孫 浩，黃華乾

(1.安徽財貿職業(yè)學院 朱熹文旅學院，安徽 合肥 230601；2.黃山職業(yè)技術學院 旅游系，安徽 黃山 245008；3.賀州學院 旅游與體育健康學院，廣西 賀州 542899；4.澳門城市大學 商學院,中國 澳門 999078)

縱觀國內外酒店員工滿意度的研究，主要經(jīng)歷了員工滿意度的測量，不同類型群體員工滿意度感知差異分析，員工滿意度與離職傾向、組織承諾、工作投入等變量的關系實證研究；研究成果主要集中于所有類型酒店和經(jīng)濟型酒店，雖亦有涉及高星級(四五星級)酒店，但少有研究成果單獨研究五星級酒店。因此，對五星級酒店員工滿意度進行系統(tǒng)深入研究，為提高員工滿意度，降低離職率，增強工作情感投入，具有理論和實踐方面的雙重價值。

一、問卷設計及調查

調查問卷包括兩部分：(1)人口統(tǒng)計學特征，如性別、年齡、受教育水平、職位層次等；(2)員工滿意度測量，采用MSQ 短式量表(表1)和李克特五級評分標準，1—5 分別表示非常不滿意、不滿意、中立、滿意、非常滿意。問卷調查采用“滾雪球”抽樣調查的方式進行，于2018年11 月26 日—2019年2 月27 日，對合肥兩家五星級酒店進行調查，共回收問卷206 份，有效問卷172 份，有效率83.50%。

二、數(shù)據(jù)處理

(一)被調查者基本情況

被調查者以女性居多(70.93%)，年齡分布平均，但51—60 歲(4.65%)較少，受教育水平主要為大專及本科(94.77%)，職位以基層(64.53%)為主。

表1 員工滿意度MSQ 短式量表

(二)信度與效度分析

采用SPSS 19.0 對員工滿意度量表進行信度檢驗及效度分析，Cronbach's α 系數(shù)(0.965)大于0.7，表明量表內部一致性和穩(wěn)定性良好。KMO 值(0.939)大于0.8，且Bartlett 球形檢驗結果的顯著性概率小于0.01，表明結構效度良好，可做因子分析。

(三)因子分析

采用SPSS 19.0 進行因子分析，利用主成份提取法并經(jīng)最大方差法旋轉提取特征值大于1 的成份。根據(jù)因子分析結果，最終提取兩個成份(公因子)，旋轉后的累計方差貢獻率為66.881。

由于JS19、JS15、JS18、JS1 和JS13 五個題項在兩個成份中的因子載荷同時大于0.4，因此需通過逐一剔除法對量表進行修正。逐一剔除JS1、JS15、JS19 和JS18 四個題項后，Cronbach's α 系數(shù)(0.951)仍大于0.7，表明量表內部一致性和穩(wěn)定性良好；KMO 值(0.926)仍大于0.8，且Bartlett 球形檢驗結果的顯著性概率小于0.01，表明結構效度良好，可做因子分析。修正后的因子分析結果顯示，無題項在兩個成份中的因子載荷同時大于0.4，旋轉后累計方差貢獻率(67.485)略有提高。

成份1 包含JS2、JS3、JS4、JS5、JS7、JS8、JS9、JS10、JS11、JS12、JS13、JS16、JS17 等13個題項，主要反映員工晉升機會、角色機會、獨立決策機會和工作回報方面的滿意度，因此命名為機會與回報滿意度；成份2 包含JS14 和JS20 兩個題項，主要反映員工人際關系方面的滿意度，因此命名為關系滿意度。

表2 旋轉成份矩陣及方差貢獻率

表3 修正后旋轉成份矩陣及方差貢獻率

(四)描述性統(tǒng)計分析

機會與回報滿意度和關系滿意度由因子分析的成份得分系數(shù)矩陣計算，即各題項得分乘以相應的成份得分系數(shù)后累計求和，計算公式：

注：j=1 或2,Fj 為因子分析提取的成份(F1 為機會與回報滿意度，F(xiàn)2 為關系滿意度)；i=1,2，3，……，JSi為第i 個題項得分，Wi 為第i 個題項的成份得分系數(shù)。

