王鳳飛

(河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 旅游學(xué)院,河北 石家莊 050061)

一、引言及相關(guān)文獻(xiàn)回顧

納稅服務(wù)對(duì)象是納稅人,納稅人最基本的稅務(wù)要求是在對(duì)稅收政策了如指掌并能正確應(yīng)用的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)簡便高效的納稅行為,正所謂納稅服務(wù)始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從,是稅收征管舉措的最外在表現(xiàn)[1]。以納稅人為中心,優(yōu)化納稅服務(wù)供給不僅有利于征納雙方和諧關(guān)系的形成,也是深化稅收征管改革的重要舉措和努力方向[2-3],因此納稅服務(wù)作為稅收征管的一項(xiàng)基礎(chǔ)性能力,對(duì)于不斷提升稅收治理能力現(xiàn)代化有著極其重要的意義,是稅制改革落地和增強(qiáng)國家治理能力的重要方面。囿于稅收管理水平及服務(wù)理念等因素,納稅服務(wù)的重要性和有效性直至20世紀(jì)80年代才成為關(guān)注的焦點(diǎn)性問題,其早期較集中于案例分析和規(guī)范研究,黃蕊[4]以?？谑卸悇?wù)局稅收征管為例,提出了簡化手續(xù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、減少干預(yù)、依法治稅等極具務(wù)實(shí)性、針對(duì)性的建議。馮紹伍[5]從稅收環(huán)境和辦稅條件兩個(gè)方面對(duì)納稅人服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了闡述,從稅制改革和稅收征管兩個(gè)方面闡述了為納稅人服務(wù)的必要性。其后,隨著稅收征管實(shí)踐的推進(jìn)以及征納雙方關(guān)系的不斷演進(jìn),納稅服務(wù)與稅收遵從關(guān)系研究越來越盛行,強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)作為稅收征管的重要基礎(chǔ)應(yīng)該覆蓋稅收征管的全過程,并著重突顯征納雙方平等的法律地位[6]。另外,提升納稅人對(duì)納稅服務(wù)完整性和高效性體驗(yàn)尤為重要,包括主觀感受、認(rèn)知定位、辦稅環(huán)境、實(shí)際效果等因素都會(huì)對(duì)提高稅收遵從度形成直接耦合聯(lián)系,尤其在納稅服務(wù)供給過程中絕對(duì)不能忽略情感性遵從和忠誠性遵從的權(quán)重占比[7]。近年來,云時(shí)代的來臨,國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中大數(shù)據(jù)資源得到不斷探索和應(yīng)用,實(shí)證研究為社會(huì)各項(xiàng)工作的流程優(yōu)化和決策執(zhí)行等方面提供了有力支撐,此時(shí)基于納稅服務(wù)本質(zhì)問題的量化研究則較為豐富。劉明珠等[8]通過樣本企業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)分析對(duì)稅務(wù)咨詢輔導(dǎo)、信息公開、辦稅提醒等納稅服務(wù)項(xiàng)目有效性、滿意度逐一做了評(píng)價(jià),明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)今后的努力方向和改進(jìn)要點(diǎn)。姚維保等[9]基于2018年某省納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的截面數(shù)據(jù),采用因子分析法構(gòu)建了納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,從納稅滿意度、執(zhí)法度等四個(gè)維度進(jìn)行了納稅服務(wù)優(yōu)化的探討。

當(dāng)前,電商作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引擎力,其發(fā)展速度突飛猛進(jìn),尤其在新冠肺炎疫情防控背景下,電商經(jīng)營主體在保障民生、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面發(fā)揮了積極地牽引帶動(dòng)作用,但面對(duì)電商時(shí)代納稅主體復(fù)雜性、虛擬性、隱匿性等網(wǎng)絡(luò)特征,傳統(tǒng)納稅服務(wù)供給方式也出現(xiàn)了諸多新熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題[10]。面對(duì)新形勢,電商納稅人有哪些稅務(wù)需求,與現(xiàn)階段納稅服務(wù)模式之間存在哪些偏差,稅務(wù)機(jī)關(guān)如何依托“互聯(lián)網(wǎng)+涉稅大數(shù)據(jù)”來推進(jìn)新時(shí)代納稅服務(wù)工作創(chuàng)新,成為刻不容緩的工作。本文通過對(duì)電商時(shí)代納稅服務(wù)的定位分析,提出優(yōu)化納稅服務(wù)效能的應(yīng)對(duì)舉措,以期持續(xù)激發(fā)稅務(wù)管理活力,真正實(shí)現(xiàn)國家稅收治理能力的現(xiàn)代化。

