閱讀軟件、色盲人士專用色彩、屏幕放大鏡等,采取一系列方法克服外在因素的阻礙,打造一個真正意義上的信息無障礙虛擬空間,最大限度地幫助殘障用戶獲取信息消除障礙。

實體館舍無障礙空間從特殊化向通用化的過渡,面臨著種種挑戰(zhàn),但是目前智能化技術的高速發(fā)展也讓人們看到了希望。國內許多圖書館專門為殘障用戶設置有專門的閱覽室,但是特殊群體由于害怕外界的異樣眼光,可能從內心深處排斥這些無障礙設施,他們并不愿意接受這樣的特殊對待。借助人工智能技術,公共圖書館在物理空間再造的過程中可加入人性化的設計,充分考慮特殊群體的心理特點,為殘疾人營造一個平等包容的閱讀環(huán)境。關閉殘障閱覽室以消除隔閡的做法也許不切實際,但是可以借助智能化設備,例如通過智能眼鏡的佩戴來幫助特殊群體識別專用閱覽室,而普通讀者將不能看到特殊提示語。讓特殊群體像正常人一樣使用館舍空間,將輔助設備放在公共區(qū)域,由特殊群體自主選擇、自由使用。公共圖書館可以在大廳門口安裝人臉識別裝置,當辨別出用戶為特殊群體后,可提示館員進行人工接待或是利用圖書館智能機器人,主動上前詢問是否需要幫助。此外,在閱覽過程中還可以結合智能調控系統,根據用戶的需求自動調節(jié)周圍燈光和溫度。利用智能化技術打造一個真正無偏見的共享空間,消除信息獲取和信息交互障礙,使殘障用戶與外界自由的溝通交流,從而提升個人認同感,幫助他們更好地融入社會。

(三)信息無障礙輔助設備智能化

從國內外公共圖書館開展信息無障礙服務的情況來看,服務對象大致分為視力殘疾人、聽力殘疾人、肢體殘疾人、言語殘疾人、精神殘疾人和智力殘疾人六類。由于存在某種生理缺陷會影響用戶正常的信息獲取和信息接收能力,公共圖書館提供了相應的輔助設備來幫助這些殘障用戶消除障礙,從而提升閱讀效果。目前,圖書館所提供的輔助設備主要包括針對視障用戶的專業(yè)助視儀、打印機、點顯器、盲文計算機,針對聾啞用戶的發(fā)聲鍵盤、助聽器、手語可視電話以及針對殘疾和老年用戶的輪椅和花鏡等[14]。

隨著人工智能技術的發(fā)展,基于RFID 的智能盤點機器人、智能閱讀機器人和智能咨詢機器人等智能化的設備不斷涌現,將促進圖書館信息無障礙服務進入新的階段。從技術層面來看,機器翻譯、語音識別、人臉識別、自然語言處理等逐漸融入圖書館的輔助設備當中,對原有的設備應用進行升級,從而對服務系統起到優(yōu)化作用。從設備層面來看,圖書館智能閱讀機器人、盤點機器人、上架機器人的廣泛應用也為圖書館信息無障礙提供了新的服務方式。日前,天津大學研發(fā)的AI“智圖”機器人已在天津大學圖書館正式上線,它在書海中來回穿梭,能夠幫助圖書快速地找到正確位置。此外,研發(fā)團隊采用射頻識別技術與深度攝像頭相結合的方法研制了“智圖”機器人,通過構建“智趣”系統,共同促進圖書館向智能化邁進。“智趣”系統被固定在書架上方,根據讀者閱讀圖書的動作,系統可利用人臉識別技術確認讀者身份,同時能夠對讀者的閱讀興趣以及圖書的知名度等信息進行深度挖掘。在此基礎上,圖書館不僅可以優(yōu)化圖書采購和擺放,而且能夠為不同讀者進行個性化推薦。

無障礙服務輔助設備智能化應以智能機器人為核心,并結合圖像識別、語音識別、自然語言處理等技術來實現人機交互。針對殘障用戶的自動翻書機、閱讀機、擴視儀、助聽器、自動升降桌椅等均可以加入智能化的元素,從而滿足不同用戶的特殊需求。智能語音服務在提高咨詢效率的同時將大大減少圖書館服務人員的工作負擔,使其有更多的時間去進行更高質量的服務。另外,通過語音輸入也可以克服不清楚的拼音或不認識的生僻字等困難,幫助用戶快速搜索和導航[15]。由此可見,借助智能機器人來提高公共圖書館信息無障礙的運行效率和服務質量,會大大節(jié)省人力資源,從而進一步促進圖書館資源的合理配置。

(四)信息無障礙服務方式智能化

大多數公共圖書館專門面向殘障用戶開展了個性化服務,主要包括為特殊群體提供館員預約協助、免費送書上門、電話遠程咨詢、資料代查代檢等多元化的服務[16]。隨著大數據、云計算等新一代信息技術的快速發(fā)展,公共圖書館的信息無障礙服務方式也逐步邁向智能化,不僅僅局限于送書上門、電話咨詢等普通業(yè)務,還要為用戶提供全面的個性化服務。

