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京東、國(guó)美、盒馬鮮生

回首這十年間，從連鎖零售到互聯(lián)網(wǎng)零售，從2017年初次登上《財(cái)富》全球500強(qiáng)榜單，到今年連續(xù)第四年上榜且排名逐年提升，蘇寧逐漸成了美好生活的代名詞。即便是在受疫情影響較重的時(shí)期，蘇寧仍能逆勢(shì)反彈——蘇寧易購(gòu)2020年上半年度業(yè)績(jī)快報(bào)顯示，1-6月蘇寧易購(gòu)實(shí)現(xiàn)商品銷售規(guī)模為1941.55億元，線上銷售規(guī)模同比增長(zhǎng)20.19%，線上銷售規(guī)模占比提升至69.43%。是什么讓蘇寧在面對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)周期與市場(chǎng)變動(dòng)時(shí)，仍能保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)動(dòng)力？

“企業(yè)唯有融入時(shí)代、融入社會(huì)，才能擁有旺盛、持久的生命力；唯有開(kāi)放輸出，才能服務(wù)更多的人?！碧K寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東給出了這樣的答案。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合，任何單一的渠道，無(wú)論線上或者線下，都無(wú)法滿足用戶隨時(shí)隨地個(gè)性化、場(chǎng)景化購(gòu)物的消費(fèi)需求。通過(guò)線上線下融合、萬(wàn)事萬(wàn)物互聯(lián)的智慧零售，發(fā)展新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)，才能滿足人民群眾的美好生活需求。

2010年以來(lái)，電商開(kāi)啟黃金十年。蘇寧在打贏家電連鎖之戰(zhàn)后，分兩個(gè)方向開(kāi)啟“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型探索：一是構(gòu)建以蘇寧易購(gòu)為中心的線上零售入口；二是在線下進(jìn)行零售多業(yè)態(tài)、多場(chǎng)景布局，從家電連鎖龍頭轉(zhuǎn)型全場(chǎng)景零售商。

2017年12月19日，蘇寧發(fā)布智慧零售大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。在開(kāi)店數(shù)量上，蘇寧預(yù)計(jì)5年內(nèi)至少新開(kāi)5000家蘇寧小店，未來(lái)蘇寧小店將覆蓋全國(guó)省會(huì)城市和大多數(shù)一二線城市。蘇寧小店在創(chuàng)立之初便定位于社區(qū)生活一站式服務(wù)平臺(tái)，上線蘇寧菜場(chǎng)，開(kāi)啟“App下單+門店取貨”的訂單模式，開(kāi)放快遞收發(fā)的郵局服務(wù)、家電清洗維修，打通便民服務(wù)“最后100米”。家樂(lè)福的加入則進(jìn)一步完善蘇寧易購(gòu)的近場(chǎng)服務(wù)能力。目前，家樂(lè)?？奢椛渲苓?0公里，蘇寧小店輻射3公里，形成了半小時(shí)達(dá)、1小時(shí)達(dá)、半日達(dá)等多層次配送，用高效優(yōu)質(zhì)的到家服務(wù)滿足消費(fèi)者的需求。

在供應(yīng)鏈方面，蘇寧將家樂(lè)福成熟的供應(yīng)鏈與蘇寧小店打通，增強(qiáng)了蘇寧小店供應(yīng)鏈能力，也有效地降低了成本。

在物流方面，蘇寧易購(gòu)在各大城市廣設(shè)前置倉(cāng)，配合前臺(tái)數(shù)據(jù)，提前預(yù)測(cè)用戶和商戶的需求，預(yù)先存儲(chǔ)熱門商品，讓產(chǎn)品的物流成本直接下降，大幅提升客戶體驗(yàn)。818購(gòu)物節(jié)期間，家樂(lè)福到家服務(wù)訂單量大幅攀升，環(huán)比增長(zhǎng)280%，訂單履約率維持在98%以上，蘇寧菜場(chǎng)單店單日平均訂單數(shù)超過(guò)325單。

經(jīng)過(guò)10年互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，蘇寧已形成“一大（蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)）、多專（蘇寧易購(gòu)云店、紅孩子、蘇鮮生、蘇寧體育、蘇寧影城、蘇寧極物、蘇寧易購(gòu)汽車超市）、兩小（蘇寧小店、蘇寧易購(gòu)縣鎮(zhèn)店）”的業(yè)態(tài)產(chǎn)品族群。此外，依托硅谷、南京、北京、上海、杭州五大研究基地6000人的團(tuán)隊(duì)，蘇寧積累了云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等前沿技術(shù)，打造了智慧零售的解決方案，比如智慧采購(gòu)方面的鷹眼、諸葛大師，智慧銷售方面的烽火臺(tái)、金礦、神鑒等，以及智慧服務(wù)方面的全景購(gòu)物、VR易購(gòu)、身邊蘇寧等，已可以做到大數(shù)據(jù)處理、會(huì)員畫像和高效獲客引流。

“用戶滿意才是蘇寧最重要的KPI，服務(wù)滿意度沒(méi)有比較好，只有0分和100分?！睆埥鼥|對(duì)此有著清晰的認(rèn)知?？梢灾v，蘇寧在此時(shí)更新品牌主張，確立服務(wù)的戰(zhàn)略地位，既是初心所在，又是大勢(shì)所趨。

不論是目前蘇寧取得的成績(jī)、戰(zhàn)略堅(jiān)守，還是蘇寧轉(zhuǎn)型方向，始終指向一個(gè)共識(shí)：服務(wù)是蘇寧歷久彌新、基業(yè)長(zhǎng)青的核心能力。

（編輯/湯悅晗）