二、電商時(shí)代納稅人需求對(duì)納稅服務(wù)功能定位的影響

(一)納稅人強(qiáng)烈的法律意識(shí)要求納稅服務(wù)體系不斷完善

隨著國民素質(zhì)的提高,懂法守法用法已不只停留在上層建筑制度層面,其下沉趨勢越來越強(qiáng),納稅人訴諸行政復(fù)議、行政訴訟程序的法律意識(shí)逐漸提升。尤其電商時(shí)代的到來,電商平臺(tái)經(jīng)營主體發(fā)展日趨成熟,傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)也開始借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢集中發(fā)力,新形勢下進(jìn)一步完善與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相適應(yīng)的涉及納稅服務(wù)和稅收征管的法律法規(guī)體系顯得格外重要,此時(shí)要求納稅服務(wù)不僅在執(zhí)法管理手段上予以反映,而更多地應(yīng)該去遵循具有法律效力和權(quán)威性的法律規(guī)范,能夠依法合理調(diào)節(jié)征納雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。因此,涉及“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的系統(tǒng)性、可操作性和針對(duì)性強(qiáng)的權(quán)威性文件亟待出臺(tái),不僅能夠?yàn)榧{稅人維權(quán)行為提供全面法律依據(jù)和有效支撐,而且也能夠契合電商背景下新興商業(yè)運(yùn)作模式對(duì)內(nèi)涵式納稅服務(wù)體系的強(qiáng)烈需求。

(二)辦稅服務(wù)多樣化要求納稅服務(wù)模式創(chuàng)新提升

納稅服務(wù)的核心思想是為納稅人服務(wù),滿足納稅人多樣化、個(gè)性化需求,有效加速納稅服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程。中國電子商務(wù)交易額和互聯(lián)網(wǎng)普及率急速遞增(圖1),大數(shù)據(jù)時(shí)代電子商務(wù)企業(yè)對(duì)信息化、數(shù)字化的辦稅需求更加突顯,對(duì)“智慧化”納稅服務(wù)模式的質(zhì)效提出更高要求,這勢必要求推進(jìn)納稅服務(wù)與大數(shù)據(jù)平臺(tái)的互融互促、協(xié)同發(fā)展,以滿足電商納稅人差異化的涉稅需求。也就是說,納稅服務(wù)體系應(yīng)積極與社會(huì)信息化資源實(shí)現(xiàn)高度融合,金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、與稅務(wù)部門應(yīng)形成完全協(xié)同耦合的發(fā)展態(tài)勢,促使納稅人的個(gè)性多元化需求得到充分滿足。另外,應(yīng)不斷強(qiáng)化以專業(yè)力量為依托的社會(huì)稅務(wù)代理業(yè)的發(fā)展。稅務(wù)代理不僅能有效提高納稅人的稅收遵從度,為納稅人提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),而且能基于對(duì)新政策新法規(guī)的熟知掌握,一次性精準(zhǔn)計(jì)算稅款,切實(shí)提高稅收效率,因此對(duì)稅務(wù)代理業(yè)的明確定位將會(huì)對(duì)征納雙方取得事半功倍的效果。

圖1 電子商務(wù)交易額與互聯(lián)網(wǎng)普及率

(三)納稅人公民意識(shí)要求納稅服務(wù)理念全面更新

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用,電商納稅人在自覺履行納稅義務(wù)的基礎(chǔ)上期待公共服務(wù)的反饋,對(duì)深層次納稅服務(wù)供給的期望值會(huì)越來越高,尤其是自媒體平臺(tái)的推廣普及,對(duì)稅務(wù)人員稅收?qǐng)?zhí)法過程中程序合規(guī)性、行為規(guī)范性、納稅人知情權(quán)等基本要求尤為突顯,稅務(wù)人員要改變先前“指揮官”的角色,應(yīng)不斷創(chuàng)新納稅服務(wù)方式,強(qiáng)化綜合服務(wù)職能,盡量減少涉稅爭議事件的發(fā)生。國家稅務(wù)總局發(fā)布的稅務(wù)報(bào)告顯示,稅務(wù)專管員制度的取消加大了12366咨詢工作量,其中人工語音咨詢占比相對(duì)較高,可以看出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作質(zhì)量的期望值和關(guān)注度持續(xù)增高,不僅需要減輕辦稅負(fù)擔(dān),更為關(guān)注的是在提高辦稅效率基礎(chǔ)上對(duì)專屬服務(wù)提出明確要求,比如周密診斷稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn),稅收機(jī)構(gòu)解決此類問題較趨于通過細(xì)化相關(guān)條例規(guī)定來進(jìn)行,盡管程序方法越來越周密,有時(shí)卻忽略了納稅人“減負(fù)提效”需求的初衷。因此,納稅人公民意識(shí)的增強(qiáng)以及維權(quán)行為主動(dòng)性、自覺性的不斷提高,促使稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)必須要由過去的“監(jiān)督管理干預(yù)”等理念過渡到“注重服務(wù)實(shí)效”的內(nèi)涵上來。

