陳岳華

(長(zhǎng)春市圖書(shū)館 吉林長(zhǎng)春 130000)

“細(xì)節(jié)決定成敗”，這一句話(huà)對(duì)于圖書(shū)館的管理和服務(wù)同樣重要，任何一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都有可能決定了讀者的滿(mǎn)意程度。因?yàn)橐粋€(gè)小的細(xì)節(jié)可能能夠帶給讀者無(wú)限的便利，也有可能帶給作者無(wú)限的麻煩。作為一個(gè)圖書(shū)館的讀者服務(wù)者應(yīng)該重視到這一點(diǎn)，并且去不斷地細(xì)化其工作內(nèi)容和服務(wù)上的管理，才能夠真正地提高圖書(shū)館的運(yùn)作效率。因?yàn)閳D書(shū)館是人們能夠獲取到知識(shí)的比較重要的來(lái)源之一，對(duì)人們的進(jìn)步有著很大的幫助，而一個(gè)小小的細(xì)節(jié)也就可以讓讀者感受到這一個(gè)圖書(shū)館的讀者服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于圖書(shū)館的本身有著很大的影響。所以，本文就在圖書(shū)館的讀者服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理，以及自己的一些感悟提出了幾點(diǎn)淺見(jiàn)。

1 合理的檢索方式

很多圖書(shū)館在設(shè)置檢索的時(shí)候只設(shè)置了提名和責(zé)任者兩個(gè)比較專(zhuān)業(yè)的搜索路徑，也是每一個(gè)圖書(shū)管理員都能夠熟悉掌握的一種搜索方式，對(duì)于專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)是，是一種十分有效且快捷的搜索方式，所以很多圖書(shū)館里面只設(shè)置了這兩種搜索的路徑。然而，真實(shí)的情況卻并不是這樣，很多讀者使用這兩種方式都沒(méi)有找到自己所想要找到的書(shū)籍，是因?yàn)檫@一種搜索的方式過(guò)于專(zhuān)業(yè)，作為一個(gè)普通的讀者很難去掌握這一種檢索的方式，就會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間去做這件事情。在檢索不到之后，就會(huì)覺(jué)得這一個(gè)圖書(shū)館里面根本就沒(méi)有自己想要的資料。所以，為了能夠避免這一種情況，圖書(shū)館服務(wù)者應(yīng)該合理地設(shè)置檢索的路徑，從讀者的角度出發(fā)，做真正方便讀者的檢索渠道。

例如，在我做圖書(shū)館讀者服務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到一些讀者問(wèn)圖書(shū)館里面有沒(méi)有某某書(shū)的問(wèn)題，在這個(gè)時(shí)候我就會(huì)幫助讀者去在圖書(shū)館的系統(tǒng)里面檢索這一本書(shū)，很快就能找到，讀者才意識(shí)到自己的檢索方式出現(xiàn)了問(wèn)題。在向我提問(wèn)的讀者中，有一部分的讀者能夠迅速地掌握這一種檢索的方式，但是我并不能教會(huì)所有的人都用這一種方式來(lái)檢索。而且還有一部分的讀者還有可能因?yàn)椴缓靡馑继岢鰜?lái)自己的需求，就直接放棄了檢索。這一種情況應(yīng)該得到圖書(shū)館的高度重視，若是想要改變這一種方式，針對(duì)于讀者和管理員來(lái)推出兩套檢索的系統(tǒng)，對(duì)于管理員來(lái)說(shuō)依舊保持著之前比較專(zhuān)業(yè)的搜索方式，再?gòu)淖x者的角度出發(fā)為讀者設(shè)計(jì)一款檢索方式，確保只要是圖書(shū)館里面有的東西，讀者都可以檢索到。

2 合理的借閱制度

每一個(gè)圖書(shū)館都有著自己的借閱制度，但是有些圖書(shū)館卻存在著不合理的借閱制度，就很容易給讀者帶來(lái)不好的服務(wù)體驗(yàn)。比如，有些圖書(shū)館在規(guī)定了借閱的日期之后，讀者就只能在該日期歸還圖書(shū)，不能提前歸還圖書(shū)。這一種借閱制度雖然方便了圖書(shū)的管理工作，卻造成了閱讀資源浪費(fèi)的情況。因?yàn)橹暗淖x者已經(jīng)讀完了書(shū)，但是不能歸還，就給下一個(gè)想要借這一本書(shū)的人帶來(lái)了麻煩。另外，還有一些圖書(shū)館規(guī)定，讀者若是不先繳納違規(guī)滯納金就無(wú)法去繼續(xù)借閱。若是讀者在比較著急的情況下去圖書(shū)館借書(shū)，但是卻因?yàn)闇{金的問(wèn)題不能帶走自己想要的書(shū)籍，對(duì)于讀者是一種非常不好的體驗(yàn)。所以，為了能夠減少這一種情況，圖書(shū)館應(yīng)該針對(duì)于經(jīng)常來(lái)的讀者人群做出一個(gè)合理的借閱制度，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)靈活地應(yīng)對(duì)。

