張鳳渝

（江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院常州衛(wèi)生分院 江蘇·常州 213002）

1 口語(yǔ)交際教學(xué)的重要性

通過(guò)語(yǔ)文學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字應(yīng)用能力，是職業(yè)學(xué)校語(yǔ)文課程的根本任務(wù)之一。語(yǔ)言理解與運(yùn)用是語(yǔ)文學(xué)科素養(yǎng)的重要內(nèi)容。具體是指學(xué)生在語(yǔ)文學(xué)習(xí)中，通過(guò)豐富的言語(yǔ)實(shí)踐，逐步掌握祖國(guó)語(yǔ)言文字特點(diǎn)及其運(yùn)用規(guī)律，形成個(gè)體的言語(yǔ)經(jīng)驗(yàn)，在具體的生活、學(xué)習(xí)、工作等語(yǔ)言運(yùn)用情境中，正確理解與運(yùn)用祖國(guó)語(yǔ)言文字，進(jìn)行有效的交流與溝通?？谡Z(yǔ)交際教學(xué)是培養(yǎng)這一素養(yǎng)的重要途徑。教學(xué)目標(biāo)是學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)，能夠具備辯聽(tīng)復(fù)雜言語(yǔ)的能力，能抓住信息要點(diǎn)，能夠體會(huì)交際中對(duì)方的感受和需求。語(yǔ)言表達(dá)能夠符合職業(yè)語(yǔ)境和行業(yè)交際的表達(dá)需要，能針對(duì)不同交際對(duì)象，進(jìn)行不同風(fēng)格、不同形式的表達(dá)，提高口語(yǔ)交際的實(shí)效。

對(duì)于高年級(jí)的職業(yè)學(xué)校學(xué)生，他們即將進(jìn)入職場(chǎng)實(shí)習(xí)，口語(yǔ)交際能力將直接決定著他們的職場(chǎng)前途。尤其是旅游、衛(wèi)生等服務(wù)行業(yè)對(duì)口語(yǔ)交際能力的要求更高。比如，在醫(yī)療行業(yè)，2018年全國(guó)醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)療技術(shù)導(dǎo)致的僅占37.63%，主要原因還是非醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題，其中有77.63%與醫(yī)患溝通不當(dāng)有關(guān)。①

2 中職學(xué)校學(xué)生特點(diǎn)

中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生相當(dāng)于高中生的年齡，整體素質(zhì)較高中生差。這一代00后大多個(gè)性張揚(yáng)，養(yǎng)成了以自我為中心的思維模式。16-18歲還處于青春期，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，一旦進(jìn)入職場(chǎng)，面對(duì)復(fù)雜的職場(chǎng)人際關(guān)系，比如面對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴，便會(huì)缺乏理性，容易情緒化，不能控制情感。所以要讓學(xué)生真正能做到從對(duì)方角度考慮問(wèn)題，設(shè)身處地體會(huì)對(duì)方的情感還要多訓(xùn)練。所以，中職學(xué)校語(yǔ)文課程學(xué)習(xí)中，口語(yǔ)交際訓(xùn)練非常重要。

3 語(yǔ)文課堂提升口語(yǔ)交際能力策略

3.1 設(shè)置職業(yè)情境，突出實(shí)踐取向

根據(jù)以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位的職業(yè)學(xué)校教育培養(yǎng)目標(biāo)，把教材內(nèi)容與專業(yè)情境相結(jié)合，以實(shí)際案例和情境為切入點(diǎn)幫助同學(xué)深刻體會(huì)口語(yǔ)交際的流程和技巧，既體現(xiàn)語(yǔ)文課工具性和人文性相結(jié)合的特點(diǎn)，也體現(xiàn)語(yǔ)文課與專業(yè)課相結(jié)合的職業(yè)教育理念。

課前可以布置任務(wù)，讓學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上搜索大眾對(duì)行業(yè)的意見(jiàn)，了解行業(yè)現(xiàn)狀。學(xué)生表達(dá)對(duì)職業(yè)情境的想象，讓自己向往的和讓自己擔(dān)憂的分別是什么？

用真實(shí)的職場(chǎng)案例展示引入當(dāng)節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容，如介紹景點(diǎn)、接待客戶、處理客戶投訴等。用真實(shí)的職場(chǎng)案例，如視頻展示，場(chǎng)景的情感沖擊力強(qiáng)，學(xué)生在強(qiáng)烈的情感體驗(yàn)中更能理解口語(yǔ)交際在工作中的重要性。