(四)納稅服務(wù)監(jiān)督要求納稅服務(wù)問責(zé)機(jī)制發(fā)揮作用

盡管稅務(wù)機(jī)關(guān)通過專門的辦稅承諾制度、納稅服務(wù)考核工作、定期民意測驗(yàn)滿意度等措施來優(yōu)化納稅服務(wù),但并未形成規(guī)定條文來明確各項(xiàng)措施的權(quán)重,對(duì)納稅服務(wù)工作質(zhì)量指標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量化考核,雖然納稅服務(wù)監(jiān)督主體多、渠道多,但稅務(wù)人員提供納稅服務(wù)仍會(huì)存在一定問題,或疏于管理、或責(zé)任心不強(qiáng)、或協(xié)同工作不到位、或重形象輕實(shí)效,因此納稅服務(wù)問責(zé)機(jī)制和評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)一步完善,有效提升和彌補(bǔ)稅務(wù)人員的辦事效率和薄弱環(huán)節(jié)。稅務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)于納稅服務(wù)的管理也要形成內(nèi)外協(xié)調(diào)監(jiān)督的合力,在加強(qiáng)行政系統(tǒng)的內(nèi)部約束基礎(chǔ)上,讓納稅人乃至社會(huì)公眾參與到服務(wù)質(zhì)量的量化評(píng)估中去,對(duì)納稅服務(wù)行為予以執(zhí)法公正性評(píng)價(jià)以及明確界定稅收?qǐng)?zhí)法過程中存在的過失并承擔(dān)責(zé)任,并把納稅人評(píng)議結(jié)果與稅務(wù)工作人員乃至稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作實(shí)績、工作考核直接掛鉤。納稅服務(wù)的監(jiān)督管理能夠促使問責(zé)機(jī)制不斷完善,而問責(zé)機(jī)制會(huì)使納稅服務(wù)監(jiān)督更加有效,從而積極營造依法治稅、規(guī)范管稅和文明辦稅的涉稅環(huán)境。

三、納稅服務(wù)國際經(jīng)驗(yàn)及啟示

(一)納稅服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程日益深化

納稅服務(wù)成熟化的主要標(biāo)志是納稅服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程,社會(huì)化進(jìn)程主要體現(xiàn)在納稅人協(xié)會(huì)作用的發(fā)揮程度,納稅人協(xié)會(huì)不僅擔(dān)負(fù)公共教育性的職能,而且是社會(huì)團(tuán)體以及稅務(wù)活動(dòng)者探討稅務(wù)問題的專業(yè)交流平臺(tái),并將深入研究分析的納稅信息報(bào)告或者實(shí)地調(diào)研成果反饋給政府稅務(wù)部門,為其進(jìn)一步?jīng)Q策提供借鑒和參考。20世紀(jì)初,澳大利亞納稅人協(xié)會(huì)組織已開始運(yùn)作,成立時(shí)間較早,系統(tǒng)相對(duì)完善,協(xié)會(huì)組織作為廣大納稅人和聯(lián)邦稅務(wù)局聯(lián)系的媒介,秉承公平、公正、服務(wù)的原則,既是納稅人的利益代表者,又是政府機(jī)關(guān)的有效監(jiān)督者。協(xié)會(huì)組織本身不僅設(shè)有專門辦公室機(jī)構(gòu)、稅收理事會(huì)、監(jiān)察委員會(huì),而且職責(zé)分明,各司其職,監(jiān)督檢查稅收制度政策執(zhí)行運(yùn)作情況來規(guī)范稅務(wù)部門的稅收?qǐng)?zhí)法行為,對(duì)上層建筑制度具有一定影響力;通過定期組織會(huì)議磋商相關(guān)稅收議題,關(guān)注關(guān)心納稅人的稅收疑問和繳稅難點(diǎn)問題;通過幫助納稅人了解和實(shí)現(xiàn)其責(zé)任,理解掌握聯(lián)邦稅務(wù)局管理運(yùn)作情況,為現(xiàn)行稅收制度的修訂、稅收政策法律的制定出臺(tái)提供廣泛征求意見的合理渠道,從而為建立納稅服務(wù)體系奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

