廖小梅

1 一線館員需要正向激勵

正面管教是旨在鼓勵孩子獲得自信、歸屬感和價值感的教育理論，主張對孩子既不懲罰也不嬌縱，讓孩子在和善而堅定的氣氛中養(yǎng)成自律、負責、合作和解決問題的能力，學會受益終身的社會技能和生活技能。阿爾弗雷德·阿德勒和魯?shù)婪颉さ吕卓怂沟膫€體心理學理論是正面管教的主要理論來源，該理論提倡生命的意義在于奉獻，倡導合作。

正面管教的啟示在于：首先，歸屬感和價值感是人最重要的心理需求，也是一線館員獲得自信的心理基礎；其次，正向引導一線館員獲得職業(yè)自豪感和自信心。一線館員盡管有自我調(diào)適能力和學習能力，但仍然需要組織通過正面管教對個體的歸屬感和價值感進行尊重，這對通過調(diào)動他們的主觀能動性來提高服務質(zhì)量大有裨益。

在圖書館管理中，一般情況下館領導掌握服務制度的制定權、解釋權、裁量權和監(jiān)督權，中層管理者具有部分服務制度執(zhí)行裁量權和制度改進建議權等，一線館員往往只有執(zhí)行權。這種權力分配過度集中造成一線館員產(chǎn)生較強的工作壓力感和職業(yè)倦怠[1]，導致一些管理制度難以取得成效，最終影響服務效能。因此，賦予一線館員更多的個體意義和價值，讓一線館員參與相關制度設計，培養(yǎng)一線館員的自律、負責、合作和主動創(chuàng)新解決問題的能力成為現(xiàn)代圖書館管理的重要一環(huán)。

讀者對一線館員評價中的負面成分極易影響他們的職業(yè)自信。在工作中，部分讀者對一線館員缺乏尊重的現(xiàn)象時有發(fā)生，個別一線館員覺得工作不被認可、地位低，產(chǎn)生職業(yè)不自信心理，服務熱情大打折扣。這種情況的改善，一方面需要通過提高館員的服務質(zhì)量進而提升讀者滿意度來獲取社會認同；另一方面圖書館應引導優(yōu)秀館員走入公眾視野，讓公眾更多地了解和認同圖書館職業(yè)，從而賦予一線館員更多的正向激勵。

2 “讀者留言東莞圖書館”的正向激勵

“讀者留言東莞圖書館”增進了全國人民對東莞公共文化和城市形象的認知，成為圖書館界的佳話。這個看似偶然的傳奇故事，自然是各種努力的結果。從一線館員角度看，一線館員是“導火索”，社會的正向高強度關注是對默默無聞的他們的最好“嘉獎”。

(1)吳桂春先生接觸的館員是服務臺的王艷君，她以獨特的平和和溝通能力，敏銳地觀察到這個特殊讀者的“離愁別緒”，成功打開了他的心扉，讓他的情緒有了宣泄的出口。當然，一方面是讀者留言打動了她，另一方面也是一線館員的職業(yè)素養(yǎng)讓她抓住了這個別樣的讀者，從而點燃了全國關注，感動了全國人民。

(2)吳先生覺得在東莞圖書館12 年很幸福，這是全體一線館員的驕傲。讓一個讀者有一次滿意的服務體驗很容易，但能讓一個讀者成為忠實粉絲，堅持12年而沒有心生退意，這很不容易，反映了東莞圖書館一線館員良好的整體素質(zhì)。

(3)不管是王艷君，還是東莞圖書館全體一線館員，甚至整個圖書館界一線館員，這個事件都激勵著她們以職業(yè)精神、專業(yè)能力服務社會。這種正向激勵能引導不自信的一線館員甘于奉獻，改進工作，構筑職業(yè)自信和職業(yè)自豪感。對這樣的正向激勵案例，東莞圖書館高度重視，一方面從制度上進行績效獎勵，另一方面從精神上引導一線館員珍惜榮譽、感謝讀者和社會，在組織中形成關注一線、重視一線的氛圍。