學(xué)生小組討論，如何看待這個(gè)事件？分組表達(dá)意見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，學(xué)生面對(duì)一些有糾紛的案例會(huì)情緒激動(dòng)。比如對(duì)于一個(gè)患者家屬打罵護(hù)士的新聞視頻，同學(xué)們都認(rèn)為家屬不講理，護(hù)士沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，護(hù)士太難做了。顯然大家都站在單一的角度看問(wèn)題，不能對(duì)事件進(jìn)一步反思。需要教師引導(dǎo)學(xué)生站在不同的角度看待問(wèn)題，體會(huì)溝通雙方不同的立場(chǎng)和感受。而這一點(diǎn)，并不能通過(guò)知識(shí)的灌輸或者道德說(shuō)教來(lái)完成，所以，只能通過(guò)角色扮演，角色互換，傾聽(tīng)、共情等人際溝通的基礎(chǔ)才能從知識(shí)層面轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的感受和體驗(yàn)，成為一種素質(zhì)。

可以通過(guò)情景劇表演，還原場(chǎng)景中的對(duì)話，分析事態(tài)是如何一步步演變?yōu)闆_突。

奶奶：喂，護(hù)士，我家孩子怎么頭上鼓了一個(gè)包啊，你們?cè)趺创虻尼槹。?/p>

護(hù)士：（忙著給別人打針）沒(méi)關(guān)系。小孩不老實(shí)，針頭動(dòng)了，剛才重打過(guò)了，腫的地方一會(huì)就消下去了。

奶奶：這么大一個(gè)包，怎么能說(shuō)沒(méi)關(guān)系呢。

護(hù)士：我們這里天天有這種情況呢，回家以后熱水捂捂就好了。

爺爺：你這位護(hù)士，是你打出包的。你要對(duì)我家小孩負(fù)責(zé)啊。

護(hù)士：你們講不講理啊，說(shuō)了沒(méi)關(guān)系，只是小血管戳破了，出血才會(huì)起的包，一個(gè)小時(shí)后就會(huì)消下去的，我要負(fù)什么責(zé)任啊？

爺爺（越來(lái)越火）：血管戳破了還說(shuō)沒(méi)關(guān)系？你這個(gè)護(hù)士什么態(tài)度？不是自己孩子不心疼是吧。

護(hù)士：（情緒也激動(dòng)起來(lái)），我們這輸液室，一天有100多個(gè)輸液呢，天天有這情況，沒(méi)見(jiàn)過(guò)出什么事啊。明明是你們沒(méi)看好孩子，孩子把針頭動(dòng)出來(lái)了才腫的，你這樣大聲吵，影響我們工作了。

大爺：你們把孩子打腫了，反而怪我們家屬了。你們是什么醫(yī)院??！

（護(hù)士不理他，走了，嘴里嘟囔著“真不講理”。家屬越來(lái)越生氣，終于一拳打向了護(hù)士）

整個(gè)過(guò)程中，護(hù)士的話在內(nèi)容層面沒(méi)有錯(cuò)誤，但是她一直從護(hù)士的角度看待事情，解釋事件。沒(méi)有設(shè)身處地理解家屬對(duì)孩子的心疼、擔(dān)憂的情緒，沒(méi)有一句安慰表達(dá)同情的話，所以，她越解釋，家屬情緒越激動(dòng)。所以，體會(huì)他人語(yǔ)言內(nèi)容背后的情感需求是人際溝通順暢的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

3.2 通過(guò)角色扮演，體會(huì)角色心理

傾聽(tīng)的關(guān)鍵是放下自己對(duì)事情的看法，投入地傾聽(tīng)，站在對(duì)方的角度看待事情，理解他的情緒。在理解情緒的基礎(chǔ)上，給予適當(dāng)?shù)姆答?，?duì)話才能繼續(xù)，才能弄清楚事實(shí)和對(duì)方需求。此時(shí)，可以先把學(xué)生放在被傾聽(tīng)者的位置，體會(huì)一下“你不懂我”的滋味。

（1）情境設(shè)置：某同學(xué)回家了，和媽媽有段對(duì)話，她向媽媽表達(dá)一下最近在學(xué)校生活中的負(fù)面情緒。老師扮演媽媽。

同學(xué)：媽媽，我最近特別煩。

媽媽：哦，發(fā)生什么事情。

同學(xué)：那個(gè)班里的張小琴總看我不順眼，她總挑剔我。

媽媽：哎呀，這點(diǎn)小事啊，她看不順眼你就不要理她嘛。把心思放在學(xué)習(xí)上，就不會(huì)在意別人對(duì)你的評(píng)價(jià)了。

同學(xué)：我就是一看她就覺(jué)得煩。

媽媽：同學(xué)之間，要大度，要寬容，不要小肚雞腸，多看人家優(yōu)點(diǎn)。

學(xué)生很容易從這段習(xí)以為常的對(duì)話中體會(huì)到不被理解。媽媽只是站在自己角度，沒(méi)有設(shè)身處地體會(huì)孩子的情緒和需求，也沒(méi)有引導(dǎo)孩子繼續(xù)敘述事實(shí)，親子關(guān)系就這樣被破壞了。人際關(guān)系的矛盾大多這樣產(chǎn)生。