(二)納稅服務(wù)信息化進(jìn)程日益深化

電子商務(wù)的快速發(fā)展,對(duì)原來主要適用于實(shí)體經(jīng)濟(jì)執(zhí)法的傳統(tǒng)稅收制度、稅收設(shè)計(jì)和征管模式提出了挑戰(zhàn),運(yùn)用大數(shù)據(jù)管理思維、人工智能和技術(shù)創(chuàng)新的納稅服務(wù)被提上日程。目前,新加坡在納稅服務(wù)信息化方面尤為突出,信息推動(dòng)型納稅服務(wù)發(fā)展日趨成熟,從納稅信息搜集、電子納稅申報(bào)、稅務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)以及辦稅自動(dòng)化等稅收運(yùn)作方面都體現(xiàn)了“信息推動(dòng)”的稅收服務(wù)特點(diǎn)。另外,新加坡作為全世界稅率最低的國家之一,政府推出了一系列稅務(wù)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)措施來關(guān)注社會(huì)民生及產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域,最主要的特征是金融技術(shù)和數(shù)據(jù)信息(涉密信息除外)在涉稅領(lǐng)域的高度協(xié)同共享,通過服務(wù)中心和數(shù)據(jù)處理中心的一體化協(xié)作及時(shí)為納稅人提供服務(wù),在技術(shù)上、法理上均能夠?qū)﹄娮由虅?wù)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管,引導(dǎo)和推動(dòng)電子商務(wù)納稅人加強(qiáng)行業(yè)自律、遵守稅收制度。同時(shí)運(yùn)用數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)適時(shí)跟蹤貨物流、資金流和信息流,保證稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、減免稅申請(qǐng)、注銷登記等常規(guī)涉稅業(yè)務(wù)能夠通過入庫數(shù)據(jù)在網(wǎng)上高效辦理,并對(duì)相關(guān)后續(xù)信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤。這不僅有利于提升國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化水平,也為適應(yīng)電子商務(wù)企業(yè)的快速發(fā)展提供技術(shù)支撐,更為構(gòu)建完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范科學(xué)的納稅服務(wù)體系創(chuàng)造條件。

(三)納稅服務(wù)實(shí)效性進(jìn)程日益深化

提高納稅服務(wù)效率是稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅收?qǐng)?zhí)法宗旨,從行政服務(wù)效率到納稅專業(yè)咨詢盡量減少管理層級(jí),直接快速地為納稅人提供稅收服務(wù),因?yàn)橥鶡┤叩慕M織結(jié)構(gòu)框架會(huì)成為納稅服務(wù)實(shí)效性的壁壘,而征納雙方信息不對(duì)稱會(huì)使稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)方向出現(xiàn)偏差。21世紀(jì)初,美國開始十分重視并極力推崇服務(wù)治稅的理念,通過辦稅效率使納稅人感受到稅務(wù)機(jī)關(guān)高品質(zhì)的人文化納稅服務(wù)。21世紀(jì)前,美國設(shè)立的基本稅收服務(wù)機(jī)構(gòu)相對(duì)臃腫,納稅服務(wù)的實(shí)效性、便捷性難以體現(xiàn)。以納稅人具體類型和辦稅實(shí)際需要為立足點(diǎn),經(jīng)過一系列涉稅機(jī)構(gòu)改革,美國國稅局單位層級(jí)趨于扁平化、直線型,各職能部門職責(zé)分工更加明晰,交叉業(yè)務(wù)的辦理更加通暢,大大提高了稅收?qǐng)?zhí)法效率。法國在提高納稅服務(wù)實(shí)效性方面則設(shè)置了代表納稅人實(shí)際需求的稅收專門委員會(huì)。委員會(huì)人員既有官員,又有涉稅單位和個(gè)人,對(duì)納稅人的疑問、需求乃至申訴進(jìn)行細(xì)致評(píng)議,并在制定稅務(wù)計(jì)劃、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)則、績效考核等條文規(guī)定時(shí)予以合理體現(xiàn),這種基于一線調(diào)研基礎(chǔ)上針對(duì)性強(qiáng)、目標(biāo)明確的涉稅設(shè)計(jì),充分考慮并挖掘了納稅人的現(xiàn)實(shí)和潛在需求,為后續(xù)優(yōu)化納稅服務(wù)和提高辦稅效率打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四、博弈框架下納稅服務(wù)參與方的數(shù)理分析

稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)始于納稅人需求,基于納稅人滿意,但終于納稅人遵從,不容置辯,稅收征納雙方之間又存在著此消彼長的利益關(guān)系,確切地說是一種博弈關(guān)系,由于電商交易的流動(dòng)性、隱蔽性、無界性等特征,一定程度上為電商納稅人的稅收不遵從提供了更大可能性,納稅人在履行納稅義務(wù)時(shí),一定會(huì)綜合研判、整體評(píng)估,進(jìn)而做出遵從或不遵從的決定。尤其納稅服務(wù)作為典型的公共產(chǎn)品,納稅人會(huì)對(duì)其服務(wù)績效形成心理期望和感知體驗(yàn),盡管納稅咨詢、辦稅效率、人員素質(zhì)、辦稅環(huán)境、審批制度等因素都會(huì)影響納稅人遵從度和滿意度,且權(quán)重可能不盡相同,但最終最直接的反映即投訴與否。尤其電商時(shí)代自媒體平臺(tái)極愈發(fā)達(dá),表達(dá)投訴的方法、手段更為直接有效,因此是否投訴或者投訴次數(shù)成為評(píng)價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)能力的直接指標(biāo)。通過客觀評(píng)價(jià)電商時(shí)代稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)質(zhì)量和水平,不僅有助于優(yōu)化納稅服務(wù)各項(xiàng)流程的信息化進(jìn)程,而且為更好地了解電商納稅人的服務(wù)需求提供途徑。本文將納稅人投訴選擇和稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)放入到博弈框架中進(jìn)行分析,通過數(shù)理關(guān)系來說明兩者之間的相互影響和發(fā)生概率,以此為稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范合理的服務(wù)提供建議,滿足納稅人對(duì)執(zhí)法公正性、透明性、知情權(quán)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。