3 正向激勵措施

3.1 理念：一線館員是圖書館形象大使

美國圖書館界認為圖書館服務所發(fā)揮的作用，5%來自建筑，20%來自信息資源，75%來自館員素質(zhì)。讀者主要通過一線館員享受圖書館服務，感受圖書館服務水平，因此一線館員是圖書館的形象大使，她們能否提供優(yōu)質(zhì)服務是讀者評價圖書館好壞的關鍵。圖書館員形象構成主要包括：儀表、言行、溝通能力等外部形象，政治素養(yǎng)、職業(yè)道德、知識結構、業(yè)務能力等內(nèi)在素質(zhì)。一線館員以自己的睿智和才華讓每一個走進圖書館的市民能平等地獲取知識、獲得成長，更能讓每一個失落或得意、富有或貧窮的人都能在圖書館感受到溫暖。

3.2 制度：賦權一線館員

正向激勵的制度維度體現(xiàn)在服務制度能被一線館員理解和擁護，才能得以徹底執(zhí)行，從而提高服務質(zhì)量。泰勒制管理注重科學性、嚴密性和紀律性，講究通過嚴格的規(guī)章制度和獎懲等外在因素管理人，很少考慮人文因素。圖書館面臨的環(huán)境復雜，僅僅通過泰勒制管理很難取得較高的服務效能，必須加入人文關懷。在管理上對一線館員進行正向激勵，在制度的設計、監(jiān)督、優(yōu)化等環(huán)節(jié)充分發(fā)揮一線館員的能動性，讓創(chuàng)新和變革通過扁平的組織結構、發(fā)散的思維方式來推進。實踐證明，東莞圖書館項目管理、卓越績效管理等是能正向激勵一線館員的制度設計。

一線館員的職業(yè)發(fā)展與其工作積極性和服務熱情息息相關。一線館員所提供的服務除依賴其職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，還需要相應的待遇和職業(yè)前景來激勵。在職業(yè)晉升中，并不是每個一線館員都適合管理工作，實現(xiàn)職務晉升。因此，職稱晉升便成為一線館員職業(yè)發(fā)展的重要平臺。而在現(xiàn)實中，管理者往往會得到更多職稱晉升機會，導致一些不適合管理崗位的一線館員的職稱晉升艱難。這個問題解決得好壞，很大程度上決定一線館員的發(fā)展空間。東莞圖書館實行卓越績效管理，重視館員特長和潛能挖掘，為不同的人提供不同的發(fā)展平臺，如擅長研究的人可以通過研究平臺獲得成長，擅長活動組織的人可以通過各種活動展現(xiàn)才華。一旦解決職業(yè)發(fā)展空間問題，每個崗位都會有人認真做，服務效能自然得到提升。

3.3 組織：關懷一線館員

(1)關懷一線館員的心理健康。一線館員服務的用戶群體復雜，難免會遭遇委屈，如何對待這些問題，都是職業(yè)“必修課”。首先，館員要提高自身素質(zhì)，善于跟各類讀者溝通，滿足讀者需求。其次，圖書館是服務業(yè)，館員要理解、包容讀者的情緒和無理，要有強大的心理調(diào)控能力。最后，館員要睿智和懂法，在工作中靈敏反應，懂得依法保護自己。從圖書館管理角度看，既要關注一線館員的心理健康，以良好的組織文化釋放一線館員的不良情緒；也要定期安排休假、體檢和文化活動，提升一線館員的身心健康。

(2)促進一線館員職業(yè)發(fā)展。新技術革命極大促進了經(jīng)濟社會文化發(fā)展，圖書館理應順勢而為，提升知識服務能力?！白x者留言東莞圖書館”的一個細節(jié)展示了一線館員的信息素養(yǎng)：面對不會使用智能手機的吳先生，王艷君耐心地教他利用小程序、小視頻學習手機使用技巧，利用手機享受線上服務。對很多讀者而言，對館員的認可并非笑臉和親切的形象就能解決，他們需要館員切切實實地解決問題，所謂有為才有位。

通過學習來提高館員的學識和技能是增強一線館員服務能力的重要途徑，如掌握人際處理技巧和信息檢索工具、具有很強的知識導航和整合能力。東莞圖書館由業(yè)務部專門負責組織學習和培訓，一線館員受益良多。比如，王艷君參加過北京大學研究生班培訓，有著良好的職業(yè)溝通技能和圖書館專業(yè)素養(yǎng)。東莞圖書館通過常年開展豐富的學習和培訓活動培養(yǎng)了很多優(yōu)秀館員，投放到各個一線業(yè)務口，在人才上打下了發(fā)展基礎。以東莞圖書館少兒館為例，員工19人，其中本科學歷11人、研究生學歷5人，知識層次和素養(yǎng)高，服務能力強，服務效能卓越。