（2）再次對(duì)話，重新體驗(yàn)，在這段對(duì)話中，我們要通過(guò)傾聽(tīng)捕捉信息（情緒、事實(shí)、需求）再來(lái)一次對(duì)話，媽媽換一種說(shuō)法，再體驗(yàn)一下。

同學(xué)：媽媽，我最近特別煩。（這是情緒表達(dá)）

媽媽：哦，你感覺(jué)煩，是什么事情呢？（看見(jiàn)情緒，引導(dǎo)敘述事實(shí)）

同學(xué)：那個(gè)班里的張小琴總看我不順眼，她總挑剔我。（表達(dá)的是評(píng)判，并不是事實(shí)）

媽媽：你特別需要同學(xué)的友情，感覺(jué)到被同學(xué)挑剔讓你很不舒服，你的感受媽媽很能理解，那么你能說(shuō)說(shuō)究竟發(fā)生了什么事情讓你覺(jué)得她在挑剔你呢？（看見(jiàn)需求，理解情緒，進(jìn)一步引導(dǎo)說(shuō)出事情的細(xì)節(jié)）

同學(xué)：她是勞動(dòng)委員，每一次我掃地，她都說(shuō)我掃不干凈，非要我再掃一遍，我不愿意她就到老師那里告狀。

媽媽：是這樣啊。

這段對(duì)話中，同學(xué)感覺(jué)到被理解，被接受，也特別愿意和媽媽繼續(xù)交談下去了。

（3）給他人的感受和需求以反饋。在職業(yè)情境中，對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)表達(dá)不滿時(shí)，一般都積累了一些負(fù)面的情緒，我們首先要“看見(jiàn)”對(duì)方的情緒，穩(wěn)定情緒，再引導(dǎo)患者到對(duì)事情的講訴中，在描述事件的細(xì)節(jié)中，患者的情緒也會(huì)慢慢平復(fù)下來(lái)。切忌打斷對(duì)方，急于給出自己的解釋、判斷和建議。

師生一起再回到一開(kāi)始新聞視頻中的事件，當(dāng)奶奶說(shuō)“喂，護(hù)士，我家孩子剛才拔針的地方腫了一個(gè)包，你們護(hù)士怎么打的針？”想象一下，如果那是你的孩子，你作為家屬的感受和需求是什么？家屬語(yǔ)言上指責(zé)護(hù)士，情緒是生氣。實(shí)質(zhì)的感受是心疼孩子，需要護(hù)士關(guān)心重視他們的孩子。我們體會(huì)到了家屬的感受和需求，我們要如何表達(dá)呢？同座兩位同學(xué)角色扮演體會(huì)表達(dá)效果。

奶奶：喂，護(hù)士，我家孩子怎么頭上鼓了一個(gè)包啊，你們?cè)趺创虻尼槹。?/p>

護(hù)士：奶奶，您別著急，我來(lái)看一下。呦，這么可愛(ài)的寶寶，鼓了一個(gè)包，寶寶一定好痛吧，真讓人心疼，爺爺奶奶最疼寶寶了。（表達(dá)關(guān)心）

奶奶：就是啊，孩子才這么點(diǎn)大，生病就遭罪，打針更遭罪。

護(hù)士：奶奶，您先消消氣，生氣會(huì)嚇著孩子的。您這么生氣，我也感覺(jué)很難過(guò)呢（表達(dá)理解）。奶奶，寶寶好動(dòng)，不小心把針頭動(dòng)出血管外面了，就腫了，這個(gè)包您別擔(dān)心，一會(huì)就消下去了（解釋原因，消除顧慮）。小孩子的針是最難打的，奶奶能理解我們的工作嗎？

奶奶：小孩子哪有不動(dòng)的呀，你們的水平還要提高。

護(hù)士：奶奶，我們工作太忙了，來(lái)不及巡視，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)孩子的針腫了，跟您道個(gè)歉。（真誠(chéng)道歉）

奶奶：明天還要掛呢，怎么辦，可不能再這樣了。

護(hù)士：奶奶，小孩子血管難打，明天讓我們護(hù)士長(zhǎng)給孩子打（表達(dá)重視），你們也看好孩子，盡量讓他少動(dòng)，我們也加強(qiáng)巡視。

學(xué)生通過(guò)角色扮演，角色互換，自然理解到在口語(yǔ)交際中，看見(jiàn)對(duì)方情緒和需求的重要性。

3.3 選擇語(yǔ)言風(fēng)格，溝通專業(yè)知識(shí)