例如，我在工作的時(shí)候若是發(fā)現(xiàn)了有讀者應(yīng)該繳滯納金的問(wèn)題的時(shí)候，就會(huì)首先看讀者滯納金開(kāi)始日期，然后給讀者發(fā)送一個(gè)短信，讓讀者知道自己應(yīng)該繳納滯納金。為了方便讀者的借閱，圖書(shū)館可以推出有有關(guān)于滯納金的相關(guān)政策，比如，讀者在滯納金累積到多少的時(shí)候才不能借閱書(shū)籍，或者是滯納金超過(guò)了多少時(shí)期時(shí)，讀者才不能借閱書(shū)籍。很多圖書(shū)館在做出來(lái)這些規(guī)定的時(shí)候，可能只是張貼在圖書(shū)館的門(mén)口，一些不細(xì)心的讀者很難發(fā)現(xiàn)張貼的地方，就不會(huì)知道這一個(gè)條款?？紤]到這一點(diǎn)，我認(rèn)為圖書(shū)館在張貼這些有關(guān)于讀者的借閱方面的東西的時(shí)候，應(yīng)該張貼在一個(gè)比較明顯的地方，確保在每一個(gè)讀者走進(jìn)圖書(shū)館的時(shí)候都可以看到。

3 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

在圖書(shū)管理服務(wù)中，比較重要的一點(diǎn)就是有關(guān)于服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，因?yàn)榕c其他的服務(wù)業(yè)有著很大的不同，針對(duì)于圖書(shū)讀者的服務(wù)管理中并沒(méi)有出臺(tái)有關(guān)于服務(wù)態(tài)度的明確要求。尤其是一些政府出資支持的圖書(shū)館，就更難有一個(gè)好的服務(wù)意識(shí)。但是在任何一個(gè)服務(wù)的行業(yè)中，態(tài)度不僅決定著服務(wù)人員做事情的認(rèn)真程度，還決定了讀者對(duì)于一個(gè)圖書(shū)館的印象。若是在圖書(shū)讀者服務(wù)中心的人都是比較冷漠，不愿意去解答讀者的問(wèn)題，也不愿意給讀者提供幫助，就很有可能激怒一部分讀者，造成大量讀者的流失。另外，還有一些圖書(shū)讀者服務(wù)人員雖然在幫助讀者，但是卻始終保持一種高高在上或者是不情不愿的態(tài)度，就容易引發(fā)讀者的反感，這都是十分重要的小細(xì)節(jié)。

例如，在我平時(shí)為讀者提供服務(wù)的時(shí)候，都會(huì)保持一種真誠(chéng)的態(tài)度去傾聽(tīng)讀者的問(wèn)題，在解答讀者問(wèn)題的時(shí)候始終面帶微笑，就算是當(dāng)時(shí)有什么事情不能及時(shí)地提供給該讀者幫助，我也會(huì)先為讀者解釋自己現(xiàn)在不能提供幫助的原因，約定好可以開(kāi)始幫助讀者的時(shí)間。用真誠(chéng)的態(tài)度去換取讀者的信任，才能夠讓圖書(shū)館與讀者之間形成一個(gè)良好的狀態(tài)。另外，為了讓每一個(gè)圖書(shū)讀者服務(wù)中心的人員都能夠有一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)，可以實(shí)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，讓管理人員都能夠有一個(gè)清晰的細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)。

4 場(chǎng)所管理信息化

在圖書(shū)管理工作中，比較麻煩的兩個(gè)事情就是圖書(shū)整理分類(lèi)以及書(shū)籍的及時(shí)歸位。很多讀者在看完書(shū)之后就隨便地丟棄到自己拿的位置上，或者有讀者來(lái)還書(shū)的時(shí)候，圖書(shū)借還處的人就直接將書(shū)本隨便一丟，為后續(xù)的整理歸類(lèi)工作都帶來(lái)了巨大的困難。所以，為了能夠避免這一種問(wèn)題，場(chǎng)所整理信息化是很必要的一種手段，借助于互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行圖書(shū)的分類(lèi)。另外，有些圖書(shū)館對(duì)于藏書(shū)的更新速度比較慢，已經(jīng)很難滿(mǎn)足讀者日益增長(zhǎng)的讀書(shū)需求，若是想要解決這些問(wèn)題，就需要多傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)，可以開(kāi)放一些網(wǎng)絡(luò)上的讀者需求平臺(tái)，知道讀者的真實(shí)需求。

例如，為了方便整理和歸類(lèi)，在讀者歸還借閱的圖書(shū)的時(shí)候，作為圖書(shū)借閱處的人員就不能隨便一丟，而是分清楚種類(lèi)。對(duì)于圖書(shū)借閱處的人員來(lái)說(shuō)只需要簡(jiǎn)單地看一眼，卻能方便后續(xù)圖書(shū)的歸還。另外，當(dāng)書(shū)籍被借閱走的時(shí)候應(yīng)該及時(shí)地調(diào)整書(shū)籍的動(dòng)態(tài)，避免讀者尋找不到的情況。針對(duì)于一些讀者亂放圖書(shū)的現(xiàn)象，我認(rèn)為可以張貼一些標(biāo)語(yǔ)，規(guī)勸讀者將書(shū)放回原處。或者是讓讀者將拿出來(lái)的圖書(shū)都去放到統(tǒng)一的地方。這都是在工作中的一些小細(xì)節(jié)，卻能夠大大地提高我們的工作效率。

5 結(jié)語(yǔ)

總而言之，在圖書(shū)館的讀者服務(wù)中，要以讀者的體驗(yàn)為最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，盡可能地優(yōu)化圖書(shū)館的一些不合理的規(guī)章制度，給讀者帶來(lái)一個(gè)便利的閱讀體驗(yàn)。在平時(shí)的工作中更要注重細(xì)節(jié)方面，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)靈活地應(yīng)對(duì)當(dāng)時(shí)遇到的狀況，不能過(guò)于死板，才能夠創(chuàng)造一個(gè)良好的圖書(shū)館環(huán)境。