納稅人根據(jù)納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平,有投訴和不投訴兩種策略選擇,同樣稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員有提供優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)和懶政怠政不作為兩種策略選擇,據(jù)此構(gòu)建涉稅投訴博弈。如果稅務(wù)工作人員選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),納稅人選擇不投訴,此時(shí)假設(shè)稅務(wù)工作人員得到的收益為0,納稅人得到的收益也為0。如果稅務(wù)工作人員懶政怠政不作為,同時(shí)又沒有投訴,那么稅務(wù)人員的收益為8,由于稅務(wù)人員沒有盡職履責(zé),納稅人滿意度低,其所獲得的收益為-8。在納稅人選擇投訴、稅務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)組合中,納稅人因投訴導(dǎo)致的時(shí)間成本、機(jī)會(huì)成本、身心成本等獲得-1的收益,稅務(wù)人員獲得0的收益。反之,在投訴和懶政怠政組合中,納稅人和稅務(wù)人員分別由于投訴成本和懲罰措施,都獲得了負(fù)收益(投訴博弈見表1)。

表1 涉稅投訴博弈

從涉稅投訴博弈中我們不難發(fā)現(xiàn),因?yàn)?>-1,所以若稅務(wù)工作人員最初就提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),納稅人出于機(jī)會(huì)成本、時(shí)間成本等綜合考量,寧愿不投訴;因?yàn)?4>-8,所以若稅務(wù)機(jī)關(guān)不作為,納稅人寧愿不惜代價(jià)選擇投訴。同樣,在沒有投訴時(shí),稅務(wù)人員寧愿得過且過不作為,提供不優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù);在有投訴監(jiān)督時(shí),稅務(wù)工作人員會(huì)選擇優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù),因?yàn)?>-64。也就是說,如果稅務(wù)機(jī)關(guān)選擇懶政怠政,那么納稅人最優(yōu)策略是投訴;如果稅務(wù)工作人員選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),那么納稅人不投訴。由此可見,在涉及納稅服務(wù)的投訴博弈中,征納博弈雙方均沒有穩(wěn)定的策略組合,不存在純策略納什均衡,而是混合策略納什均衡的求解問題。

由涉稅投訴博弈可知,納稅人和稅務(wù)人員的支付矩陣分別為:

假設(shè)納稅人不投訴概率為p1,投訴的概率為p2,且p1+p2=1;稅務(wù)工作人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概率為p3,則懶政怠政不作為的概率為p4,且p3+p4=1,那么此時(shí)稅務(wù)人員的兩個(gè)收益函數(shù)分別為:0×p1+0×p2=0;8×p1-64×p2=0,納稅人通過選擇不投訴和投訴兩種策略,使得稅務(wù)工作人員在選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和懶政怠政兩種策略之間無差異,因此可得到關(guān)于p1和p2的聯(lián)立方程組:8×p1-64×p2=0,p1+p2=1,可得同理,可得

由此,通過涉稅投訴博弈的混合策略納什均衡求解可知,納稅人投訴概率為1/9,稅務(wù)人員懶政怠政不作為概率為1/5,而且稅務(wù)人員選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和懶政怠政兩種策略獲得收益相等,1/9的均衡概率投訴對(duì)于稅務(wù)人員來說并沒有實(shí)質(zhì)差異,因?yàn)槎悇?wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的預(yù)期收益是0,而懶政怠政獲得的收益也為8×8/9+(-64)/9=0。所以從表面上看,參與人在納什均衡里是無差異的,但實(shí)際上是似非而是的,因?yàn)榛旌暇飧怕视肋h(yuǎn)依賴于對(duì)方的選擇,而又不知道另一方的策略選擇,故原定方的選擇永遠(yuǎn)不是最優(yōu)選擇,它隨時(shí)會(huì)調(diào)整自己的博弈策略以達(dá)到最優(yōu)。在這種情況下,只能從理念培訓(xùn)、制度技術(shù)等方面給涉稅投訴博弈一個(gè)外圍限定條件,比如納稅服務(wù)體系中嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制就會(huì)對(duì)稅務(wù)人員稅收?qǐng)?zhí)法行為起到監(jiān)管作用,即使納稅人不投訴,那么一旦不作為被發(fā)現(xiàn),嚴(yán)懲措施同樣會(huì)鞭策稅務(wù)工作人員踏實(shí)勤勉工作;或者制定一種激勵(lì)措施來引導(dǎo)博弈方趨于選擇一種對(duì)社會(huì)有益的策略,促使其提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。只有這樣,才能切實(shí)提高納稅服務(wù)效能,為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境和方便快捷的服務(wù),實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)終于納稅人遵從的內(nèi)涵,切實(shí)體現(xiàn)納稅服務(wù)的本質(zhì)意義。