圖書館智能化服務的開展離不開智能機器人的使用,從用戶進入圖書館大廳開始,借助人臉識別技術即可對用戶進行身份認定,根據用戶的不同身份提供相應的咨詢服務。在條件允許的情況下,智能機器人可對用戶進行全程陪伴,開展一對一服務。用戶的個人信息都被存儲在云端,利用大數據和云計算等技術即可實現信息服務的智能化。智能機器人能夠接受用戶用自然語言進行提問,并對提問進行深入的智能化分析、挖掘、推理、甄別,最終反饋給用戶更加精準化的答案。智能機器人可以針對不同用戶的閱讀習慣進行智能決策和個性化推薦,提升用戶滿意度。

有學者預測人工智能在中國圖書館行業(yè)未來10年的運用,包括將具備語音識別、圖文識別和自動翻譯功能的人工智能技術引向多元化的智能閱讀,將古籍數字化資源轉化并增加其保存方式的全自動智能掃描機器人以及大數據與云技術加持推動閱讀資源數據化,實現精準化、交互化和推薦化服務等。通過人機交融帶來知識交流,將大大改善圖書館的服務質量,為用戶帶來更好的閱讀體驗[17]。實現信息無障礙服務智能化,需要各方面的共同努力,并充分考慮每一個用戶特別是殘障用戶的真正需求,以用戶為中心。

四、人工智能環(huán)境下公共圖書館信息無障礙服務的保障策略

(一)加大智能化建設投入,爭取立法保護

實現人工智能環(huán)境下的公共圖書館信息無障礙服務智能化,無論在空間再造還是設備升級方面都需要大量的資金投入。根據中國公共圖書館的管理體制可知,公共圖書館是由中央或地方政府管理、資助并支持的,屬于國家機構里的公益性組織,免費為社會大眾提供信息服務。因此,在智能化建設的過程中,政府應加大資金投入,給予公共圖書館大力支持。由于中國公共圖書館的建設起步較晚,水平相對落后,在信息無障礙服務方面缺乏相應的法律保護,因此公共圖書館的相應職能未能得到較好的發(fā)揮,服務效果也受到影響。在今后的智能化建設過程中,政府部門應該進一步明確公共圖書館的職能定位,制定并不斷完善相關法律,切實保障公共圖書館用戶尤其是殘障用戶的合理權益。

(二)更新服務理念,營造信息無障礙服務環(huán)境

雖然人工智能技術在高速發(fā)展,但目前普通社會公眾尤其是特殊群體對于人工智能產品理念的了解并不深入,“人工智能+圖書館”的應用模式也要經歷一個過程。因此,人工智能環(huán)境下的公共圖書館信息無障礙服務的智能化需要耗費一定的時間去研究并不斷完善。不僅需要大數據、云計算、語言識別等相關人工智能技術的支持與保障,還需要圖書館主動更新服務理念,利用微博、微信等新媒體或是殘疾人經常瀏覽的相關網站加大宣傳力度,邀請各類圖書館用戶參與信息無障礙服務智能化建設中,共同營造一個智能化的信息無障礙服務環(huán)境。

(三)創(chuàng)新服務手段,開展智能化特色活動

隨著人工智能時代的到來,公共圖書館在用戶服務方面應該改變以往單一枯燥的服務方式,勇于創(chuàng)新,采取新穎、多樣、智能化的多元服務手段。圖書館在提高自身智能化軟硬件水平的同時,要聯合社會、殘聯、衛(wèi)生組織等多方力量開展閱讀推廣等特色活動,增加到館人數規(guī)模。經調查顯示,大多數殘障用戶到館閱讀的目的是獲取知識,并結交朋友。因此,圖書館可以運用智能化技術,定期開展讀書會、VR 電影觀看或場景體驗等相關學習休閑娛樂交流活動,不斷拓寬服務范圍,充分發(fā)揮公共圖書館的有關職能。與此同時,依靠大數據、云存儲等技術,建立特殊群體檔案,可以定期進行無障礙信息的推送,根據用戶的閱讀習慣進行個性化推薦。

人工智能的發(fā)展給公共圖書館的信息無障礙服務帶來了深刻的變化,信息無障礙文獻資源、服務空間、輔助設備、服務方式都將朝著智能化方向發(fā)展,在這個過程中,需要針對殘障用戶的實際需求,充分考慮相關設施的實用性和通用性,創(chuàng)造真正平等、包容、便利、無障礙的信息獲取與利用環(huán)境,構建人工智能環(huán)境下的公共圖書館信息無障礙智能化服務體系,完善和制定信息無障礙服務智能化的保障策略,驅動公共圖書館不斷向智能化方向邁進,進而推動中國圖書館事業(yè)的新發(fā)展。雖然目前的人工智能應用還處在弱人工智能向強人工智能的轉化階段,但隨著社會、經濟與科技的發(fā)展,人工智能將繼續(xù)為圖書館信息無障礙服務賦能,有望實現“一切人工智能即服務”(AI-as-a-Service,AIaaS)[18]。