整體滿意度是機會與回報滿意度和關系滿意度乘以各自方差貢獻率為權數(shù)的加權算術平均數(shù)，計算公式：

注：JS 為整體滿意度；j=1 或2，F(xiàn)j 為因子分析提取的成份(F1 為機會與回報滿意度，F(xiàn)2 為關系滿意度)，Wj 為第j 個成份的方差貢獻率。

根據(jù)描述統(tǒng)計分析結果，所有題項的均值在3.03—3.84 之間，標準差在0.660—1.008 之間；機會與回報滿意度均值為3.25，標準差為0.842；關系滿意度均值為3.45，標準差為0.777，整體滿意度均值為3.29，標準差為0.670。這表明員工整體滿意度中等偏上，但未達到滿意水平(4 分)，關系滿意度略高于機會與回報滿意度。

(五)獨立樣本T 檢驗與單因素方差分析

1.獨立樣本T 檢驗。為研究男性員工與女性員工的機會與回報滿意度、關系滿意度和整體滿意度是否存在差異，以性別為分組變量進行獨立樣本T檢驗。根據(jù)獨立樣本T 檢驗結果，機會與回報滿意度(0.466)、關系滿意度(0.937)和整體滿意度(0.245)的方差齊性檢驗顯著性概率均大于0.05，表明三者在不同性別組之間均為方差齊性；機會與回報滿意度(0.931)、關系滿意度(0.492)和整體滿意度(0.789)的T 檢驗顯著性概率均大于0.05，表明男性員工與女性員工的機會與回報滿意度、關系滿意度和整體滿意度在0.05 水平上均無顯著差異。

表4 以性別為分組變量的獨立樣本檢驗(N=172)

表5 不同年齡組的方差齊性檢驗

表6 不同年齡組的單因素方差分析

2.方差分析。

(1)不同年齡。根據(jù)方差齊性檢驗結果，機會與回報滿意度(0.336)、關系滿意度(0.077)和整體滿意度(0.848)的顯著性概率均大于0.05，表明三者在不同年齡組之間均為方差齊性，適合做單因素方差分析。根據(jù)單因素方差分析結果，機會與回報滿意度(0.216)、關系滿意度(0.380)和整體滿意度(0.364)的顯著性概率均大于0.05，表明不同年齡組員工的機會與回報滿意度、關系滿意度和整體滿意度在0.05水平上均無顯著差異。

(2)不同受教育水平。根據(jù)方差齊性檢驗結果(表10)，機會與回報滿意度(0.497)、關系滿意度(0.619)和整體滿意度(0.352)的顯著性概率均大于0.05，表明三者在不同受教育水平組之間均為方差齊性，適合做單因素方差分析。根據(jù)單因素方差分析結果，機會與回報滿意度(0.342)、關系滿意度(0.210)和整體滿意度(0.246)的顯著性概率均大于0.05，表明不同受教育水平組員工的機會與回報滿意度、關系滿意度和整體滿意度在0.05 水平上均無顯著差異。

表7 不同受教育水平組的方差齊性檢驗

表8 不同受教育水平組的單因素方差分析

通過因子分析、獨立樣本T 檢驗、方差分析，研究發(fā)現(xiàn)：(1)五星級酒店員工整體滿意度中等偏上，但未達到滿意水平，且關系滿意度略高于機會與回報滿意度。(2)五星級酒店男性員工與女性員工的機會與回報滿意度、關系滿意度和整體滿意度在0.05 水平上均無顯著差異。(3)五星級酒店不同年齡組員工的機會與回報滿意度、關系滿意度和整體滿意度在0.05 水平上均無顯著差異。(4)五星級酒店不同受教育水平組員工的機會與回報滿意度、關系滿意度和整體滿意度在0.05 水平上均無顯著差異。