五、電商時(shí)代提升納稅服務(wù)能力的路徑選擇

(一)觀念更新——樹立科學(xué)的稅收服務(wù)觀

電子商務(wù)環(huán)境對(duì)納稅服務(wù)提出更高要求,需要稅收機(jī)關(guān)樹立以服務(wù)為宗旨、以效率為目標(biāo)、以需求為導(dǎo)向的科學(xué)稅收?qǐng)?zhí)法觀念,從根本上轉(zhuǎn)變以“監(jiān)督管理”為主的納稅服務(wù)方式,切實(shí)保護(hù)大數(shù)據(jù)時(shí)代電子商務(wù)環(huán)境下納稅人的稅收權(quán)益。稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間不應(yīng)該是一種管理與被管理、防范與被防范的稅收關(guān)系,兩者間發(fā)生更多的應(yīng)該是服務(wù)行為,通過充分重視納稅人的權(quán)利意識(shí)和公民意識(shí),讓主動(dòng)服務(wù)成為高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)規(guī)范和標(biāo)榜型的納稅服務(wù)模式。而當(dāng)下電子商務(wù)企業(yè)的快速發(fā)展,交易快捷、信息瞬變和監(jiān)管困難為納稅人的稅收不遵從提供了更多可能性,應(yīng)用于實(shí)地行政執(zhí)法的查閱賬簿、檢查監(jiān)督和懲罰打擊已不合時(shí)宜,依托“12366納稅咨詢服務(wù)中心”進(jìn)行的常見涉稅問題解答,或者通過稅收實(shí)務(wù)講座、在線稅收培訓(xùn)等單一被動(dòng)的“灌輸式”稅收宣講活動(dòng),已不能滿足電子商務(wù)企業(yè)的稅收需求。社會(huì)上眾多的電子商務(wù)企業(yè)不僅需要服務(wù),而且需要優(yōu)質(zhì)高效快捷的納稅服務(wù),此時(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)和人員樹立“以納稅服務(wù)對(duì)象為本”的科學(xué)稅收服務(wù)觀顯得尤為重要,對(duì)問題苗頭型企業(yè)進(jìn)行更深層次的稅收咨詢輔導(dǎo),對(duì)依法查處的納稅人適時(shí)重點(diǎn)關(guān)注跟蹤,對(duì)及時(shí)足額繳稅的納稅人提供更多的稅收便利和優(yōu)惠,針對(duì)不同納稅群體提供分類指導(dǎo)的個(gè)性化納稅服務(wù),以服務(wù)促進(jìn)管理,以管理健全制度,以制度完善服務(wù),不斷規(guī)范納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使納稅服務(wù)工作扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn),不斷向?qū)嶋H深入,向長效發(fā)展,真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)環(huán)境下納稅服務(wù)科學(xué)理念在稅收?qǐng)?zhí)法方面的功能延伸。

(二)制度保障——建立法律組織和救濟(jì)體系

提高電子商務(wù)環(huán)境納稅服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)滿足納稅人多元化、信息化稅收服務(wù)需求,法律制度保障必不可少。建立健全各項(xiàng)納稅服務(wù)法律規(guī)章制度,關(guān)鍵要以法律法規(guī)形式明確以下基本內(nèi)容:一是清晰界定納稅服務(wù)的具體內(nèi)容、工作規(guī)范,以及納稅服務(wù)人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求和權(quán)限義務(wù),明確稅收?qǐng)?zhí)法人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和法律責(zé)任,提高稅務(wù)工作人員的自律性,為稅收行政執(zhí)法的落實(shí)和考核提供依據(jù),為維護(hù)納稅人合法權(quán)益提供保障,確保納稅服務(wù)的法律地位。二是為便捷、順暢、高效的法律維權(quán)渠道提供制度保障,強(qiáng)化申訴調(diào)解功能,規(guī)定涉稅聽證、復(fù)議、訴訟等程序間的最長時(shí)間間隔,制度推進(jìn)各環(huán)節(jié)程序的快速銜接,避免最后進(jìn)入司法程序給納稅人帶來的成本和精力困擾。三是參照國際慣例,積極探索嘗試納稅人參與機(jī)制,規(guī)章制度和稅務(wù)行政管理措施的制定能夠合理體現(xiàn)納稅人實(shí)際需求,提高有關(guān)納稅服務(wù)規(guī)章制度的實(shí)效性,不斷健全完善納稅服務(wù)長效保障機(jī)制,保證納稅服務(wù)內(nèi)容、形式、成效的有機(jī)融合,確保納稅服務(wù)活動(dòng)的有效進(jìn)行和精準(zhǔn)推進(jìn)。四是建立法律救濟(jì)體系,保障有效通暢的納稅人權(quán)益制度。目前納稅服務(wù)領(lǐng)域存在的主要問題是對(duì)納稅人行為督查和權(quán)益維護(hù)的主體大多是稅務(wù)機(jī)關(guān),稅收?qǐng)?zhí)法和權(quán)益維護(hù)的主導(dǎo)者嚴(yán)重重合,納稅服務(wù)的監(jiān)督追責(zé)機(jī)制不盡合理,政府部門應(yīng)明確鼓勵(lì)第三方維權(quán)服務(wù)組織的崛起壯大,推動(dòng)建立社會(huì)化、互助式的納稅人維權(quán)機(jī)制,有效公正調(diào)解稅企矛盾,為納稅人權(quán)利實(shí)現(xiàn)營造良好的社會(huì)環(huán)境。