在職業(yè)情境中，一方是專業(yè)知識(shí)的掌握者，一方是不懂專業(yè)的服務(wù)對(duì)象，雙方的地位并不平等。我們要能夠面對(duì)不同的交流對(duì)象，選擇不同風(fēng)格的語(yǔ)言溝通。比如，如果我們是護(hù)士，對(duì)方是一位文化水平不高的老大爺，我們就需要用通俗易懂的語(yǔ)言和對(duì)方溝通專業(yè)知識(shí)。

情境設(shè)置：李大爺一臉不高興，手上拿著幾張檢查單跟護(hù)士抱怨：“你們什么醫(yī)院，就知道賺錢，我就一個(gè)心臟病，給我開(kāi)了三張單子，這不是重復(fù)檢查嗎？”

小李知道，李大爺要做的檢查是B超、心電圖、心血管造影。這三項(xiàng)檢查各有側(cè)重，不能替代，小李跟李大爺解釋了，可是李大爺不理解。

小李：大爺，這三個(gè)檢查啊，分別從不同方面診斷您的心臟病原因，不能替代。

大爺：都是檢查啊，怎么不同啊，不就是一個(gè)心臟嗎，哪要那么多檢查，你們就是為了多賺我們錢。

小李：大爺，真不是賺您錢，您看啊，這專業(yè)知識(shí)啊，太專業(yè)了，說(shuō)了您也不懂，您進(jìn)了醫(yī)院，就得相信醫(yī)生。

大爺：我也是讀過(guò)書的，哪有我不懂的呀。

小李：大爺，那我說(shuō)給您聽(tīng)聽(tīng)，心臟彩超可以看出心腔內(nèi)結(jié)構(gòu)、心臟的搏動(dòng)和血液流動(dòng)，心電圖是利用心電圖機(jī)從體表記錄心臟每一心動(dòng)周期所產(chǎn)生的電活動(dòng)變化圖形的技術(shù)。心血管造影術(shù)是將造影劑通過(guò)心導(dǎo)管快速注入心腔或血管，使心臟和血管腔在X線照射下顯影，同時(shí)有快速攝片，電視攝影或磁帶錄像等方法，將心臟和血管腔的顯影過(guò)程拍攝下來(lái)……

大爺：你說(shuō)的什么呀？你們這些醫(yī)生護(hù)士，就是會(huì)弄這些玄乎糊弄我們老百姓。

顯然，小李的解釋中專業(yè)術(shù)語(yǔ)太多，大爺不可能理解。小李看著依然氣鼓鼓的李大爺只好請(qǐng)來(lái)了護(hù)士長(zhǎng)。護(hù)士長(zhǎng)這樣跟大爺解釋：

大爺，我給您打個(gè)比方吧，您的心臟好比一所房子，有四個(gè)房間，彩超是看你的房子有沒(méi)有變大變小，有沒(méi)有哪里缺一塊多一塊。心電圖看房間的電路通不通，心血管造影看水管堵不堵。這樣全面檢查，才能看出您這個(gè)房子到底哪出問(wèn)題了。

以上的對(duì)話中，護(hù)士長(zhǎng)運(yùn)用了打比方的說(shuō)明方法，使大爺聽(tīng)懂了復(fù)雜的專業(yè)知識(shí)，消除了敵對(duì)的情緒，這充分體現(xiàn)了語(yǔ)文課和專業(yè)課結(jié)合的職業(yè)教育特點(diǎn)。

綜上所述，職業(yè)教育語(yǔ)文課口語(yǔ)交際教學(xué)要體現(xiàn)學(xué)生主體的教學(xué)觀念，注重激發(fā)學(xué)生參與教學(xué)活動(dòng)的積極性。要將學(xué)生帶到真實(shí)的職業(yè)情境中體會(huì)。在角色扮演中，培養(yǎng)學(xué)生設(shè)身處地理解他人的能力，突破教學(xué)難點(diǎn)。學(xué)生通過(guò)感受和體驗(yàn)領(lǐng)會(huì)知識(shí)，轉(zhuǎn)化為內(nèi)在能力。這種能力的鞏固還需要長(zhǎng)期培養(yǎng)，因?yàn)榭谡Z(yǔ)交際的本質(zhì)是通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)對(duì)生命的關(guān)懷和尊重，是語(yǔ)文人文性和工具性的綜合體現(xiàn)。這是語(yǔ)文課程宏觀的大目標(biāo)，需要在語(yǔ)文課程中長(zhǎng)期熏陶，課外閱讀中浸潤(rùn)，人生經(jīng)歷中領(lǐng)悟。

注釋

① 王越,劉建國(guó),劉天紅.臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)方法的思考與探索.醫(yī)學(xué)與法學(xué),2019.11(5).