金武剛

東莞圖書館一向以技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)字應(yīng)用而聞名于業(yè)界。早在2005年9月新館建成開放前后，就成功研制出國內(nèi)第一臺圖書館ATM 供讀者自助借還圖書，支撐起24小時“永不關(guān)閉的圖書館”正常運行；建成擁有數(shù)以千計課程的開放式網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺——“東莞市民學(xué)習(xí)網(wǎng)”，向全體市民提供完全免費的多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)服務(wù)；主導(dǎo)研發(fā)圖書館集群網(wǎng)絡(luò)管理平臺，鏈接起由一個城市中心館、幾十個分館、100多個圖書流動車服務(wù)點所組成的城鄉(xiāng)圖書館總分館網(wǎng)絡(luò)體系，實現(xiàn)“一館辦證，多館借書；一館借書，多館還書”等諸多功能。2011 年，文化部組織立項的“全國基層文化隊伍培訓(xùn)教材”就把《公共圖書館信息技術(shù)應(yīng)用》交由東莞圖書館負責編寫[1]。

東莞圖書館又以追求卓越、服務(wù)至上而著稱于當?shù)亍Ｔ谛吗^建成開放前后，成為國內(nèi)首個引入并實施“卓越績效管理模式”[2]的公共圖書館。該模式是以世界各國質(zhì)量獎評價準則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，幾乎成為“經(jīng)營管理事實上的國際標準”。我國2004年制定《卓越績效評價準則》《卓越績效評價準則實施指南》，作為全國質(zhì)量獎的評審標準，主要應(yīng)用于經(jīng)營性企業(yè)，也適用于“追求卓越的各類組織”。東莞圖書館以用戶為中心、以需求為導(dǎo)向，建立完善組織管理機制，從領(lǐng)導(dǎo)力打造、戰(zhàn)略發(fā)展、用戶服務(wù)、資源激活、過程管理、績效考核和評價、服務(wù)效益輸出等7 個方面落實卓越績效管理路徑。以強大的技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用能力全面推進圖書館從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型，成效顯著，獲得了東莞市政府質(zhì)量獎，以及業(yè)界各類創(chuàng)新大獎。

在此背景下，2020 年端午期間“讀者留言東莞圖書館”引爆輿論，但就東莞圖書館而言，只是工作日常，是館員規(guī)范服務(wù)過程中的一點“漣漪”?！白x者留言東莞圖書館”堪比10年前杭州圖書館“乞丐進館”事件，保障公平、以人為本的圖書館服務(wù)理念，通過媒體持續(xù)報道而再次昭告天下?？此婆既?，實為必然，既是東莞圖書館一貫追求卓越、服務(wù)至上的典型表現(xiàn)，也是我國圖書館行業(yè)踐行《圖書館服務(wù)宣言》，“致力于消除弱勢群體利用圖書館的困難，為全體讀者提供人性化、便利化的服務(wù)”的時代縮影[3]。正如東莞圖書館李東來館長在接受央視采訪時所言，為包括外來務(wù)工人員在內(nèi)的所有公眾提供平等服務(wù)是圖書館行業(yè)的基本共識，也是圖書館工作人員必須遵循的服務(wù)原則。

圖書館服務(wù)關(guān)乎民生，關(guān)系民心。吳桂春先生經(jīng)常前往圖書館，從借助字典來閱讀文史圖書，升華認識到“書能明理，對人百益無一害的唯書也”，彰顯了圖書館潛移默化的社會價值。吳先生留言最終點出“(知)識惠東莞，(知)識惠外來民工”，可稱神來之筆，這既是圖書館員職業(yè)精神指引下保障服務(wù)公平、關(guān)懷困難讀者的必然結(jié)果，也是新世紀以來國家保障人民群眾基本文化權(quán)益、提供公共文化服務(wù)“惠及全民”的必然結(jié)果，更是新時代貫徹落實《公共文化服務(wù)保障法》《公共圖書館法》、充分體現(xiàn)“以人民為中心”立法精神的必然結(jié)果。

掩卷反思，東莞圖書館10多年前就率先進行技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級，業(yè)內(nèi)影響重大，但并未引起社會關(guān)注?！白x者留言東莞圖書館”影響巨大，固然有新媒體發(fā)力之功，但也在相當程度上說明公眾已經(jīng)認識到圖書館的空間價值之所在。在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用日益喧囂的年代，圖書館經(jīng)歷著一波波的危機挑戰(zhàn)。從大約20年前開始的Google數(shù)字化圖書館館藏計劃[4]，到大約10年前興起的電子書出版潮流[5]，再到疫情期間“線下關(guān)門、線上服務(wù)”的特殊時期，圖書館的實體空間功能被弱化、被輕視、被邊緣，質(zhì)疑之聲屢生不絕、暗流涌動，成為懸掛在圖書館頭上的“達摩克利斯之劍”。

“讀者留言東莞圖書館”讓我們深刻認識到，作為保障社會公平制度安排的公共圖書館開展社會教育，不僅要提供內(nèi)容豐富的閱讀資源，還要積極開展閱讀指導(dǎo)、讀書交流、演講誦讀、圖書互換共享等形式多樣的閱讀活動。深入推動、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀，特別需要公共圖書館的實體空間，承載各類資源與服務(wù)、開展閱讀活動，營造書香濃郁的閱讀氛圍，形成無時不在的閱讀環(huán)境；特別需要以東莞圖書館為代表的全面建成小康時代圖書館，提供優(yōu)美舒適的實體空間，包容各類社會公眾，激發(fā)閱讀興趣，激活知識應(yīng)用，提升個人文明素養(yǎng)，最終有益于社會發(fā)展，彰顯圖書館空間價值。

“讀者留言東莞圖書館”讓我們再次認識到公共圖書館的場域價值，在滿足個人閱讀需求的同時，還能滿足公眾更多層次、多樣性、個性化的社會交往需求。保障個人閱讀、促進公共交往，既是公共圖書館服務(wù)的基本內(nèi)容，也是國家公共文化服務(wù)政策法規(guī)的基本指引；既是公民基本文化權(quán)益保障的壓艙石，更是社會和諧發(fā)展的策源地。

當然，受經(jīng)濟社會發(fā)展水平所限，東莞圖書館只是代表了發(fā)達地區(qū)的圖書館服務(wù)能力，欠發(fā)達地區(qū)還有很多圖書館只能維持正常開門。這就需要加強行業(yè)互助力量，在敦促政府切實履職保障基本之時，鼓勵和引導(dǎo)社會力量廣泛參與閱讀空間建設(shè)。近年以溫州城市書房為代表的公共閱讀空間新形態(tài)[6]堅持政府主導(dǎo)、社會參與，顏值高，資源新，適閱讀，可交流，迅速紅遍全國，替代了自助圖書館ATM，閱讀空間價值得到進一步彰顯，這應(yīng)當是公共圖書館致力發(fā)展的新領(lǐng)域、新方向。