(三)人才優(yōu)勢——提供精準(zhǔn)納稅服務(wù)

稅務(wù)人員數(shù)量并不能有效提升納稅服務(wù)水平和稅收征管能力,尤其大數(shù)據(jù)時(shí)代下往往稅收人員與稅收效率方向負(fù)相關(guān),較多人員只能提高征稅成本(圖2),而高素質(zhì)專業(yè)人才才是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。思想認(rèn)識(shí)是先導(dǎo),文化素養(yǎng)和專業(yè)技能突出的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊(duì)伍更能夠把握稅務(wù)工作要求的前瞻性、針對(duì)性和時(shí)效性,有利于及時(shí)洞察納稅人的差異化需求,并迅速調(diào)整行政執(zhí)法措施提供相應(yīng)的納稅服務(wù),因此有必要加大經(jīng)費(fèi)投入,培養(yǎng)稅務(wù)系統(tǒng)中綜合素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)技能嫻熟的專業(yè)人才顯得尤為重要。通過完善人員崗位配置模式、開放人才資源自由流動(dòng)制度、啟動(dòng)人員素質(zhì)提升計(jì)劃等有力措施,實(shí)現(xiàn)人崗相適、人盡其才的用人環(huán)境,為建立納稅人洞察體系的精準(zhǔn)性、實(shí)操性提供基本保障。以高素質(zhì)稅收人才隊(duì)伍為抓手建立納稅人洞察體系,需要從以下三個(gè)方面保證納稅服務(wù)行為的認(rèn)可度和滿意度:一是需求導(dǎo)向,提供精準(zhǔn)納稅服務(wù)。稅收人才隊(duì)伍通過分析納稅人的個(gè)性化、差異性需求,對(duì)類型多樣、背景多元的納稅人分類分級(jí),有針對(duì)性地為納稅人提供精準(zhǔn)納稅服務(wù),實(shí)現(xiàn)有限稅收資源下的有效管理。二是問題導(dǎo)向,有效防止和化解風(fēng)險(xiǎn)。依據(jù)稅務(wù)工作人員的知識(shí)性和敏感度,運(yùn)用多種形式及時(shí)掌握納稅人在履行納稅義務(wù)中出現(xiàn)的無知性不遵從或無意識(shí)盲從等行為,積極提醒、提供服務(wù)、幫助矯正和加強(qiáng)管理,防止?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)變?yōu)閷?duì)抗矛盾,理順征納雙方的溝通機(jī)制。三是反饋導(dǎo)向,及時(shí)回應(yīng)納稅人的投訴建議。明確崗位職責(zé),強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng),實(shí)行首接責(zé)任制和過錯(cuò)追究制,對(duì)納稅人的投訴建議能夠及時(shí)予以回應(yīng),及時(shí)改進(jìn)納稅服務(wù)措施,確保事事有人管、人人能擔(dān)責(zé),及時(shí)疏導(dǎo)和化解征納矛盾。

圖2 稅收征管效率與稅務(wù)人員數(shù)量發(fā)展趨勢

(四)技術(shù)先行——深度開發(fā)電子稅務(wù)新生態(tài)

智能輔導(dǎo)、稅務(wù)百度等新技術(shù)咨詢模式得到應(yīng)用,網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)大廳、電子稅務(wù)局等在線服務(wù)得到宣傳推廣,微博微信和手機(jī)APP等“掌上”服務(wù)功能得到不斷開發(fā)和優(yōu)化,大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下,信息通信技術(shù)作用的發(fā)揮實(shí)現(xiàn)了極致效果。但據(jù)國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司發(fā)布的2019年度納稅人咨詢需求分析報(bào)告顯示,12366人工語音咨詢?nèi)哉紵峋€需求總量的78.32%,說明目前納稅人仍然偏好于電話語音咨詢,而導(dǎo)致此現(xiàn)象的主要原因是人工語音咨詢較之網(wǎng)絡(luò)技術(shù)智能服務(wù)更聚焦問題,溝通直接高效,避免線上的機(jī)械式、程序化服務(wù),因此通過整合現(xiàn)有信息化軟件,建立實(shí)用性強(qiáng)、用戶體驗(yàn)度高的納稅服務(wù)信息化系統(tǒng)刻不容緩,以逐步改變納稅人咨詢需求偏好從熱線到網(wǎng)線甚至無線的過渡,真正實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)與信息技術(shù)的高度融合。具體而言,一是依托信息技術(shù),縮減煩冗環(huán)節(jié),加強(qiáng)運(yùn)維管理,推廣高效安全的網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng),有力提升基本自助服務(wù)功能,鼓勵(lì)和引導(dǎo)納稅人使用“智能簡易化”涉稅服務(wù),突破納稅人出于賬戶安全、操作煩瑣、預(yù)期效果等心理防線,實(shí)現(xiàn)基于信息化網(wǎng)絡(luò)的辦稅服務(wù)效果。二是以大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為切入點(diǎn),開發(fā)征管信息數(shù)字化分析系統(tǒng),通過數(shù)據(jù)采集、關(guān)聯(lián)分析、信息預(yù)警、監(jiān)測管理等技術(shù)手段,挖掘征納雙方的深層次關(guān)系和動(dòng)態(tài)發(fā)展趨勢,為決策部門制定納稅服務(wù)相關(guān)政策辦法提供參考和依據(jù)。三是進(jìn)一步完善優(yōu)化電子稅務(wù)局延伸功能,推送“智慧服務(wù)平臺(tái)”,改變以往批量式、無篩選地推送如行業(yè)稅收經(jīng)濟(jì)分析報(bào)告等內(nèi)容,鼓勵(lì)納稅人通過平臺(tái)提出涉稅疑難,明確咨詢服務(wù)對(duì)象的特定內(nèi)容需求,有針對(duì)性地及時(shí)推送個(gè)性化專題稅收知識(shí),并通過平臺(tái)綜合分析提煉該納稅對(duì)象的整體情況,量身提供適宜的納稅服務(wù),激發(fā)納稅人慣性使用納稅移動(dòng)服務(wù)新產(chǎn)品,提高納稅人對(duì)電子稅務(wù)局的使用黏度,創(chuàng)造性地落實(shí)國稅總局《“互聯(lián)網(wǎng)+ 稅務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃》有關(guān)要求。

(五)獎(jiǎng)懲機(jī)制——構(gòu)建納稅服務(wù)評(píng)定考核體系

以專業(yè)化、合理化的崗責(zé)體系為依托,建立科學(xué)完善、可操作性強(qiáng)和內(nèi)外結(jié)合的納稅服務(wù)考核體系,科學(xué)規(guī)范考核納稅服務(wù)的質(zhì)量水平,客觀公平起見,借助大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺(tái),盡量以量化評(píng)定考核為主。另外,將宣傳資料、輔導(dǎo)培訓(xùn)、稅源管理、稅務(wù)稽查、法律救濟(jì)、投訴舉報(bào)、中介代理、稅收制度、網(wǎng)上辦稅等信息數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)篩選、細(xì)分處理、趨勢分析等,準(zhǔn)確把握稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)整體狀態(tài)及相關(guān)動(dòng)態(tài)情況,并對(duì)自查情況過程中發(fā)現(xiàn)的問題立即整改,有關(guān)責(zé)任人在一定范圍內(nèi)做出自我反省和自我批評(píng),督促改進(jìn),建立納稅服務(wù)的長效機(jī)制,不斷提高服務(wù)效率。積極建立公開的、由社會(huì)各界共同參與的外部監(jiān)督評(píng)估機(jī)制,暢通投訴舉報(bào)渠道,做好稅務(wù)工作人員的科學(xué)管理工作?？梢酝ㄟ^分類分級(jí)模式準(zhǔn)確把握稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員對(duì)納稅人的價(jià)值貢獻(xiàn),對(duì)納稅服務(wù)信譽(yù)等級(jí)好的稅務(wù)工作人員在評(píng)先評(píng)優(yōu)、流動(dòng)先鋒、優(yōu)質(zhì)窗口等方面給予激勵(lì),督促服務(wù)積極性;對(duì)納稅服務(wù)信譽(yù)等級(jí)較低的稅務(wù)工作人員,特別是嚴(yán)重違規(guī)或多次被投訴的稅務(wù)工作人員進(jìn)行公告,加強(qiáng)對(duì)其納稅服務(wù)行為的社會(huì)輿論監(jiān)督?？荚u(píng)結(jié)果與工作人員的薪酬與晉升掛鉤,有效敦促稅務(wù)人員關(guān)注納稅服務(wù)信用等級(jí)和考評(píng)監(jiān)督體系,極力由事后懲罰轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺揽?通過不斷完善健全納稅服務(wù)信用等級(jí)評(píng)定和獎(jiǎng)懲機(jī)制,將納稅服務(wù)監(jiān)督管理變成稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)經(jīng)常性和常規(guī)性工作,進(jìn)一步為打造優(yōu)質(zhì)高效納稅服務(wù)保駕護(hù)航。